肖黎明 中國石化潤滑油有限公司華中分公司

潤滑油產(chǎn)品主要分為包裝油和散油，目前包裝油是潤滑油行業(yè)的主流產(chǎn)品，也是企業(yè)利潤的主要來源，在潤滑油銷售中占據(jù)的較大份額。潤滑油物流交付重點(diǎn)在于產(chǎn)品的合規(guī)性、交付的及時(shí)性以及異常情況的處理速度。本文重點(diǎn)論述如何提升包裝油物流交付的服務(wù)質(zhì)量，從包裝油的生產(chǎn)、銷售、出庫及送達(dá)客戶手中的一系列過程進(jìn)行了分析，以提升客戶滿意度。

一、產(chǎn)品的合規(guī)性

（一）滿足客戶需求

企業(yè)的利潤來自客戶，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得合理的回報(bào)，客戶滿意才會(huì)贏得更多利潤。產(chǎn)品交付從本質(zhì)上就是對(duì)客戶需求的滿足，客戶在什么時(shí)候需要多少產(chǎn)品是我們控制交付的基本出發(fā)點(diǎn)。

客戶需求是產(chǎn)品交付控制的基礎(chǔ)，只有掌握了需求的時(shí)間和特性，我們才有基礎(chǔ)來根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期來決定采購訂單下單的時(shí)間，才能安排物流運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間和方式，才能預(yù)測倉儲(chǔ)周轉(zhuǎn)的情況。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量合格

產(chǎn)品質(zhì)量控制包含兩方面，一是潤滑油本身質(zhì)量，二是包裝物質(zhì)量。一方面，質(zhì)量可靠的包裝原材料才能生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品，我們要嚴(yán)格選擇供應(yīng)商、全面檢驗(yàn)供應(yīng)原材料，打造讓客戶放心的產(chǎn)品；另一方面，潤滑油調(diào)和灌裝生產(chǎn)需要通過零缺陷的作業(yè)流程、全過程控制的生產(chǎn)體系，提供讓客戶安心的潤滑油產(chǎn)品。

二、交付的及時(shí)性

（一）生產(chǎn)周期控制

不管客戶的需求特性是怎樣的，產(chǎn)品的交付仍舊需要控制，再從容的周期也是有時(shí)間點(diǎn)的，所以采購人員都要對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)交付周期做一個(gè)了解和分析，將需求節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)不同的需求節(jié)點(diǎn)把材料交付到生產(chǎn)現(xiàn)場。產(chǎn)品生產(chǎn)周期的掌控，是交付控制的靈魂，掌握了產(chǎn)品生產(chǎn)交付周期就能掌握交付的命脈，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的控制也是對(duì)供應(yīng)商管理的一個(gè)重要體現(xiàn)。

一般而言，潤滑油包裝產(chǎn)品生產(chǎn)交付周期為1-3 天，企業(yè)通常也會(huì)根據(jù)市場情況和客戶需求進(jìn)行分析和預(yù)判，對(duì)需求量較大的產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)備貨，盡可能的縮短生產(chǎn)交付周期。在接到客戶訂單后，常規(guī)產(chǎn)品可隨時(shí)安排發(fā)貨，進(jìn)而提高交付速度。

（二）物流發(fā)運(yùn)周期控制

1.選擇物流承運(yùn)商

物流環(huán)節(jié)接到報(bào)站訂單后，物流運(yùn)輸便開始了的工作，從運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)、車輛調(diào)度、產(chǎn)品裝車、在途控制到收貨確認(rèn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都決定了物流運(yùn)輸控制的質(zhì)量。在物流運(yùn)輸控制中，我們最為重視的是物流的到貨及時(shí)率、產(chǎn)品的破損率、提貨的準(zhǔn)確率，所有的這些保證了及時(shí)交付的有效性，物流到貨的及時(shí)率是交付及時(shí)的直接要求，產(chǎn)品的破損和提貨的準(zhǔn)確是及時(shí)交付的前提。一個(gè)優(yōu)秀的物流承運(yùn)商不但要保證交付的及時(shí)性，也要保證交付的有效性，及時(shí)有效才是完整的運(yùn)輸。同時(shí)，對(duì)于物流運(yùn)輸?shù)目刂苼碚f，我們還要控制運(yùn)輸?shù)某杀?，決不能為了達(dá)成交付而忽略運(yùn)輸成本的控制，否則那真是得不償失。

