編者按

技術(shù)正在推動(dòng)各個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，盡管有一些成功的變革實(shí)例，但并非每個(gè)企業(yè)都能充分利用這些機(jī)會(huì)。本文介紹了如何確保組織在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中勝出、自動(dòng)化如何改變質(zhì)量，以及如何在未來(lái)證明你的價(jià)值。原文發(fā)表于2019年12月的《質(zhì)量世界》，作者伊恩?霍金斯（Ian Hawkins）是流程卓越網(wǎng)的編輯。

變革的發(fā)生可能很快，也可能來(lái)自意想不到的地方。一個(gè)新的想法可能席卷整個(gè)行業(yè)，改變前進(jìn)道路上的一切事物。

流程挖掘是流程管理和數(shù)據(jù)挖掘的交叉，可用于合理化運(yùn)營(yíng)。流程卓越網(wǎng)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，流程挖掘技術(shù)的使用出現(xiàn)了令人驚訝的30%的增長(zhǎng)。流程卓越網(wǎng)的大部分成員開(kāi)始采用這種技術(shù)，它成為該網(wǎng)站2020年網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的熱門主題之一。

進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，我們都在一個(gè)快速變化的環(huán)境中工作，必須根據(jù)需要，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)趨勢(shì)作出反應(yīng)。否則，就有可能落伍。

企業(yè)應(yīng)對(duì)當(dāng)前業(yè)界發(fā)生的深刻變化過(guò)程，已深深嵌入人員、流程和技術(shù)的質(zhì)量。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)是在轉(zhuǎn)型中幸存下來(lái)還是被淘汰，質(zhì)量將是決定性因素。

薩曼莎?比羅?約翰遜是北卡羅來(lái)納州Blue Gross公司的業(yè)務(wù)流程解決方案副總裁，是專業(yè)領(lǐng)域受人尊敬的思想領(lǐng)袖。她說(shuō)：“沒(méi)有正確文化推動(dòng)力的工具是無(wú)關(guān)緊要的，決定轉(zhuǎn)型成功或失敗的關(guān)鍵因素是人。”

毫無(wú)疑問(wèn)，質(zhì)量專業(yè)人士的貢獻(xiàn)以及技術(shù)發(fā)展的一部分，將是確保企業(yè)適應(yīng)未來(lái)的關(guān)鍵。

卓越的趨勢(shì)

為了做好迎接未來(lái)的準(zhǔn)備，我們必須了解現(xiàn)狀以及它是如何形成的；了解塑造世界的驅(qū)動(dòng)力；最后，要了解技術(shù)的趨勢(shì)。我們要回答的首要問(wèn)題是，“哪些是我們今天不能做但明天能做的事情”以及“我們?yōu)槭裁葱枰@樣做”。

卓越流程是質(zhì)量的一個(gè)子集。提高流程的質(zhì)量，企業(yè)會(huì)因此變得更好。無(wú)論是在自動(dòng)化工廠里制造一輛汽車，還是設(shè)計(jì)一款訂購(gòu)漢堡的應(yīng)用程序，都在追求卓越的流程。

近年來(lái)，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）成為一個(gè)熱門話題。當(dāng)我們想到機(jī)器人取代人類時(shí)，我們可能會(huì)想到生產(chǎn)線上的機(jī)器擰牙膏蓋或給汽車引擎蓋噴漆。RPA機(jī)器人更像是軟件，而不是金屬和塑料的組合，它們制造汽車時(shí)就像是在繪制電子表格。這些最新的機(jī)器人由人工智能驅(qū)動(dòng)，可以作出以前完全屬于人類范疇的各種決定。

數(shù)據(jù)質(zhì)量是任何轉(zhuǎn)型的核心。目前世界上約有27.1億部智能手機(jī)。金融服務(wù)技術(shù)公司費(fèi)哲的企業(yè)自動(dòng)化主管布倫頓?哈德說(shuō)，能夠獲得移動(dòng)數(shù)據(jù)是全球加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)引人注目的因素。他說(shuō)：“三四年前，機(jī)器人技術(shù)被當(dāng)作靈丹妙藥。但關(guān)鍵不是機(jī)器人，而是數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)沒(méi)有結(jié)構(gòu)化或有雜質(zhì)，機(jī)器人就只能是一個(gè)軟件程序。”

