張羽 高博（張羽，國網(wǎng)寧夏電力有限公司；高博，朗新科技集團股份有限公司）

近年來，新型能源產(chǎn)品市場輸出越來越多，傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營的電力市場格局逐漸被打破，市場競爭變得異常激烈，給電力企業(yè)的生存和發(fā)展造成極大考驗與挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟效益和社會效益，必須要加大電力市場的開拓力度，著力解決電力營銷過程中存在的問題，采取針對性的營銷策略以夯實電力營銷工作過程，擴大市場占有份額，提升客戶滿意度，從而確保自身在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

■ 電力營銷存在的主要問題

（一）電力營銷理念滯后

電力營銷是以供用電關(guān)系為紐帶，以市場需求為導(dǎo)向，科學有效地開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)建電力企業(yè)與客戶之間的橋梁，為客戶提供安全可靠、經(jīng)濟便利的電力商品的過程。但由于電力行業(yè)在過去長期處于壟斷地位，電力營銷理念相對滯后，大部分電力企業(yè)僅是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營活動開展相關(guān)的服務(wù)，較為重視電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、調(diào)配、日常維護以及費用收取，而忽視對電力市場的深入分析與調(diào)查，缺乏對電力產(chǎn)品的市場運作管理，這也直接導(dǎo)致營銷人員行業(yè)作風問題嚴重，工作態(tài)度消極、服務(wù)意識較弱，不僅不能滿足客戶需求，也不利于電力企業(yè)乃至整個電力行業(yè)的長遠發(fā)展。

（二）電力營銷意識不足

電力行業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，受政府干預(yù)過多，帶有非常濃厚的計劃經(jīng)濟色彩，營銷人員在實際工作中積極性、主動性較差，這主要是因為電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對電力營銷的重要性認識不充分，沒有將電力企業(yè)看作是一個服務(wù)性行業(yè)，認為電力能源屬于供不應(yīng)求的產(chǎn)品，即使不進行營銷也不愁銷路，只需要做好電力的生產(chǎn)、供應(yīng)等工作就可以了。然而隨著科技的發(fā)展，許多新型能源不斷被開發(fā)利用，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一資源，電力企業(yè)的生存和發(fā)展空間受到擠壓。如果營銷人員的營銷意識仍舊保守和落后，不注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升，很多目標客戶和潛在客戶就會大量流失，影響電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

（三）電力營銷手段落后

目前，多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷還是按照計劃經(jīng)濟時期的營銷模式，尚未建立起滿足市場需求的現(xiàn)代營銷體系，其營銷手段落后，營銷方式簡單，營銷服務(wù)被動，營銷產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益不明顯。（1）部分設(shè)施的建設(shè)還不夠完善，技術(shù)支持力度較弱，尤其在電力資源的輸送中，缺乏電網(wǎng)自動化檢測控制等技術(shù)，不僅電力配送的效率和質(zhì)量不高，而且還造成人力成本浪費；（2）對目標客戶的需求缺乏全方位多層次的市場調(diào)研，無法全面了解客戶的用電潛力，而且很少積極主動地為客戶提供針對性、個性化的服務(wù)，影響電力營銷質(zhì)量的提升；（3）服務(wù)內(nèi)容單一，無法及時幫助客戶解決實際問題，客戶的用電體驗較差，降低了客戶的粘性，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（四）電力營銷機制不完善

完善的電力營銷機制、體制是電力營銷工作有效開展的重要保障。由于多數(shù)電力企業(yè)沒有認識到電力營銷的重要性，因此在經(jīng)營發(fā)展中也沒有建立完善的電力營銷機制。（1）電力營銷的流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多，出現(xiàn)漏洞和錯誤的機率較高，增加了電力營銷管理的難度；（2）現(xiàn)有的電力營銷制度都是原則性、綱領(lǐng)性的條款，較為宏觀，可操作性較差，對電力營銷的具體工作缺乏針對性的規(guī)范指導(dǎo)，導(dǎo)致電力營銷工作效率低下，經(jīng)濟效益提升較慢；（3）目標市場定位缺乏精確、細致的劃分，電力營銷的目的不明確，嚴重影響電力企業(yè)市場開拓的步伐。

（五）電力市場法制不健全

為了適應(yīng)經(jīng)濟體制改革的需要，國家先后出臺了一系列有關(guān)電力行業(yè)管理的政策和法律法規(guī)，但多數(shù)電力企業(yè)并不重視對營銷人員進行相關(guān)法律法規(guī)培訓，營銷人員電力法制意識淡薄，對相關(guān)的法律法規(guī)不了解、不熟悉，在電力營銷開拓過程中沒有按照相關(guān)操作流程嚴格執(zhí)行，營銷工作存在諸多漏洞和不足，影響電力企業(yè)的合規(guī)合法運作和工作效率的提升。同時也影響生產(chǎn)運營環(huán)節(jié)，如對電力設(shè)備缺乏及時的維護保養(yǎng)，造成設(shè)備漏電和使用壽命縮短；對用電客戶缺乏相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，導(dǎo)致部分不法客戶偷用電力資源、違規(guī)使用電力、賒欠電費，甚至人為破壞電力設(shè)備等，這些都增加了電力企業(yè)的生產(chǎn)成本。

