文/徐金浩（東北電力大學）

一、引言

良好的績效評價體系，不僅可以給企業(yè)帶來經濟利益，而且對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有促進作用，以往平衡計分卡主要用于傳統(tǒng)行業(yè)的績效研究，而電子商務的特點決定著電子商務企業(yè)在績效管理上與傳統(tǒng)行業(yè)存在一定的差別，因此在借鑒傳統(tǒng)行業(yè)的基礎上為電商企業(yè)引進平衡計分卡具有一定的意義。

二、企業(yè)案例現狀

（一）A 公司基本情況

A 公司創(chuàng)辦于1990 年，主營范圍有家用電器、電子產品、智能家居等，2013 年2 月A 公司加快改革步伐，整合線上資源，向“云電商”邁進。經過多年發(fā)展形成了云應用商店、云閱讀等全品類、全業(yè)態(tài)的零售電商平臺。經過近30 年的發(fā)展，A公司已進入智慧零售互聯網時代，在互聯網零售時代，A 公司持續(xù)推進全渠道在線、全品類擴展和場景互聯戰(zhàn)略。在公司治理方面，依照《公司法》《上市公司治理準則》《中小企業(yè)版投資者權益保護指引》等相關規(guī)定設有股東大會、董事會、監(jiān)事會、董事審計委員會等多個職能部門，保證公司正常運轉。在供應鏈方面，A 公司不斷強化全球性布局，持續(xù)引入全球高質量高品質的服務和產品，已在100 多個國家和地區(qū)與供應商達成合作，打造全球化供應鏈。在物流方面公司擁先進的物流平臺，形成了以倉儲網絡、骨干網絡，末端網絡的三大基礎網絡、全方面提升商品流通效率和消費者體驗。截止2020 年12月31 日公司已在48 個城市投入67個物流基地，以更快更好地實現物流運輸，另外A 公司還大力發(fā)展智慧物流，通過引進5G、大數據、物聯網等技術實現智慧園區(qū)、智慧倉儲、智慧分撥場、智慧快遞站等四大終端，在全國率先從倉儲到無人化運輸一體化試運營。在員工成長方面，A 公司堅持“自主培養(yǎng),內部提拔”的政策，通過“互聯網店長工程”“1200 工程”為A 公司提供了一批又一批專業(yè)管理人才和技術骨干，同時在全國搭建40 多個現代培訓中心，并在A 公司大學建立總部，根據員工不同的崗位提供差異化的培訓，確保覆蓋員工發(fā)展的各個階段，為員工的學習成長和職業(yè)發(fā)展保駕護航。A 公司通過整合供應鏈、建立物流體系、注重員工發(fā)展等措施不斷優(yōu)化內部流程，促進自身發(fā)展。

（二）A 公司經營情況及同行業(yè)對比

根據審計報告和季度報表顯示，其經營狀況呈下降趨勢，營業(yè)收入2021 年1-3 月份為540.05 億元，2020 年營業(yè)收入2,522.95 億元,2019 年營業(yè)收入2,692.28 億元,根據往年數據顯示A 公司總體收入呈負增長趨勢，從凈利潤整體來看2021 年1-3 月份年凈利潤為4.56 億元，2020 年凈利潤-53.57 億，2019年凈利潤93.19 億元，盡管2019 年凈利潤高達93.19 億元，但扣除非經營性性損益后A 公司的凈利潤為-57.1 億元，同比猛降1,488.82%，2020 年度凈利潤也不樂觀。

從表1 可以看出，拼多多、京東在2020 年、2021 年前3 月營業(yè)收入均正增長，但A 公司從2020年后營業(yè)收入均為負增長。盡管2019 年銷售凈利潤與同期相比增長了3.46%，但事實并非如此，財報顯示A 公司在2019 年6 月向Suning Smart Life Holding Limited 出售A 公司小店100% 股權，這次股權轉讓A 公司使2019 年凈利潤增加了35.70 億元，但是Suning Smart Life Holding Limited 的實際控制人是A公司實際控制人張近東之子,形成關聯交易。2019 年A 公司旗下的A公司增資擴股17.857%新股，這次增資擴股也使得A 公司2019 凈利潤增加了98.57 億元。除此之外，自2014 年以來A 公司已經連續(xù)7年扣除非經常性損益之后的凈利潤為負數，2014 年到2020 年前三季度，扣非凈利潤分別為-12.52 億、-14.65 億、-11.08 億、-0.88 億、-3.59億、-57.1 億和-10.09 億。從2014年開始整體來看A 公司增速已經存在多年連續(xù)下滑（表2）。

