黃碩，肖俊濤

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，湖北 十堰442002）

中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示［1］，卡車行業(yè)于2018 年步入整車銷量“微增長(zhǎng)”時(shí)期，2019 年整車銷量基本持平?？ㄜ囦N量的“微增長(zhǎng)”以及嚴(yán)重同質(zhì)化的產(chǎn)品導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)更激烈。主機(jī)廠整車銷量的下滑意味著經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的減少。與此相對(duì)，汽車銷量連續(xù)多年爆發(fā)式增長(zhǎng)，我國(guó)擁有巨大的整車保有量。售后服務(wù)與維修、配件和遠(yuǎn)程控制軟件等軟產(chǎn)品由于開(kāi)發(fā)成本低、生產(chǎn)利潤(rùn)率和附加值高等特點(diǎn)，成為當(dāng)前各主機(jī)廠關(guān)注的重點(diǎn)。隨著互聯(lián)互通、電動(dòng)化、智能化、云服務(wù)等新型技術(shù)在汽車上的運(yùn)用越來(lái)越普遍［2］，后市場(chǎng)作為藍(lán)海市場(chǎng)，其質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品將會(huì)成為主機(jī)廠未來(lái)營(yíng)銷利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)所帶來(lái)的口碑提升也能促進(jìn)和帶動(dòng)整車銷量逐漸增長(zhǎng)。因此服務(wù)模式的創(chuàng)新對(duì)整車企業(yè)銷量的增加和利潤(rùn)的增長(zhǎng)愈發(fā)重要。

1 服務(wù)模式內(nèi)涵及創(chuàng)新意義

服務(wù)是指一種能夠向另一方提供的以無(wú)形性和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動(dòng)或表現(xiàn)。服務(wù)模式是具體所提供服務(wù)的表現(xiàn)形式。［3］售前服務(wù)是指生產(chǎn)廠家在顧客未接觸到產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的行為，是廠商與潛在客戶之間溝通的橋梁。售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)，是促進(jìn)商品銷售的核心環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是指在產(chǎn)品出售以后所提供的相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)。

對(duì)客戶而言，在購(gòu)買汽車之后的若干年里所產(chǎn)生的各種費(fèi)用遠(yuǎn)比當(dāng)初購(gòu)買汽車所發(fā)生的費(fèi)用要高。鑒于此，汽車后市場(chǎng)成為各大廠商的必爭(zhēng)之地。汽車廠商只有做好規(guī)范化服務(wù)，形成完備統(tǒng)一的服務(wù)體系，在服務(wù)方法和手段上不斷推陳出新才能讓用戶形成對(duì)某個(gè)汽車品牌的服務(wù)認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)用戶滿意并建立產(chǎn)品忠誠(chéng)，最終在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持利潤(rùn)和份額。

2 東風(fēng)商用車公司傳統(tǒng)服務(wù)模式

東風(fēng)商用車公司傳統(tǒng)的服務(wù)模式，關(guān)注點(diǎn)主要集中在產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；扔行蔚馁Y產(chǎn)和硬件上，沒(méi)有建立起完善、有效的服務(wù)管理體系；以自我發(fā)展為中心，對(duì)于用戶的真實(shí)訴求關(guān)注較少，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

2.1 四位一體模式

四位一體模式由主機(jī)廠發(fā)起，最早起源于城市密集度高且交通設(shè)施完善的歐洲國(guó)家。隨著工業(yè)革命的勝利和機(jī)器化大生產(chǎn)的起步，歐洲國(guó)家汽車工業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)且各種服務(wù)設(shè)施逐漸完備，這種服務(wù)模式特別適用于產(chǎn)品品種單一、種類較少且車型較為集中、每種車型都有較大市場(chǎng)保有量的主機(jī)廠［4］。2002 年我國(guó)加入WTO 世界貿(mào)易組織后，汽車行業(yè)迎來(lái)跨越式發(fā)展，各大主機(jī)廠也紛紛將“四位一體”模式引入國(guó)內(nèi)并且進(jìn)行了本地化改造，最終發(fā)展成目前普遍采用的4S 店形式，包括整車銷售（sales）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）4項(xiàng)基本職能。

