施文婷

（武漢工程大學(xué)郵電與信息工程學(xué)院，湖北 武漢 430074）

在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，催生了電子商務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)之間的相互競爭不斷激烈。企業(yè)要立足，就必須要得到更多的客戶，并且做好客戶群體的有效維護(hù)，對潛在客戶進(jìn)行深入的挖掘，才能保證自身發(fā)展的客戶來源，得到更多發(fā)展的機(jī)遇。在電子商務(wù)企業(yè)的日常工作中，企業(yè)必須要充分重視客戶關(guān)系管理工作，同時也要不斷拓展客戶，這就需要做好客戶關(guān)系管理，同時及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)置有效的管理對策，提高其經(jīng)濟(jì)效益增強(qiáng)競爭能力。

一、電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理相關(guān)概念

1.電子商務(wù)

電子商務(wù)主要是依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展起來的一種商務(wù)模式，同時也是在經(jīng)濟(jì)技術(shù)和科技快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的?；ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)的應(yīng)用，改變了之前的時間空間制約，促進(jìn)了商務(wù)活動的規(guī)?；l(fā)展。在當(dāng)前，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式包含的商品類型也十分多樣。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)可以促使賣家和買家之間進(jìn)行有效的溝通和交流，在付款時使用網(wǎng)絡(luò)交易平臺，完成交易的過程，同時能夠把實(shí)體商品依靠網(wǎng)絡(luò)和物流進(jìn)行傳輸，在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行信息的溝通，在達(dá)成交易意愿之后，在網(wǎng)上進(jìn)行錢款的支付，之后賣家發(fā)貨，在買家確認(rèn)收貨之后，錢款才打至賣家的賬戶，這就顯著簡化了交易的程序和過程，促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展，同時給經(jīng)濟(jì)一體化帶來了發(fā)展的機(jī)遇。同時，電子商務(wù)的快速發(fā)展也離不開網(wǎng)絡(luò)支付的支持和保障，電子商務(wù)將商品交易和資本交換充分融合在了一起，能夠給一些中小商家和企業(yè)帶來發(fā)展的契機(jī)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，電子商務(wù)逐漸成為了發(fā)展的重點(diǎn)趨勢，同時也是重要的商品交易方式。

2.客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理也是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展到一定程度之后形成的，其主要內(nèi)容是調(diào)查和跟蹤客戶需要，然后宣傳產(chǎn)品、跟蹤客戶的產(chǎn)品使用反饋情況。在當(dāng)前電子商務(wù)競爭不斷激烈的背景下，只有做好客戶關(guān)系處理，才可以確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在各個企業(yè)中，其競爭則是產(chǎn)品之間的競爭為主，然而本質(zhì)確實(shí)客戶競爭，利用有效的管理技術(shù)和信息技術(shù)能夠保障客戶的高效維護(hù)和管理，同時設(shè)置維護(hù)客戶的具體對策，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。另外，做好客戶關(guān)系管理工作也能夠確保企業(yè)和客戶的高效溝通，掌握客戶的需求和信息反饋，獲得其對產(chǎn)品的意見和信息，掌握客戶實(shí)際的需求，才能夠按照客戶的意愿進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，同時不斷優(yōu)化企業(yè)的發(fā)展策略和方向。在管理客戶關(guān)系工作中，也需要深入挖掘市場，做好精準(zhǔn)的信息分析，才可以保證消費(fèi)群體的有效維護(hù)。根據(jù)客戶的要求，對生產(chǎn)營銷計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化和完善，充分滿足客戶的要求，才能促進(jìn)企業(yè)長效發(fā)展。

二、電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的重要性和必要性

1.“以顧客為中心”的思想

要保證規(guī)范化的管理，必須要構(gòu)建客戶關(guān)系的管理理念。在當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中，以顧客需求為導(dǎo)向的模式已經(jīng)成為市場的共識，同時客戶關(guān)系管理也是將客戶作為基本的核心，這也完全符合了當(dāng)前企業(yè)的要求。在客戶關(guān)系管理理論中，把客戶當(dāng)做是重要的企業(yè)資產(chǎn)，充分使用數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)地統(tǒng)計(jì)客戶的信息，確保在各個“接觸點(diǎn)”上都能夠更加了解客戶，接近客戶，給企業(yè)帶來更多的利潤。

