劉怡然

“大家不要急，往這邊排隊(duì)，每個(gè)人可以拿一塊奶油蛋糕。”鑼鼓喧天的舞龍表演后，5米長的生日蛋糕亮相了。2021年12月3日，寧波第二百貨商店熱熱鬧鬧地迎來了71周年店慶。作為寧波本土商業(yè)的典型代表，寧波第二百貨商店地處有“浙東第一街”美譽(yù)的中山路上，被寧波人親切地稱呼為“二百”。在20世紀(jì)90年代，二百與曾經(jīng)的華聯(lián)商廈、新江廈商城、長發(fā)商廈并稱為寧波百貨業(yè)“四大天王”。71年經(jīng)風(fēng)歷雨，在市場的大浪淘沙中，“四大天王”只剩二百矗立繁華，迎接著一批批消費(fèi)者的光臨，見證著三江口的日升月落。

2019年，第六批“浙江老字號(hào)”公布，寧波二百名列其中。一個(gè)老牌百貨商場是如何在現(xiàn)代購物中心、電商的圍剿下找準(zhǔn)自身定位，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)呢？二百用71年的變與不變寫下答案。

傳承好口碑以誠信待客

1950年，中國百貨公司浙江省分公司寧波市支公司第二門市部在寧波繁華的三江口成立，并于1958年更名為寧波市第二百貨商店。作為東門口第一家百貨商店，二百給當(dāng)時(shí)的寧波消費(fèi)者帶去了更多購物選擇。1990年至1991年，二百經(jīng)過全面改造裝修，營業(yè)面積擴(kuò)大到3300平方米。1992年，二百實(shí)施經(jīng)營、價(jià)格、分配、用工“四放開”改革，同年銷售額首破億元，成為全市首家銷售超億元的百貨零售企業(yè)。為了擴(kuò)大面積，1997年，二百在原址重建開業(yè)，經(jīng)營商品趨向品牌化、專業(yè)化、系列化，更富有競爭力，向現(xiàn)代化大型零售商店轉(zhuǎn)型。

從公私合營到國有制再到民營企業(yè)，從銷售針頭線腦、日用百貨到銷售成衣首飾，二百實(shí)現(xiàn)了從建店初期8個(gè)開間、150萬元年銷售額，到28000平方米營業(yè)場地、最高時(shí)17億元年銷售額的大跨步。在一系列改革中，二百以誠信為基石的經(jīng)營理念從未改變，時(shí)間沉淀出消費(fèi)者對于二百的信任。

“2008年，我們商場和天一商圈一起試行‘無理由退貨制度?！睂幉ǘ偕藤Q(mào)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理俞建雅回憶道。制度剛實(shí)行時(shí)，不少員工不理解，多有抱怨。為了讓員工安心，二百規(guī)定“無理由退貨”的商品金額計(jì)入銷售業(yè)績，打消了員工們對退貨影響銷售業(yè)績的顧慮，并拿出10萬元成立專項(xiàng)基金，對退貨帶來的大宗商品損失進(jìn)行補(bǔ)償。“有一次，顧客從江西打來電話，說自己買的粉色羽絨服母親不喜歡，想要換一件灰色的。當(dāng)時(shí)羽絨服熱銷，灰色已經(jīng)售罄。打電話到工廠也缺貨，最終在蘇州一家商場調(diào)到了這款灰色羽絨服，然后加急快遞到顧客手中?！边@樣的“賠本”生意在俞建雅看來，既增加顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，又增加顧客的信任感，無疑是值得的。

擦亮金名片以特色引客

2004年，二百面對日益細(xì)分的消費(fèi)市場，毅然撤掉占商店銷售額三分之一的家電類經(jīng)營柜臺(tái)，同時(shí)擴(kuò)大服裝經(jīng)營規(guī)模，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售、利潤同比雙超雙增?！?006年，萬達(dá)廣場入駐寧波，這是寧波第一個(gè)商業(yè)購物中心，后來印象城、來福士等商業(yè)購物中心在寧波遍地開花，二百也到了經(jīng)營的瓶頸期，如何在商業(yè)購物中心的圍剿下站穩(wěn)腳跟顯得尤為重要。”俞建雅說。當(dāng)時(shí)二百在黃金珠寶經(jīng)營方面頗有優(yōu)勢，2009年就成立了中國黃金品牌運(yùn)營中心，因此2011年二百進(jìn)行試水，將運(yùn)營中心和黃金珠寶部合并，成立黃金珠寶商場。2013年，二百的銷售額達(dá)到17億元，利潤達(dá)到5645萬元，創(chuàng)下建店以來最高紀(jì)錄。

2016年，二百整體清退了一樓化妝品品類，將黃金珠寶經(jīng)營面積進(jìn)一步擴(kuò)大到4600平方米。之后陸續(xù)引入謝瑞麟、Bloves、上海老廟、曼卡龍、周大生等著名黃金珠寶品牌，實(shí)現(xiàn)黃金珠寶經(jīng)營品牌化、系列化、專業(yè)化。其中的周大福品牌更是在2016年12月6日以1250萬元的銷售成績，創(chuàng)造了該品牌單日銷售全球之最?！叭绻阆胭I黃金珠寶，二百擁有整個(gè)寧波市最齊全的品牌陣容。”對于二百的這張金名片，俞建雅底氣十足。