四位一體模式便于管理，是東風(fēng)商用車公司主要采用的品牌服務(wù)模式，全國(guó)范圍內(nèi)獨(dú)立或加盟經(jīng)營(yíng)的4S店已超過(guò)400家。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，現(xiàn)已不僅限于其最初的4項(xiàng)基本職能，而是延伸拓展到包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、汽車美容、金融支持、保險(xiǎn)與索賠、車載互聯(lián)、技術(shù)咨詢和信息反饋等種類繁多的售前及售后市場(chǎng)增值業(yè)務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)模式已發(fā)展得非常成熟，并且擁有一套完善的業(yè)務(wù)流程，日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格管理，人員專業(yè)規(guī)范，可信度高。

2.2 連鎖經(jīng)營(yíng)模式

連鎖經(jīng)營(yíng)模式是東風(fēng)商用車公司主要采用的授權(quán)服務(wù)模式，全國(guó)范圍內(nèi)能夠提供東風(fēng)商用車公司相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的經(jīng)銷商超過(guò)800家，并且每年還有上百家連鎖企業(yè)排隊(duì)入網(wǎng)。但由于入網(wǎng)經(jīng)銷商良莠不齊并且數(shù)量過(guò)于龐大而不利于管理，因此每年的入網(wǎng)數(shù)量受到嚴(yán)格控制。

2.3 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)模式

獨(dú)立經(jīng)營(yíng)模式又稱特約維修模式，汽車經(jīng)銷商不隸屬于任何廠商和連鎖機(jī)構(gòu)也不具備經(jīng)營(yíng)4S店實(shí)力、規(guī)模和資質(zhì)。這類經(jīng)銷商獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧，僅提供銷售、維護(hù)及修理等服務(wù)的其中某些項(xiàng)目，一般情況下首先保證維修保養(yǎng)服務(wù)的順利進(jìn)行［6］。這種直接面對(duì)用戶的專業(yè)汽車維修服務(wù)主要是由該品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件，雖然經(jīng)營(yíng)靈活多變且成本較低，在某種程度上也能夠保證一定的服務(wù)質(zhì)量，但其專業(yè)化程度不高、品質(zhì)沒(méi)有保證，零部件供應(yīng)等方面響應(yīng)較慢，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和制度保證。雖然有部分固定客戶，但其經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信不足導(dǎo)致用戶流失嚴(yán)重。

獨(dú)立經(jīng)營(yíng)東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品的加盟經(jīng)銷商全國(guó)范圍內(nèi)超過(guò)2000家，但服務(wù)質(zhì)量較差，其自負(fù)盈虧的特性導(dǎo)致主機(jī)廠難于管理，有時(shí)客戶訴求的不及時(shí)響應(yīng)會(huì)影響用戶體驗(yàn)和滿意度。對(duì)于這類的經(jīng)銷商，目前主要以控制數(shù)量和加強(qiáng)管理為主。

3 東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式改進(jìn)

2012年?yáng)|風(fēng)商用車公司與卡車制造商沃爾沃完成合資。沃爾沃將其先進(jìn)的產(chǎn)品、技術(shù)和世界最前沿的后市場(chǎng)服務(wù)模式導(dǎo)入中國(guó)，服務(wù)層面上極具創(chuàng)新性的新模式給東風(fēng)商用車公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了新的方向和思路以及利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.1 品牌化經(jīng)營(yíng)

沃爾沃的營(yíng)銷服務(wù)理念是積極倡導(dǎo)“讓用戶滿意”原則。后市場(chǎng)采取品牌化自主經(jīng)營(yíng)模式，擁有大量連鎖分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)對(duì)象以集團(tuán)大客戶的集中采購(gòu)車型為主。規(guī)?；?jīng)營(yíng)又以規(guī)范化經(jīng)營(yíng)為前提，相同的店面設(shè)計(jì)、相對(duì)固定的服務(wù)地點(diǎn)，人員接受統(tǒng)一培訓(xùn)以保證技術(shù)的權(quán)威性；通過(guò)專業(yè)化的專用工具設(shè)備和純正零配件供應(yīng)以保證維修質(zhì)量；全國(guó)配件統(tǒng)一限價(jià)，服務(wù)中心統(tǒng)一采購(gòu)統(tǒng)一物流配送，保證服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格的規(guī)范化。服務(wù)資源互相調(diào)配，最終實(shí)現(xiàn)高水平的服務(wù)能力和質(zhì)量，助力客戶事業(yè)成長(zhǎng)。2019年?yáng)|風(fēng)商用車公司在原先積極推崇的“陽(yáng)光服務(wù)”基礎(chǔ)上，注冊(cè)了“陽(yáng)光服務(wù)”商標(biāo)，堅(jiān)定地走上服務(wù)品牌化道路。公司以其雄厚的技術(shù)力量、精良的服務(wù)設(shè)備、專業(yè)的維護(hù)工具、完善的流程體系著力打造“陽(yáng)光服務(wù)”高價(jià)值明星服務(wù)商品。服務(wù)品牌化經(jīng)營(yíng)，不僅能有效地降低物資儲(chǔ)存和資金占用，減少運(yùn)營(yíng)物流成本，而且可以多元化滿足客戶需求，提升品牌形象，傳播用戶口碑，更好地吸引用戶和滿足訴求。