2.客戶關(guān)系管理能夠消除信息孤島

在過去的商業(yè)背景下，客戶關(guān)系管理將內(nèi)部信息管理以及企業(yè)的后臺作為重點(diǎn)，沒有和消費(fèi)者進(jìn)行互動交流的平臺，這就使得企業(yè)在外部的信息和內(nèi)部之間，產(chǎn)生了信息脫節(jié)，形成了眾多的信息孤島。在電子商務(wù)發(fā)展中，企業(yè)能夠使用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和客戶之間的及時溝通和交流，加強(qiáng)內(nèi)外資源的有效整合，從根本上解決信息孤島問題。

3.客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)成本的降低

在客戶關(guān)系管理工作中，能夠給企業(yè)的對內(nèi)和對外溝通帶來便利，提高交流效率。在客戶關(guān)系中，可以針對客戶分級、基本資料等狀況進(jìn)行內(nèi)部的共享和管理，促使不同部門能夠隨時掌握信息。企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也能夠采用郵件和網(wǎng)頁方式進(jìn)行溝通聯(lián)系，獲取客戶的需求。因此可知，電子商務(wù)下的客戶關(guān)系相較于傳統(tǒng)方式，不但節(jié)約了時間，同時節(jié)約了費(fèi)用。

4.客戶關(guān)系管理是加強(qiáng)企業(yè)管理的方式

在當(dāng)前的電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理能夠?qū)Σ煌募夹g(shù)進(jìn)行協(xié)調(diào)使用，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品管理和客戶、服務(wù)管理，確保信息化的實(shí)現(xiàn)，并且加強(qiáng)“一對一”服務(wù)?，F(xiàn)代化企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理不再是單純的信息系統(tǒng)管理，而是在企業(yè)管理全過程中，是企業(yè)管理的必要內(nèi)容之一。電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)更好地挖掘客戶價值，提高企業(yè)的收益。

5.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

在當(dāng)前，我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，同時市場有著很大的發(fā)展?jié)摿?，這也吸引了一些國外企業(yè)的關(guān)注。在過去的商務(wù)時代中，只有一些大型的跨國企業(yè)才可以參加到市場競爭中，但是在電子商務(wù)時代，大大降低了跨國的交易成本，這也使得國外的一些企業(yè)紛紛進(jìn)駐我國，參與到市場競爭中，這也使得這個時代的競爭壓力不斷加大。在國外一些發(fā)達(dá)國家中，擁有著先進(jìn)的管理理念，其技術(shù)發(fā)展十分成熟，這些也給國內(nèi)企業(yè)帶來了壓力。在客戶關(guān)系管理工作方面，一些外國企業(yè)也十分努力地掌握中國客戶，這也使得國內(nèi)企業(yè)的競爭優(yōu)勢逐漸下降。如果國內(nèi)企業(yè)缺乏客戶關(guān)系管理的意識，沒有形成管理理念，就會導(dǎo)致在激烈的競爭中逐漸被淘汰，因此，企業(yè)必須要重視客戶關(guān)系管理工作，積極轉(zhuǎn)變工作的方式和思路，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，積極推動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用。

三、當(dāng)前電子商務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題研究

1.客戶關(guān)系信息處理

一些電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，技術(shù)部門沒有充分使用優(yōu)質(zhì)的客戶資源，同時也沒有獲得客戶的購買習(xí)慣，沒有深入挖掘客戶的消費(fèi)需求和信息。同時，也很難對潛在的客戶進(jìn)行精確的劃分，沒有正確認(rèn)識到客戶生命周期價值，在面臨客戶問題時，常常很難快速解決，這就使得客戶流失十分嚴(yán)重。另外，在企業(yè)內(nèi)部中，沒有高效的溝通，導(dǎo)致企業(yè)客戶一直無法調(diào)和一些問題。

2.數(shù)據(jù)挖掘工作少

在電子商務(wù)企業(yè)中，缺乏新型的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時數(shù)據(jù)應(yīng)用少，在技術(shù)監(jiān)督部門中，在遇到問題時也不能和客戶進(jìn)行有效溝通。多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工作依然是傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)作為主體，沒有掌握先進(jìn)的技術(shù)，同時也難以及時對消費(fèi)者狀況進(jìn)行評估，無法獲得客戶的相關(guān)信息，導(dǎo)致企業(yè)對客戶的把握不足，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

