熊鄧偉

摘 要：如今高校周邊的健身俱樂部具有很大的市場(chǎng)。本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法，問卷調(diào)查法，數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。得出結(jié)論與建議：當(dāng)前武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部需要感知質(zhì)量，這是推進(jìn)高校學(xué)生辦卡消費(fèi)的重要影響因素，應(yīng)進(jìn)一步提升俱樂部的管理體系和運(yùn)動(dòng)設(shè)備的質(zhì)量;加強(qiáng)俱樂部在高校周邊的推廣力度;維護(hù)好每一個(gè)已有會(huì)員提高其滿意度。

關(guān)鍵詞：高校周邊健身俱樂部;影響因素;會(huì)員滿意度

武漢市江夏區(qū)是大學(xué)眾多的一個(gè)區(qū)，在商業(yè)性健身俱樂部逐漸興起的這個(gè)時(shí)期，大學(xué)周邊的健身俱樂部開始慢慢的一個(gè)個(gè)建立起來。由于健身俱樂部是屬于一種服務(wù)性的企業(yè)，所以一般投資不算很大，也不需要掌握很關(guān)鍵的核心技術(shù)，行業(yè)門檻就顯得不是很高。但是俱樂部要保證盈利額的話，需要大量的會(huì)員量來支撐俱樂部的運(yùn)營(yíng)。對(duì)于會(huì)員第一次來到俱樂部對(duì)俱樂部的滿意程度還有老會(huì)員對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間訓(xùn)練之后的滿意程度，都是對(duì)于俱樂部各方面因素影響的直接表現(xiàn)。由于一片區(qū)域相同規(guī)模的健身俱樂部越來越多，同類之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。導(dǎo)致顧客消費(fèi)下降，取而代之的是服務(wù)質(zhì)量的下降。而服務(wù)質(zhì)量又與環(huán)境設(shè)計(jì)布局員工工作態(tài)度...等等息息相關(guān)。如果因?yàn)榫銟凡康南M(fèi)體驗(yàn)變差，那么就會(huì)流失很多現(xiàn)有會(huì)員，這些離去的會(huì)員也絕對(duì)不會(huì)帶來新的會(huì)員，高校周邊的俱樂部存在很大一部分的都是老會(huì)員帶新會(huì)員來辦卡。這樣老會(huì)員的流失意味著更多的俱樂部資源會(huì)被閑置，從而導(dǎo)致俱樂部經(jīng)營(yíng)成本加大和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)上升。

一、研究對(duì)象與研究方法

（一）研究對(duì)象

本文以武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部為研究對(duì)象。

（二）研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法

通過各類期刊網(wǎng)站和武漢體育學(xué)院體育科技學(xué)院圖書館查閱大量有關(guān)健身俱樂部發(fā)展的論文以及期刊文章，對(duì)這些文章進(jìn)行閱讀并分析研究，以此作為本文撰寫的理論依據(jù)和背景資料。

（2）調(diào)查訪談研究法

調(diào)查對(duì)象選取武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部主要工作人員和隨機(jī)會(huì)員。并對(duì)他們進(jìn)行設(shè)計(jì)過后的訪談?wù){(diào)查。

二、研究結(jié)果與分析

（一）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會(huì)員滿意度分析

（1）會(huì)員滿意度

會(huì)員滿意度的高低主要是會(huì)員通過三類評(píng)估決定的，第一點(diǎn)是會(huì)員對(duì)自己消費(fèi)結(jié)果的整體印象，即會(huì)員對(duì)本次辦卡消費(fèi)的利弊和評(píng)估，以及會(huì)員由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興，興奮等。第二點(diǎn)是會(huì)員對(duì)服務(wù)和自我訓(xùn)練前后對(duì)比的比較急過，即會(huì)員對(duì)實(shí)際效果與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷實(shí)際是否符合或超過自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。第三是會(huì)員對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因，即會(huì)員認(rèn)為誰應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)，在購買健身卡之后，對(duì)自己的健身體驗(yàn)有一個(gè)基本的評(píng)判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒，當(dāng)消費(fèi)的結(jié)果對(duì)自己有利是，會(huì)員滿意度會(huì)上升反之則下降。

（2）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會(huì)員對(duì)健身設(shè)施的滿意度分析