表1 主營業(yè)務收入同期變化率

表2 銷售凈利潤同期變化率

三、A 公司績效評價中存在的問題

本文將從平衡計分卡的財務維度、顧客維度和內部流程維度分析A 公司績效評價中存在的問題，并提出合理化建議。

（一）財務角度存在大量負債

A 公司曾在2021 年2 月發(fā)布重大事項停牌公告,公告聲稱擬轉讓20%-25%的股權，一旦交易完成，A 公司可能涉及控制權的變更，造成這一現象的重要原因是A公司的千億負債，根據A 公司發(fā)布的2021 年第一季度報告，A 公司總資產合計2,356.40,億元,總負債合計1,570.12 億元,資產負債率66.63%，比2020 年第四季度增長了2.86 個百分點，其中1182.39 億元為流動負債，而流動資產為1016.54億元，速動比率為0.51 小于1，表明A 公司短期償債風險較大。另外需要注意的是，在總體負債中，短期借款241.06 億元，應付票據194.05 億元，一年內到期的非流動負債208.95 億元，從財務報表上看，A 公司一年內需要償還的負債至少在450.01 億元以上，而公司賬面的貨幣資金為234.3 億元。由此可見A 公司的流動資產無法覆蓋流動負債，公司目前的資金也無法覆蓋住短期借款。

除此之外，截止到2021 年第一季度財務費用高達10.34 億元，高額的利息費用不僅會拉低上市公司的利潤，而且會加大違約的風險，形成惡性循環(huán)。自由資金的不足，使A 公司的資金主要來源于發(fā)行債務、借款、變賣資產、股權質押等。然而今年以來A 公司籌資活動產生的現金流入不僅小于去年同期籌資現金流入，而且由于存在大量借款，使得A 公司今年第一季度籌資活動產生的現金流量金額為-45.86 億元。由此可見A 公司外部融資環(huán)境已有惡化趨勢。另外根據A 公司第一季度報告披露3 月以來持續(xù)流動性不足，銷售規(guī)模急劇下降，帶來了經營業(yè)績的虧損，公司第一季度營業(yè)收入同比下降6.63%.

造成上述原因是多方面的，從平衡積分卡的財務角度來看，其中之一的原因就是高額的債務，隨著這幾年的多元化發(fā)展，A 公司大量借債融資發(fā)展，在財務績效方面沒有良好的內控和預算，在借款融資時沒有綜合考慮自身的情況，通過各種渠道借了大量的短期借款，并且存在較大的資金缺口來償還債款，不僅會給自身的信譽造成不良的影響，還會因為無法及時歸還借款，造成違約風險，對自身的可持續(xù)發(fā)展造成不利影響。

（二）吸引新顧客能力較弱

顧客是企業(yè)之本，是企業(yè)利潤的來源，受新冠疫情影響網購需求大幅度增加，中國電商平臺呈現出淘寶天貓、京東、拼多多三足鼎立的態(tài)勢，A 公司憑借多年的運營經驗位居行業(yè)第四，從平衡計分卡顧客維度來看，A 公司吸引新客戶的能力略弱，阿里巴巴的淘寶聯盟已聚集1000 萬以上淘寶客戶為平臺引入流量，而A 公司布局的各種社交平臺并未取得良好的社交效應，另外A 公司的品牌形象仍局限在家電行業(yè)，相比于京東，拼多多并沒有形成差異化、多樣化，這對于吸引新顧客并無優(yōu)勢。

（三）物流配送體系投訴率高

物流體系的建設對于電商企業(yè)而言至關重要，從平衡計分卡內部流程角度來看，A 公司花費40 多億元收購的天天快遞，本意是為了強化A 公司最后一公里配送能力，但實際上A 公司對天天快遞的利用率并不高，管理上又難適應同行業(yè)的競爭。造成這一現象的主要原因是其低價競爭策略和加盟模式，由于對天天快遞監(jiān)管不力，對加盟商管理不善，從14 年開始就出現網點人貨兩空、網點老板跑路、高投訴率、包裹堆積如山的窘迫。

