朱云倩

(福建省福州市煙草專賣局，福建 福州 350001)

1 概述

在過去的二十多年中，國內(nèi)城鎮(zhèn)化進程加快，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速增長，城鄉(xiāng)居民生活水平不斷提高，中國煙草行業(yè)發(fā)展極為迅猛。自1978年以來，全國卷煙消費總量迅速攀升，成本、結(jié)構(gòu)、價格、數(shù)量成為拉動我國煙草行業(yè)迅速發(fā)展的主因。煙草專賣制度為我國煙草行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展提供了保障，但是全球化進程使煙草行業(yè)管理體制調(diào)整壓力倍增。在WTO規(guī)則下，國內(nèi)煙草市場的進一步開放乃是大勢所趨，跨國公司在國內(nèi)進行國際化經(jīng)營同樣會對煙草行業(yè)的發(fā)展和銷售帶來巨大沖擊。同時，行業(yè)多年積累的深層矛盾尚未得到根本性解決，卷煙工業(yè)企業(yè)品牌多、企業(yè)散、效益低的問題，企業(yè)成本費用偏高的問題，國際市場開拓能力不足的問題，煙草行業(yè)過度依賴專賣保護和國內(nèi)市場的問題等，都會影響煙草商業(yè)企業(yè)的精益管理和可持續(xù)發(fā)展。在大企業(yè)、大品牌、大市場等戰(zhàn)略下煙草商業(yè)企業(yè)急需強化企業(yè)管理診斷，找出當前和未來發(fā)展階段可能出現(xiàn)的問題，繼而探索在精益管理中逐步提升管理診斷應(yīng)用效率等。

企業(yè)管理診斷是企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)場中，企業(yè)內(nèi)部職能人員和外部專家使用科學的方式調(diào)查并分析企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的現(xiàn)實問題，找出問題的根源及產(chǎn)生的原因，按照改進企業(yè)經(jīng)營管理水平的訴求，提出切實可行的方案與建議，以此來促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理方式[1]。精益管理下管理診斷的應(yīng)用研究對于煙草企業(yè)而言極為重要。首先，管理診斷可以為煙草企業(yè)管理改革與決策提供依據(jù)。其次，可以為煙草企業(yè)精益發(fā)展提供動力，改善煙草企業(yè)現(xiàn)有管理水平。第三，有利于為煙草企業(yè)管理降低風險，提升企業(yè)自辨能力。最后，有利于煙草企業(yè)改善干群關(guān)系，提升各層級員工凝聚力。企業(yè)管理診斷是系統(tǒng)、全面的診斷，主要就企業(yè)某管理專業(yè)著手診斷[2]。常態(tài)下的管理診斷是社會專業(yè)機構(gòu)或者有關(guān)專家對企業(yè)進行實地調(diào)研和診斷，此種診斷耗費財力極大，且不容易了解企業(yè)真實情況，推行較難。

2 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 精益管理下管理診斷在福州煙草的應(yīng)用思路

福州煙草公司按照PDCA閉環(huán)管理的方式，以精益管理的現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實“三現(xiàn)”原則為依據(jù)，秉承精益管理持續(xù)改善的核心思想，按照準備階段診斷需求征集、分析需求、組建團隊；診斷階段診斷方案、現(xiàn)場診斷、形成方案；實施和評價階段實施方案并評估效果的推進方式，成立管理診斷主要領(lǐng)導出任組長的領(lǐng)導小組與精干工作結(jié)構(gòu)共同承擔福州煙草管理診斷工作。

2.1.1 應(yīng)用目標界定

在準備階段，將管理診斷重點放在解決管理短板及管理瓶頸的問題上，按照上下協(xié)同的機制，由市縣煙草專賣局及物流公司進行自我診斷，并與省級職能重點關(guān)注問題相結(jié)合，問題解決要突出實效，即將點上的突破與面上的診斷相結(jié)合，問題的提出要與問題的解決方案相結(jié)合，戰(zhàn)略規(guī)劃與診斷相結(jié)合，側(cè)重于落地執(zhí)行、戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整與完善等。在具體診斷結(jié)果出來之后，需要強化經(jīng)驗總結(jié)和宣傳推廣的結(jié)合[3]。

