唐 力，周凌云，徐 妍，許植深，唐 浩

(1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 研究生部，北京 100081)

0 引言

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，鐵路企業(yè)逐漸由生產(chǎn)型模式向經(jīng)營(yíng)型模式轉(zhuǎn)變，鐵路物流由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，鐵路企業(yè)市場(chǎng)化改革進(jìn)程快速推進(jìn)，要求鐵路企業(yè)更加重視客戶體驗(yàn)，為客戶提供個(gè)性化、高質(zhì)量的鐵路物流服務(wù)?？茖W(xué)實(shí)施鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)明確鐵路物流服務(wù)改進(jìn)方向，拓展鐵路物流市場(chǎng)及發(fā)展集約高效的貨運(yùn)物流體系具有重要意義。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)鐵路貨運(yùn)與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量的研究。SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[1]提出，該模型通過(guò)度量客戶實(shí)際感知的服務(wù)水平與客戶期望的服務(wù)水平之間的差別程度來(lái)定義服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)定義了包含5個(gè)維度的SERVQUAL量表，是目前應(yīng)用較為廣泛的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；李勇[2]結(jié)合學(xué)者們的大量研究，將SERVQUAL模型應(yīng)用于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，構(gòu)建了包含7個(gè)維度27個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；馮芬玲等[3-4]運(yùn)用Kano模型和SERVQUAL模型對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用IPA分析矩陣對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要素的歸屬策略和優(yōu)先權(quán)進(jìn)行判定，并采用粗糙集進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重處理；呂笑媛等[5]從經(jīng)濟(jì)性、便捷性、設(shè)備設(shè)施和人員服務(wù)4個(gè)方面，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開展研究。物元可拓分析法是一種能夠精確辨識(shí)出各評(píng)價(jià)指標(biāo)值服務(wù)等級(jí)的評(píng)價(jià)方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有指導(dǎo)性意義，近年來(lái)被應(yīng)用于各類評(píng)價(jià)研究。郭延永等[6]提出了基于物元可拓學(xué)的軌道交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型，采用AHP和熵值法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并應(yīng)用于西安市地鐵二號(hào)線驗(yàn)證模型的實(shí)用性；廖煒等[7]針對(duì)水土保持綜合效益評(píng)價(jià)中的信息屏蔽和指標(biāo)不相容問(wèn)題，利用物元可拓模型，對(duì)湖北省6個(gè)水土保持區(qū)域進(jìn)行了綜合效益評(píng)價(jià)。

現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究側(cè)重于對(duì)整體服務(wù)水平的描述，對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)劣程度及改進(jìn)方向缺少說(shuō)明，物元可拓理論已經(jīng)被證實(shí)能夠很好地解決指標(biāo)優(yōu)劣程度描述不完善的問(wèn)題，目前尚沒有將物元可拓理論應(yīng)用于鐵路貨運(yùn)與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域?；阼F路物流服務(wù)要素，對(duì)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行定量研究，構(gòu)建基于物元可拓模型的鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，利用三角模糊AHP確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值，建立鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最后以實(shí)際案例驗(yàn)證方法的可行性。

1 基于物元可拓模型的鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

可拓學(xué)理論由蔡文[8]提出，基于可拓學(xué)理論的物元可拓法主要用于解決事物的不相容問(wèn)題，擺脫了經(jīng)典數(shù)學(xué)中“非此即彼”的限制，能夠?qū)⒍糠治雠c定性分析統(tǒng)一起來(lái)，適用于有限信息條件下的數(shù)學(xué)度量，能夠合理地反映評(píng)價(jià)對(duì)象發(fā)展情況，將物元可拓模型應(yīng)用于鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要步驟如下。

1.1 鐵路物流服務(wù)質(zhì)量物元構(gòu)建

鐵路物流服務(wù)質(zhì)量物元是由鐵路物流服務(wù)質(zhì)量水平L，評(píng)價(jià)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量水平的特征因子U，評(píng)價(jià)指標(biāo)取值X有序組合，構(gòu)成物元矩陣R，其中L=(L1，L2， …，LI)，U= (U1，U2， …，UK)，X= (X1，X2，…，XK)。物元矩陣R可表示為