通過對(duì)武漢江夏區(qū)幾所高校周邊出入健身俱樂部的會(huì)員的訪問調(diào)查了解到，47名男性會(huì)員對(duì)于固定器械的要求要多于其他20名的女性，他們對(duì)固定器械的發(fā)力感覺和新舊程度比較在意。但大多數(shù)學(xué)習(xí)健身只是通過互聯(lián)網(wǎng)，并沒有實(shí)質(zhì)性的被人指導(dǎo)。本身對(duì)于器械的了解只是一點(diǎn)點(diǎn)的皮毛，還沒有很好的感知器械對(duì)于人體肌肉發(fā)力的感覺。28名的男會(huì)員和相差無幾的30名女會(huì)員更多的是看見器械的數(shù)量多和新。女會(huì)員對(duì)于健身設(shè)施更傾向于有氧運(yùn)動(dòng)的器械數(shù)量和美觀程度。俱樂部的心器械如果得不到維護(hù)和保養(yǎng)，每天給近百人使用，難免會(huì)有一些磨損。通過對(duì)會(huì)員的訪問了解到，55名會(huì)員表示在做固定器械訓(xùn)練的時(shí)候會(huì)發(fā)出一些咯吱咯吱的怪響聲，而這些怪響聲便是器械的磨損，如果不上潤(rùn)滑油和替換報(bào)廢的小零件，這些聲音是不會(huì)消失的，而且阻力的大小不受重量片的控制。嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致安全性問題的發(fā)生。還有會(huì)員反應(yīng)器械上的皮革墊經(jīng)常有汗?jié)n留下來的異味。這些問題都會(huì)嚴(yán)重影響會(huì)員對(duì)健身俱樂部的滿意度。

（3）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會(huì)員對(duì)團(tuán)操課程的滿意度分析

通過對(duì)武漢江夏區(qū)幾所高校周邊健身俱樂部的會(huì)員訪問調(diào)查了解到，高校周邊的健身俱樂部基本上都有由三種團(tuán)操課程構(gòu)成，分別是：瑜伽系列課程·單車系列課程·舞蹈系列課程。這三類課程又可以分為很多小的課程，譬如瑜伽就有：陰瑜伽，哈他瑜伽，空中瑜伽。舞蹈課程有：爵士舞，街舞，健身操舞蹈。采訪到的180名會(huì)員中，瑜伽和舞蹈特別受其中40名女性青睞，甚至有的女會(huì)員辦卡只是為了瑜伽和舞蹈，對(duì)于俱樂部的其他部分一點(diǎn)也不感興趣。可見，女性會(huì)員對(duì)于健身俱樂部的滿意度直接就體現(xiàn)在了對(duì)團(tuán)操課程的滿意。60名會(huì)員表示團(tuán)操的課程滿意程度改善除了在場(chǎng)地大小環(huán)境方面可以有所體現(xiàn)，更多的是體現(xiàn)在對(duì)于授課老師的專業(yè)水平和教學(xué)水平上面。而通過訪問的會(huì)員了解到，有的授課老師教學(xué)過程中過于缺乏對(duì)會(huì)員的互動(dòng)，只是一個(gè)人在教，完全不管會(huì)員的學(xué)習(xí)狀況。不根據(jù)會(huì)員的現(xiàn)狀不同而稍作課程教學(xué)調(diào)整，一節(jié)課下了人就走了，不管會(huì)員的上課體驗(yàn)。一節(jié)好的團(tuán)操課，老師在教學(xué)的過程中，不斷的引導(dǎo)會(huì)員去慢慢學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的，會(huì)建立起會(huì)員的自我成就感?？焖俚慕虒W(xué)只適合學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的，而這類人是少數(shù)。通過訪問了解到會(huì)員訓(xùn)練時(shí)間的長(zhǎng)短很大一部分已經(jīng)養(yǎng)成了上團(tuán)操課的習(xí)慣，其中30名這些長(zhǎng)時(shí)間待在健身俱樂部的女性會(huì)員絕大多數(shù)都是對(duì)健身俱樂部的團(tuán)操課程很滿意，對(duì)上課的氣氛非常認(rèn)同。