四、A 公司績效解決問題方案

（一）增強融資風險控制，強化項目管理決策

A 公司陷入負債危機，和其盲目的擴張商業(yè)版圖、沒有合理的資金預算有很大的關系。A 公司資金來源主要依靠股東投入、供應商提供資金和銀行借款。在融資時應當考慮自身資產負債率等財務指標，選取穩(wěn)健性融資策略，對于長短期借款應當盡快歸還，避免出現較高額的財務費用，從而影響利潤和可持續(xù)發(fā)展。除此之外A 公司易管理決策主要依靠前期簡單的調查和研究，這樣會導致數據收集不全面，調查程度也不深入，不具有科學性，結論也缺乏準確性，這樣會使得A公司的決策者在決策上被誤導，影響公司發(fā)展。公司應增強項目管理的決策，同時對虧損金額較大的業(yè)務，應當適時裁掉，減少利潤的流失。

（二）開拓顧客渠道，增強引流方式

隨著社交電商的逐步發(fā)展壯大，直播帶貨等多平臺引流方式不斷沖擊著傳統(tǒng)方式，A公司應當與時俱進，加強與潛在顧客基數龐大、活躍度較高的公司合作，依靠其強大的顧客基礎增強自身銷量，從多元化角度擴展銷售渠道，增強利潤率。

（三）根據自身情況，優(yōu)化內部流程

對于電商企業(yè)而言，物流是至關重要的一環(huán)，物流的快慢、投訴率的高低都會影響自身的收入，A公司收購天天快遞本意是為了與A公司物流形成互補的局面，然而天天快遞以客戶為驅動，是市場化的快遞企業(yè)，和A 公司本身倉配物流的運轉模式較為不同，二者并沒有形成較好的融合，A 公司仍以A 公司物流為中心。因此公司在購進后應當進行內部流程的優(yōu)化，對收購進來的企業(yè)進行合理利用。

五、研究結論

本文通過使用平衡計分卡的財務維度、顧客維度、內部流程維度分析了A 公司現階段存在的一些問題如下：（1）從平衡計分卡的財務角度來看，現階段A 公司已有高額的債務，雖然采取了一系列補救措施，但仍是杯水車薪，高額的債務不僅會帶來高額的財務費用，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也會造成很大的風險。A 公司應當盡快通過各種適當的方式歸還長短期借款，降低資產負債率，避免高額的利息費用和因違約風險賠付的保證金，并且在今后的運營中增強融資風險控制，強化項目管理決策，對虧損金額較大的業(yè)務，應當適時裁掉，減少利潤的流失。（2）從平衡計分卡的顧客角度來看，A 公司吸引新顧客的方式和能力較阿里巴巴的淘寶聯盟能力較弱，A 公司布局的各種社交平臺并未取得良好的社交效應，另外A 公司的品牌形象仍局限在家電行業(yè)，相比于京東，拼多多并沒有形成差異化，多樣化，應當開拓顧客渠道，增強引流方式，與潛在消費者多的平臺合作，依托其強大的顧客基礎，增高自身的銷量。（3）從平衡計分卡的內部流程角度來看，A 公司收購的天天快遞并沒有與A公司物流形成互補的趨勢，并且收購天天快遞價格高達40 億，但對天天快遞利用率并不高，由于對天天快遞監(jiān)管不力，對加盟商管理不善，從2014 年開始呈現高投訴率，包裹堆積如山的窘迫。A 公司應根據自身情況，優(yōu)化內部流程，合理將A公司物流和天天快遞進行融合，二者應當形成互補的趨勢，以便對收購進來的企業(yè)進行合理的利用。

綜合來看A 公司現階段已欠下高額的債務，首要任務應當采用合適的方法減少負債，盡快歸還利息，以免對自身的信譽造成影響，同時在今后的運營發(fā)展中，增強融資風險控制，強化項目決策，避免高額的債務影響自身可持續(xù)發(fā)展。在引流方面，應當與平臺合作，擴展銷售渠道。在收購其他企業(yè)時，應詳細做好數據收集，背景調查，在收購后應優(yōu)化內部流程，與現存業(yè)務不沖突，形成互補的局面。