摘 要：應(yīng)對各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，自愿進(jìn)行社會公益服務(wù)的志愿者們發(fā)揮了巨大作用，而在新冠肺炎疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與隔離措施的疊加，使得網(wǎng)絡(luò)志愿者的作用更加凸顯。為進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)志愿者的服務(wù)效率，結(jié)合實踐經(jīng)歷，從網(wǎng)絡(luò)信息的傳播機(jī)制和反饋通道出發(fā)，探究了網(wǎng)絡(luò)志愿者的工作特點與作用。分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)志愿者的職能具有公共性，在虛擬的工作環(huán)境下可以和服務(wù)對象平等交流，且交流手段多樣，但需與線下志愿者和其他社會力量配合才能將服務(wù)效果最大化;在互聯(lián)網(wǎng)時代的信息整合與傳播方面，網(wǎng)絡(luò)志愿者的作用已經(jīng)無可替代，不僅可以幫助人們抵御“信息病毒”、緩解“數(shù)字鴻溝”，在及時提供心理咨詢與科普的同時，還可以在線上捐助和“微公益”方面貢獻(xiàn)力量?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展越來越迅速，志愿服務(wù)應(yīng)更多的與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，依靠先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)不斷創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)志愿者將成為推動和諧社會建設(shè)和發(fā)展的可靠力量。

關(guān)鍵詞：新冠疫情;信息傳播;網(wǎng)絡(luò)志愿者;媒介素養(yǎng);“信息病毒”

中圖分類號：D 632.9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?? 文章編號：1672-7312（2021）01-0008-04

The Role of Online Volunteers in Information Dissemination

under

the Novel Coronavirus Pneumonia Epidemic

LUO Jingyi

（College of Architecture，Xian University of Architecture and Technology

Huaqing College，Xian 710004，China）

Abstract：When responding to various public health emergencies，volunteers who volunteered for social welfare services play a huge role.During the pneumonia epidemic in COVID-19，the combination of Internet development and isolation?measures made the role of network volunteers more prominent.In order to further improve the service efficiency of network volunteers，combined with practical experience，starting from the dissemination mechanism and feedback channel ofnetwork information，the work characteristics and functions of network volunteers are analyzed.According to the analysis，the functions of online volunteers are public，and they can communicate with clients on an equal footing in a virtualworking environment，with various means of communication.However，it is necessary to cooperate with offline volunteers and other social forces to maximize the service effect.In terms of information integration and dissemination in the Internet age，the role of online volunteers is irreplaceable.Not only can they help people resist the “information virus” and alleviate the “digital divide”，they can also donate online while providing timely psychological consultation and science popularization.And “micro-public welfare”.With the rapid development of the Internet，voluntary services should be more integrated with the Internet，relying on advanced science and information technology to continuously innovate service forms，and network volunteers will become a reliable force to promote the construction and development of a harmonious society.

Key words：novel coronavirus;internet communication;internet volunteers;media?literacy;“information virus”

0 引言

2020年年初，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情在全世界范圍內(nèi)爆發(fā)并迅速傳播，對各行各業(yè)造成了嚴(yán)重的影響。疫情肆虐，在黨中央的領(lǐng)導(dǎo)與全面部署下，各地紛紛啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)。在這場長達(dá)數(shù)月的防控疫情狙擊戰(zhàn)中，盡管路途艱難波折，但終取得了重大成果。

