薛書敏

（聊城大學東昌學院 山東·聊城 252000）

近年來，國內家政服務業(yè)迅速發(fā)展，已成為現(xiàn)代服務業(yè)中一個規(guī)模較大并極具發(fā)展?jié)摿Φ念I域。但是，目前家政服務業(yè)迅速成長的過程中，出現(xiàn)了家政企業(yè)良莠不齊、服務質量參差不齊、價格管理失調等諸多問題。標準化建設是家政服務業(yè)良性發(fā)展的內在要求，也是提升家政服務規(guī)范化水平，規(guī)范服務市場秩序的現(xiàn)實需要。用標準化技術手段引領家政行業(yè)轉型，引導這一朝陽產業(yè)朝著規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，是增強家政產業(yè)核心競爭力的前提和保障。

1 家政產業(yè)標準化發(fā)展中存在的問題

1.1 家政服務業(yè)整體標準化程度較低

通過走訪調研、電話溝通等途徑了解到，目前有很多家政企業(yè)執(zhí)行的是企業(yè)內部標準，服務體系和業(yè)務管理模式都是企業(yè)內部規(guī)定的，沒有統(tǒng)一執(zhí)行相關國家標準。通過對客戶的調研了解到，不同家政公司的同一個級別的月嫂工作能力相差很遠。由于尚未完全執(zhí)行明確的服務界定，標準化程度較低，導致雇傭糾紛頻發(fā)，嚴重影響行業(yè)聲譽。

1.2 管理人員對標準化建設認識不統(tǒng)一

家政企業(yè)管理人員在標準化建設的重要性方面認識不一。通過調研了解到，一些較大家政企業(yè)的管理人員認為沒有規(guī)矩不成方圓，有必要進行標準化建設來規(guī)范市場，對參與家政標準化建設的積極性較高，一致認為家政行業(yè)標準化將對其企業(yè)管理起到一定指導作用。調研發(fā)現(xiàn)，大部分家政企業(yè)已經在管理上業(yè)務上具有豐富的經驗，但是缺乏總結、提煉及推廣個體經驗的能力。據(jù)了解，少數(shù)發(fā)展規(guī)模較小的家政個體工商戶（如街邊一間房的中介機構），對開展標準化工作的認識存在著一定的誤區(qū)，認為現(xiàn)在家政員工比較難招，按照標準化要求他們的員工是難以做到的。

1.3 家政服務員標準化意識弱

在對家政標準化建設認識方面，大部分家政企業(yè)管理人員對國家出臺的相關推動政策及已經頒布的家政行業(yè)標準及山東省標準的知曉度較低，真正對標執(zhí)行的企業(yè)更是少之又少。根據(jù)對家政服務員的調研發(fā)現(xiàn)，大部分一線員工對標準化概念模糊，標準化意識較薄弱，工作主觀性較強對工作的規(guī)范化要求缺乏足夠的關注與重視。還有的家政服務員認為，家政服務不需要標準，認為在工作中只需要根據(jù)雇主的需求去工作。

2 促進家政產業(yè)標準化發(fā)展的對策建議

家政服務標準化是一項復雜而系統(tǒng)的任務，為了將標準真正落到實處，需要創(chuàng)新思路，一方面加強標準的宣貫，另一方面進行有效的監(jiān)督檢查及評價。建議按照“加強組織—學習宣傳—貫徹執(zhí)行—監(jiān)督評選”模式，建立家政標準化發(fā)展動態(tài)機制。

2.1 加強組織管理

建議由各地發(fā)改委、市場監(jiān)督管理局、商務和投資促進局、財政局等部門，聯(lián)合開展家政行業(yè)服務質量提升行動，出臺質量提升激勵政策，強化對家政服務業(yè)服務質量提升和標準化建設的宏觀指導和監(jiān)督管理。發(fā)改委做好牽頭抓總，市場監(jiān)督管理局牽頭負責完善全市家政服務業(yè)標準化發(fā)展規(guī)劃和服務業(yè)標準化示范經驗的推廣，商務和投資促進局負責家政行業(yè)服務標準規(guī)劃的制定和家政機構等級評定工作，加大部門協(xié)同力度，共同促進家政服務標準化的組織實施。同時，加大對各地家政服務業(yè)行業(yè)協(xié)會的支持力度，在原則范圍內支持協(xié)會積極承接政府委托的工作，服務業(yè)類政府采購服務項目盡量向協(xié)會傾斜，支持協(xié)會做大做強。

2.2 學習宣傳標準

近年來，黨和國家高度重視家政服務業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，為推動家政服務標準化的建設與實施出臺了一系列相關政策與工作標準。針對家政服務員對家政服務相關政策與標準的知曉度較低、標準化意識偏低的問題。“學標準、知標準”，建議各地市家政協(xié)會開展關于家政行業(yè)標準化大學習活動，提升行業(yè)從業(yè)人員的標準化意識。

