馬小琴

（山西旅游職業(yè)學(xué)院 旅游管理系，山西 太原 030031）

2019年文化和旅游部印發(fā)的《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》明確要求，要通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強(qiáng)旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2020年全國文化和旅游廳局長會議明確提出，文化旅游產(chǎn)業(yè)要以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品[1]，努力推動文化和旅游改革發(fā)展再上新臺階。2020年爆發(fā)的新冠肺炎疫情給旅游業(yè)帶來了致命打擊，隨之而來的新業(yè)態(tài)、新理念、新形式等對復(fù)蘇后的旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn)。基于此，本文就如何提高導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)以促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展展開討論。

一、影響導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的因素

目前正值旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期，受疫情影響，導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游市場波動進(jìn)行了新一輪的競爭提質(zhì)，這對導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了新要求。筆者在查閱學(xué)界相關(guān)研究成果、旅游相關(guān)部門的政策和規(guī)范性文件、導(dǎo)游協(xié)會資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合15名實習(xí)導(dǎo)游的帶團(tuán)實踐資料以及15名一線專業(yè)導(dǎo)游、華遠(yuǎn)國旅有限公司27位優(yōu)秀導(dǎo)游帶團(tuán)旅行的實踐小結(jié)材料，查看網(wǎng)上游客在線評論以及對一線專家的訪談，采用內(nèi)容分析法和問卷調(diào)查法，總結(jié)出15個影響導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素：突發(fā)事件協(xié)調(diào)應(yīng)變溝通能力；用換位思考的心態(tài)服務(wù)游客；用心服務(wù)，誠心對待游客，視游客為家人；為游客創(chuàng)設(shè)沒有壓力、輕松游玩的旅途；有職業(yè)操守，職業(yè)歸屬感和認(rèn)同感強(qiáng)；微笑服務(wù)，幽默風(fēng)趣，脾氣好；講解有魅力，詳細(xì)耐心，方式多樣；帶著情懷服務(wù)游客；責(zé)任心、愛心、熱心、耐心兼具；長相討喜；具有多努力、少抱怨的心理承受能力；知識儲備全面，專業(yè)能力強(qiáng)；有對旅游事業(yè)的赤誠之心；懂得尊重每一位游客；敬業(yè)奉獻(xiàn)，坦率負(fù)責(zé)，不強(qiáng)制。這些因素既是提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心因素，也影響著旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)不高的表現(xiàn)

導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)是導(dǎo)游人員服務(wù)品質(zhì)的核心。導(dǎo)游是優(yōu)質(zhì)旅游的品牌軟實力[2]，是展示旅游形象的直接參與者、旅游市場秩序的維護(hù)者，更是講好中國故事、傳播中華文化的一線從業(yè)者，社會關(guān)注度高，行業(yè)影響力大。人民網(wǎng)公開的數(shù)據(jù)顯示，2018年導(dǎo)游投訴量占旅游類消費(fèi)投訴總量的1.9%[3]，2019年導(dǎo)游投訴量為1.97%[4]，比2018年略有上升。2020年，受疫情影響，盡管旅游消費(fèi)類投訴的領(lǐng)域主要集中于在線旅游平臺，但是關(guān)于導(dǎo)游人員服務(wù)問題的投訴仍然存在。導(dǎo)游甩團(tuán)、給臉色、誘導(dǎo)購物、擅自增加另行付費(fèi)旅游項目、以景點限流為由擅自變更行程、擅自增加購物次數(shù)、延長購物時間、恐嚇和言語辱罵游客等諸多問題一直是旅游業(yè)發(fā)展之痛，它們既是評價導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)高低的關(guān)鍵點，也給旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶來了阻力。

當(dāng)前，導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)不高具體表現(xiàn)在五個方面。第一，吃苦精神不足。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)的過程中應(yīng)遵從本心，把為游客服務(wù)放在首位。然而，一些導(dǎo)游吃苦耐勞精神不足，投機(jī)取巧，看錢服務(wù)，以游客的購買力和團(tuán)隊的服務(wù)費(fèi)為服務(wù)的原動力，講解能省則省，購物能多不少。在這種不良從業(yè)氛圍下，整個旅游業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以得到提升。第二，職業(yè)熱情、使命感和責(zé)任感不足。導(dǎo)游人員的職業(yè)熱情來自對導(dǎo)游工作的熱愛，而職業(yè)熱情又能激發(fā)他們的創(chuàng)新潛能。但是，很多導(dǎo)游缺少服務(wù)游客的職業(yè)熱情和使命感，職業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感低，工作按部就班，缺乏創(chuàng)新動力。第三，初心情懷缺失。游客享受的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)源于導(dǎo)游的真心付出，但是有些導(dǎo)游為了個人利益常常泯滅初心情懷，不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，未給予游客親人般的關(guān)懷和溫暖，致使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。第四，學(xué)習(xí)動力不足。豐富的理論和實踐是一名優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的知識基礎(chǔ)，專業(yè)技能因知識而精湛，應(yīng)變能力源于知識和專業(yè)技能的滋養(yǎng)，情懷服務(wù)源于知識技能的賦予。然而，很多導(dǎo)游在服務(wù)過程中拘泥于已有的知識和技能，在實踐中缺乏提升知識儲備、專業(yè)技能、應(yīng)變能力的學(xué)習(xí)理念，不能根據(jù)實踐情景、經(jīng)驗、感悟等創(chuàng)作講解詞和創(chuàng)新服務(wù)理念及方法，錯失自我提升的機(jī)遇。第五，市場合力監(jiān)管乏力，執(zhí)業(yè)保障不夠。盡管各項保障導(dǎo)游權(quán)利義務(wù)的政策制度不斷發(fā)布和實施，但由于各級行政部門監(jiān)管不力，致使導(dǎo)游人員的工作積極性和服務(wù)的主動性發(fā)揮不足。各旅游企業(yè)在導(dǎo)游的招聘、配制、培訓(xùn)、監(jiān)管等方面流于形式，行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，影響了優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)氛圍的營造。

