包廣超 葉騰飛

醫(yī)院信訪工作是指醫(yī)院在提供醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)、開展科研教學(xué)活動(dòng)及其他事務(wù)中處理的人民群眾來信、來電、現(xiàn)場(chǎng)投訴及內(nèi)部職工投訴的相關(guān)工作[1]。隨著依法治國的深入推進(jìn)，人們法律維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)于就醫(yī)過程中存在的醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾，人民群眾主動(dòng)來信、來電、發(fā)送電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴的情況日益增加。醫(yī)院只有不斷提升信訪接待能力，認(rèn)真傾聽廣大患者的心聲，切實(shí)滿足老百姓的合理訴求，才能不斷改善患者就醫(yī)感受，全面提升人民群眾獲得感、幸福感。

1 醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)及新時(shí)期的變化

1.1 醫(yī)院信訪內(nèi)容涉及面廣、渠道多樣化 醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是一種多工種（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、行政管理、網(wǎng)絡(luò)、后勤人員等）協(xié)作，涉及門診、住院、體檢等多種診療項(xiàng)目（每個(gè)診療項(xiàng)目又涉及多種流程）的特殊公共產(chǎn)品?；颊邅碓壕驮\過程中，醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致信訪投訴事件。研究表明，醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)、行政管理、服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)占到醫(yī)院信訪投訴的90%以上[2]。同時(shí)，醫(yī)院服務(wù)對(duì)象涉及各個(gè)年齡階段、各個(gè)職業(yè)群體，患者投訴的渠道也呈現(xiàn)多元化（現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、市長熱線等）。

1.2 醫(yī)院信訪處理的復(fù)雜性 醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的能力總有限，而現(xiàn)實(shí)中人們往往對(duì)于其期望值過高。由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性，導(dǎo)致患者投訴事件也較為復(fù)雜?；颊邔?duì)于收費(fèi)問題的投訴，會(huì)涉及政府醫(yī)療保險(xiǎn)制度、各大保險(xiǎn)公司的醫(yī)療保險(xiǎn)制度；患者對(duì)于醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的認(rèn)定可能與實(shí)際醫(yī)療狀況存在歧義；患者對(duì)于開展某項(xiàng)新技術(shù)的訴求，醫(yī)院由于缺乏政府主管部門審批，難以在短時(shí)間內(nèi)開展；患者對(duì)于醫(yī)院周邊環(huán)境的投訴和建議，需要與城市管理、工商管理等部門申請(qǐng)才能解決。

1.3 新時(shí)期醫(yī)院信訪投訴量不斷增加 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在市場(chǎng)化思潮的沖擊下，醫(yī)（醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）、患者、政府、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等多方利益矛盾加劇，老百姓普遍反映“看病難、看病貴”[3]。國內(nèi)學(xué)者針對(duì)各大醫(yī)院信訪投訴情況的研究顯示，2011年以來醫(yī)院信訪投訴量不斷增長[4]?；颊邔?duì)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)，如：就診過程出現(xiàn)“三長一短”，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)言語惡劣，患者的個(gè)人隱私?jīng)]有得到很好的保護(hù)等，如果醫(yī)院持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，將會(huì)有所改善[5]?；颊邔?duì)于醫(yī)療質(zhì)量的投訴也是當(dāng)前信訪工作的焦點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院一切工作的核心，醫(yī)院必須始終將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全放到首位。醫(yī)療收費(fèi)問題逐漸減少。我國社會(huì)支付方式逐漸由傳統(tǒng)的紙質(zhì)化為主向移動(dòng)互聯(lián)支付過度，新的付費(fèi)方式也減少了因?yàn)槭斟e(cuò)錢或者假鈔之類的糾紛。

1.4 新時(shí)期醫(yī)院信訪投訴出現(xiàn)新特點(diǎn) 新時(shí)期患者信訪投訴的理由各不相同，但他們往往有著類似的訴求——得到醫(yī)院方面的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。城市居民由于法治觀念較好，患者往往傾向于通過司法訴訟途徑來達(dá)成自己的訴求，相對(duì)的醫(yī)院也應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問。小城市或者偏遠(yuǎn)地區(qū)就醫(yī)人員，不善于利用訴訟，往往喜歡通過擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、召集親友開展群體性示威等方式來表達(dá)訴求，這就需要醫(yī)院方面給予更多的耐心和解釋?？偟膩碚f，人們?cè)絹碓絻A向于選擇法律和合法輿論工具維護(hù)自身權(quán)益，要求醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)依法管理、依法執(zhí)業(yè)的力度。

2 新時(shí)期信訪工作變化的原因

2.1 政府性因素 長期以來，我國政府投入不足，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)歷史欠賬太多，導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生資源配置嚴(yán)重不足和不均。新時(shí)期以來，我國政府不斷增加衛(wèi)生領(lǐng)域投入，由2000年的709.52億元增加到2014年的10579.23億元，增加14.9倍[6]。同時(shí)，各級(jí)政府積極推廣城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)，參保人數(shù)不斷增加，保障力度不斷加大，輻射人群不斷擴(kuò)大，覆蓋病種不斷擴(kuò)增。政府還從政策層面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，從醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保三個(gè)方面同時(shí)發(fā)力全面改善醫(yī)療服務(wù)體系。但還要看到，我國醫(yī)療衛(wèi)生籌資水平仍低于金磚國家平均水平[6]。從醫(yī)保角度來說,一方面由于我國人口老齡化趨勢(shì)日益嚴(yán)重，人口供養(yǎng)比增加，社會(huì)積累降低，國家負(fù)擔(dān)較大，醫(yī)?；饓毫^大；另外一方面，醫(yī)院、患者雙方“合謀”過度消耗醫(yī)?；鸬默F(xiàn)象也日益突出，進(jìn)一步增加醫(yī)保壓力?；颊邔?duì)于醫(yī)院的不滿情緒也會(huì)日益增加。