利用物元可拓模型對(duì)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)于每一個(gè)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量水平等級(jí)Li，都有對(duì)應(yīng)的特征因子Uk(k= 1，2，…，K)，則該等級(jí)下對(duì)應(yīng)特征值的取值可以表示為Xik= (aik，bik)，其中aik，bik分別表示等級(jí)為L(zhǎng)i時(shí)，特征因子Uk的取值下限和上限，則鐵路物流服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典域Ri可以表示為

對(duì)于每個(gè)特征因子Uk均對(duì)應(yīng)一個(gè)臨界值Xpk=(apk，bpk)，其中 ，則鐵路物流服務(wù)質(zhì)量節(jié)域Rp可以表示為

1.2 特征關(guān)聯(lián)值計(jì)算

特征關(guān)聯(lián)值用于表示各特征值與各服務(wù)質(zhì)量水平之間的相容程度，其原理是計(jì)算特征值在各評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度，以此解決事物之間的不相容問(wèn)題，可拓集合的關(guān)聯(lián)函數(shù)利用代數(shù)式進(jìn)行表示，能夠定量化描述各評(píng)價(jià)指標(biāo)特征值的隸屬程度。

鐵路物流服務(wù)特征值與經(jīng)典域特征因子取值Xik= (aik，bik)間的距離可以表示為

與節(jié)域特征因子臨界值Xpk= (apk，bpk)間的距離可以表示為

1.3 指標(biāo)權(quán)重確定

層次分析法(AHP)是常用的主觀評(píng)價(jià)方法，三角模糊數(shù)能有效避免信息突變帶來(lái)的評(píng)價(jià)結(jié)果突變，將三角模糊數(shù)理論和AHP方法相結(jié)合計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值，其主要計(jì)算步驟如下[9]。

（1）構(gòu)建綜合判斷矩陣。邀請(qǐng)N位專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各層指標(biāo)進(jìn)行相互比較，得到三角模糊數(shù)判斷矩陣。以某一層評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值確定為例，第n位專家的三角模糊數(shù)判斷矩陣用y=1，2，…，T表示，其中，T為該層指標(biāo)數(shù)量，分別為模糊數(shù)的下界、中間值和上界。模糊判斷矩陣的元素值表示2個(gè)指標(biāo)的重要程度，常用1-9標(biāo)度法構(gòu)建判斷矩陣。利用算術(shù)平均值綜合專家的模糊判斷矩陣得到綜合判斷矩陣

（2）計(jì)算各指標(biāo)的綜合權(quán)重。設(shè)⊙表示三角模糊數(shù)對(duì)應(yīng)元素相乘，則各指標(biāo)的初始權(quán)重Wx可以表示為

若d= (l，m，u)，d*= (l*，m*，u*)為 2 個(gè)三角模糊數(shù)，則d≥d*的可能度可以表示為

各指標(biāo)三角模糊權(quán)重值為可能度的平均值dx=最后將所得三角模糊權(quán)重值進(jìn)行歸一化，則各指標(biāo)的綜合權(quán)重值θx可以表示為

（3）計(jì)算各指標(biāo)的總權(quán)重。利用相同的方法，得到下一層的指標(biāo)權(quán)重βx，e，e= 1，2，…，Ex，其中Ex為下層指標(biāo)相對(duì)于上層指標(biāo)x的指標(biāo)數(shù)量，則下層指標(biāo)總權(quán)重wx，e可以表示為

1.4 確定綜合關(guān)聯(lián)值和評(píng)價(jià)等級(jí)

綜合關(guān)聯(lián)值表示評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬程度，能夠綜合反映鐵路物流服務(wù)質(zhì)量水平，通常分值越高，表示與該服務(wù)等級(jí)隸屬度越高，綜合關(guān)聯(lián)值可以表示為

式中：Hi(h)為待判物元Ri關(guān)于等級(jí)Li的綜合關(guān)聯(lián)值；wk為各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值；為待判物元關(guān)于等級(jí)Li的單指標(biāo)特征關(guān)聯(lián)值。

