曹慶雋，王 華

（中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，遼寧 沈陽 110004）

近年來，為響應(yīng)醫(yī)學(xué)高等教育深化改革的要求，培養(yǎng)高層次醫(yī)學(xué)人才，全國開始實(shí)行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)（以下簡稱規(guī)培）。規(guī)培不僅要培養(yǎng)青年醫(yī)師的醫(yī)療基本能力，而且要使其具備良好的醫(yī)患溝通能力，以為患者提供更高效的醫(yī)療服務(wù)。而目前我國醫(yī)患關(guān)系作為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，仍處于非常緊張的狀態(tài)，所以在規(guī)培中要對(duì)醫(yī)患溝通能力加以關(guān)注，以提高醫(yī)師的綜合醫(yī)療服務(wù)能力。

兒科作為臨床中的“啞科”是醫(yī)患糾紛的重災(zāi)區(qū)，而正是這種緊張的醫(yī)患關(guān)系和高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷的工作量使得我國兒科醫(yī)生越來越短缺[1]。雖然臨床兒科近年來得到國家的重視，在兒科投入越來越多，但同時(shí)也要求臨床兒科醫(yī)師不斷提高各項(xiàng)能力，嚴(yán)格實(shí)行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。在兒科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中不僅要狠抓臨床業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還要重視醫(yī)患關(guān)系，讓這些即將成為臨床兒科醫(yī)師的規(guī)培生既有合格的職業(yè)技能，又具備良好的溝通能力，從而最大限度緩解醫(yī)患矛盾，為患兒提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

1 兒科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中醫(yī)患問題產(chǎn)生的原因

近年來國家增設(shè)了住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)高層次的醫(yī)學(xué)人才，而規(guī)范化培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后的臨床教育部分，在各個(gè)規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)院對(duì)規(guī)培生的臨床基本技能都有足夠重視，但是較少對(duì)其如何進(jìn)行良好醫(yī)患溝通方面進(jìn)行培訓(xùn)，造成這種現(xiàn)象的根本原因是對(duì)社會(huì)心理的重視程度不夠[2]。而兒科醫(yī)師不僅要面對(duì)有溝通能力的大齡兒童，同時(shí)要對(duì)無法正確表達(dá)自己想法的低齡兒童進(jìn)行救治，所以兒科醫(yī)師面臨的溝通群體較成人更具有復(fù)雜性，所以要將兒科規(guī)培醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)放在重要位置，以最大限度減少糾紛的發(fā)生[3]。

1.1 繁重的工作壓力

兒科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)要求的定點(diǎn)單位是三甲醫(yī)院，并且兒科都是省內(nèi)特別優(yōu)秀的科室，整個(gè)兒科還會(huì)按照系統(tǒng)分成各個(gè)不同的分支，兒科規(guī)培生需要在不同的科室輪轉(zhuǎn)，在有限的時(shí)間內(nèi)掌握較多的臨床知識(shí)和技能。所以每個(gè)科室人員都面臨極其繁重的臨床工作，每天要收治很多新的患者，同時(shí)要處理原患者的各種問題，并且要完成各種操作，每次進(jìn)行各項(xiàng)操作，都要與患兒家屬進(jìn)行溝通，而每個(gè)患兒家庭內(nèi)部的意見尚不統(tǒng)一，無形中增加了兒科醫(yī)生的工作量，這些重要的工作都變相“壓縮”了醫(yī)生與患者及其家屬的溝通時(shí)間。兒科患者多，家屬多，每個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)的患者數(shù)量也很多，科室的值班醫(yī)生格外忙碌，無法保證有充足的溝通時(shí)間，可能導(dǎo)致醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題。