3.2 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)如今，汽車電子化、電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化程度越來(lái)越高。高科技產(chǎn)品給用戶帶來(lái)了更加豐富便捷的使用體驗(yàn)，但過(guò)于繁瑣的使用方法也讓用戶感到無(wú)所適從。與此同時(shí)，高科技產(chǎn)品由于其結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)涉及面廣、零配件小、故障不易排查等特點(diǎn)，使得汽車服務(wù)也變得越加困難。

基于數(shù)學(xué)模型的預(yù)測(cè)是處理各個(gè)領(lǐng)域復(fù)雜問(wèn)題的核心環(huán)節(jié),只有精準(zhǔn)的數(shù)學(xué)模型才能夠把控模型未來(lái)狀況的真實(shí)走向。而預(yù)測(cè)調(diào)控功能則根據(jù)系統(tǒng)的內(nèi)部狀態(tài),結(jié)合被測(cè)控模型完成電網(wǎng)能耗測(cè)算。

沃爾沃積極推行計(jì)算機(jī)輔助檢測(cè)診斷系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，并將智能服務(wù)體系導(dǎo)入東風(fēng)商用車公司，主動(dòng)發(fā)揮系統(tǒng)集成能力。通過(guò)構(gòu)建WMS 服務(wù)系統(tǒng)，將產(chǎn)品使用方法、維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電氣原理圖、保修服務(wù)流程、典型案例展示等服務(wù)類資料在品牌體驗(yàn)店和4S店之間進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。同時(shí)各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員通過(guò)WMS服務(wù)系統(tǒng)與其他區(qū)域服務(wù)人員分享所遇到的問(wèn)題并探討處理方法。這不僅縮小了不同規(guī)模區(qū)域獲取技術(shù)信息方面的差距，同時(shí)也加強(qiáng)了業(yè)務(wù)交流，實(shí)現(xiàn)了信息互通、資源共享和服務(wù)協(xié)同，提升了一線人員的實(shí)操能力。除此之外，用戶也可以通過(guò)“東風(fēng)卡車之友”微信公眾號(hào)、APP等智能互聯(lián)方法，向服務(wù)中心和車友實(shí)時(shí)交互所遇到的各種問(wèn)題并獲得及時(shí)反饋，準(zhǔn)時(shí)高效的服務(wù)也能給用戶帶來(lái)更強(qiáng)的歸屬感和安全感。

3.3“零修理”概念

很長(zhǎng)一段時(shí)間，我國(guó)汽車行業(yè)的服務(wù)理念一直停留在“壞了才修”這一基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)上。隨著服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，特別是國(guó)外先進(jìn)汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)后，各大主機(jī)廠逐漸意識(shí)到“壞了才修”這一粗淺的認(rèn)識(shí)并不是真正意義上的服務(wù)。怎樣在問(wèn)題未出現(xiàn)前做到查于未萌，怎樣在問(wèn)題的形成過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制，怎樣在問(wèn)題未暴露前為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，怎樣通過(guò)服務(wù)為客戶和公司帶來(lái)新的增值，這都是服務(wù)新模式所必須考慮的。