與非典時期不同，非典時期的信息傳播渠道仍為傳統(tǒng)媒體，單向的傳播機(jī)制制約了信息的快速與及時流通，也限制了反饋通道。而在新冠疫情期間，已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)傳播時代，傳統(tǒng)媒體在疫情期間加快了數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，新媒體開始發(fā)揮巨大作用[1-3]。面對鋪天蓋地與日俱增的突發(fā)衛(wèi)生事件，以及眾議紛紜的輿論聲音，全媒體時代的傳播體系在速度、廣度、深度上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)媒體時代[4-6]。尤其是新冠疫情下的網(wǎng)絡(luò)傳播現(xiàn)象，為全社會提出了新的思考方向與要求。在新媒體環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)如同一條社會紐帶，將人與人的關(guān)系鏈接起來，而網(wǎng)絡(luò)志愿者組織就在這種社會化的媒體中逐漸發(fā)展壯大起來。網(wǎng)絡(luò)志愿者是在不計較回報的基礎(chǔ)上，自愿奉獻(xiàn)個人的物質(zhì)資源或時間資源的人員[7-9]，他們與線下的志愿者形成了一種互補(bǔ)，但都為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件做出了巨大的貢獻(xiàn)。尤其是在新冠肺炎疫情期間，人人都要居家隔離的情況下，網(wǎng)絡(luò)志愿者則在抗疫、維護(hù)社會的穩(wěn)定和促進(jìn)創(chuàng)新型健康傳播等方面發(fā)揮了重大作用。為此，在新冠疫情這一大環(huán)境下，結(jié)合筆者在加入NPC網(wǎng)絡(luò)志愿者時期的相關(guān)經(jīng)歷，從信息傳播的視角出發(fā)探討網(wǎng)絡(luò)志愿者的運行特點，并分析其作用的發(fā)揮方式和注意事項，以期進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)志愿者的服務(wù)效率。

1 網(wǎng)絡(luò)志愿者的工作特點

1.1 職能的公共性

網(wǎng)絡(luò)志愿者的職能具有公共性的特點。美國學(xué)者尼葛洛龐帝在《數(shù)字化生存》一書中提出了公共性的“我們的日報”這一觀點，意為在大數(shù)據(jù)、人工智能等個性化算法的智能化媒體時代，算法未必能帶來客觀公正的結(jié)果，反之，若是在算法不完整或是不成熟的情況下，更容易催生假新聞和“噪音”[10]。而網(wǎng)絡(luò)志愿者，尤其是在新冠疫情下，更像是擔(dān)任了將公共信息整理出來，以平衡個性化信息的職能。網(wǎng)絡(luò)志愿者具有組織性的特點，面對海量化碎片化的信息，能夠更快速也更準(zhǔn)確的進(jìn)行信息辨別的篩選，營造一個科學(xué)的輿論氛圍。在疫情中，網(wǎng)絡(luò)志愿者團(tuán)隊能夠在專家和組織的帶領(lǐng)下，通過線上交流的形式進(jìn)行辟謠，或進(jìn)行健康知識的傳播。同時也能形成一種良好的反饋機(jī)制，將人們的問題及時有效地向組織和專家進(jìn)行反饋。

1.2 交流方式的可選擇性

疫情期間，因為新冠肺炎病毒存在“人傳人”的現(xiàn)象，所以封城與居家隔離等隔離措施全面推行，人際傳播受到阻礙的情況下，網(wǎng)絡(luò)傳播則發(fā)揮出巨大的作用與效果。智能化的媒體時代，網(wǎng)絡(luò)志愿者可以在線上，通過電話、QQ、微信、微博等多種形式聯(lián)系需要幫助的肺炎患者進(jìn)行救助，已不必采取面對面的方式;救助更加及時，也得到了更加迅速暢通的反饋，同時也使得重要信息可以被記錄保存。當(dāng)患者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布了求助信息之后，網(wǎng)絡(luò)志愿者通過其留下的聯(lián)系方式，以電話或是微信的方式進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)患者的情況，明確患者的需求。而后通過官方提供的渠道記錄上報，或是直接與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院電話聯(lián)系確認(rèn)病床數(shù)目、預(yù)約治療時間等，對其提供有效的幫助。相關(guān)重要信息也可以通過短信或是其他方式發(fā)給患者及其家屬，便于后續(xù)的查看和保存。