1.2 兒科規(guī)培生的教學(xué)安排

兒科規(guī)培生大部分是兒科學(xué)碩士研究生，也有部分博士研究生，還有少部分是大學(xué)剛畢業(yè)的社會(huì)規(guī)培生。所以對(duì)于大部分兒科研究生，教學(xué)更多集中于醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，同時(shí)還要完成研究生基本課程的學(xué)習(xí)。作為兒科研究生還要面臨畢業(yè)的學(xué)位論文研究和書寫，同時(shí)教學(xué)醫(yī)院還會(huì)對(duì)其進(jìn)行臨床規(guī)培考核和疑難病例分析等講座，這些都將占據(jù)一部分其與患兒家屬溝通的時(shí)間。而規(guī)培醫(yī)院對(duì)兒科規(guī)培生的綜合素質(zhì)及人文素質(zhì)培養(yǎng)沒有給予充分重視，對(duì)于人文及醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)較少。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)來源于國際發(fā)達(dá)國家，這些國家的培訓(xùn)理念除了對(duì)醫(yī)技能力的重視，更加注重對(duì)職業(yè)道德與人際溝通能力的培養(yǎng)[4]。

1.3 規(guī)培生疾病知識(shí)掌握程度

兒科規(guī)培生多為研究生，剛大學(xué)畢業(yè)，未參加過臨床工作，對(duì)兒科疾病的認(rèn)識(shí)僅僅為書本中的知識(shí)，而兒科疾病變化多樣，規(guī)培生對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)明顯不足，在與患者溝通中，交代病情時(shí)沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)與信心，僅僅依靠書本中的知識(shí)，無法解答患者家屬的問題，可能導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。兒科工作量大，風(fēng)險(xiǎn)也大，除了觀察患兒的基本病情外，還要面對(duì)同一患兒不同層次的家屬，而不同家屬對(duì)于疾病的了解程度不同，這就加大了規(guī)培生的溝通難度。當(dāng)對(duì)疾病沒有深入了解和掌握，面對(duì)家屬提問時(shí)，會(huì)出現(xiàn)各種矛盾，讓家屬對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，無形中加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。

1.4 規(guī)培生的個(gè)人性格

前面提到大部分兒科規(guī)培生是在校的兒科研究生，屬于社會(huì)廣泛認(rèn)可的高才生，但隨著近年來社會(huì)對(duì)心理方面問題重視程度的提高，發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀人才也可能存在個(gè)性缺陷問題。而在臨床溝通中的個(gè)性缺陷主要表現(xiàn)在內(nèi)向，不善交流溝通。內(nèi)向的學(xué)生喜歡自己處理問題，與同事溝通較少，同時(shí)大部分內(nèi)向的學(xué)生不愿意多說話，而在面對(duì)兒科的家屬，語言溝通有時(shí)比用藥更能解決問題。但是內(nèi)向的學(xué)生恰恰在出現(xiàn)問題時(shí)，不能及時(shí)與患兒家屬和同事進(jìn)行良好的溝通，使醫(yī)患矛盾不斷加大，最終產(chǎn)生糾紛。

2 提高兒科規(guī)培生醫(yī)患溝通能力

兒科醫(yī)師要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和愛心，同時(shí)要對(duì)患兒有強(qiáng)烈的同情心，只有具備這些基礎(chǔ)條件才會(huì)喜歡并且主動(dòng)與患兒進(jìn)行互動(dòng)，最大限度減輕患兒及其家屬的緊張和焦慮程度。因?yàn)閮嚎瞥酥委熁純旱募膊?，還要讓過度急躁的家屬平復(fù)心情，只有這樣才能搭建起良好的溝通渠道，才能更好地對(duì)患兒進(jìn)行救治。本身人的性格可能是生來就有的，但是溝通能力可以在后天的生活和學(xué)習(xí)中積累所得。所以作為兒科醫(yī)師只有努力自覺地在醫(yī)療學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐中提升自己的溝通能力，才能在平時(shí)的醫(yī)療工作中構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[5]。

