黎偉健，胡 斌，麥永治

1 背景

“以客戶為中心”的理念最初萌發(fā)于服務(wù)工作中，后來逐漸被引用到其他工作領(lǐng)域，但礙于不同工作崗位知識體系的區(qū)別，理念的落實情況并不十分不理想。在以互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)為主的消費(fèi)產(chǎn)品領(lǐng)域，發(fā)掘和滿足客戶需求已經(jīng)成為了謀求更好、更長遠(yuǎn)發(fā)展的共識：騰訊把“一切以用戶價值為依歸”作為經(jīng)營理念；華為認(rèn)為“以客戶為中心，以奮斗者為本”是成功的一切奧秘所在；中國移動發(fā)布了《端到端服務(wù)過程質(zhì)量管理體系建設(shè)實施方案》，并以實現(xiàn)客戶價值為目標(biāo)，建立以客戶為中心的研發(fā)生命 周期的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

重視用戶價值和以客戶為中心是消費(fèi)產(chǎn)品領(lǐng)域的核心理念之一。我們已經(jīng)清晰認(rèn)識到：“以客戶為中心”沒有局限，它并非某個工作領(lǐng)域、某個部門、亦或者某個工作崗位應(yīng)當(dāng)具備的特殊理念，而應(yīng)當(dāng)貫穿于全體研發(fā)、市場人員，甚至是管理人員落實工作的全過程，才能真正觸發(fā)產(chǎn)品研發(fā)的良性循環(huán)的開關(guān)。本文將從需求調(diào)研、規(guī)劃、開發(fā)、測試、運(yùn)營環(huán)節(jié)，分析研發(fā)各環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向原則，監(jiān)測指標(biāo)體系的客戶感知原則，闡述促進(jìn)“以客戶為中心”的觀念實現(xiàn)在研發(fā)過程中全方位、全流程的落實。

2 面向全生命周期的“以客戶為中心”理念

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，客戶滿意是評價產(chǎn)品質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)?！耙钥蛻魹橹行摹辈⒎且痪淇谔枺蔷邆湔芾淼慕?jīng)營理念。以客戶為中心的研發(fā)生命周期管理，包括從需求分析，到產(chǎn)品上線運(yùn)營的全過程，并在生產(chǎn)運(yùn)營過程各環(huán)節(jié)的進(jìn)行制度嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入等，運(yùn)用問卷調(diào)研、用戶畫像、焦點(diǎn)小組、性能測試的方法，全面強(qiáng)化客戶服務(wù)過程質(zhì)量管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度持續(xù)提升，如圖1 所示。

2.1 以客戶需求驅(qū)動產(chǎn)品研發(fā)

圖1 產(chǎn)品全生命周期的“以客戶為中心”理念

以客戶需求驅(qū)動研發(fā)是減少產(chǎn)品研發(fā)彎路的方向標(biāo)?？紤]到資源與時間成本，需求調(diào)研的發(fā)起主要集中在產(chǎn)品重大版本或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段實施。以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)工作基本思路分為兩種：一是先具備核心技術(shù)，再研究與之相匹配的客戶需求，如中國移動中間號通過研究客戶存在號碼隱私需求的使用場景，明確了快遞、外賣、個人貨運(yùn)等市場拓展方向；二是先有明確的客戶需求，通過組織相應(yīng)的技術(shù)來滿足，如通過調(diào)研用戶在家庭場景、辦公場景中使用個人云產(chǎn)品與服務(wù)的行為習(xí)慣，洞悉客戶在辦公場景中的存儲安全感知需求及家庭相冊制作的需求，通過需求功能轉(zhuǎn)換，形成相應(yīng)的產(chǎn)品與功能。

研究人員需根據(jù)不同目的采取合適的客戶調(diào)研方法。當(dāng)前階段通常采用焦點(diǎn)小組訪談的方式邀請?zhí)囟蛻籼接懶滦枨笈c解決方案：通過專家訪談了解客戶在具體情境下的痛點(diǎn)與訴求，并結(jié)合卡諾模型和問卷調(diào)研驗證需求與假設(shè)。為保證調(diào)研工作以客戶為中心，在客戶選擇、提綱設(shè)計、調(diào)研過程均需持有中立態(tài)度及相關(guān)技巧，讓客戶發(fā)出真實聲音。

2.2 立足客戶，展望市場

規(guī)劃階段是對產(chǎn)品發(fā)展的綜合考慮。規(guī)劃人在深入研究調(diào)研報告、理解客戶群體和客戶需求的前提下與研究人員達(dá)成共識。規(guī)劃過程中需要明確的是：需求指明了某類群體為達(dá)到某個目的而產(chǎn)生的需要，但客戶需求并不完全等同于市場，而是否有足夠的需求量才是形成市場的基本條件。