（4）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會(huì)員對(duì)私人教練的滿意度分析

提升俱樂部的會(huì)員對(duì)私人教練的滿意度，首先得提高私人教練對(duì)于健身俱樂部的滿意度，只有在私人教練對(duì)俱樂部的工作滿意的情況下才會(huì)對(duì)會(huì)員有更好的態(tài)度去服務(wù)。對(duì)武漢江夏高校周邊健身俱樂部的會(huì)員進(jìn)行訪問調(diào)查了解到，15名私教會(huì)員覺得私教課的價(jià)格對(duì)比商業(yè)中心的健身俱樂部私教課價(jià)格是要少很多，8名上過其他俱樂部的私教課的私教會(huì)員卻反應(yīng)教學(xué)水平并不比商業(yè)健身俱樂部的低。但是有的教練是高校體育學(xué)院的在校學(xué)生，私教這份工作是兼職所以有時(shí)候會(huì)員們約課只能在晚上高峰期，22名私教會(huì)員表示高峰期在俱樂部的人數(shù)會(huì)增加很多，會(huì)嚴(yán)重影響上課。在高校周邊健身俱樂部普遍不是很大的情況下，會(huì)出現(xiàn)訓(xùn)練計(jì)劃上的順序會(huì)受到其他會(huì)員占器械的影響而打亂，訓(xùn)練計(jì)劃的打亂無僅是對(duì)教練的教課出現(xiàn)影響，還會(huì)對(duì)會(huì)員的訓(xùn)練狀況造成影響從而導(dǎo)致整體課程體驗(yàn)變差。而兼職教練的工作時(shí)間受到了限制，在有5個(gè)會(huì)員以上的情況會(huì)出現(xiàn)課安排不過來的情況，會(huì)員有時(shí)間而教練沒時(shí)間。久而久之會(huì)員對(duì)私教出現(xiàn)不滿意的情況。

（5）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會(huì)員對(duì)會(huì)籍顧問的滿意度分析

會(huì)員面對(duì)一家意向健身房進(jìn)行參觀時(shí)，直接接觸的便是俱樂部的會(huì)籍顧問。對(duì)武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部的會(huì)員進(jìn)行采訪和問卷調(diào)查了解到，對(duì)會(huì)籍顧問滿意的會(huì)員占22%，感覺一般的占38%，不滿意的和非常不滿意的占33%和7%，他們表示會(huì)籍顧問在帶領(lǐng)參觀俱樂部的時(shí)候的熱情態(tài)度在他們辦卡之后的服務(wù)態(tài)度有所變化，之前在各個(gè)對(duì)于健身的問題都給予解答，而在辦卡之后卻把問題推給私人教練，對(duì)這種服務(wù)態(tài)度，會(huì)員表示很不滿意，而在眾多會(huì)員中，買私教課的只是少數(shù)，那么大多數(shù)會(huì)員跟健身俱樂部接觸最多的就是會(huì)籍顧問，在俱樂部出現(xiàn)的一些對(duì)集體課程的投訴和器械的使用問題的詢問都是尋求會(huì)籍顧問，會(huì)籍顧問只是敷衍的答應(yīng)交給私人教練。

而私人教練基本上班的時(shí)候就在上課，這個(gè)時(shí)候是在服務(wù)自己的私教會(huì)員，對(duì)普通會(huì)員的問題肯定是不予解決的。問題得不到解決的話，首先是對(duì)會(huì)籍顧問的不滿意，再過渡到對(duì)于健身俱樂部的不滿意，甚至有的會(huì)員想要申請(qǐng)退卡。有的會(huì)員反應(yīng)高校周邊的健身俱樂部的會(huì)籍顧問很多都是在校的高校學(xué)生，而高校學(xué)生的工作很多和私人教練一樣是兼職類型，有的會(huì)員在一位會(huì)籍顧問手上辦的健身卡而第二個(gè)月可能就見不到他人了，但是之前也只有聯(lián)系著一位會(huì)籍顧問，走了對(duì)于健身俱樂部狀況的隨時(shí)了解就失去了，也會(huì)對(duì)會(huì)員對(duì)健身俱樂部和會(huì)籍顧問的滿意度降低。

