王詠梅

近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作，面對(duì)企業(yè)困難凸顯，針對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦群眾反映集中、企業(yè)反映強(qiáng)烈、社會(huì)反映普遍的突出問(wèn)題，最大限度減少政府對(duì)市場(chǎng)資源的直接配置，最大限度減少政府對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的直接干預(yù)，著力提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，切實(shí)降低制度性交易成本，更大激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。

2019年10月22日國(guó)務(wù)院頒布了《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：《條例》），自2020年1月1日起施行，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了更高層次的法律保障。該《條例》涉及對(duì)供水、供電、供氣等公用企事業(yè)單位相關(guān)工作的規(guī)定，將對(duì)供水企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如用水報(bào)裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)等。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感，各省市近年來(lái)相繼出臺(tái)了一系列文件，全力推進(jìn)供排水領(lǐng)域的改革。

一、出臺(tái)《條例》的背景和目的

李克強(qiáng)總理提出，營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力。 全面推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”;減稅降費(fèi)，讓實(shí)體經(jīng)濟(jì)減負(fù)增效，讓民營(yíng)企業(yè)享受紅利;建章立制，出臺(tái)外商投資法，全面實(shí)施準(zhǔn)入前國(guó)民待遇加負(fù)面清單管理制度......一系列“放管服”組合拳，不斷開(kāi)辟出經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新空間。

營(yíng)商環(huán)境是影響企業(yè)整個(gè)生命周期活動(dòng)效率、質(zhì)量的要素綜合，是與企業(yè)營(yíng)利活動(dòng)有關(guān)的一切要素綜合而成的動(dòng)態(tài)體系，涵蓋了影響企業(yè)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)乃至環(huán)境質(zhì)量等各方面要素，等同于一國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。每年世行對(duì)全球一百多個(gè)國(guó)家進(jìn)行營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)，出具測(cè)評(píng)報(bào)告和排名，從2003年4月至2019年5月， 各政府依據(jù)世行報(bào)告進(jìn)行了920項(xiàng)監(jiān)管改革，中國(guó)從2006年的91名升至2020年31名。中國(guó)營(yíng)商環(huán)境的改善正激發(fā)強(qiáng)大活力，進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的信心。

我國(guó)將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境上升為國(guó)家戰(zhàn)略，探索建立中國(guó)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系。截至目前，中國(guó)已開(kāi)展了三批次營(yíng)商環(huán)境試評(píng)價(jià)，并逐步在全國(guó)推開(kāi)，2021年中國(guó)特色營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系成熟在全國(guó)范圍內(nèi)鋪開(kāi)中國(guó)城市營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)。國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的“營(yíng)商環(huán)境”共18個(gè)一級(jí)指標(biāo)， 其中12個(gè)指標(biāo)采用世行營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，增設(shè)6個(gè)中國(guó)特色指標(biāo)，包含“獲得用水用氣”。

二、當(dāng)前供水企業(yè)亟待解決的問(wèn)題

在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的大背景下，供水服務(wù)作為最基本的、離民生最近的公共服務(wù)，其在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中的舉措和成效備受關(guān)注，供水企業(yè)深感責(zé)任重大。然而，目前對(duì)“獲得用水”的具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不是很清晰，行業(yè)適配性有待優(yōu)化，加之優(yōu)化“獲得用水”的考核壓力巨大，導(dǎo)致的結(jié)果就是，供水企業(yè)或主管部門(mén)過(guò)度投入，但效果不盡明顯，甚至違背了初衷。