東風(fēng)商用車公司與沃爾沃戰(zhàn)略合資后，沃爾沃在服務(wù)模式上提出了徹底顛覆服務(wù)理念的“零修理”新概念。服務(wù)的重點(diǎn)由被動(dòng)等待維修轉(zhuǎn)向主動(dòng)為客戶提供維護(hù)。由此公司內(nèi)部構(gòu)建了完善的后市場(chǎng)完好率評(píng)價(jià)體系，推出了駕駛員駕車習(xí)慣分析、行車軌跡記錄儀、ECU 故障遠(yuǎn)程診斷儀、自動(dòng)鎖車、分區(qū)格油耗統(tǒng)計(jì)等多個(gè)主動(dòng)服務(wù)類相關(guān)產(chǎn)品，不僅為客戶帶來(lái)了更好的用車體驗(yàn)，同時(shí)也給公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。

4 東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)模式創(chuàng)新的根本目的是通過(guò)觀念的轉(zhuǎn)變，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷。在服務(wù)營(yíng)銷觀念指引下，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門都會(huì)被賦予新的增值。企業(yè)所關(guān)心的不只是產(chǎn)品是否成功售出，而是用戶在使用企業(yè)所提供的有形或無(wú)形產(chǎn)品時(shí)的全過(guò)程感受。

4.1 必要性分析

目前卡車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)面臨極大的生存壓力。怎樣快速提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和穩(wěn)定占有率，如何有效提升客戶滿意度，怎樣根據(jù)客戶使用體驗(yàn)助推商品結(jié)構(gòu)改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)推動(dòng)整車銷量增長(zhǎng)的目的，成為當(dāng)前迫切需要解決的難題。后市場(chǎng)作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，是各大主機(jī)廠所關(guān)注的焦點(diǎn)。研究服務(wù)創(chuàng)新模式并分析其可行性是相當(dāng)必要的。

1）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 從服務(wù)營(yíng)銷理念的角度來(lái)看，自用戶購(gòu)買產(chǎn)品的那一刻起，營(yíng)銷工作僅僅是開(kāi)始而不是終結(jié)。企業(yè)需要更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議并向產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門反饋，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在條件允許的情況下對(duì)已售出產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或服務(wù)升級(jí)。這將使企業(yè)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源，持續(xù)為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。

2）行業(yè)的社會(huì)效益 東風(fēng)商用車公司作為大型國(guó)有企業(yè)，在中重卡市場(chǎng)一直處于龍頭地位，年市場(chǎng)銷量穩(wěn)定在15 萬(wàn)輛以上，市場(chǎng)份額維持在12%左右。東風(fēng)商用車公司所面臨的發(fā)展困境在某種程度上同時(shí)也是全行業(yè)的共性問(wèn)題，具備極強(qiáng)的代表性。對(duì)東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式創(chuàng)新的研究和必要性分析可為其他也同樣面對(duì)類似問(wèn)題的同行業(yè)企業(yè)提供部分借鑒和指導(dǎo)，為行業(yè)更好更快發(fā)展提供相應(yīng)支持，增強(qiáng)卡車行業(yè)的社會(huì)效益。

3）環(huán)境的生態(tài)效益 服務(wù)模式的創(chuàng)新可以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶口碑和品牌滿意度；另一方面，隨著商品規(guī)劃與研發(fā)的專業(yè)化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)版圖的擴(kuò)大，產(chǎn)品差異化和標(biāo)準(zhǔn)化同步提升。精準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷在滿足客戶需求的同時(shí)，可以降低資源的消耗和使用，保護(hù)環(huán)境并提升生態(tài)效益。

4.2 策略分析

隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平不斷進(jìn)步，人們對(duì)于美好生活的追求變得強(qiáng)烈。要形成良好的客戶口碑和較高的市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品必須獲得用戶認(rèn)可。