第一、要完成對各類標準的收集、整理及解讀工作。截止至2021年8月，我國已發(fā)布并實施現(xiàn)行有效的標準包括3項國家標準、8項行業(yè)標準、96項地方標準(數(shù)據(jù)來源：全國標準信息公共服務平臺http://std.samr.gov.cn） 。這些標準是既有針對性，又有適用性，是對于規(guī)范家政行業(yè)市場秩序、提高管理水平、提升服務質量、保持行業(yè)增長的科學技術依據(jù)。比如制定的《家政服務母嬰照料評價規(guī)范》，從母嬰照料評價的范圍、術語和定義、評價原則、基本要求、等級劃分、評價指標體系等方面對母嬰生活照料服務進行了規(guī)范。該標準通過評價指標體系劃分服務等級，質量等級從1A到5A，對不同級別服務的工作內容、照料技能及服務人員要求都做出了明確的規(guī)定，讓消費者明確服務人員的工作職責，讓服務人員清楚自己的工作內容，便于服務機構對服務過程的管理。

第二、針對家政行業(yè)開展標準培訓。面向行業(yè)從業(yè)人員，認真學習標準，邀請相關專家面向家政企業(yè)管理人員及家政服務員分門別類開展行業(yè)標準培訓。針對家政企業(yè)管理類的標準，比如家政服務機構等級劃分及評定服務質量標準體系、家政服務網(wǎng)絡中心運營管理規(guī)范、家政服務信用檔案建立基本要求等標準，要通過開設家政職業(yè)經理人的培訓進行宣傳培訓。針對家政技術業(yè)務類的標準，如母嬰生活護理服務質量規(guī)范、家庭保潔服務質量規(guī)范、母嬰生活護理員服務質量規(guī)范、醫(yī)院陪護服務質量規(guī)范等，要通過開展一線家政服務員培訓班進行宣傳培訓。

第三、面向社會多渠道宣傳標準。建議通過企業(yè)主動發(fā)布、媒體正面宣傳、政府支持認可、網(wǎng)絡平臺互動等方式，對家政服務標準建設活動進行廣泛的宣傳。這樣做，一方面通過提高全民家政服務標準化意識，增強顧客對標準的熟悉度和使用頻率，激發(fā)顧客參與意識，打消對家政服務的不信任心理。另一方面，通過宣傳標準推行良好的示范企業(yè)，宣傳有益經驗和做法，增強家政服務的誠信度和可靠度，形成品牌效應，進一步加強行業(yè)聲譽。

2.3 貫徹執(zhí)行標準

第一、建立激勵政策，開展評選活動。建議由各地市家政服務協(xié)會開展家政標準掛牌機制及評優(yōu)活動。根據(jù)各地市家政市場業(yè)務占有率情況，依次開展某一標準評選掛牌行動。首先鼓勵有相關業(yè)務的家政企業(yè)自行對標整改，自我評估。然后組織標準化技術委員會進行預評審評定。在標準推行的過程中，建議運用市場機制，激發(fā)企業(yè)的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵企業(yè)在標準基礎上加入企業(yè)自身特色，做到基于標準又高于標準。

第二、積極開展家政服務業(yè)標準化試點與示范基地建設。標準化試點示范項目包括試點和示范兩類。標準化試點是為了探新路，在特定領域運用標準化原理和方法，通過建立科學合理適用的標準體系，實現(xiàn)對組織標準化管理模式的創(chuàng)新，提升社會或經濟效益。標準化示范是為了樹標桿，將某一領域標準化試點中取得的成功經驗、創(chuàng)新成果等進行推廣，得到廣泛認可并可起到典型引導的標準化實踐活動。通過征集試點、示范項目，發(fā)揮標準化引領作用，總結推廣服務標準化經驗，加快家政服務標準化進程。

2.4 加強標準實施監(jiān)管

通過標準化建設，加強家政行業(yè)市場管理，減少供需糾紛，規(guī)范市場亂象，營造誠實守信的發(fā)展環(huán)境。具體做法如下：一是健全監(jiān)管機制。通過對家政服務標準化內容、類型的分類與細化，進一步完善配套評價指標，進而對家政服務標準化的執(zhí)行與實施情況進行動態(tài)持續(xù)評估監(jiān)管。通過建立健全家政服務標準化的評估監(jiān)管機制，從而真正實現(xiàn)標準化在促進家政服務行業(yè)規(guī)范化發(fā)展中的強大推動作用。二是健全懲戒機制。建議根據(jù)監(jiān)管結果對相關機構及個人采取相應懲戒措施，督促家政服務員或家政服務機構遵守家政服務標準。組織開展家政服務標準整改機制督，以達到持續(xù)改進的目的。三是將標準實施監(jiān)管與健全家政信用體系結合起來。建議將標準化懲戒情況納入家政服務信用管理體系，優(yōu)化懲戒機制，提高管理效率奠定基礎。促進信息共享，實現(xiàn)客戶可以對服務進行在線點評，優(yōu)化服務方法及服務理念，提高消費者滿意度。