此外，客戶需求轉(zhuǎn)換為市場需求，還需要考慮影響客戶購買或使用動機(jī)的因素，包括市場競爭對手、價格等，規(guī)劃即是立足客戶，依托市場，考慮長久的商業(yè)模式。因此，在重視客戶需求的同時，應(yīng)當(dāng)綜合考慮市場競爭、產(chǎn)品定位、可發(fā)展性等因素，形成成熟的規(guī)劃方案。

2.3 基于客戶場景的體驗設(shè)計

好的設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)源于對客戶需求的了解。設(shè)計師的職責(zé)是將前期確認(rèn)的客戶需求，通過設(shè)計手段轉(zhuǎn)化為界面用戶語言。設(shè)計過程中，應(yīng)當(dāng)從客戶需求和用戶感受角度出發(fā)，圍繞客戶為中心進(jìn)行設(shè)計，避免讓客戶適應(yīng)產(chǎn)品的情況發(fā)生。因此，產(chǎn)品的使用流程、產(chǎn)品的信息架構(gòu)、人機(jī)交互方式等諸多方面的設(shè)計，都需要考慮客戶的使用習(xí)慣、預(yù)期的交互方式、視覺感受等。如果條件允許，設(shè)計師可以加入到需求調(diào)研的工作中，以加深對客戶的理解。此外，在設(shè)計階段可邀請客戶參與，針對產(chǎn)品的信息架構(gòu)、高保真原型等開展可用性測試，確保設(shè)計方案以客戶為中心。為了給客戶營造滿意的體驗效果，需要針對不同場景進(jìn)行設(shè)計優(yōu)化，分析主要的場景情況，從中了解用戶的痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)新需求。場景化設(shè)計能夠通過服務(wù)流程、行為過程中的場景設(shè)計，影響人們的認(rèn)知和行為，達(dá)到預(yù)期目的。

基于客戶場景的體驗設(shè)計，是根據(jù)特定時間、使用情景及客戶的特性，進(jìn)行定制化的設(shè)計，讓客戶按照產(chǎn)品設(shè)定的路線快速完成目標(biāo)。為了做到“以客戶為中心”，可通過三大要素“人、地、事”開展分析。針對不同的人群對用戶進(jìn)行分層設(shè)計，比如青年人、中老年人；針對不同的城市，對客戶當(dāng)下所處的情境進(jìn)行區(qū)域化設(shè)計，比如公共場所、私人場所；在服務(wù)的使用鏈路中，基于用戶訴求進(jìn)行不同的服務(wù)銜接，幫助用戶快速連接他需要的服務(wù)，比如點(diǎn)餐時、用餐時、用餐后。三大要素的設(shè)計方法，是對用戶的分層，對地域的區(qū)分，對事件的拆解。根據(jù)城市的實際情況，服務(wù)的差異進(jìn)行區(qū)域化設(shè)計，根據(jù)用戶當(dāng)前的場景，解決用戶從辦一件事到辦多件事的問題，結(jié)合線下的場景體驗設(shè)計，洞察用戶需求。

2.4 以終為始，高質(zhì)量編碼實現(xiàn)客戶需求

產(chǎn)品開發(fā)需要針對產(chǎn)品需求，確定軟件開發(fā)設(shè)計的總體方案，明確軟件概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計，編寫概要設(shè)計文檔和詳細(xì)設(shè)計文檔，通過同行評審后納入基線化管理。在產(chǎn)品開發(fā)和功能實現(xiàn)過程中，要根據(jù)開發(fā)計劃詳細(xì)分析設(shè)計、編碼、代碼評審、單元測試等關(guān)鍵活動。在編碼階段，則需遵循公司級別的統(tǒng)一的代碼規(guī)范及行業(yè)軟件編碼規(guī)范，由開發(fā)人員設(shè)計及執(zhí)行代碼形式的單元測試用例，覆蓋代碼邏輯的所有分支，用以檢驗軟件最小單位、程序模塊正確性。為了給確保最終的體驗效果，單元測試覆蓋率（單元測試覆蓋的有效業(yè)務(wù)代碼行數(shù)與總有效業(yè)務(wù)代碼行數(shù)的比率）需達(dá)到90%及以上。

代碼質(zhì)量是產(chǎn)品品質(zhì)的基石，代碼問題偏多，意味著產(chǎn)品潛在的風(fēng)險偏多，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和服務(wù)的可靠性也越差。通過使用靜態(tài)代碼檢查工具，開展靜態(tài)代碼掃描檢查。項目開發(fā)人員和測試人員根據(jù)項目實際情況共同確定本項目統(tǒng)一的代碼規(guī)范，在對產(chǎn)品代碼進(jìn)行合規(guī)性掃描過程中，發(fā)現(xiàn)代碼可靠性、安全性、可維護(hù)性方面的問題，并通過掃描結(jié)果快速定位到問題代碼，快速修復(fù)代碼缺陷，對于檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題及時進(jìn)行修改。