目前，福州煙草企業(yè)的管理診斷以“管理診斷基層行”活動的方式開展，目標在于促進公司精益管理的縱向延伸，提升部門效益及公司的KPI，完成年度方針目標，加快企業(yè)管理方式從粗放型向集約化和精細化方向的轉(zhuǎn)化，并構(gòu)建消費共贏、合作共贏、品牌共贏的良好機制與環(huán)境。

2.1.2 應(yīng)用流程界定

在借鑒先進單位管理診斷經(jīng)驗后，以福建省煙草專賣局平臺精益中運用的PDCA驅(qū)動機制為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)當前的管理實際和生產(chǎn)經(jīng)營實際，將管理重點放在關(guān)鍵流程、環(huán)節(jié)和單元上，在梳理自身需求與管理診斷流程步驟后，確定應(yīng)用流程如下：

確定診斷主題——組建診斷組——現(xiàn)場診斷準備——現(xiàn)場診斷——提交診斷檢查報告——落實對策措施——開展整改——整改效果跟蹤——診斷總結(jié)報告。

工作流程的推進方式如下：

發(fā)起診斷通知——提出具體的、存在困惑的診斷需求意向——匯總和內(nèi)部評審并形成診斷需求總清單——提出診斷需求，明確診斷類型，落實診斷專家主題性診斷的方式——考慮是否需要行業(yè)專家，如果需要向公司領(lǐng)導及上級公司尋求資源，并進行商務(wù)談判。

2.2 管理診斷在福州煙草的應(yīng)用成效

借助統(tǒng)籌推進管理診斷的方式，福州煙草公司立足福建煙草“平臺精益”管理要求，選擇對工作短板具有促動作用的業(yè)務(wù)進行關(guān)鍵主題診斷，目前已經(jīng)接受福建省局針對福州物流公司開展“如何建立異型卷煙訂單結(jié)構(gòu)與分揀效率匹配機制”的主題診斷。福州市局層面主要針對長期存在的問題及目前存在的對標短板、領(lǐng)導關(guān)注的重點工作等進行選擇性的管理診斷，當前已經(jīng)診斷有“客戶持證率持續(xù)下降”專賣專題、“客戶滿意度長期落后”營銷專題?；鶎勇鋵崒用媸褂谜n題診斷方式診斷自身實際存在的問題，各個分公司已經(jīng)有針對性的開展。以上三級診斷方式現(xiàn)實應(yīng)用并推進后，在需求征集階段，4個序列50名專家所組成的診斷小組收到診斷需求39條，包含3條物流配送類需求，12條綜合管理類需求，31條專賣管理類需求，23條卷煙營銷類需求。各類需求覆蓋到配送業(yè)務(wù)、市場監(jiān)管、證件管理、客戶服務(wù)、貨源投放五類。福州煙草在物流配送、專賣管理、精益營銷及綜合管理等方面共查出108個相關(guān)癥結(jié)，針對性的制定了管理診斷基層行的課題診斷活動方案及相關(guān)專題方案，并依據(jù)問題做出60多項應(yīng)對策略。

3 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷應(yīng)用存在的問題

3.1 問卷設(shè)計

文中以福州煙草商業(yè)企業(yè)精益管理應(yīng)用中的管理診斷現(xiàn)狀及質(zhì)量為分析對象，設(shè)計了10道問題，面向福州煙草商業(yè)企業(yè)各機關(guān)部門、各縣級單位發(fā)布問卷。問卷發(fā)放了170份，回收問卷168份，符合問卷調(diào)研有效性的基本要求。

3.2 調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計

從調(diào)查結(jié)果來看，公司內(nèi)部人員對管理診斷的認知存在不足。20.83%的被調(diào)查者表示不知道管理診斷，有79.17%表示知道管理診斷，對于管理診斷的類型，能選出前三者的比率并不高，對于管理應(yīng)用階段判斷方面的表現(xiàn)情況也不甚良好。由上可得福州煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷的內(nèi)部普及性并不理想。