3.客戶關(guān)系管理存在形式化問題

在一些電子商務(wù)企業(yè)中，其客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出嚴(yán)重形式化的問題，例如在不同部門中，常常選擇同種方式開展客戶管理工作，很難按照客戶的自身特點(diǎn)進(jìn)行溝通，缺乏個性化的服務(wù)，針對不同的客戶，也常常采用相同的方式，這也使得客戶關(guān)系管理效率大大降低。

4.系統(tǒng)效率低

在當(dāng)前的一些企業(yè)中，其信息化依然是起步階段，對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不足，同時系統(tǒng)工作的效率低下。一些銷售工作者雖然隨時攜帶電腦，然而也難以及時獲取企業(yè)狀況，客戶溝通不足，導(dǎo)致營銷難以開展，同時也很難第一時間獲得客戶情況，導(dǎo)致相關(guān)活動開展和評價不足，沒有真正地堅(jiān)持客戶為中心的原則，導(dǎo)致難以符合客戶的個性化需要。

四、電子商務(wù)環(huán)境下做好客戶關(guān)系管理的策略分析

1.銷售之前的客服關(guān)系管理對策

（1）建立客戶檔案

企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中，最為首要的一步就是客戶的相關(guān)信息的獲取、儲存，只有形成了客戶檔案，才能夠記錄好客戶的相關(guān)信息和需求，掌握其消費(fèi)情況和動態(tài)變化。在對客戶進(jìn)行性別、年齡職業(yè)等記錄中，能有效精準(zhǔn)的判斷消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。在當(dāng)前很多企業(yè)中，都紛紛采用客戶檔案管理的方式加強(qiáng)客戶管理。在當(dāng)前電子商務(wù)加速發(fā)展的同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用更加頻繁，這就導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源共享速度不斷加快，這就需要形成電子客戶檔案，確保資源信息的分享，防止填錯客戶信息，導(dǎo)致客戶反感，同時能夠讓商家更加容易對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分析。

（2）重視界面的友好

界面友好必須要重視消費(fèi)者的便利性，從而讓消費(fèi)者獲得更加優(yōu)越的消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)者顯示交流頁面，保證互動工作的有效開展，在當(dāng)前的網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，界面友好策略有著長遠(yuǎn)的影響，同時也是使用最多的，能夠有效地維護(hù)客戶關(guān)系。

2.銷售過程中客戶關(guān)系管理對策分析

（1）參與性服務(wù)對策

在客戶關(guān)系管理中，參與性服務(wù)主要是促進(jìn)企業(yè)客戶的參與，同時獲得多種產(chǎn)品的體驗(yàn)，從而能夠不斷提高客戶的參與積極性，讓企業(yè)能夠根據(jù)客戶的偏好和興趣設(shè)計(jì)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的個性化。在當(dāng)前時代背景下，人們的個性化不斷突出，在產(chǎn)品選擇中也表現(xiàn)出了很強(qiáng)的個性化，希望自身的產(chǎn)品與眾不同。這就需要商家按照客戶的要求和構(gòu)思進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，站在客戶的角度進(jìn)行思考，從而能更好地提高客戶滿意度。另外，商家還可以按照客戶需求的不同開展標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)，為生產(chǎn)帶來參考。

（2）連鎖效應(yīng)

針對已經(jīng)完成消費(fèi)的客戶，需要對其購買的產(chǎn)品進(jìn)行分析，掌握其需求，從而保證銷售產(chǎn)品的過程，將良好的購物體驗(yàn)帶給客戶。消費(fèi)者的消費(fèi)過程中，欲望不會獨(dú)立出現(xiàn)，比如女性如果購買了嬰兒車，那么我們可以推算出她有一個孩子，而她所需要的東西可能還有奶粉、嬰兒服裝等。在分析好這些之后，能夠給客戶進(jìn)行其他產(chǎn)品的推薦，讓客戶節(jié)約自己選擇的時間，保證客戶滿意度的提高。

3.售后客戶關(guān)系管理策略分析

（1）保證追蹤服務(wù)

在消費(fèi)者購買完成商品以后，并不代表著交易的完成，而企業(yè)要提供給消費(fèi)者一定的追蹤服務(wù)，同時拜托時間地點(diǎn)的限制。在當(dāng)前電子商務(wù)不斷轉(zhuǎn)型發(fā)展中，追蹤服務(wù)也呈現(xiàn)出了終身性的特征。在顧客進(jìn)行商品過程中，也必須要充分認(rèn)識到服務(wù)問題。在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，企業(yè)競爭壓力不斷加大，這也給售后服務(wù)的水平帶來了更多的挑戰(zhàn)，只有確保售后服務(wù)質(zhì)量，才可以真正留住客戶，獲得回頭客。因此，企業(yè)要對消費(fèi)者的需要進(jìn)行綜合考慮，同時讓消費(fèi)者能夠感覺到溫暖，有種被重視的感覺，這樣才能夠推動企業(yè)主動參加到市場競爭中，促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提高。