持續(xù)集成可以推動開發(fā)成員及時將代碼成果集成到目標(biāo)工程。通過自動化的構(gòu)建流程（包括編譯、打包、冒煙測試等）來驗證產(chǎn)品質(zhì)量，快速發(fā)現(xiàn)代碼缺陷并減少后期集成的問題，該能力集成的代碼掃描功能，可自動檢查代碼并輸出代碼質(zhì)量分析報告，對代碼的可靠性、安全性和可維護(hù)性進(jìn)行整體評估，快速精準(zhǔn)定位到問題代碼并推動修復(fù)代碼缺陷，有效保障代碼和產(chǎn)品質(zhì)量。該能力可在產(chǎn)品開發(fā)過程中開展質(zhì)量評估，從源頭把控產(chǎn)品品質(zhì)，提升用戶滿意度。

2.5 模擬客戶使用場景，把好業(yè)務(wù)上線關(guān)

測試應(yīng)在產(chǎn)品需求和產(chǎn)品需求變更時就開始介入，并始終貫穿整個產(chǎn)品全生命周期。在設(shè)計測試用例過程中，要以客戶真實使用產(chǎn)品的角色進(jìn)行場景代入，根據(jù)客戶使用場景開展功能測試。設(shè)計測試用例時，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為測試用例；測試過程中，要在測試管理系統(tǒng)中填寫測試執(zhí)行結(jié)果。測試結(jié)束后，編寫測試報告并發(fā)布給項目相關(guān)干系人。

測試過程貫徹“以客戶為中心”理念，主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，開展產(chǎn)品上線評估，重視客戶感知。對驗收結(jié)果進(jìn)行評估，參考真實客戶的使用感知來制定上線準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)，要求為主要功能不存在嚴(yán)重缺陷（1、2、3 級缺陷），次要功能的一般缺陷不超過一定的數(shù)量（如：建議4、5 級別bug 不能大于10 個）。第二，評估上線風(fēng)險，避免影響客戶利益。做好回滾準(zhǔn)備，上線后部分突發(fā)事件不可預(yù)估，若上線后更新會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果影響到客戶利益的話，需要做好回滾的準(zhǔn)備。盡快排查原因，再重新上線。

2.6 全自動化系統(tǒng)監(jiān)控，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題

人工與自動化結(jié)合的方式主動感知客戶在使用產(chǎn)品體驗，支持7×24 小時無間斷撥測，并對發(fā)現(xiàn)的異常通過郵件、短信、電話進(jìn)行預(yù)警，保障業(yè)務(wù)可用性，如圖2 所示。模擬真實客戶場景，支持全面業(yè)務(wù)場景、全面網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的功能撥測，支持時延、穩(wěn)定性等性能撥測，支持輸出豐富的日志、截圖、性能數(shù)據(jù)，方便回溯問題，定位功能和性能異常。為了盡可能模擬到客戶感知，在多地域和多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對產(chǎn)品進(jìn)行7×24 小時不間斷撥測，對業(yè)務(wù)異常及時報障并進(jìn)行抓包定位分析，配合產(chǎn)品團(tuán)隊排查故障，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題。建立關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（KQI）監(jiān)控系統(tǒng)，對各撥測產(chǎn)品及其競品進(jìn)行性能撥測對比，找出與競品間的差距，并提供優(yōu)化建議。

2.7 輿情信息跟蹤，傾聽客戶聲音

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)渠道存在較多輿情風(fēng)險，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴聲音遍布社區(qū)論壇，如處理不及時，易引發(fā)負(fù)面輿情。同時，投訴人工分析效率低，服務(wù)熱線投訴工單文本內(nèi)容手工存在不規(guī)范，人工傳統(tǒng)分析模式難度大、耗時久，分析效率低?？蛻袈曇敉诰蚓珳?zhǔn)度欠佳，智能化程度不高。通過運(yùn)用NLP 及網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，高效收集和處理海量文本，精準(zhǔn)定位投訴原因，針對性改善產(chǎn)品品質(zhì)，如圖3所示。通過爬蟲技術(shù)自動化采集百度貼吧、微博等渠道的用戶評論，利用NLP 技術(shù)構(gòu)建智能分類模型，滾動監(jiān)控分析用戶評論異動情況，發(fā)現(xiàn)登錄注冊、消息收發(fā)等問題投訴量。

圖2 全天候全自動化系統(tǒng)監(jiān)控

圖3 NLP及網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)

3 結(jié)語

“以客戶為中心”的觀念看似簡單，但由于各崗位存在既有的思維模式和行為模式，觀念很難深入扎根?！耙钥蛻魹橹行摹庇^念的普及，是一項全方位、全過程、全員貫徹落實的工程，涉及層面包括企業(yè)各層級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各崗位員工的工作落實?！耙钥蛻魹橹行摹钡膶崿F(xiàn)有賴于企業(yè)員工的共同努力，只有理念先行，才能真正由內(nèi)而外地落到實處，保障客戶產(chǎn)品服務(wù)體驗，提升客戶滿意度。