4.2.1 售前“網(wǎng)紅營(yíng)銷”策略

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展日新月異，5G 時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。想要讓客戶更快、有效地了解產(chǎn)品特性，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是必不可少的。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，潛在客戶可以與企業(yè)直接建立聯(lián)系，輕松快速地咨詢相關(guān)信息。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)也是一個(gè)展示公司產(chǎn)品的舞臺(tái)，在向潛在客戶推銷和建立第一印象的同時(shí)，還可以高效快捷地收集和了解不同用戶的個(gè)性化訴求，并且不受時(shí)間和地點(diǎn)等諸多客觀因素限制。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，信息傳播方式發(fā)生了變化?！岸肤~(yú)”、“虎牙”等網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)以及“抖音”、“快手”、“B 站”等短視頻交流平臺(tái)已逐漸成為95后、00 后等社會(huì)中堅(jiān)力量和目標(biāo)客戶獲取信息的主要渠道。淘寶、拼多多、京東等大型B2C 電商平臺(tái)也開(kāi)始涉足網(wǎng)絡(luò)直播帶貨業(yè)務(wù)。各大平臺(tái)孵化和傾力打造的當(dāng)家“網(wǎng)紅”已成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)物并且擁有非凡的網(wǎng)絡(luò)影響力。東風(fēng)商用車公司順應(yīng)時(shí)代潮流，通過(guò)拍攝和制作服務(wù)演示小視頻或小型情景劇，著重突出產(chǎn)品賣點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)，將其發(fā)布在流量較高的短視頻發(fā)布平臺(tái)上，借助于“網(wǎng)紅”在自媒體平臺(tái)上的巨大煽動(dòng)力進(jìn)行品牌宣傳，讓自帶流量的“網(wǎng)紅”為產(chǎn)品代言。同時(shí)，“東風(fēng)卡車之友”微信公眾號(hào)、“車管家營(yíng)銷版”APP的相繼上線，可以使?jié)撛诳蛻粞杆贉?zhǔn)確地了解產(chǎn)品信息，最終實(shí)現(xiàn)高感知、快速推廣和傳播的目的。

4.2.2 售中“區(qū)域需求圖譜”策略

客戶需求可歸納為“顯現(xiàn)需求”和“潛在需求”。要想在強(qiáng)敵環(huán)伺、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的卡車市場(chǎng)上爭(zhēng)取主動(dòng)，開(kāi)拓和挖掘客戶潛在需求是至關(guān)重要的?？蛻舻臐撛谛枨蟊容^抽象，有時(shí)僅僅只是某種潛意識(shí)，而挖掘就是將精神層面的潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實(shí)際的過(guò)程。在售中服務(wù)的過(guò)程中挖掘客戶潛在需求以使其達(dá)到心理和精神層面上的滿足，這樣不僅能夠提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，還可以通過(guò)讓已有客戶推薦和帶動(dòng)新客戶，實(shí)現(xiàn)口碑宣傳。

隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)卡車的需求已不僅僅局限于長(zhǎng)途運(yùn)輸、工程基建等作為生產(chǎn)作業(yè)工具的基礎(chǔ)功能項(xiàng)目，對(duì)于舒適性、安全性、可靠性等其他方面的要求越來(lái)越高。如何在售中服務(wù)過(guò)程中讓客戶感受到主機(jī)廠的關(guān)懷和重視，怎樣在產(chǎn)品介紹和性能展示環(huán)節(jié)引導(dǎo)和挖掘潛在需求，這些都是售中服務(wù)所必須要考慮的。東風(fēng)柳州汽車有限公司的服務(wù)模式創(chuàng)新［7］為東風(fēng)商用車構(gòu)建自身的“區(qū)域需求圖譜”提供了相應(yīng)借鑒和指導(dǎo)。通過(guò)運(yùn)用WMS服務(wù)系統(tǒng)所提供的大數(shù)據(jù)可以仿照東風(fēng)柳汽所構(gòu)建“區(qū)域需求圖譜”，從圖譜中全方位了解不同區(qū)域之間的共性特征并以此來(lái)分析不同區(qū)域?qū)τ谡囆阅芗胺?wù)的差異化需求，迅速準(zhǔn)確獲取最有效客戶信息，將終端需求轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷和服務(wù)線索，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以利潤(rùn)增長(zhǎng)為核心開(kāi)發(fā)適應(yīng)性商品以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的個(gè)性化定制。只有不斷滿足不同客戶的異質(zhì)性需求才能得到消費(fèi)者的青睞，提升客戶黏度，提高市場(chǎng)占有率。