1.3 工作環(huán)境的虛擬性

網(wǎng)絡(luò)中的人際交流是在一種虛擬的空間情境中展開的，消除了現(xiàn)實交流中的空間環(huán)境因素的影響[11-13]。網(wǎng)絡(luò)志愿者在與肺炎患者及其家屬聯(lián)系溝通的過程中，沒有時間地理等障礙的影響，更不用擔(dān)心“人傳人”情況的發(fā)生，它在一種虛擬的環(huán)境下進(jìn)行，與現(xiàn)實中的人際交流全然不同。志愿者與患者及其家屬沒有性別、身份、年齡、地位等多重因素的干擾，社會等級差異消失，更為平等的交流可促使目的更快達(dá)到、患者能夠更好地得到幫助。同時網(wǎng)絡(luò)志愿者之間也是平等的，沒有等級制度，適當(dāng)減少了管理層，使得成本減少，但信息擴(kuò)散速度增加。

1.4 工作手段的局限性

網(wǎng)絡(luò)志愿者需要加強(qiáng)監(jiān)管與法制化，也更需要社會各界的支持。在開放性和虛擬性的網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，若想對肺炎患者提供及時有效的幫助，網(wǎng)絡(luò)志愿者需要在網(wǎng)絡(luò)平臺收集、發(fā)布相關(guān)信息和咨詢。為了保證這些信息和咨詢的真實有效和網(wǎng)絡(luò)平臺的健康發(fā)展，提高話語權(quán)和保障話語權(quán)，則需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，而法制化則“起到一種尺度和底線的作用”，更好地推動網(wǎng)絡(luò)志愿者組織的發(fā)展。然而，網(wǎng)絡(luò)志愿者并不是無所不能，有時遇到孤寡老人獨自在疫情高發(fā)區(qū)時，他們并不能像年輕人一樣熟練使用線上醫(yī)療通道，甚至不能保障自己每天的生活，這種情況下則需要社會上的其他資源支持，如當(dāng)?shù)刈园l(fā)配送蔬菜的線下志愿者群體等?；蚴怯龅揭恍┤瞬辉赶嘈啪W(wǎng)絡(luò)志愿者，這也意味著網(wǎng)絡(luò)志愿者這一組織并沒有被普遍認(rèn)識與接收，網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)道路任重而道遠(yuǎn)，因此更加需要社會的支持。

2 網(wǎng)絡(luò)志愿者的作用

2.1 信息整合與傳播

網(wǎng)絡(luò)志愿者的首要作用和任務(wù)是關(guān)注疫情動態(tài)，全范圍實時收集信息，全時段跟進(jìn)患者情況。疫情期間，社交媒體平臺成為了絕大多數(shù)民眾了解疫情動態(tài)的首要平臺，成為了疫情信息的聚合之地。但由于實時信息不斷更新，碎片化的信息也逐漸增多，面對巨大的信息中樞，網(wǎng)絡(luò)志愿者首先要做到的就是如何在眾多信息中及時發(fā)掘、辨別真假，并迅速跟進(jìn)。

疫情期間，社交軟件、主流媒體發(fā)力延伸出的移動客戶端等都開辟了疫情板塊，如新浪微博設(shè)置的“抗擊肺炎”專區(qū)和“肺炎患者求助”的超話，以及今日頭條設(shè)置的肺炎求助專區(qū)版塊。作為一名網(wǎng)絡(luò)志愿者，首先就要刷新這些求助信息，通過留下的聯(lián)系方式聯(lián)系到患者了解情況，然后錄入檔案準(zhǔn)備后續(xù)的幫助跟進(jìn)。然后則是將平臺發(fā)布的那些重要的、最新的新聞信息進(jìn)行整理聚合，轉(zhuǎn)發(fā)給有需要的患者及其家屬，如更新的疫情地圖、最新最權(quán)威的防護(hù)準(zhǔn)則或是定點醫(yī)院的查詢信息等。將數(shù)據(jù)進(jìn)行高效二次傳播的同時，不僅可以使得這些科學(xué)的信息及時傳遞給需要幫助的人，更能一定程度上減少謠言的產(chǎn)生[14-17]。同時，也增加了平臺及主流媒體的移動客戶端的流量，提升主流媒體的話語權(quán)，推動其更好地建設(shè)。