除了黃金珠寶，二百瞄準(zhǔn)細(xì)分市場，以婚慶、喬遷、家庭消費(fèi)為主線，規(guī)劃布局，將床上用品的經(jīng)營面積從原先的2500平方米擴(kuò)大到4000余平方米，匯集了博洋、維科、富安娜、紫羅蘭、羅萊等20余個(gè)國內(nèi)知名家紡品牌。品類齊全的床上用品是二百的第二張金名片，旨在打造“一站式購齊，管家式服務(wù)”的綜合性品牌家紡床品廣場。

至于二百的第三張金名片——滋補(bǔ)品，則是針對如今養(yǎng)生理念的普及而打造。2021年，二百擴(kuò)大同仁堂、胡慶余堂、壽仙谷專柜面積，引進(jìn)立鉆、燕之屋等品牌，在一樓開設(shè)滋補(bǔ)品區(qū)，滿足消費(fèi)者的購物需求。同時(shí)，在該區(qū)域推出中醫(yī)問診、養(yǎng)生講座、藥膳烹飪等便民服務(wù)，豐富消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

與此同時(shí)，寧波二百著力打造“四個(gè)特色”。二樓由李寧、安踏、匹克、喬丹、特步等品牌匯聚的運(yùn)動(dòng)館重裝升級(jí)；女鞋館則集合了省內(nèi)規(guī)模最大的百麗專柜、森達(dá)省內(nèi)首家旗艦店等，多個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)升級(jí)；四樓中老年服飾館品牌齊全、價(jià)格適中；五樓紳士館則注入時(shí)尚元素，滿足各年齡層男士消費(fèi)需求。

打好服務(wù)牌以貼心留客

服務(wù)，落腳點(diǎn)在人。如何讓顧客再次光臨，二百有自己的訣竅。全省首創(chuàng)“站立式服務(wù)”“投訴不出門”，開具全國百貨業(yè)首張?jiān)鲋刀愲娮悠胀òl(fā)票和增值稅普通卷式發(fā)票……二百從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提供更有溫度的服務(wù)。

2016年，二百成立黃金珠寶“6S服務(wù)中心”，集專屬顧問、激光刻字、維修保養(yǎng)、個(gè)性定制、回購置換、檢測鑒定等服務(wù)于一體，為購買黃金珠寶的消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，并不定期在周末邀請來自寧波黃金珠寶檢測中心的專家為消費(fèi)者提供檢測服務(wù)，強(qiáng)化自身服務(wù)優(yōu)勢?！俺酥?，對購買床上用品的消費(fèi)者，我們提供洗護(hù)、除螨、上門試鋪、定制、婚房布置等一系列服務(wù)。”俞建雅覺得，好服務(wù)在于細(xì)節(jié)，更在于人。自1998年初推出用“周寧芝”名字命名的服務(wù)專柜以來，二百先后培育出一大批服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛、技術(shù)過硬的先進(jìn)模范，“周寧芝服務(wù)法”“夏波娜收銀法”在全省乃至全國推廣。

但想要在競爭越發(fā)激烈的市場中繼續(xù)發(fā)展，二百還面臨著不少難題。“主要還是客群的分流?！?俞建雅表示這是很多線下實(shí)體店的共性問題，能購物的地方太多，必須要有足夠的吸引力才能有客流?！耙环矫?，我們加強(qiáng)自身優(yōu)勢，做好服務(wù)；另一方面，我們也推出了自己的線上購物平臺(tái)‘二百惠，并結(jié)合直播帶貨吸引線上客流。”在俞建雅看來，面對新形勢下的消費(fèi)環(huán)境，既是壓力，也是機(jī)遇，二百還是會(huì)一如既往地主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，用創(chuàng)新、轉(zhuǎn)變來應(yīng)對市場日新月異的變化?！?/p>

掌門人說

寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理 俞建雅：

在商業(yè)外延不斷擴(kuò)大、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)、新零售浪潮鋪天蓋地的現(xiàn)代商業(yè)格局中，二百能穩(wěn)穩(wěn)站立，立足的根本是誠信。“二百天地、老少無欺?！边@句話不僅掛在二百的墻上，也刻在每個(gè)員工的心里。綜觀二百的發(fā)展歷程，可以清晰地看到老字號(hào)不斷調(diào)整、自我革新的過程，因此創(chuàng)新是二百的靈魂。在激烈的市場競爭中，二百一直推陳出新積極適應(yīng)市場變化。而凝聚力是二百的秘密武器，“二百人”作為一種企業(yè)文化，已經(jīng)深深扎根于每一位員工心中。無論是在職幾十年的老員工，還是剛?cè)肼毜男聠T工，都能擰成一股繩，在“傳幫帶”精神的聯(lián)結(jié)下，朝著共同的目標(biāo)努力。93C694F9-8DE3-4170-9616-A02616A2D789