例如，不顧工程耗時(shí)的實(shí)際情況，一味追求精簡(jiǎn)報(bào)裝流程，壓縮環(huán)節(jié)時(shí)間;信用體系建設(shè)有待完善之際，如何有力監(jiān)管項(xiàng)目落地后續(xù)的合法性;供水企業(yè)付出大量人力物力提速“獲得用水”，但用戶(hù)的滿(mǎn)意度、獲得感并沒(méi)有顯著提升;“獲得用水”看上去光鮮亮麗，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程依然沒(méi)有理順，后端系統(tǒng)難以高效支撐;更有甚者，將供水領(lǐng)域的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境異化理解為單純的降低水價(jià)、降低費(fèi)用......凡此種種，使得這項(xiàng)本意為解決國(guó)內(nèi)發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題、助力深化改革、提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)工作受到阻礙。因此，在持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境上，在系統(tǒng)升級(jí)供水服務(wù)上，供水企業(yè)仍面臨著不小的挑戰(zhàn)，當(dāng)前供水企業(yè)普遍存在亟待解決的問(wèn)題：

1、從提升用戶(hù)獲得感出發(fā)，供水行業(yè)在營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中持續(xù)優(yōu)化的方向是什么？

2、如何推進(jìn)“獲得用水”服務(wù)體系的全面建設(shè)？

3、優(yōu)化“獲得用水”后端的支撐如何通過(guò)系統(tǒng)化升級(jí)供水企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)實(shí)現(xiàn)？

4、 “一個(gè)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是可悲”，目前我國(guó)城鎮(zhèn)供水沒(méi)有像供電一樣全國(guó)統(tǒng)一的管理體系，沒(méi)有指定統(tǒng)一的提升標(biāo)準(zhǔn)，所以存在供水服務(wù)整體水平較為落后。

5、大部分地區(qū)供水企業(yè)仍以生產(chǎn)型為主，供水基礎(chǔ)設(shè)施投入嚴(yán)重不足，供水成本與水價(jià)仍有倒掛，水價(jià)未能覆蓋供水運(yùn)行成本和基礎(chǔ)設(shè)施投入水平，暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)“補(bǔ)償成本、合理盈利、節(jié)約用水、公平負(fù)擔(dān)”的定價(jià)原則。

借助優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革之力，供水企業(yè)要勇于革新，不斷創(chuàng)造，通過(guò)主動(dòng)深化服務(wù)、助力減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、降低用水報(bào)裝綜合成本、加強(qiáng)供水科學(xué)生產(chǎn)調(diào)度、積極布局智慧水務(wù)建設(shè)，全力推動(dòng)自身供水運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展和供水服務(wù)的升級(jí)與變革。

三、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境對(duì)供水企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的影響

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發(fā)展的生產(chǎn)

型為主行業(yè)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｕ铣鞘懈哔|(zhì)量發(fā)展、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及人民美好生活的服務(wù)型為主的行業(yè)，供水企業(yè)意識(shí)到了運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的必要性，開(kāi)始由重生產(chǎn)輕服務(wù)向齊抓并進(jìn)努力，下大力氣修煉內(nèi)功，注重服務(wù)水平和服務(wù)效率的提升，注重產(chǎn)銷(xiāo)差和漏損率等核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，圍繞對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平，強(qiáng)化為市場(chǎng)主體服務(wù)，持續(xù)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，更大激發(fā)市場(chǎng)活力，增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。在持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的背景下，如何深化供水企業(yè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升供水企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力，將決定和實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)的提質(zhì)增效。

供水企業(yè)向用戶(hù)思維快速轉(zhuǎn)變，加速供給側(cè)改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)人民生活均衡性要求的老舊小區(qū)供水改造、城鄉(xiāng)供水一體化、農(nóng)村供水等被提上中央政府兩會(huì)議程;另一方面體現(xiàn)人民生活更高要求的直飲水、優(yōu)質(zhì)水也進(jìn)入了兩會(huì)代表議案，有些城市提出了明確的時(shí)間計(jì)劃和地區(qū)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如深圳和上海等。因此，將供水安全保障、水質(zhì)高品質(zhì)需求、供水服務(wù)的均衡性、充分性、便捷性擺在了當(dāng)期乃至未來(lái)供水企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的首位。