（二）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部對(duì)會(huì)員銷售推廣分析

通過對(duì)武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的出入會(huì)員調(diào)查分析了解到，53%的會(huì)員是通過傳單的形式了解到健身俱樂部，他們的健身會(huì)所的推廣主要靠商業(yè)街的不定點(diǎn)的廣告牌和會(huì)籍顧問的傳單派發(fā)。13%的會(huì)員是因?yàn)榭吹搅藦V告牌，廣告牌是靠會(huì)籍顧問去帶到商業(yè)街區(qū)的，并沒有去單獨(dú)花費(fèi)資金去弄固定廣告牌，會(huì)籍顧問一般宣傳會(huì)出去5人以上，輪流一個(gè)人去守住廣告牌的位置，其他人在廣告牌的周圍派發(fā)傳單。健身會(huì)所會(huì)不定期開設(shè)辦卡活動(dòng)，這些活動(dòng)通過給老會(huì)員好處，讓老會(huì)員幫忙宣傳活動(dòng)，有34%的會(huì)員就是因?yàn)槔蠒?huì)員的推薦辦的卡。活動(dòng)一般是促使很多人辦卡，即使沒有辦卡的人對(duì)于俱樂部的推廣也是做到了，但是推廣的有效范圍卻非常有局限性和未知性。會(huì)籍顧問的發(fā)單也是只在幾所最近的高校附近發(fā)和商業(yè)街發(fā)，沒有在附近的小區(qū)駐點(diǎn)派發(fā)，忽略了小區(qū)的潛在市場(chǎng)。采訪湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法商學(xué)院的對(duì)面愛維斯健身俱樂部會(huì)在武漢江夏區(qū)的周邊街道租賃固定廣告牌，在沿線的公交車上也會(huì)放置廣告，這種廣告宣傳的方法使得健身俱樂部的知名度得到大力推廣，推廣的范圍也固定且非常大。相比斯塔特健身會(huì)所，他們?cè)趶V告設(shè)計(jì)和傳單設(shè)計(jì)，辦卡制度上面非常新穎且吸引人。也會(huì)安排會(huì)籍顧問在人流量多的地方發(fā)放傳單。在銷售健身會(huì)員卡方面，通過走訪的方式得知武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部的模式基本相同，都是會(huì)籍顧問帶領(lǐng)參觀然后談單辦卡。沒有特別不一樣的技巧來銷售健身會(huì)員卡，但不同的是愛維斯會(huì)在熱門的手機(jī)電腦軟件上做自己的線上銷售。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

在武漢江夏區(qū)高校周邊健身的會(huì)員大多數(shù)為男性的高校學(xué)生，年輕且對(duì)健身知識(shí)不算特別了解，女性對(duì)于健身俱樂部的器械不算特別注意，但是有氧設(shè)備和團(tuán)操課非常感興趣且俱樂部的會(huì)員的受教育水平平均比較高，俱樂部會(huì)員對(duì)器械的維護(hù)和衛(wèi)生環(huán)境非常關(guān)注。

俱樂部員工絕大多數(shù)是武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的在校高校學(xué)生，其工作時(shí)間有限，尤其是私人教練，會(huì)出現(xiàn)私教課安排不過來的情況。會(huì)籍顧問的流動(dòng)性很大，會(huì)員難以找到合適的聯(lián)系人，會(huì)造成老會(huì)員對(duì)俱樂部的不可信感覺，有流失老會(huì)員的風(fēng)險(xiǎn)。俱樂部的團(tuán)操課的老師教學(xué)會(huì)影響會(huì)員訓(xùn)練的積極性從而導(dǎo)致在場(chǎng)會(huì)員的減少。

武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部在推廣方面缺少投入，單單靠員工和老會(huì)員對(duì)俱樂部推廣的俱樂部占大多數(shù)。

（二）建議

根據(jù)高校周邊健身俱樂部的人群多樣性，對(duì)每一類會(huì)員進(jìn)行訪問調(diào)查分析，爭(zhēng)取把意向會(huì)員鎖定，留住已有會(huì)員。健身俱樂部需要定期對(duì)健身設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證每一臺(tái)器械的使用安全，另外在器械的文明使用和衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查并處理。

建立相應(yīng)的規(guī)章制度給俱樂部的各個(gè)部門，設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，讓員工嚴(yán)格執(zhí)行，店長(zhǎng)需定期給各部門的員工和領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和能力，給員工學(xué)習(xí)的空間并讓他們成長(zhǎng)越做越好。俱樂部對(duì)于員工的工作時(shí)間進(jìn)行安排，針對(duì)會(huì)員的私教情況和會(huì)員量靈活排班。健身俱樂部需要有相應(yīng)的人員來做客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶與俱樂部的感情。

俱樂部的推廣力度和范圍都要做大。廣告牌的租用，俱樂部周邊高校學(xué)生的傳單派發(fā)，與線下熱門消費(fèi)商店進(jìn)行合作。在網(wǎng)上做好俱樂部的宣傳和營(yíng)銷等等，目的在于以更多的方式拓展市場(chǎng)。

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