2.1 適當(dāng)減輕工作壓力

隨著國家“二孩”政策的實(shí)施，兒科醫(yī)生的壓力越來越大，大部分患兒家屬都會(huì)選擇有兒科優(yōu)勢的三甲醫(yī)院就診，這就使得兒科規(guī)培定點(diǎn)醫(yī)院的患兒數(shù)量居高不下，工作總量是巨大的，需要增加臨床工作人員數(shù)量。這就需要依靠國家政策，更多地向兒科傾斜，吸引更多的醫(yī)學(xué)人才投身兒科工作中。對(duì)于醫(yī)院來說，要對(duì)本院兒科職工給予更多關(guān)注，在人員配備數(shù)量及待遇上要有所提高。大部分兒科規(guī)培生是研究生，除了減輕他們在臨床工作中的壓力外，作為高等醫(yī)學(xué)院?？梢赃m當(dāng)減輕其課業(yè)負(fù)擔(dān)，增加對(duì)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容[6]。每個(gè)研究生都必須完成自己的臨床工作及科研論文，而這也是兒科規(guī)培生最難解決的問題，這就要求導(dǎo)師及院校在完成正常的臨床工作的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾胃咝У夭樵?、總結(jié)、撰寫及修改論文。通過一系列措施減輕壓力，無形中給予了兒科規(guī)培生更多的時(shí)間與患兒及其家屬進(jìn)行溝通。只有保證足夠的溝通時(shí)間，醫(yī)患雙方才能增加更多的了解，避免醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

2.2 加強(qiáng)師資培訓(xùn)

在兒科繁重的臨床工作中，每個(gè)兒科醫(yī)師都要具備良好的醫(yī)患溝通能力，只有帶教教師自身擁有了這方面的能力，在平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)中才能更好地教授給兒科規(guī)培生，才能使他們用最直接的方法學(xué)習(xí)到兒科教師常年積累的經(jīng)驗(yàn)。所以要定期對(duì)這部分教師進(jìn)行培訓(xùn)，只要教師自己做到，才能教授給學(xué)生。在兒科規(guī)培教學(xué)中相對(duì)增加醫(yī)療溝通課程的比重，傳授兒科醫(yī)患溝通技能，并在兒科臨床工作中積極實(shí)踐，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，以更好地完成兒科臨床工作。

2.3 熟練掌握兒科疾病的常規(guī)診療方法

作為一名合格的兒科醫(yī)師，必須熟練掌握兒科各系統(tǒng)多發(fā)病、常見病的診斷和治療方法，只有對(duì)兒科疾病深入學(xué)習(xí)和了解才能初步掌握臨床收治患兒的基本情況。在每次與患兒及其家屬溝通中，面對(duì)家屬最關(guān)心的“我的孩子到底得了什么??？這個(gè)病怎么得的？這個(gè)病以后能不能留后遺癥？”等這些問題，規(guī)培生只有對(duì)疾病有充分了解，才能更好地解釋病情，最大限度地幫助患兒家屬解除困惑。不同的患兒家屬，知識(shí)面不同，所提問題層次也會(huì)有所不同，可能會(huì)涉及醫(yī)療前沿知識(shí)，那么這就要求兒科規(guī)培生除掌握常規(guī)疾病治療方法外，還要對(duì)疾病的前沿知識(shí)有所了解，這樣才能增加患者對(duì)醫(yī)生的信任度，避免醫(yī)患矛盾發(fā)生。

2.4 積極了解規(guī)培生的內(nèi)心動(dòng)態(tài)

每一名規(guī)培生在不同的科室都有指定的帶教教師，兒科帶教教師在教授知識(shí)和技能的同時(shí)要關(guān)注規(guī)培生的心理狀況，因材施教。當(dāng)然性格開朗的學(xué)生在與同事及患者的溝通上往往比內(nèi)向的學(xué)生更有優(yōu)勢，所以帶教教師對(duì)性格內(nèi)向、不愛說話的學(xué)生要更加關(guān)注，不能學(xué)生不問，就放手讓其自主處理醫(yī)療工作。帶教教師要多方面關(guān)注規(guī)培生，讓其感受到溫暖，讓內(nèi)向的學(xué)生走出自我，成為醫(yī)療群體中的重要一員；規(guī)培生自己感受到溫暖，才會(huì)用更加真誠的耐心和愛心去與患兒及其家屬溝通，從而更好地完成臨床規(guī)培任務(wù)。