（一）提升供水保障，實(shí)現(xiàn)降本增效

1、提高生產(chǎn)能效

供水企業(yè)的水廠能源成本主要包括電耗、絮凝劑、消毒劑、混凝劑等，電耗是其中最主要的能源消耗類(lèi)型，一般占能耗總成本的50%以上，控制好電耗可以大大降低供水企業(yè)的生產(chǎn)成本。隨著工業(yè)技術(shù)的快速發(fā)展，供水企業(yè)在加壓泵站使用變頻調(diào)速恒壓供水，選用適合的高效節(jié)能型水泵、電機(jī)，同時(shí)根據(jù)用水量的變化，靈活調(diào)配供水管網(wǎng)壓力，不但能節(jié)約能耗，而且保證管網(wǎng)水壓的穩(wěn)定，提高用戶(hù)的用水質(zhì)量和用水體驗(yàn)。

2、減低產(chǎn)銷(xiāo)差率

國(guó)務(wù)院2015年4月發(fā)布的“水十條”指出，“對(duì)使用超過(guò)50年和材質(zhì)落后的供水管網(wǎng)進(jìn)行更新改造，到2017年，全國(guó)公共供水管網(wǎng)漏損率控制在12%以?xún)?nèi);到2020年，控制在10%以?xún)?nèi)”。供水企業(yè)面臨的第二大挑戰(zhàn)就是產(chǎn)銷(xiāo)差率水平整體偏低，直接影響企業(yè)效益，與其他國(guó)家相比，中國(guó)管網(wǎng)漏損率仍然維持在16%的較高水平，且大部分供水企業(yè)實(shí)際產(chǎn)銷(xiāo)差率在20%以上。

造成以上問(wèn)題的原因諸多，核心有兩點(diǎn)：一是政企分離后企業(yè)對(duì)管網(wǎng)更新改造的投入不夠;二是供水企業(yè)自身管理粗放，且國(guó)企背景下通過(guò)管理創(chuàng)新降低產(chǎn)銷(xiāo)率的動(dòng)力不足。領(lǐng)先實(shí)踐表明，供水企業(yè)要想降低產(chǎn)銷(xiāo)率，還得從這兩方面著手：以紹興水務(wù)為例，通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向、硬件改造、管理創(chuàng)新、責(zé)任到人四大舉措，成功地將產(chǎn)銷(xiāo)率從2000年以前的20%下降至2010年的5%以下，每年節(jié)約用水量1000萬(wàn)噸。

3、保障水質(zhì)安全

保障水質(zhì)安全，需構(gòu)建全過(guò)程水質(zhì)監(jiān)測(cè)能力。供水企業(yè)要實(shí)現(xiàn)水質(zhì)安全達(dá)標(biāo)的核心是建立和完善以水質(zhì)為核心，從“源頭到龍頭”的全面質(zhì)量管理體系。圍繞水質(zhì)監(jiān)測(cè)和精益運(yùn)營(yíng)兩大核心目標(biāo)，一是加快水質(zhì)監(jiān)測(cè)人員能力建設(shè)，選擇科學(xué)適合的水質(zhì)監(jiān)測(cè)管理模式，建立完善水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心、水廠化驗(yàn)室及班組化驗(yàn)人員三級(jí)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和明確各級(jí)職能職責(zé);二是統(tǒng)籌安排水質(zhì)監(jiān)測(cè)設(shè)備設(shè)施建設(shè)，充分利用和整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，減少實(shí)驗(yàn)室、檢測(cè)設(shè)備重復(fù)投入建設(shè)的不必要浪費(fèi)。

（二）以客戶(hù)為導(dǎo)向，提升服務(wù)水平

1、區(qū)分用戶(hù)、區(qū)分需求

目前從水價(jià)基本分類(lèi)能看出，國(guó)內(nèi)城市供水一般把用戶(hù)分為居民、非居民和特種三類(lèi)，各類(lèi)水價(jià)不同，服務(wù)自然也就各有差異，單就居民來(lái)講，有一般的基本需求，也有對(duì)于水質(zhì)和服務(wù)更高的非基本需求，當(dāng)然這對(duì)水價(jià)機(jī)制也提出了創(chuàng)新優(yōu)化要求;非居民類(lèi)的工業(yè)用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)則側(cè)重在報(bào)裝上的省時(shí)省事省錢(qián)，過(guò)程中的穩(wěn)定性，以及突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)或異常情況的預(yù)警與告知等。這些既是滿(mǎn)足人民美好生活需要、也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境保障城市高質(zhì)量發(fā)展的基本方法。