三、導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)提升的路徑

（一）政府要切實抓好各項旅游政策和制度的落實工作

各級政府要切實抓好涉及導(dǎo)游發(fā)展的各項旅游政策和制度的落實，發(fā)揮好自己的支撐保障和紐帶作用，調(diào)配好文旅市場的資源流動，實現(xiàn)有序高質(zhì)的優(yōu)勝劣汰；要切實完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度；要探索建立導(dǎo)游自評和客戶點評相結(jié)合的能體現(xiàn)導(dǎo)游專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等績點的職業(yè)評價機(jī)制，促進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會保險制度的落實，依法保障導(dǎo)游的勞動權(quán)益；要切實發(fā)揮導(dǎo)游大賽的作用，真正提升導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）旅游行業(yè)管理部門要守住初心，擔(dān)當(dāng)好自身的責(zé)任

旅游行業(yè)管理部門要在堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用、強(qiáng)化行業(yè)自律、提升旅游管理和服務(wù)水準(zhǔn)的同時，從本心出發(fā)，擔(dān)負(fù)起監(jiān)管導(dǎo)游管理體系、行業(yè)媒體和社會輿論的社會責(zé)任，為高素質(zhì)導(dǎo)游的培養(yǎng)提供支持和保障；在順應(yīng)時代發(fā)展的新需要、探索導(dǎo)游服務(wù)的新途徑、提升導(dǎo)游職業(yè)地位、促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)正面宣傳引導(dǎo)，營造良好輿論氛圍，優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境，為導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（三）旅游企業(yè)要守土有責(zé)，做好導(dǎo)游人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

旅游企業(yè)尤其是旅游景區(qū)和旅行社在導(dǎo)游的培養(yǎng)管理方面發(fā)揮著不可小覷的作用。它們應(yīng)制定與導(dǎo)游人員相匹配的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以增加導(dǎo)游的職業(yè)歸屬感和責(zé)任感；不僅要促使導(dǎo)游積極參加各項企業(yè)管理培訓(xùn)，努力提升自身職業(yè)素養(yǎng)，還要對導(dǎo)游實行分層次、分級管理；要結(jié)合自身實際聘請專業(yè)技術(shù)人員特別是退休專家、業(yè)界導(dǎo)游精英、教師等從事專業(yè)講解工作；要創(chuàng)新一套可操作的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價體系，為導(dǎo)游創(chuàng)造一個舒心的工作環(huán)境。

（四）高校要加強(qiáng)與旅游企業(yè)的緊密合作，培養(yǎng)零距離就業(yè)的合格導(dǎo)游人才

高校在人才職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)過程中，要做到思想教育與知識技能培養(yǎng)相結(jié)合，幫助學(xué)生建立正確的人生觀、價值觀和世界觀[5]；要實時了解旅游行業(yè)的發(fā)展情況，定期分析旅游從業(yè)人員的需求特點，實時調(diào)整人才培養(yǎng)策略，將培養(yǎng)體系的動態(tài)性與市場相結(jié)合，實現(xiàn)人才與市場發(fā)展的零距離對接；要加強(qiáng)專業(yè)教師隊伍的建設(shè)，既要有理論經(jīng)驗豐富的專業(yè)教師和實踐技能嫻熟的業(yè)務(wù)教師，還要聘請實戰(zhàn)和理論兼具的行業(yè)專家，切實保障教師專業(yè)實踐教學(xué)水平，著力提升旅游業(yè)所需人才的培養(yǎng)質(zhì)量；要加大實習(xí)實訓(xùn)教學(xué)的力度，以提高學(xué)生的職業(yè)能力、崗位適應(yīng)能力、社交能力和組織協(xié)調(diào)溝通能力。

（五）導(dǎo)游要加強(qiáng)自身修養(yǎng)

導(dǎo)游是從事旅游服務(wù)的主體，也是旅游行業(yè)中最有代表性的情感從業(yè)人員，特別是其中的優(yōu)秀者還起著示范和引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)旅游業(yè)的發(fā)展需要一大批具有強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，有擔(dān)當(dāng)能作為，服務(wù)意識超強(qiáng)的高素質(zhì)導(dǎo)游。因此，導(dǎo)游要守初心，擔(dān)使命，多努力，少抱怨，多耐心，少牢騷，多用心，少懶惰，多奉獻(xiàn)，少索取，用堅持努力和無私奉獻(xiàn)贏得職業(yè)尊嚴(yán)，用過硬的專業(yè)能力和職業(yè)技能塑造的職業(yè)素養(yǎng)彰顯自身的知識魅力、技能魅力、情懷魅力、服務(wù)魅力和人格魅力，成為在文旅市場中傳播旅游文化的一道靚麗的旅游服務(wù)風(fēng)景線。

總之，在旅游業(yè)不斷發(fā)展的今天，只有政府、行業(yè)、企業(yè)、高校和導(dǎo)游切實踐行各自的職責(zé)和使命，才能確保導(dǎo)游擁有較高的職業(yè)素質(zhì)，才能加快導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)制度的實施，才能形成導(dǎo)游自由配置市場。這種良性循環(huán)又必將優(yōu)化導(dǎo)游職業(yè)的管理制度，實現(xiàn)導(dǎo)游人員的自由流動，提高導(dǎo)游品質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)旅游的未來前景可期。