吉 浩，趙亞妮通信作者

（云南省第一人民醫(yī)院，云南 昆明 650000）

在醫(yī)院的發(fā)展過程中，只有充分加強醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管力度，切實從患者的角度出發(fā)，這樣才能更好地全面提升患者滿意度，保障醫(yī)院的整體競爭力全面提升，更好地符合時代發(fā)展的要求。這里重點借助于問卷調(diào)查的方式，探討了基于智慧護理下的集束化患者滿意度方案優(yōu)化的相關(guān)工作。

1 患者滿意度概述

1.1 定義

結(jié)合本醫(yī)院的實際情況，對于住院患者通過匿名問卷調(diào)查的形式、出院患者電話訪談問卷的形式，重點能有效構(gòu)建集束化患者滿意度調(diào)查模式。并結(jié)合微信公眾號的小程序模式，可以開展患者自填式匿名問卷的調(diào)查活動，旨在全面保障收集數(shù)據(jù)的有效性。

1.2 設(shè)計問卷調(diào)查表

在進行問卷調(diào)查表的設(shè)計過程中，這里選擇五個等級的標度，重點可以選擇“很滿意”、“基本滿意”、“總體一般”、“較不滿意”、“很不滿意”等類型，并結(jié)合實際需求設(shè)計了相應(yīng)的開放式問題。具體來說，主要調(diào)查內(nèi)容分為三部分：一是，患者基本信息內(nèi)容；二是，護理服務(wù)滿意程度：健康教育、患者安全、專業(yè)服務(wù)技能、工作制度合理性、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等板塊；三是，患者意見反饋內(nèi)容。

1.3 實踐應(yīng)用

在進行實踐應(yīng)用的過程中，選擇抽樣法的方式，對象為住院超過三天的患者，并要求換這能具有清醒思維意識以及正常的語言交流能力，能有效地表達自身的主觀意愿。同時，對于在18-85周歲范圍之外的患者來說，難以有效進行語言表達、腫瘤科患者、神志不清，還有就是存在著醫(yī)患糾紛的患者，則對其排除在外。在時間安排方面，則是季度中第一個月選擇微信平臺掃描二維碼開展?jié)M意度的調(diào)查活動；第二個月則是進行現(xiàn)場調(diào)查表的發(fā)放以及回收；第三個月，則借助于定期化對于出院周內(nèi)的患者來開展電話訪談的方式，并將訪談結(jié)果錄入問卷調(diào)查表。下季度則是進行相應(yīng)的匯總以及分析，重點梳理明確有價值的內(nèi)容，經(jīng)過對比分析，以保障醫(yī)療服務(wù)水平的全面提升。

2 調(diào)查結(jié)果的比較與分析

2.1 比較

針對在住院階段的病人問卷調(diào)查中，這樣能有專人負責進行調(diào)查表的發(fā)放以及回收，能具有比較高的回收率；對于出院病人來說，存在著電話不通、出院后聯(lián)系不暢等情況，回訪率偏低。結(jié)合數(shù)據(jù)角度來看，相應(yīng)的住院病人和出院病人的滿意度得分基本相差不大。而門診病人的滿意度分數(shù)偏低。

2.2 分析

針對上述的調(diào)查滿意度的數(shù)據(jù)來看，住院及出院患者的不同調(diào)查方式下，綜合得分基本相同。門診滿意度往往偏低。結(jié)合相應(yīng)的情況來看，門診病人的意見反映較為集中，大都是由于存在著較為復雜的門診流程，造成等待醫(yī)療服務(wù)的時間過長，造成滿意度偏度。從這個角度來看，則是實際中的門診量比較大，周邊縣市的患者角度，路途較遠而造成等待時間稍長而具有較為急躁的情緒，這樣往往反映在滿意度調(diào)查表上，則是存在著一定的情緒化的反映。相比而言，住院的病人更加重視治療結(jié)果，在相對冷靜的階段中，能從整體上冷靜地分析整個醫(yī)療服務(wù)過程，這樣能提出較為客觀的評價。

3 討論與思考

3.1 影響因素及優(yōu)勢分析

結(jié)合實際情況來看，針對住院患者滿意度的五個方面的影響因素進行分析，結(jié)合相關(guān)的調(diào)查資料情況，從強到弱的因素則為感知醫(yī)院價值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、資源便利、基礎(chǔ)設(shè)施等方面。其中，從這個角度來看，醫(yī)院價值及服務(wù)質(zhì)量則是最為中重要的因素。借助于上述的多種方式所進行的調(diào)查結(jié)果分析，則應(yīng)明確保障如何有效獲得客觀性、真實性強的調(diào)查信息內(nèi)容。