所有企業(yè)和組織都必須與技術(shù)打交道。如果不利用技術(shù)提供的新工具，他們將陷入冗長(zhǎng)的流程中，而他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用機(jī)器人卻能在幾秒鐘內(nèi)完成工作。不要以為客戶不會(huì)注意到這一點(diǎn)。

人工智能已經(jīng)遠(yuǎn)非一個(gè)科幻概念，它正在影響著我們所有的生活，無(wú)論工作還是家庭。現(xiàn)在，任何需要報(bào)稅的人都可以使用給收據(jù)拍照的應(yīng)用程序。照片被上傳到云端，進(jìn)行模式識(shí)別和數(shù)據(jù)提取，然后由計(jì)算機(jī)建立電子表格：日期、金額、供應(yīng)商、費(fèi)用類別等。這可以為小企業(yè)節(jié)省雇用簿記員的費(fèi)用。如果一個(gè)免費(fèi)的應(yīng)用程序可以做到這一點(diǎn)，那么，一家大型銀行對(duì)圍繞數(shù)據(jù)投入時(shí)間、專業(yè)知識(shí)和資金時(shí)又會(huì)發(fā)生什么？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？廣義上講，它涉及使用技術(shù)讓一家公司徹底偏離其核心業(yè)務(wù)，并把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)暴露于意想不到的競(jìng)爭(zhēng)。這對(duì)質(zhì)量專業(yè)人士很重要，原因有二。

一是站在消費(fèi)者的角度，對(duì)質(zhì)量的要求正在發(fā)生變化，特別是在服務(wù)方面。過(guò)去可接受的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不夠好了。

二是轉(zhuǎn)型為企業(yè)提供了一個(gè)從頭開(kāi)始建立全新流程的機(jī)會(huì)，而不是試圖用新技術(shù)整合現(xiàn)有流程。

今天，成熟的企業(yè)是如何轉(zhuǎn)型的，我們可以從中學(xué)到什么呢？讓我們看一些例子。

物流企業(yè)敦豪航空貨運(yùn)公司（DHL）有自己制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的歷史。過(guò)去，他們開(kāi)創(chuàng)了用于包裹交付的移動(dòng)簽名設(shè)備。最近，他們成為德國(guó)最大的電動(dòng)汽車制造商。DHL知道他們是德國(guó)電動(dòng)汽車市場(chǎng)中規(guī)模最大的企業(yè)，因此決定擁有整個(gè)流程。

DHL產(chǎn)品的進(jìn)一步變化甚至超出了他們的核心功能。在認(rèn)識(shí)到貨物配送是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)關(guān)鍵組成部分后，DHL非洲商店現(xiàn)在提供來(lái)自200多家美國(guó)商店的產(chǎn)品，與亞馬遜、阿里巴巴和Jumia（非洲電子商務(wù)公司）等公司競(jìng)爭(zhēng)。DHL把他們最大的客戶變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這兩種情況下，母公司都進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，對(duì)質(zhì)量擁有最終的控制權(quán)。這種控制是他們的優(yōu)勢(shì)所在。

另一個(gè)可以說(shuō)更微妙的例子是麥當(dāng)勞。這家企業(yè)是建立在積極降低成本以及盡可能快地讓顧客完成消費(fèi)過(guò)程的理念之上的。然而，社交網(wǎng)絡(luò)的存在使聲譽(yù)受損已經(jīng)成為公司的一個(gè)主要憂慮，特別是那些瞄準(zhǔn)有自由支配消費(fèi)能力的年輕人的公司成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后。因此，在英國(guó)的麥當(dāng)勞，現(xiàn)在可以坐在舒適的椅子上，喝雨林聯(lián)盟（國(guó)際非政府環(huán)境保護(hù)組織）認(rèn)證的茶，吃英國(guó)防止虐待動(dòng)物協(xié)會(huì)（RSPCA）保證的漢堡，品嘗散養(yǎng)雞下的蛋。

這些變化顯然會(huì)影響到顧客，我們這些外人可能也會(huì)注意到，不太明顯的變化發(fā)生在公司內(nèi)部。員工在與客戶通電話時(shí)，可能會(huì)有智能機(jī)器人在后臺(tái)工作，將客戶的賬戶集中在一起，以方便查看，并騰出時(shí)間更好地了解客戶需求。員工的工作流程可能是由一個(gè)數(shù)字孿生塑造的更好流程。這種變化還意味著在家工作成為可能，從而被千禧一代列為他們最期待的待遇之一，因?yàn)樵跀?shù)字平臺(tái)上增強(qiáng)溝通變得更容易。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能從一些小步驟開(kāi)始，例如能夠在智能手機(jī)上回復(fù)工作郵件或更好地了解一個(gè)流程。

