◆ 潘秀娟

一、全面質量管理的內涵以及特點

首先，從概念上來看，全面質量管理也稱之為全面質量控制，是由美國質量管理專家于1961 年提出的一種概念[1]。此概念為全面質量管理劃下了一個定義，即“全面質量管理是企業(yè)為了能夠達到最為理想的經濟水平，必須要充分考慮客戶的實際需求，并且對此展開詳細全面的市場調研，然后再結合調研結果來設計產品以及生產制造，同時還要做好相應的售后服務工作，過程當中還需要將企業(yè)內部當中每個部門質量維持活動、研制質量以及質量提升活動等充分融入到一起，從而形成一種聯動效應，促使企業(yè)實現全面質量管理?！苯Y合全面質量管理的定義來講，能夠看出其主要目的是為了不斷提升企業(yè)自身的經濟效益，而在提升經濟效益的過程中還一定要保證自身的產品可以迎合廣大客戶的多樣化需求。所以企業(yè)想要達成這個目的，便要保證企業(yè)當中的每個部門、每個崗位以及每個員工都能夠進行全面有效的參與，這樣才可以保證企業(yè)產品在生產的過程當中每個環(huán)節(jié)都可以真正地實現全面控制，進而促進企業(yè)質量管理不斷向著系統(tǒng)化以及全面化的方向邁進。此外，全面質量管理理念當中還包含著“大質量概念”，該概念主要是指企業(yè)自身需充分認知到質量在現代經濟發(fā)展過程中所具備的廣泛性，也就是說，質量不僅需要囊括服務質量和各種產品的質量，此外還必須要關注到每個環(huán)節(jié)的實際工作質量，注重用實際工作質量去為企業(yè)生產的產品質量做出有效保障，同時也要用實際工作質量去保證各種產品的售前服務質量以及售后服務質量。

其次，結合全面質量管理具備的特點來分析，其基本特點主要強調以質量作為企業(yè)的管理核心，而實施的前提條件便是企業(yè)內部的全員參與。對于全面質量管理來說“全”是一個最為突出的特點，主要體現在企業(yè)從調研、材料采購、設計、生產、存儲到銷售以及售后等各個環(huán)節(jié)的全過程質量管理[2]。此外，在落實全面質量管理理念時還要充分考慮人力資源、發(fā)展戰(zhàn)略、生產效率以及環(huán)境保護和能源消耗等方方面面，如此才能夠切實有效地保證全面質量管理理念可以在實踐過程當中呈現出良好現代性以及科學性。

二、針對企業(yè)全面質量管理提升相關對策分析

（一）加強培訓力度，提升企業(yè)內部員工全面質量管理意識。落實全面質量管理不是一蹴而就的事情，而是復雜性較強的工程建設工作，所以該工作包含的內容廣且多，其應該在企業(yè)自身生產經營的整個過程中按部就班地實施，因此，想要實現全面質量管理，必須要企業(yè)內部各個部門以及各個員工共同進行參與并且給予有效配合[3]。對此，為了能夠切實有效地將全面質量管理工作落實下去，首先企業(yè)領導層應充分認知到全面質量管理的重要性，積極發(fā)揮領導作用，組織各個部門產生有效的配合以及協(xié)調，保證各個環(huán)節(jié)之間都能夠產生緊密的銜接。企業(yè)領導者應將全面質量管理理念提升到戰(zhàn)略發(fā)展高度，以此來推動全面質量管理理念真正有效地深入到企業(yè)自身每個生產管理以及經營管理的實際工作當中。其次，企業(yè)領導者還需要注重提升企業(yè)員工的全面質量管理意識，要保證企業(yè)上下統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，避免全面質量管理工作流于形式。對此，企業(yè)領導者需要注重不斷加強對內部員工的培訓力度，要不定期的展開全面質量管理教育活動，及時有效地將先進的全面質量管理理論知識傳授給各個員工，可開展“培訓課堂”、邀請專業(yè)講師開展講座活動或者鼓勵和引導員工主動去學習和借鑒相應企業(yè)擁有的有關質量管理方面的工作經驗，唯有這樣才能夠全面提升員工對全面質量管理存在的價值以及作用的認識程度，使得員工可以更為清楚地理解全面質量管理具備的價值和優(yōu)勢，長此以往企業(yè)內部員工便能夠主動以及自覺地在各自崗位落實全面質量管理理念并且積極參與到質量管理工作中去。

其次，企業(yè)還需要注重不斷提升內部員工自身的職業(yè)素質，利用多樣化的教育手段以及宣傳方式實施知識教育工作，同時還要注重提升員工彼此之間、各個部門之間以及領導與員工之間互動性，這樣可以讓彼此之間產生更好的溝通交流，進而讓互相之間的距離能夠不斷拉近，這樣能夠增強員工對企業(yè)的認可，產生良好的歸屬感，如此員工自身的責任心將會逐漸樹立起來，進而在各自的工作中擁有更為良好的質量管理意識。