2.運(yùn)用產(chǎn)品交付系統(tǒng)

目前國內(nèi)中石化潤滑油公司建立了產(chǎn)品交付系統(tǒng)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)覆蓋訂單下達(dá)、調(diào)度派車、倉儲(chǔ)發(fā)貨、客戶評(píng)價(jià)等產(chǎn)品交付的全過程，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)集成一體化、物流操作自動(dòng)化、物流過程可視化、業(yè)務(wù)閉環(huán)管理和高效運(yùn)行。

這個(gè)系統(tǒng)完成了物流與CRM、ERP 等系統(tǒng)的一體化集成，打通了外部物流商延伸應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客戶、潤滑油公司、第三方物流商之間數(shù)據(jù)共享和在線業(yè)務(wù)協(xié)同。其次，實(shí)現(xiàn)了物流操作自動(dòng)化，支持庫位匹配策略、批次分派策略，按照策略自動(dòng)推薦最優(yōu)發(fā)貨倉庫、最優(yōu)發(fā)貨批次，實(shí)時(shí)顯示選定庫位的當(dāng)前可用庫存數(shù)據(jù)，對(duì)訂單操作人員來說，操作更簡便，庫存更清晰，自動(dòng)化程度更高，大大提高工作效率。

3.運(yùn)輸作業(yè)優(yōu)化

以中石化潤滑油公司為例，該公司實(shí)行區(qū)域化經(jīng)營，每個(gè)區(qū)域公司有生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)供應(yīng)，可實(shí)現(xiàn)近距離運(yùn)輸，減少運(yùn)輸時(shí)間，在縮短交付周期的同時(shí)還能降低運(yùn)輸費(fèi)用。與此同時(shí)，若部分產(chǎn)品需要從區(qū)域外公司調(diào)撥，則盡可能的選擇調(diào)撥直發(fā)至客戶手中，減少二次配送的時(shí)間和成本。

三、異常情況的處理

（一）訂單延期交貨

在實(shí)際生產(chǎn)交付過程中，偶然會(huì)發(fā)生異常情況導(dǎo)致訂單延期交付，如供應(yīng)商交付不及時(shí)、設(shè)備故障、內(nèi)部各部門配合問題等等。

銷售部要及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，說明原因以及告知交付預(yù)計(jì)時(shí)間；生產(chǎn)部門要及時(shí)查找原因，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)，按期保質(zhì)保量地完成生產(chǎn)任務(wù)；物流部門則盡可能安排加急發(fā)運(yùn)，保障客戶的滿意度。

（二）破損產(chǎn)品處理

在物流交付過程中，偶有發(fā)生運(yùn)輸破損，通常是在客戶卸貨簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)，如潤滑油包裝物變形、滲油等。

企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況制定破損產(chǎn)品快速賠付管理辦法，例如：破損產(chǎn)品價(jià)值較低，可與客戶協(xié)商直接現(xiàn)場賠付，當(dāng)天即可解決問題；對(duì)于不能夠接受現(xiàn)金賠付或者賠付金額較大的情況，可緊急拖回破損產(chǎn)品并同時(shí)安排補(bǔ)發(fā)，在48 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品。此間企業(yè)也對(duì)物流承運(yùn)商的賠付能力進(jìn)行控制，最大限度為客戶提供滿意的服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，提升潤滑油物流交付的服務(wù)質(zhì)量，就是要在產(chǎn)品的合規(guī)性、交付的及時(shí)性以及異常情況的處理速度等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上下功夫，讓所有的節(jié)點(diǎn)緊密有序，產(chǎn)品交付才能順暢。企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)分工協(xié)作，掌控好生產(chǎn)交付節(jié)奏，把握好運(yùn)輸脈搏，做好異常情況處置，根據(jù)客戶的需求在最快的時(shí)間生產(chǎn)出來，運(yùn)輸?shù)轿?，保質(zhì)保量的送到客戶手中，才能不斷提升客戶滿意度。