服務(wù)等級(jí)特征值i*可以判斷鐵路物流服務(wù)水平偏向某一等級(jí)的程度，可以表示為

2 案例分析

2.1 鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取應(yīng)從客戶服務(wù)視角進(jìn)行篩選，并且遵從科學(xué)性、系統(tǒng)性、獨(dú)立性和可操作性原則，結(jié)合SERVQUAL提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，借鑒傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，提出鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示，該指標(biāo)體系包含目標(biāo)層、維度層和指標(biāo)層3個(gè)層次，目標(biāo)層表示鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，維度層包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)評(píng)價(jià)維度，指標(biāo)層包含物流作業(yè)設(shè)施先進(jìn)等14個(gè)定性評(píng)價(jià)指標(biāo)。各指標(biāo)取值采取問(wèn)卷調(diào)查形式進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)得分范圍為[0，10]，滿意程度高低與得分高低成正向關(guān)系，其中0分代表最不滿意，10分代表最滿意。借鑒軌道交通服務(wù)水平等級(jí)劃分方法[6]將鐵路物流服務(wù)質(zhì)量水平等級(jí)劃分為4級(jí)，其中得分范圍為[8，10]表示最高等級(jí)L1，得分范圍為[6，8)表示第二高等級(jí)L2，得分范圍為[3，6)表示第三高等級(jí)L3，得分范圍為[0，3)表示最低等級(jí)L4。

表?1?鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Evaluation index system of railway logistics service quality

2.2 指標(biāo)評(píng)價(jià)特征值處理

以中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“成都局集團(tuán)公司”)某貨運(yùn)站為評(píng)價(jià)對(duì)象，該車站主要客戶為糧油企業(yè)、鋼材企業(yè)、化肥企業(yè)等，選取主要貨運(yùn)客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，選取統(tǒng)計(jì)均值作為各指標(biāo)評(píng)價(jià)特征值。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如表2所示。

2.3 特征關(guān)聯(lián)值計(jì)算

根據(jù)公式 ⑷ 和公式 ⑸ 計(jì)算得到該車站指標(biāo)評(píng)價(jià)特征值到經(jīng)典域和節(jié)域特征因子的距離，并根據(jù)公式 ⑹ 和公式 ⑺ 計(jì)算得到各特征值的特征關(guān)聯(lián)值，特征關(guān)聯(lián)值如表3所示。

2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

邀請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)重要度進(jìn)行打分得到三角模糊數(shù)判斷矩陣，根據(jù)公式⑻—公式⑾計(jì)算得到各層指標(biāo)的綜合權(quán)重，最后利用公式⑿計(jì)算算術(shù)平均值得到各指標(biāo)的總權(quán)重值，評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值如表4所示。

2.5 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)公式 ⒀ 計(jì)算綜合關(guān)聯(lián)值以確定該貨運(yùn)站鐵路物流服務(wù)等級(jí)水平，再根據(jù)公式⒁和公式⒂計(jì)算服務(wù)等級(jí)特征值，以確定鐵路物流服務(wù)水平偏向程度，綜合關(guān)聯(lián)值及服務(wù)等級(jí)特征值如表5所示。

表?2?問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果Tab.2 Questionnaire survey results

表?3?特征關(guān)聯(lián)值Tab.3 Characteristic correlation value

表4?評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值Tab.4 Evaluation index weight value

表5?綜合關(guān)聯(lián)值及服務(wù)等級(jí)特征值Tab.5 Comprehensive correlation value and service level characteristic value

表?6?鐵路物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施Tab.6 Improvement measures of railway logistics service quality

3 結(jié)束語(yǔ)

實(shí)施鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)對(duì)提升鐵路物流服務(wù)品質(zhì)、滿足物流市場(chǎng)需求具有重要意義，基于物元可拓模型的鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為明確鐵路物流服務(wù)改進(jìn)方向提供了決策依據(jù)。隨著鐵路貨運(yùn)與現(xiàn)代物流進(jìn)一步融合發(fā)展及鐵路物流市場(chǎng)化改革的加快，結(jié)合鐵路物流豐富的作業(yè)場(chǎng)景和物流產(chǎn)品，開展客戶視角下的鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及優(yōu)化，以適應(yīng)市場(chǎng)的多樣化轉(zhuǎn)變。未來(lái)可針對(duì)鐵路全程物流服務(wù)、鐵路單項(xiàng)物流服務(wù)等不同類型的服務(wù)產(chǎn)品及特征，細(xì)分評(píng)價(jià)對(duì)象及評(píng)價(jià)指標(biāo)，以保證鐵路物流服務(wù)更好契合市場(chǎng)客戶需求。