2.5 幫助規(guī)培生換位思考

兒科規(guī)培生大多數(shù)為大學(xué)本科畢業(yè)不久的研究生，在既往的生活中，接觸兒童群體較少，即使本身具備充足的兒科醫(yī)療常識(shí)，但是兒童總有自己的特殊性，其家屬也有相對(duì)過于緊張的情緒。兒科醫(yī)生面對(duì)這種不善于溝通的病患時(shí)，一方面要與家長溝通，了解詳細(xì)的病史；另一方面要詳細(xì)查體，分析相關(guān)檢查化驗(yàn)結(jié)果，為患兒得出最終的診斷并且制定合理的治療方案。在此過程中兒科規(guī)培生既要作為醫(yī)生給出合理的治療方案，也要換位思考患兒家屬的想法，以何種溝通方式，才能夠最大限度減輕家屬的焦躁情緒，幫助其更好地了解患兒病情，讓家屬感覺到醫(yī)生是站在家屬的角度考慮問題，從而增加彼此的互信度，減少矛盾的產(chǎn)生。

3 溝通橋梁的搭建

臨床兒科醫(yī)生特別忙，時(shí)間特別緊張，總感覺時(shí)間不夠用，沒辦法和患兒及其家屬溝通，其實(shí)還是對(duì)溝通不夠重視。溝通不僅有語言的還有動(dòng)作行為層面的溝通，但想要完成這些溝通，首先是要有時(shí)間，當(dāng)重視了這種必要的溝通后，在每天的工作時(shí)間分配上就會(huì)對(duì)溝通時(shí)間有所調(diào)整。時(shí)間有了，才能更加充分地了解患兒的病情及其家屬的困難和需要，深入了解患兒就診的目的，針對(duì)患兒及其家屬急需了解的問題展開深入溝通，提高溝通效果；圍繞患兒最需要解決的問題進(jìn)行診療和醫(yī)患溝通。兒科醫(yī)生主要溝通群體是患兒的家屬，這首先要了解家屬的文化水平，針對(duì)不同工作和受教育程度的家屬開展的醫(yī)療溝通也應(yīng)有所不同，只有掌握了家屬的基本信息才能更好地展開交流。

要了解患兒及其家屬的情況，首先要做到有效的傾聽。在正常生活中，人與人之間的彼此交流，傾聽也很重要，當(dāng)患兒家屬內(nèi)心焦急，這時(shí)兒科醫(yī)生能做到良好的傾聽，并及時(shí)給予對(duì)方反應(yīng)，會(huì)激發(fā)對(duì)方的談話熱情，同時(shí)也會(huì)從傾聽中獲取更多的病情所需和溝通的重點(diǎn)[4]?；純杭捌浼覍僭卺t(yī)生耐心傾聽的同時(shí)，也會(huì)減輕自己緊張的情緒，在此基礎(chǔ)上能夠加深彼此的理解和信任。兒科規(guī)培生剛進(jìn)入臨床工作時(shí)，會(huì)有很多不明白的地方，可能會(huì)出現(xiàn)急躁情緒，這就需要帶教教師對(duì)規(guī)培生進(jìn)行指導(dǎo)，使其明白專心傾聽的重要性，而一些簡單的目光交流，恰當(dāng)?shù)男袨橐约安粫r(shí)的記錄，都可以讓訴說者產(chǎn)生信任感，同時(shí)感受到來自醫(yī)生的關(guān)愛和尊重。

當(dāng)患兒及其家屬將自己的訴求都表達(dá)后，醫(yī)生要從有限的傾聽時(shí)間內(nèi)總結(jié)出基本的患兒病情特點(diǎn)及其家屬急迫所求，構(gòu)思出基本診療方案和溝通的重點(diǎn)，再通過簡單、易懂的語言幫助家屬了解患兒的基本情況，同時(shí)適當(dāng)應(yīng)用專業(yè)術(shù)語，解決家屬最想知道的問題。此外，要注重非語言的釋放，一個(gè)握手，一個(gè)微笑，以及對(duì)患兒的一個(gè)撫摸，都會(huì)讓患兒及其家屬感受到溫暖，這種肢體上的語言更能獲得彼此的好感，增進(jìn)彼此的信任，為以后醫(yī)療工作的實(shí)施提供便利，同時(shí)也能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在國家對(duì)規(guī)培越發(fā)重視的今天，規(guī)培基地除了重視臨床科研技能培養(yǎng)外，還要將溝通能力列為重要的考核內(nèi)容，定期組織臨床醫(yī)生參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)，通過提高醫(yī)患溝通能力，提升個(gè)人的診療水平，以高效地為患兒及其家屬提供診療服務(wù)，最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為兒科規(guī)培生今后的醫(yī)療工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。