新市場(chǎng)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是真正的全球化，但新的機(jī)遇可能出現(xiàn)在哪里呢？同樣，我們需要著眼于當(dāng)前狀況，考慮驅(qū)動(dòng)因素，并展望未來(lái)。

一個(gè)有趣的例子是非洲銀行業(yè)的發(fā)展。非洲的經(jīng)濟(jì)是一個(gè)強(qiáng)勁增長(zhǎng)、城市化和消費(fèi)上升的故事。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織的數(shù)據(jù)，非洲的GDP自2000年以來(lái)增長(zhǎng)了兩倍。受益于早期對(duì)移動(dòng)技術(shù)的投資，非洲的移動(dòng)銀行已經(jīng)起步。由于53%的非洲勞動(dòng)者年齡為16～34歲，因而非洲大陸被視為一個(gè)追求增長(zhǎng)和創(chuàng)新的年輕國(guó)家的巨大集合。

創(chuàng)新正在非洲發(fā)揮作用，這對(duì)質(zhì)量的影響是迅速而深遠(yuǎn)的。塞繆爾?特蒂?阿馬諾出生于加納，在美國(guó)工作了一段時(shí)間后，回到了自己的祖國(guó)，負(fù)責(zé)易安信公司的業(yè)務(wù)。他說(shuō)，對(duì)GDP的預(yù)測(cè)使加納具有商業(yè)吸引力。“2008年的加納正處于最終完成石油工業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻，銀行業(yè)和采礦業(yè)逐漸加強(qiáng)，建筑業(yè)正在蓬勃發(fā)展。”

十年過(guò)去了，人們對(duì)高質(zhì)量的解決方案產(chǎn)生了需求。阿馬諾指出，移動(dòng)通信公司“圍繞金融服務(wù)形成了巨大的需求，使經(jīng)濟(jì)面貌發(fā)生了很大變化……與我合作的一家銀行在33個(gè)非洲國(guó)家運(yùn)營(yíng)。他們?yōu)殂y行業(yè)建立了最大的云?！?/p>

移動(dòng)支付在非洲已經(jīng)起飛，因?yàn)橐郧叭狈?duì)舊技術(shù)（如銅質(zhì)電話電纜）的投資，他們現(xiàn)在能直接利用數(shù)字技術(shù)（如移動(dòng)電話發(fā)射塔）。其結(jié)果是產(chǎn)生了一代非洲企業(yè)家，其中許多人與世界其他地區(qū)有密切的聯(lián)系，他們正在利用幾乎是一張白紙的商業(yè)環(huán)境。

傾斜的平衡

轉(zhuǎn)型意味著質(zhì)量專業(yè)人士將在不久的將來(lái)改變他們的工作方式。自動(dòng)化工作必須是質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵部分，質(zhì)量部門的人需要了解如何在他們的組織中有效地部署它。

大多數(shù)企業(yè)缺乏從一張白紙開(kāi)始的奢侈，因此在決定哪些業(yè)務(wù)可以現(xiàn)在、明天、某個(gè)時(shí)候?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化或永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化方面，質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該發(fā)出響亮的聲音。同樣重要的是，質(zhì)量專家要對(duì)自動(dòng)化的機(jī)會(huì)持現(xiàn)實(shí)態(tài)度。軟件開(kāi)發(fā)商Pega的一份報(bào)告給出了商業(yè)領(lǐng)袖描述的機(jī)器人流程自動(dòng)化的問(wèn)題。

（1）87%的人說(shuō)遇到了機(jī)器人損壞的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題；

（2）41%的人聲稱花費(fèi)了比預(yù)期更多的時(shí)間和資源來(lái)維護(hù)自動(dòng)化系統(tǒng)；

（3）50%的人認(rèn)為自動(dòng)化部署的時(shí)間和難度超過(guò)預(yù)期。調(diào)查顯示，45%的部署時(shí)間為1～2年，24%的部署時(shí)間為2～3年。