結(jié)合實際情況以及不同文獻的具體情況進行如下分析。一是，結(jié)合住院患者匿名式調(diào)查情況來看，在進行問卷發(fā)放的過程中難以保障完全性的覆蓋，這種抽查方式可能會造成意見收集整理不全，或者部分患者在治療過程中而難以提出整體上有效的評價，或者部分患者存在著害怕醫(yī)護人員的報復等情況，而不愿意講真話等，這樣則會造成問卷調(diào)查存在著應(yīng)付心理的情況。二是，當初采用出院患者寄信函問卷調(diào)查的方式，這種僅僅適用于整體素質(zhì)能力較高的人群，其體現(xiàn)出成本偏高、反饋信息少、具有一定局限性的問題。在上述的基礎(chǔ)上，這里所提出的集束化患者滿意度調(diào)查工作，則是能有效結(jié)合實際情況，重點落實好“住院-出院-居家”的組合調(diào)查方式，旨在全面獲得相應(yīng)的可靠調(diào)查數(shù)據(jù)，這種方式能滿足當前的醫(yī)療服務(wù)體系的規(guī)劃綱要要求，能將護理服務(wù)進行有效延伸到居民家庭中，更好體現(xiàn)出公立醫(yī)院社會責任之所在。種類充分發(fā)揮了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的優(yōu)勢，借助于微信來開展相應(yīng)的訪談工作，保障收集意見具有更強的真實性、客觀性要求。由此可見，通過這種患者滿意度調(diào)查集束化模式，能較為完善地反映出患者滿意度的情況，能更為真實客觀地將患者對于醫(yī)院的整體意見以及建議全面而客觀的反應(yīng)，從而能有效體用更高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)。

3.2 注意事項

采用上述的滿意度調(diào)查集束化模式過程中，還應(yīng)保障調(diào)查對象的有效性，并能從醫(yī)院的實際需求出發(fā)，一定要從實際出發(fā)，調(diào)查中避免出現(xiàn)誤導患者的情況出現(xiàn)。調(diào)研工作則是秉承改進醫(yī)院服務(wù)工作水平的原則出發(fā)，對于患者的意見，則應(yīng)避免出現(xiàn)簡單化的肯定及否定答復，而應(yīng)在綜合分析各種影響因素的基礎(chǔ)上，在重視滿意度調(diào)查的實際情況基礎(chǔ)上，能更好地提升醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范診療護理工作，從而切實有效地全方位落實好醫(yī)院管理工作，并提出有效的整改措施，以保障實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量的全面提升，更好地符合時代發(fā)展的要求。

3.3 改進方面的思考

結(jié)合實際的滿意度調(diào)查集束化模式的實際應(yīng)用情況，其能獲得良好的應(yīng)用效果。但考慮到相應(yīng)的訪談以及掃碼環(huán)節(jié)，都是存在著醫(yī)院工作人員，這樣還會造成調(diào)查結(jié)果的真實性受到影響，在有條件的情況下，可以借助于第三方進行相應(yīng)的資料收集，以保障獲得更加真實可信的數(shù)據(jù)。

每項調(diào)查方式都各個具有優(yōu)缺點。工作人員進行問卷直接發(fā)放以及回收方式，主要則是能盡量將不滿意的隱患問題消滅在萌芽狀態(tài)中，結(jié)合病人不滿意的情況，加強相應(yīng)的有針對性的解釋工作。并能結(jié)合相應(yīng)的調(diào)查意見，對于醫(yī)護人員的工作進一步細化，力求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但缺點就是存在著抽查方式的弊端，難以保障建議的全面性，部分病人治療流程還沒完成，造成相應(yīng)的真實性有些打折扣。

針對出院病人的調(diào)查來說，能起到相應(yīng)的主動溝通和交流的情況，能將護理工作從醫(yī)院延伸至患者家中，能幫助患者坦誠地表達自己對于醫(yī)護工作的看法。這種調(diào)查方法幾乎全部覆蓋了出院人員，也能獲得較為真實且全面的調(diào)查結(jié)果。不足之處則是由于并非填寫式問卷，可能醫(yī)院的整體評價方面有所欠缺，對于各個科室的具體工作的指導方面有所不足。病人已經(jīng)出院，對于他不滿意的地方進行整改也存在著一定的滯后性。正是由于這些方面的原因，這里主要是采用兩種方式相互結(jié)合的方式，主動對于存在的問題進行分析，并能明確如何有效改進科室及病區(qū)的存在的問題，更好地實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，有效實現(xiàn)預期的社會效益。

4 結(jié)束語

綜上所述，結(jié)合當前的醫(yī)院在病人滿意度調(diào)查方面的工作，一定要結(jié)合醫(yī)院的實際需求，重點利用好信息技術(shù)的優(yōu)勢，保障借助于書面問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)答卷、短信、微信公眾號等多樣化的調(diào)查方式，并能將相應(yīng)的科學性、趣味性融入其中，這樣才能保障獲得盡可能客觀且準確的調(diào)查資料，能符合信息化時代發(fā)展的潮流。通過這種科學化且簡便易行的調(diào)研方式，綜合考慮各種影響因素，方可以保障為醫(yī)院工作的發(fā)展提供有效幫助，獲得大量的提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。并能在基礎(chǔ)上，全方位落實存在的問題，結(jié)合相關(guān)的滿意度數(shù)據(jù)，開展有側(cè)重點的整改措施。對于不該發(fā)生的錯誤，則應(yīng)主動提出有效的改正措施，合理化的建議，則應(yīng)主動積極采納，以便全面提升醫(yī)療服務(wù)水平。

在采用合理有效的病人滿意度調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，為了全面提升患者的滿意度，醫(yī)院則應(yīng)從細節(jié)入手，重視開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，旨在全面提升醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)能力，并構(gòu)建良好的爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。從實際出發(fā)，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，重視全面營造良好的醫(yī)患溝通渠道。最后，則應(yīng)堅持病人為主體的原則下，不斷提升醫(yī)院工作人員的專業(yè)能力，切實有效地成為真正意義上讓病人滿意的醫(yī)院，更好地發(fā)揮其服務(wù)于社會的功能。