被調(diào)查者能認識到管理診斷對企業(yè)精益管理的作用，且基本認可。比如在“您覺得本企業(yè)的管理診斷方式是否有效”中，43.45%的人表示“一般”，8.33%的人表示“無效”，48.22%的人表示“有效”。但是被調(diào)查者對現(xiàn)有的管理診斷方式認可度不高。被調(diào)查者對影響現(xiàn)有管理診斷方式的原因判斷并不集中。判斷出的問題主要有問題解決缺乏相關(guān)機制、管理診斷后續(xù)跟蹤匱乏、管理診斷模型不適宜、診斷方式老舊、流于表面問題解決臨時化。產(chǎn)生問題的原因主要有權(quán)責要求不明確、后續(xù)跟蹤機制缺失、管理診斷標準規(guī)范缺失、管理診斷問題不夠關(guān)鍵、管理診斷能力弱，產(chǎn)生原因與判斷出的問題并不一一對應(yīng)。

此外，被調(diào)查者對管理診斷方式應(yīng)用的側(cè)重判斷結(jié)果較分散。調(diào)查者的觀點主要集中在“明確本單位當前問題及問題的重點、次重點”和“提升管理診斷創(chuàng)新性和實操性”兩項上，兩者分別占比為88.69%、73.81%。但是，偏重在“細化切入點，抓重點問題”、“管理診斷方式是否權(quán)威，解決問題的建議是否有效”上，兩者分別占比為80.36%、66.07%。

4 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷的應(yīng)用提升對策

4.1 強化管理診斷意識，提升診斷方式創(chuàng)新性

福州煙草商業(yè)企業(yè)的管理診斷按照由內(nèi)而外、自上而下的方式推進時，一方面要注意通過相關(guān)的培訓激發(fā)各級層面對管理診斷的重視，使之清晰地認識管理診斷的價值和必要性，且將關(guān)注重點放在管理診斷的操作與實踐問題解決，而不是僅僅停留在診斷表面，這樣才能保障福州煙草商業(yè)企業(yè)的管理診斷切實落到實處。秉承精益管理的要求，福州煙草商業(yè)企業(yè)在選擇診斷方式之前，要切實調(diào)研并整理出當前階段企業(yè)所需管理診斷的關(guān)鍵點，從而有針對性地選擇管理診斷方式，保持管理診斷方式的與時俱進性、時效性等[4]。

在提出診斷方法的創(chuàng)新性方面需要考慮到企業(yè)管理，診斷是為了分析和解決問題，為了反映出客觀規(guī)律，診斷結(jié)果是否精準有效，會直接影響到煙草企業(yè)的持續(xù)健康、穩(wěn)定發(fā)展[5]。由此，可在沿用2017年以來國家煙草專賣總局所倡導的“望、聞、問、切”四診法的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際情況以及企業(yè)管理診斷的針對性來進行管理診斷方式與方法的自我創(chuàng)新或者對已有創(chuàng)新方式的引用和借鑒。以找管理問題的癥結(jié)為例，在“兩統(tǒng)一、兩整合” 改革的基礎(chǔ)上，可打破原先閉環(huán)業(yè)務(wù)流程并優(yōu)化和重建新的業(yè)務(wù)流程，相應(yīng)的管理診斷方式可從內(nèi)部流程外部化和縱向流程橫向化發(fā)展趨勢方面入手，明確各項接口和流程及相關(guān)的利益方和權(quán)責方的邊界，構(gòu)建內(nèi)外部流程接口調(diào)整管理診斷工作的不節(jié)儉[6]。在調(diào)查研究方面，可圍繞結(jié)果和過程管理兩個維度，運用管理整頓模型來進行各部門食物和各項管理活動的針對性診斷。具體操作可引入SWOT 分析、平衡記分卡、數(shù)據(jù)發(fā)掘等現(xiàn)代企業(yè)管理先進工具，并從目標管理長效機制與創(chuàng)新工作的開展、關(guān)鍵流程化、內(nèi)外部業(yè)務(wù)接口、部門重點工作和部門職責權(quán)限幾個方面展開管理診斷。