2.2 社會(huì)性因素 醫(yī)患關(guān)系中，社會(huì)媒體傾向于同情患方?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下，我們每一個(gè)人每天都面對(duì)著海量的信息，媒體善于炒作熱點(diǎn)事件。當(dāng)患者與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，媒體為了自身的生存與發(fā)展，也樂于參與其中作為患方的代表，引起更多的關(guān)注。社會(huì)公眾因?yàn)椴幻魇虑榈恼嫦嗉由先狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)院不信任情況增多。

2.3 患者因素 從醫(yī)學(xué)的角度來看，人類個(gè)體具有生物差異性，而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是基于衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)上的科學(xué)，其所定義的正常值是針對(duì)大多數(shù)人群在健康狀態(tài)下的生理生化表現(xiàn)，不同患者在接受同一種藥物治療時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)特異性的不良癥狀。外科手術(shù)環(huán)節(jié)中，也會(huì)出現(xiàn)不同人群因凝血機(jī)制、排斥反應(yīng)不同而出現(xiàn)特異性的不良癥狀。大多數(shù)患者及家屬由于知識(shí)壁壘的存在，不能夠理解診療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生醫(yī)療異常情況，患者或家屬會(huì)出現(xiàn)過激行為。

2.4 醫(yī)院自身因素 從醫(yī)療技術(shù)角度來說，由于人類科技發(fā)展的局限性，醫(yī)院所能提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)尚不能滿足患者的全部需求；從醫(yī)療質(zhì)量的角度來說，雖然每家醫(yī)院都致力于提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，但是不能保證每一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有較高的醫(yī)療水準(zhǔn)；從醫(yī)療流程來講，由于各家醫(yī)院空間布局、?？品植?、人員配備結(jié)構(gòu)不同，導(dǎo)致每家醫(yī)院的就診流程都會(huì)有所不同，患者需求都是相同的，很難讓患者去適應(yīng)醫(yī)院；從醫(yī)院服務(wù)理念來講，傳統(tǒng)醫(yī)院是開門營業(yè)，被動(dòng)的服務(wù)患者，缺乏主動(dòng)性。

3 提升醫(yī)院信訪處置能力的措施

3.1 樹立正確的信訪工作觀念 醫(yī)院要樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。從醫(yī)院管理角度，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要將患者信訪工作作為持續(xù)改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的政策建議。從臨床科室層面，醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變固有思維，將患者作為親人、朋友、合作者，站在患者角度，綜合考慮患者的訴求，積極采納隨訪患者提出的意見和建議。醫(yī)院要組織醫(yī)務(wù)人員開展患者心理服務(wù)，要認(rèn)真傾聽患者的訴求。從患者的角度來理解和看待問題和改進(jìn)服務(wù)，如對(duì)于行動(dòng)不便患者提出的移動(dòng)問題，可以引入共享輪椅；對(duì)于年長或者外地患者，提供護(hù)工服務(wù)；對(duì)于不熟悉自助機(jī)的患者，提供志愿者指導(dǎo)服務(wù)等。

3.2 建立健全醫(yī)院信訪制度 不斷完善醫(yī)院信訪制度，建立暢通、有序、科學(xué)合理、反饋完整的信訪工作制度。醫(yī)院要建立首問負(fù)責(zé)制，每一名職工都是患者的幫手；建立信訪工作PDCA循環(huán)，對(duì)于患者提出的合理化意見和建議，要積極落實(shí)并給予答復(fù)。醫(yī)院與電信部門合作建立投訴熱線，讓患者有合理的傾訴渠道，并注意認(rèn)真做好記錄。建立各類應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于突發(fā)的各類公眾事件要有較穩(wěn)妥的解決方案，維護(hù)醫(yī)院形象。

3.3 建立適應(yīng)信息時(shí)代的信訪工作方法 醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)該主動(dòng)建立信息化信訪工作方案：醫(yī)院須開設(shè)官方微信公眾號(hào)、微博，主動(dòng)接受和回應(yīng)患者投訴；具有較高水平并開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院應(yīng)該開設(shè)網(wǎng)上投訴專欄。同時(shí)，醫(yī)院行政管理部門應(yīng)該基于醫(yī)院信息系統(tǒng)梳理醫(yī)院信訪投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立信訪投訴大數(shù)據(jù)庫。定期組織院內(nèi)管理、醫(yī)療專家對(duì)患者提出的問題，深入調(diào)研并提供一攬子解決方案。

3.4 完善工作流程，積極化解醫(yī)療糾紛 新形勢(shì)下，醫(yī)院要主動(dòng)走出去，對(duì)于社會(huì)和患者關(guān)注較多的問題，醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)依法信息公開。在醫(yī)院顯要位置和官方網(wǎng)站、主要出入口都有投訴的明顯標(biāo)識(shí)。鼓勵(lì)開展院領(lǐng)導(dǎo)接訪日工作，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員傾聽患者心聲，切實(shí)解決群眾困難。醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布消息，把握事件主導(dǎo)權(quán)，告知社會(huì)真相，如果有錯(cuò)誤就應(yīng)該主動(dòng)向公眾承認(rèn)，并接受合理的意見和建議。