當(dāng)看到一些嚴(yán)重的肺炎求助，久久得不到回應(yīng)和幫助時，網(wǎng)絡(luò)志愿者則通過大量的轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，或是通過微博的“上熱門”等方式讓信息進(jìn)行迅速的發(fā)酵。引起明星、紅人、或是海外群眾的關(guān)注。一些緊急危重的情況，通過各方人士積極轉(zhuǎn)發(fā)，使得求助患者的聲音可以被更多人聽到。同時，當(dāng)這些求助信息擴(kuò)散的范圍更廣時，也會有更多更有能力的志愿者能夠看到，對其提供更加有效的幫助。

擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)志愿者期間，隨時有可能接到患者的求助電話，網(wǎng)絡(luò)傳播克服了媒介的時間障礙，網(wǎng)絡(luò)志愿者也就必須打起精神準(zhǔn)備隨時應(yīng)對突發(fā)情況，如幫助患者和社區(qū)聯(lián)系，或是向就近的醫(yī)院尋求幫助等，給予患者最基本的安全感。隨著網(wǎng)絡(luò)志愿者人數(shù)的不斷增加，志愿服務(wù)的形式也更加豐富，后期甚至出現(xiàn)了民間志愿者車隊，接送患者去醫(yī)院治療。聚合的個體行為能量也逐漸擴(kuò)大，效率不斷提高，相關(guān)創(chuàng)新型產(chǎn)品的傳播力量也逐漸增強(qiáng)。

2.2 心理咨詢和科普

疫情期間，不少志愿者團(tuán)隊都尋求了專業(yè)醫(yī)療人士的幫助，如NPC志愿者協(xié)會則有專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行線上服務(wù)和指導(dǎo)，在醫(yī)療領(lǐng)域擁有權(quán)威性的聲音能夠為患者提供更為及時和科學(xué)的幫助。這些醫(yī)療人士自發(fā)為民服務(wù)，不僅包含肺炎的醫(yī)療咨詢，還含有心理疏導(dǎo)、科學(xué)防護(hù)等專業(yè)知識的分享。例如，有些患者家屬在陪護(hù)期間心理崩潰，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)志愿者后，網(wǎng)絡(luò)志愿者則會為其安排免費的、及時的、科學(xué)的線上心理咨詢，為其提供堅實又溫暖的心理看護(hù)。醫(yī)療群體不僅指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)志愿者進(jìn)行醫(yī)學(xué)與科學(xué)知識的普及，幫助人們科學(xué)抗疫，用親民的科普逐漸提高人們的科學(xué)健康素養(yǎng);更以網(wǎng)絡(luò)志愿者為鏈接樞紐，有效緩解了醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)了醫(yī)生與患者之間的交流與溝通，擴(kuò)大了醫(yī)療人士的影響力，對于科學(xué)傳播防護(hù)知識有著重要的意義。

2.3 抵御“信息病毒”

網(wǎng)絡(luò)志愿者可以幫助抵御“信息病毒”，提高人們的科學(xué)素養(yǎng)。“信息病毒”指的是各種層出不窮的謠言，隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，謠言傳播的速度也逐漸加快[18-19]。在新冠疫情期間，由于多種因素，謠言四起，如何治理謠言也成了一大突出問題。這種不實信息的產(chǎn)生多是源于人們對于醫(yī)療健康或是科學(xué)免疫等專業(yè)領(lǐng)域的陌生，如網(wǎng)上流傳的可治療肺炎的偏方，因此需要權(quán)威的聲音進(jìn)行辟謠。網(wǎng)絡(luò)志愿者在辟謠與科普環(huán)節(jié)發(fā)揮了重大的作用，不僅將最新的、最正確的聲音及時傳遞給患者及其家屬，還在社交媒體或是主流媒體的相關(guān)平臺上發(fā)布科學(xué)防控抗疫信息，如注冊了網(wǎng)絡(luò)志愿者微信公眾號，更新辟謠文章等[20-21]。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播的放大效應(yīng)，擴(kuò)散官方正確信息，進(jìn)行科學(xué)理性的意見傳播，牢牢把握住正面的輿論立場，減緩社會的恐慌，提升人們的信息獲取效率的同時，也提高了人們的科學(xué)素養(yǎng)。同時，網(wǎng)絡(luò)志愿者也在不斷查詢和學(xué)習(xí)，無形中形成了一種監(jiān)督體制，保障傳遞到社會和公眾的聲音是透明化、科學(xué)化的。保障真相，也是保障社會的穩(wěn)定。