在診斷的過程中，智能研發(fā)信息化、管理運營體系的完善、人才發(fā)展體系的構(gòu)建以及再造核心業(yè)務(wù)流程可嘗試作為調(diào)查研究的重點。無論是選擇何種診斷方式與手段，都需要圍繞企業(yè)當前發(fā)展狀況與可持續(xù)發(fā)展要求，如按照管理業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變、企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和企業(yè)內(nèi)部職能轉(zhuǎn)變的三轉(zhuǎn)變要求，進行管理難度增加、管理幅度擴大、管理角色轉(zhuǎn)變?nèi)矫娴尼槍π哉{(diào)研和調(diào)整等[7]?！八脑\法” 的實踐應(yīng)用固然利于聚焦重點并逐漸實現(xiàn)改革后新核心流程的優(yōu)化與調(diào)整，但是從職能型組織模式逐步向職能流程型組織模式轉(zhuǎn)換時，具體診斷方式的選擇還需要配套管理診斷模型的優(yōu)化要求來操作[8]。

4.2 優(yōu)化管理診斷模型，明確診斷應(yīng)用節(jié)點

為提升福州煙草企業(yè)的管理診斷成效，建議按照體系轉(zhuǎn)版工作的要求，以各項經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中最基本的現(xiàn)場管理、制度、標準、數(shù)據(jù)、記錄與日常管理等的實際情況作為分析基礎(chǔ)依據(jù)，在逐步強化基礎(chǔ)工作和基層建設(shè)的同時，加強基本功訓練，構(gòu)建實用、科學、系統(tǒng)的制度體系和標準體系，以輔助企業(yè)能選擇適宜的管理診斷模型[9]。

圖1 企業(yè)內(nèi)部管理診斷層次界定

基于此，可按照管理診斷與戰(zhàn)略規(guī)劃，借助業(yè)務(wù)流程再造來提升管理的標準化、規(guī)范化和精細化，企業(yè)績效管理核心為標準的企業(yè)執(zhí)行力提升，人力資源體系優(yōu)化設(shè)計，文化建設(shè)成效，營銷系統(tǒng)一體化管控模式與組織模式的優(yōu)化與改進，新型營銷模式構(gòu)建與完善等訴求，有計劃有步驟地推進以上各個方面的管理診斷[10]。

按照圖2的流程進行診斷時，在戰(zhàn)略方面，要調(diào)研福州煙草公司現(xiàn)有戰(zhàn)略提出的背景和環(huán)境、現(xiàn)有戰(zhàn)略在當前階段是否應(yīng)用得到、戰(zhàn)略落實所需的外部環(huán)境與福州煙草公司能力平臺是否契合；在技能方面，調(diào)研并診斷戰(zhàn)略提出階段同時提出了哪些戰(zhàn)略實施所需的哪些核心技能與關(guān)鍵舉措，以上關(guān)鍵舉措和核心技能是否已經(jīng)實現(xiàn)；在系統(tǒng)方面，以多任務(wù)系統(tǒng)和多業(yè)務(wù)機構(gòu)為基礎(chǔ)分析，當前形勢需要與原有的業(yè)務(wù)流程和管理流程是否適應(yīng)和匹配；在組織方面，調(diào)研并分析當初構(gòu)建的組織結(jié)構(gòu)，在當前戰(zhàn)略實施階段，面對消費者、行業(yè)和市場新形勢、新動態(tài)的發(fā)展，是否具有適應(yīng)性和可變革性；在員工方面，調(diào)研并分析當前員工整體素質(zhì)是否切合福州煙草公司精益管理與戰(zhàn)略實施需求，戰(zhàn)略原先提出階段對人力資源的要求是否已經(jīng)得到滿足；在風格方面，調(diào)研并診斷福州煙草公司目前是否已經(jīng)形成上下一致的管理風格，此種管理風格在福州煙草公司轉(zhuǎn)型、精益管理、運營銷售的過程中是否能起到輔助作用，是否有必要調(diào)整；在共享價值觀方面，分析調(diào)查并診斷戰(zhàn)略提出階段的企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標是否真正被構(gòu)建，能否真正深入每位員工內(nèi)心，轉(zhuǎn)化為員工的實際行動或作為行動指導。