2、科學(xué)管理、流程優(yōu)化

無(wú)論是監(jiān)管新規(guī)、技術(shù)進(jìn)步以及其他行業(yè)的影響對(duì)供水企業(yè)提出了改善客戶(hù)服務(wù)的要求?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的提升已成為未來(lái)供水企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的關(guān)鍵，供水企業(yè)需增強(qiáng)對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重視，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，從而提升議價(jià)能力。一是持續(xù)優(yōu)化大客服體系，調(diào)整管理架構(gòu)，明確供水業(yè)務(wù)各條線的責(zé)權(quán)劃分，確保管理效率和管理質(zhì)量并重，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向端到端的視角，優(yōu)化部門(mén)職責(zé)，確保內(nèi)部各部門(mén)工作真正以客戶(hù)為中心。同時(shí)根據(jù)部門(mén)設(shè)置與職責(zé)分工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造和調(diào)整優(yōu)化，包括用水報(bào)裝、抄表催收、管網(wǎng)巡檢、設(shè)施維修、投訴處理等，并開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上報(bào)裝等新舉措提升用戶(hù)體檢，精簡(jiǎn)用水報(bào)裝環(huán)節(jié)和材料，進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)辦理的工作節(jié)點(diǎn)和時(shí)限，簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦事時(shí)限，提升服務(wù)效率。二是漸進(jìn)式推進(jìn)網(wǎng)格化管理，通過(guò)下沉客服體系進(jìn)一步貼近客戶(hù)，網(wǎng)格化加強(qiáng)精細(xì)化管理，明確網(wǎng)格化的崗位設(shè)置與崗位職責(zé)，完善網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制，建立健全網(wǎng)格管理流程、標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象。通過(guò)網(wǎng)格化管理，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)下放，有效降低漏損率、提高水費(fèi)回收率，并加強(qiáng)水質(zhì)保證，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，科學(xué)管理、流程優(yōu)化帶來(lái)的效率提升不僅可實(shí)現(xiàn)在供水量上升的同時(shí)控制人員總量，更可帶來(lái)人員結(jié)構(gòu)的變化，釋放更多中后臺(tái)人員的工作時(shí)間轉(zhuǎn)移至前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)和咨詢(xún)，提升客戶(hù)體驗(yàn)和感受。

（三）應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新、建設(shè)智慧水務(wù)

技術(shù)進(jìn)步為供水企業(yè)提供前所未有的創(chuàng)新可能性，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)創(chuàng)新現(xiàn)已日趨成熟，并不斷為整條供水業(yè)務(wù)鏈創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)和支撐。以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為前提，供水服務(wù)將加速向智能化邁進(jìn)，包括智能應(yīng)急預(yù)警及應(yīng)對(duì)，智能水質(zhì)監(jiān)測(cè)檢測(cè)系統(tǒng)，智能水廠（無(wú)人或少人值守），人工智能客服平臺(tái)、營(yíng)業(yè)大廳機(jī)器人，NB-LOT智能水表、AR閥門(mén)巡檢等不斷降低對(duì)人工處理的需求，提升運(yùn)營(yíng)效率并降低企業(yè)成本，越來(lái)越多的人工將解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向服務(wù)崗位，這些人力資源將去更好的進(jìn)行深度的顧問(wèn)式服務(wù)，例如小區(qū)專(zhuān)屬“水管家”、“水保姆”，解決新問(wèn)題，滿(mǎn)足更高品質(zhì)的服務(wù)需求，為供水企業(yè)適應(yīng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了諸多便利。