4.2.3 售后“零延時(shí)”策略

是否存在服務(wù)延時(shí)是主機(jī)廠對(duì)待客戶態(tài)度的一面鏡子，零延時(shí)服務(wù)則是從細(xì)微之處體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷和溫暖。主機(jī)廠只有盡力消除在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的延時(shí)性服務(wù)，向零延時(shí)靠攏，增強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性，才能真正贏得好的服務(wù)口碑。這不僅能展現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)對(duì)于服務(wù)的重視程度，還能真正在用戶心中留下“陽(yáng)光服務(wù)”的品牌形象。零延時(shí)服務(wù)需要企業(yè)系統(tǒng)中所有相關(guān)人員，在任意環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題時(shí)都能立即意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性并且迅速采取行動(dòng)，同時(shí)各輔助環(huán)節(jié)也都作好相應(yīng)準(zhǔn)備，協(xié)同構(gòu)建全流程服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制。這就要求企業(yè)在組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和權(quán)力分配上能夠盡量做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，只有快速靈活的制度才能提積極響應(yīng)用戶訴求，只有高效的信息傳遞渠道才能確保各環(huán)節(jié)都及時(shí)作出反饋。這對(duì)于企業(yè)管理體制和員工意識(shí)形態(tài)都要求很高。

不僅要從服務(wù)模式和技術(shù)方法上滿足用戶期望，也要在服務(wù)態(tài)度方面真正做到細(xì)心、耐心和有責(zé)任心，讓用戶從內(nèi)心真正感受到“陽(yáng)光”。在提升客戶滿意度的同時(shí)，改善廠商后市場(chǎng)盈利水平。

4.2.4 服務(wù)流程體系構(gòu)建策略

現(xiàn)代社會(huì)隨著信息化的程度越來(lái)越高，汽車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域必須要與時(shí)俱進(jìn)，為客戶提供快捷、迅速的信息傳遞渠道，構(gòu)建新型的、符合市場(chǎng)和顧客需求的服務(wù)流程體系［8］。東風(fēng)商用車公司原有的服務(wù)流程體系中，供應(yīng)鏈管理機(jī)制相對(duì)被動(dòng)，沒(méi)有有效的應(yīng)用技術(shù)知識(shí)庫(kù)，售后服務(wù)不能對(duì)終端客戶和二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全方位支持。用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，處置流程的響應(yīng)時(shí)間不受控制，由客戶找到服務(wù)站，再由服務(wù)站上報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)再上報(bào)到商代處，最后由商代處上報(bào)到市場(chǎng)營(yíng)銷總部，接著由領(lǐng)導(dǎo)審批等，是一種反應(yīng)速度較慢的串聯(lián)“行政”管理機(jī)制，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。逐級(jí)的消息傳遞使客戶需求信息傳遞渠道不暢通并且在傳遞過(guò)程中層層失真，沒(méi)有具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶抱怨的問(wèn)題不能迅速做出反應(yīng)，處置流程遲鈍導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較低。在售后流程體系對(duì)于營(yíng)銷的支持這一塊，基本處于缺失狀態(tài)。

目前越來(lái)越多的整車企業(yè)開(kāi)始重視售后服務(wù)的客戶滿意度，客戶滿意度較高的整車企業(yè)，其銷量和利潤(rùn)相對(duì)于全行業(yè)而言也是領(lǐng)先的，這充分說(shuō)明購(gòu)車用戶不僅僅注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，同時(shí)也越來(lái)越注重品牌體驗(yàn)［9］。東風(fēng)商用車公司品牌體驗(yàn)中心和完好率中心相繼落地，服務(wù)職能直接下沉到二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，可以增加終端客戶需求反饋的渠道，提高客戶滿意度。對(duì)于意向購(gòu)車客戶，可以通過(guò)品牌體驗(yàn)中心直接反饋產(chǎn)品需求，品牌體驗(yàn)中心具體答復(fù)意向客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于已購(gòu)車客戶，隨著車聯(lián)網(wǎng)、車載互聯(lián)技術(shù)、云服務(wù)等技術(shù)的普及和應(yīng)用，完好率中心會(huì)對(duì)每位客戶的用車情況進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)反饋用車問(wèn)題并給予意見(jiàn)。服務(wù)體系重構(gòu)后的機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)流程如圖1所示。

圖1 東風(fēng)商用車公司新型服務(wù)流程體系

5 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)模式的改進(jìn)使東風(fēng)商用車公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)模式需要在售前、售中和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)不斷進(jìn)行模式創(chuàng)新，惟如此，才能滿足不同客戶的差異化訴求，為市場(chǎng)提供具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。