圖2 運用7S模型診斷企業(yè)內(nèi)部管理與戰(zhàn)略診斷的一致性

在進行福州煙草公司戰(zhàn)略設(shè)計時，按照該企業(yè)的當前經(jīng)營理念愿景和使命，需要著重于以下四方面的診斷和把控。

表1 福州煙草公司診斷把控項目及內(nèi)容

4.3 設(shè)定診斷標準原則，健全問題解決機制

在健全問題解決機制階段，一方面要抓好后續(xù)整改和方案落實的機制構(gòu)建。比如在編制整改方案的同時進行問題解決機制的同步優(yōu)化和完善[11]。管理診斷小組要切實做好效果評估和跟蹤，按照問題整改的訴求，逐步健全與完善企業(yè)相關(guān)文件、問題解決方式和細則、方案和策略等。問題解決機制的設(shè)定或完善要堅持管理、控制并按照問題解決要求落實人員、材料、方法、機器、檢測過程、環(huán)境等各類要素，形成新的閉環(huán)管理方式。為及時排除障礙解決方案落實中所存在的問題，在解決方案設(shè)計和落實之前，可按照企業(yè)精益管理的要求和目前存在的風險隱患來構(gòu)建專家組和診斷對象的常態(tài)化聯(lián)系制度，設(shè)置管理診斷“回頭看” 和追蹤制度，借此來配合問題解決機制的完善和落實，確保福州煙草企業(yè)能重新審視管理診斷工作并確保整改能確實落實到位[12]。

另一方面，按照三級化解決問題的方式來不斷強化問題解決的執(zhí)行力，這也是提高管理診斷效率的條件與基礎(chǔ)。再出色的管理診斷方式如果解決機制不夠完善也難以徹底貫徹與實施，對此，建議福州煙草企業(yè)構(gòu)建管理診斷基層行方案切實落實的問責制度，并嚴格保障執(zhí)行到底，以確保方案執(zhí)行到哪一層，哪一層出了問題就盯準追究哪一層的責任[13]。

4.4 強化精益理念認知，健全“五位一體”平臺精益改進機制

福州煙草企業(yè)應(yīng)按照自身高效合理的現(xiàn)場診斷方法和工作流程、自身業(yè)務(wù)特點、現(xiàn)有管理狀況和管理診斷訴求，在明確組建專家團隊和確定管理需求的基礎(chǔ)之上，進行診斷流程、診斷方式和診斷應(yīng)對方案的精細化、精準化設(shè)計與操作。比如在健全精益專賣、精益營銷、精益物流、精益財務(wù)和精益文化“五位一體”的福州煙草精益改進機制方面，可嘗試形成常態(tài)化的管理診斷機制、應(yīng)對機制、臺賬機制，如使用清單的方式來明確“說明原因、描述問題、改進方式、完成實現(xiàn)、權(quán)責歸屬” 等各項內(nèi)容，以確保在診斷的過程中和改進的過程中有成果、結(jié)果可評估、可檢查[14]。

按照經(jīng)營理念應(yīng)用的需求，還需要構(gòu)建報告機制、跟蹤機制，以便在短期和長期的管理診斷過程中，可配合診斷要求、診斷過程、診斷問題解決的訴求，每月了解跟蹤問題解決方案的落實，對于整改不力和措施不實的問題，不能銷賬。定期江總并匯報階段成果，各部門聯(lián)動全面協(xié)調(diào)解決診斷中出現(xiàn)的各類問題以及新問題和新情況等[15]。

5 結(jié)束語

福州煙草商業(yè)企業(yè)因崗位權(quán)責不清晰、制度流程不規(guī)范，對管理需求認知不清、人員團隊后繼無力，導致其管理診斷意識不足、管理診斷認知度低、管理診斷成效弱、管理診斷結(jié)果執(zhí)行力度低。針對以上問題，在策略構(gòu)建階段，本文以案例分析所得的結(jié)果為依據(jù)，探討福州煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用管理診斷成效提升的方式，提出強化管理診斷意識，通過調(diào)整管理診斷方式、調(diào)整管理診斷流程來系統(tǒng)完善管理診斷，厘清管理診斷層次與內(nèi)容，優(yōu)化管理診斷評估方式，分層針對性落實診斷結(jié)果等建議。在此過程中，以降本增效作為核心提升業(yè)務(wù)精益化水平，整合推進工作精益化發(fā)展，跨企業(yè)合作完成戰(zhàn)略規(guī)劃精益化，輔助提升福州煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷結(jié)果執(zhí)行力。