部署自動(dòng)化過(guò)程的決定權(quán)是關(guān)鍵。在調(diào)查中，唯一表示他們能及時(shí)成功部署機(jī)器人自動(dòng)化的群體是那些自己領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施的決策者。

自動(dòng)化將成為許多企業(yè)成功或失敗的決定性因素，但正如布倫頓?哈德在本文開(kāi)頭所說(shuō)，它絕對(duì)不是萬(wàn)能的，真正起作用的是實(shí)施的方式。

自動(dòng)化必須做得正確，遵循久經(jīng)考驗(yàn)的原則，確保它按照現(xiàn)實(shí)的期望來(lái)交付，而不是被減配。這聽(tīng)起來(lái)像是質(zhì)量專業(yè)人士的工作。

質(zhì)量專業(yè)人士最好對(duì)未來(lái)保持清醒的認(rèn)識(shí)，最好的方法是了解當(dāng)今世界和變革的驅(qū)動(dòng)力。未來(lái)的基礎(chǔ)由現(xiàn)在奠定，而各種形式的技術(shù)無(wú)疑是其核心。將現(xiàn)實(shí)與炒作區(qū)分開(kāi)來(lái)，提高技能，當(dāng)遇到新的機(jī)會(huì)時(shí)，把經(jīng)驗(yàn)和對(duì)新領(lǐng)域的渴望結(jié)合起來(lái)。

面向未來(lái)的技能

在每個(gè)行業(yè)中，人們都想知道如何確保自己的技能在未來(lái)仍然不會(huì)過(guò)時(shí)。簡(jiǎn)短的回答是，這和今天的技能可能不相關(guān)。你認(rèn)為自己在編程方面的經(jīng)驗(yàn)也許對(duì)未來(lái)的職業(yè)有所幫助，事實(shí)可能并非如此。技術(shù)的民主化趨勢(shì)意味著技術(shù)的使用變得更加直觀，可能不需要學(xué)習(xí)代碼。未來(lái)仍然會(huì)有機(jī)會(huì)，但我們都應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備，因?yàn)檫@些機(jī)會(huì)看起來(lái)與過(guò)去迥然不同。

質(zhì)量專業(yè)人士可以培養(yǎng)以下四種品質(zhì)，以確保自己能夠在未來(lái)的職場(chǎng)中生存下去。

領(lǐng)導(dǎo)力

人工智能老板時(shí)代還很遙遠(yuǎn)。計(jì)算機(jī)容易重新編程，人類則不然。正在接管一些人類工作的技術(shù)并沒(méi)有導(dǎo)致大規(guī)模裁員。機(jī)器和人類正在一起工作。要使這種關(guān)系繼續(xù)有效運(yùn)作，需要強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)能力——讓人們相信他們對(duì)組織仍然是至關(guān)重要的。這樣才能從人類和機(jī)器人勞動(dòng)力中獲得最大的好處，并確保整體大于部分之和。

敏捷性

在一個(gè)快速變化的世界中，敏捷性是絕對(duì)必要的，因此任何證明你能在苛刻的環(huán)境中管理一個(gè)項(xiàng)目的證據(jù)都會(huì)使你處于優(yōu)勢(shì)地位。是什么阻礙了企業(yè)和員工變得更加敏捷？是抱著不再有意義的傳統(tǒng)不放的思維。請(qǐng)準(zhǔn)備放棄那些在過(guò)去對(duì)你有好處而現(xiàn)在卻在阻礙你的東西。

溝通

你或許聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)被IT拖累、員工對(duì)變革有抵觸情緒或者領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有正確使用這些工具的故事。這些抱怨都有一個(gè)共同點(diǎn)：缺乏溝通。

孤島會(huì)圍繞著部門和等級(jí)制度建立起來(lái)，溝通是平衡這個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵技能。孤島不僅存在于部門之間，也在領(lǐng)導(dǎo)層和員工之間生長(zhǎng)。

技術(shù)翻譯

對(duì)包括機(jī)器人流程自動(dòng)化和智能自動(dòng)化在內(nèi)的所有技術(shù)的一個(gè)共同抱怨是，它們沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。罪魁禍?zhǔn)淄俏幕?。我們需要的是人與機(jī)器人技能的結(jié)合：一個(gè)能與機(jī)器人交談的人，并從人與機(jī)器人的伙伴關(guān)系中獲得最大的好處。

了解如何利用質(zhì)量管理工具箱成功部署RPA的人將成為成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵角色。