2.4 緩解“數(shù)字鴻溝”

網(wǎng)絡(luò)志愿者可以緩解“數(shù)字鴻溝”，提高人們的媒介素養(yǎng)。數(shù)字鴻溝被稱為“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，如媒介及資源獲取不平等或媒介素養(yǎng)差異等。造成的因素有很多，種族差異、受教育程度差異、地區(qū)差異、性別差異、年齡差異、家庭結(jié)構(gòu)差異等都有可能產(chǎn)生數(shù)字鴻溝。如一些人，隨著年齡的增長逐漸跟不上傳播媒介的發(fā)展，這時則需要網(wǎng)絡(luò)志愿者為其進(jìn)行信息上報的填寫，或是一些求助信息的發(fā)布，甚至是幫助其在官方平臺購買藥品。而網(wǎng)絡(luò)志愿者在跟進(jìn)過程中，或多或少會幫助患者學(xué)會使用一些平臺，如一些微信小程序，或至少是幫助其掌握多一些科學(xué)信息，如如何聯(lián)系當(dāng)?shù)囟c醫(yī)院等。幫助這部分被網(wǎng)絡(luò)“排斥”的人能夠更好地享受公共資源，提升他們享受醫(yī)療服務(wù)資源的能力，同時提高人們的媒介素養(yǎng)，努力實現(xiàn)共享社會資源和媒介資源。

2.5 助力線上公益

網(wǎng)絡(luò)志愿者除了同紛雜的信息打交道外，還會開展或參與相關(guān)線上捐助活動。這也就是除了自愿奉獻(xiàn)時間外，有些還會自愿奉獻(xiàn)物資。線上捐助活動有很多種，也分集體和個人，但無論是哪一種，都是有組織的與醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員或政府機(jī)構(gòu)和媒體進(jìn)行溝通與對接。“新媒體”與“微公益”是如今一種很好的搭配形式，網(wǎng)絡(luò)志愿者與線上捐贈亦然，不僅能夠使得信息精準(zhǔn)推廣、物資精準(zhǔn)流通，還能夠促進(jìn)新媒體的創(chuàng)新與發(fā)展。為保證物資的流通與分配，就要使得捐助通道更加公開透明，要求積極利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，讓信息實時發(fā)布，向前守住道德底線，弘揚正氣，打造清朗的公益環(huán)境，向后促進(jìn)全媒體的發(fā)展，提升互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道的功能。

3 結(jié)語

在黨和政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，同新冠病毒肺炎疫情的戰(zhàn)役雖然艱苦卓絕，但仍取得了階段性的勝利?！扒辶恪焙汀敖夥狻焙?，網(wǎng)絡(luò)志愿者的腳步仍未停止，繼續(xù)整合疫情相關(guān)信息、推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)的發(fā)展等。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來越迅速，志愿服務(wù)應(yīng)更多地與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，在互聯(lián)網(wǎng)上普及，提高法制化與公信度，堅持提供正確信息、做正面宣傳，依靠先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)不斷創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)，提倡志愿者精神，造就一種正能量的網(wǎng)絡(luò)文化精神。在社會各界的合力下，讓網(wǎng)絡(luò)志愿者的隊伍不斷壯大，成為推動和諧社會建設(shè)和發(fā)展的可靠力量。

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（責(zé)任編輯：張 江）

作者簡介：

羅婧怡（1998—），女，山東濟(jì)寧人，主要從事網(wǎng)絡(luò)傳播理論與新媒體實踐的研究工作。