（2）做好情感溝通

不管是過去的商務(wù)發(fā)展還是當(dāng)前的電子商務(wù)企業(yè)，要獲得長效發(fā)展，就需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。電子商務(wù)顧客和企業(yè)的溝通多數(shù)是在網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)的，很少直接接觸，在這種情況下進(jìn)行客戶關(guān)系的有效管理，同時情感關(guān)注。比如，企業(yè)需要在客戶生日的第一時間，獻(xiàn)上生日祝福，也可以給其提供一定福利，例如折扣或者是紅包、優(yōu)惠等，都會提高消費(fèi)者的合作意愿。雖然看似都是小事情，但是能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，更好地留住消費(fèi)者。

4.加強(qiáng)客戶端與管理部門的交流

只有做好客戶關(guān)系管理工作，才能夠和客戶之間形成良性的穩(wěn)定的關(guān)系，給企業(yè)的發(fā)展節(jié)約大量的時間以及成本，不斷提高用戶的忠誠度，提高消費(fèi)者滿意度，讓消費(fèi)者感受到關(guān)懷。只有讓電子商務(wù)客戶端實(shí)現(xiàn)和后臺管理部門之間的高效的信息溝通工作，才能夠不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，不斷提高消費(fèi)者的忠誠度和滿意度。怎樣取得消費(fèi)者的信任，提高其滿意度，這也是當(dāng)前電商經(jīng)營發(fā)展面臨的重要課題，同時是企業(yè)走向成功的必然要求。因此，要加強(qiáng)電子商務(wù)客戶端和管理部門之間的充分的交流，才能夠在電子商務(wù)時代，保證客戶關(guān)系管理能夠集合營銷、信息技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.不斷完善客戶評價管理體系

在電子商務(wù)時代背景下，企業(yè)的宣傳不再是依靠傳統(tǒng)的分發(fā)調(diào)查問卷和傳單來獲得用戶的滿意度情況。企業(yè)可以在信息技術(shù)的輔助下，給客戶帶來專業(yè)的客戶評價平臺，掌握客戶的訴求，獲得其個性化的多樣化的要求，不斷提高客戶的滿意度，從而給其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的定制，不斷優(yōu)化電子商務(wù)技術(shù)產(chǎn)物，保障客戶關(guān)系管理能力的提高，從而促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展。在當(dāng)前的電子商務(wù)時代背景下，客戶關(guān)系管理是新的管理方式和理念，在具體的實(shí)踐和應(yīng)用中，依然存在著一系列的問題，但是隨著信息技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，電子商務(wù)飛速發(fā)展，必然會促使更多的企業(yè)關(guān)注和應(yīng)用客戶關(guān)系管理。

6.加強(qiáng)企業(yè)相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中，顯著提高了電子商務(wù)發(fā)展的水平，一些企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了信息技術(shù)應(yīng)用的價值和意義。要保證企業(yè)高效地開展客戶關(guān)系管理工作，就需要專業(yè)的商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)作為保障。因此，在企業(yè)中需要加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，特別是大數(shù)據(jù)能力和客戶關(guān)系管理能力的人才，和相關(guān)的公司進(jìn)行合作，加強(qiáng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并且保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效應(yīng)用和研發(fā)，做好專業(yè)人才的培養(yǎng)，從而從整體上保證企業(yè)的信息化管理水平。

五、結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，企業(yè)面臨的市場競爭壓力不斷加大，這也給企業(yè)客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。因此，企業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須要意識到客戶關(guān)系管理的意義和重要性，構(gòu)建科學(xué)管理理念，密切企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，才能夠幫助企業(yè)快速發(fā)展。在當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，給電子商務(wù)企業(yè)帶來了快速發(fā)展的契機(jī)，同時也促使其面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。企業(yè)需要迎合發(fā)展的需要，主動迎接挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營管理方式，不斷積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)，保證自我完善和發(fā)展，做好客戶關(guān)系管理工作，促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益提高。