（二）注重質量責任體系的完善工作。企業(yè)想要保證全面質量管理工作能夠順利實施下去，并且取得良好成效，便必須要建立健全一套系統(tǒng)全面的質量管理責任體系。由于全面質量管理工作在具體落實的過程當中所涉及到的內容非常廣泛，如：人力、物力、財力以及各個生產管理環(huán)節(jié)等，所以如果沒有相應的責任體系進行管理和劃分是難以保證各項工作切實有效落實下去的。因此，企業(yè)應當注重將質量責任體系科學合理地劃分出更為清晰以及明確的層次，要保證上到總經理下到各層級管理者甚至是基層員工等都能夠擁有明確的工作職責，這樣可以保證相關工作人員能夠做好各自的本職工作，在相應的崗位上發(fā)揮最大的功效，從而使得質量得到有效的把控。此外，企業(yè)還需要合理協(xié)調以及組織各個部門和各個工作環(huán)節(jié)，實行質量管理責任制，將相關質量任務明確到各個部門和員工的頭上，并且明確其具體的權責，同時構建責任監(jiān)督小組，進而形成一個能夠全程監(jiān)督并且責任到人的完整、全面的質量責任體系。

（三）企業(yè)應將提升客戶滿意度作為落實全面質量管理工作的全新發(fā)展方向。對于企業(yè)來說，客戶是上帝，也是企業(yè)的衣食父母，既能夠保證企業(yè)持續(xù)生存和發(fā)展，同時也能夠決定企業(yè)的興衰成敗。現如今，隨著廣大民眾生活水平的不斷提升，對產品質量的要求越來越高，同時產品需求方面也越發(fā)多樣化，企業(yè)只有不斷提升客戶的滿意度，才能夠保證自身持續(xù)健康穩(wěn)定地發(fā)展下去。在企業(yè)生存發(fā)展過程當中所面對的客戶主要可以分為兩種：一種是顯著型，一種是隱蔽型。首先，顯著型客戶主要是指企業(yè)目前所擁有的有效目標客戶，這一類客戶一般情況下均對企業(yè)所生產的產品保有較為強烈的購買需求，并且這一類客戶也擁有著對產品進行購買的購買能力，所以這一類客戶在清楚地知道自身想要購買的產品的購買渠道，并且了解了相應的性價比之后，非常容易直接進行購買，進而使得企業(yè)能夠收獲較高的交易成功率。其次，針對于隱蔽型客戶來講，該類型客戶屬于潛在客戶，通常情況下該類型客戶對企業(yè)所生產的產品并沒有強烈的需求，而且在相應的購買能力上有所欠缺，同時該類型的客戶對企業(yè)的產品以及購買渠道了解并不是十分清楚，所以交易成功率相對較低。但是隨著時間的推移以及經濟水平的提高，這一類客戶隨時都有可能在產品需求上發(fā)生巨大的變化，所以非常有可能逐漸轉變?yōu)槠髽I(yè)確切需要的顯著型客戶。而這兩種類型的客戶都存在著一個共同點，便是對產品質量的追求，以及更為完善的售前售后服務。因此，企業(yè)應清楚地認知和掌握各種客戶群體對產品的需求點是什么。比如：一個產品實際使用效果、在對產品進行使用之后能夠給自身帶來怎樣的利益以及其他方面的諸多需求等等。只有掌握了這些內容，企業(yè)才能夠具有針對性的提升客戶滿意度，才能夠切實有效地提升全面質量管理工作質量。對此，企業(yè)應將客戶需求作為市場營銷工作的核心，積極做好市場調研工作，要充分掌握廣大客戶的消費目的、消費方式以及消費周期等諸多情況，并且在生產經營時一定要充分地對廣大客戶給出的各種反饋意見給予適當的考慮以及采納，只有將廣大客戶的實際需求當做是企業(yè)每種產品設計和實際生產的重要導向，才能夠贏得廣大客戶的青睞，只有全面了解和摸清廣大客戶的各項消費信息，才能夠在實施全面質量管理過程中具有針對性的做好相應的管理工作，以此來不斷提升企業(yè)自身各方面的工作質量。

三、結語

綜上所述，在經濟社會迅猛發(fā)展的推動下，我國市場競爭形勢必然會愈演愈烈，注重提升企業(yè)全面質量管理工作是幫助企業(yè)提升核心競爭力，在市場站穩(wěn)腳跟的重要舉措和途徑。因此，我國企業(yè)需要充分理解和掌握全面質量管理的概念和內涵，積極提升全員質量管理意識，不斷完善質量管理體系，通過培訓教育來不斷培養(yǎng)全員的質量管理觀念，進而推動全員可以主動參與到全面質量管理工作中去，從而不斷提升企業(yè)全面質量管理水平，促使企業(yè)能夠實現健康長遠的發(fā)展。