■ 電力營銷應(yīng)對策略

（一）樹立現(xiàn)代電力營銷理念

（1）在電力產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)上，電力企業(yè)要勇于創(chuàng)新，銳意進取，將電力與新能源有機結(jié)合，不斷開發(fā)出滿足市場需求的電力新產(chǎn)品，增加電力能源在人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活中的占比；（2）從電力企業(yè)內(nèi)部管理的角度出發(fā)，加強營銷人員電力營銷方面的知識和技能培訓，及時更新傳統(tǒng)的電力營銷觀念，提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、變被動服務(wù)為主動出擊，提升客戶用電體驗，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度；（3）認真分析電力市場發(fā)展現(xiàn)狀和客戶實際需求，使每一位營銷人員有緊迫感與壓力感，提高電力市場的競爭意識，合理規(guī)劃企業(yè)不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標，不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方式，引進高端優(yōu)秀營銷人才，優(yōu)化電力營銷人才隊伍結(jié)構(gòu)。

（二）強化電力營銷意識

（1）在電力營銷過程中要將客戶的需求擺在首要位置，以客戶需求為導(dǎo)向開展各項電力營銷服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；（2）在電力營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，改進服務(wù)項目，增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供全方位、精細化的用電服務(wù)，如增設(shè)人工服務(wù)熱線，為客戶提供全天24小時的咨詢服務(wù)、保修服務(wù)等，樹立電力企業(yè)良好形象；（3）在電力營銷過程中要加強與客戶溝通，及時了解和掌握客戶的特點和實際需求，實施針對性、個性化的服務(wù)措施，提升客戶服務(wù)體驗，增加客戶粘性，不斷挖掘潛在客戶；（4）電力企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶通過官網(wǎng)、支付寶、微信公眾平臺、電話等實現(xiàn)電費繳納、業(yè)務(wù)查詢等，從而為客戶提供方便、快捷的用電服務(wù)。

（三）豐富電力營銷手段

（1）需要加強電力營銷管理，以經(jīng)濟效益目標為核心，量化經(jīng)濟指標，提高經(jīng)濟效益，推進管理進程；（2）建立電力營銷全過程績效考核薪酬管理制度，構(gòu)建科學的績效考核評價指標體系，充分調(diào)動營銷人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進電力營銷管理向精細化、現(xiàn)代化方向發(fā)展；（3）充分利用現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷完善電力營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)電力營銷集中化、數(shù)字化管理，提高工作效率和質(zhì)量，并為領(lǐng)導(dǎo)科學決策提供詳實、可靠的數(shù)據(jù)支撐；（4）充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道豐富營銷手段，建立個性化服務(wù)模式，為客戶提供科學的用電方案，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客戶，促進電力企業(yè)長足發(fā)展。

（四）完善電力營銷機制

（1）加強電力營銷體制、機制的建設(shè)和優(yōu)化，以規(guī)范電力營銷操作流程，嚴格控制電力營銷工作，使營銷人員有章可循；（2）以精細化管理為目標，細化各部門、每一位營銷人員的職責，并制定相應(yīng)的管理制度，保證營銷人員各司其職，高效完成工作任務(wù)；（3）建立獎懲制度，將營銷人員的薪資福利待遇與績效管理直接掛鉤，充分調(diào)動營銷人員的主觀能動性；（4）加強營銷人員培訓，建立營銷人員長效培訓機制，從課程設(shè)置、培訓方式、培訓內(nèi)容、培訓考核等多個方面夯實培訓實效，以提高營銷人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)；（5）制定營銷人員引進培養(yǎng)機制，大力引進高端優(yōu)秀的電力營銷人員，為他們搭建施展才華的平臺，關(guān)心關(guān)注他們的成長與進步，切實幫助他們解決工作生活中的實際困難，使其全身心投入電力營銷工作。

（五）實行電力市場法制化管理

（1）電力企業(yè)內(nèi)部要實行嚴格的法制化管理，對營銷人員強化法制教育，定期普及電力相關(guān)的法律法規(guī)，并進行知識點考核，以增強其法制意識，規(guī)范其職業(yè)操守，避免出現(xiàn)違反法律規(guī)定、觸犯法律條款的事件發(fā)生，為營銷人員營造合規(guī)合法的企業(yè)文化；（2）對客戶進行電力法制宣傳，規(guī)范其用電行為，盡可能減少偷用電力資源、違規(guī)使用電力等事件發(fā)生；（3）一旦出現(xiàn)違法亂紀或電力糾紛，要及時通過法律手段維護電力企業(yè)自身利益，盡可能挽回因此而造成的經(jīng)濟效益；（4）與客戶簽訂用電合同，明確雙方的責任和權(quán)力，規(guī)定用電的范圍和行為，一旦出現(xiàn)問題根據(jù)合同條款做出相應(yīng)處理。

■ 結(jié)語

新能源產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，給電力企業(yè)發(fā)展造成巨大沖擊，電力企業(yè)要想持續(xù)提高經(jīng)濟效益和社會效益，必須要在開拓電力市場的過程中加強電力營銷管理。筆者結(jié)合自身多年的電力營銷管理經(jīng)驗，從樹立現(xiàn)代電力營銷理念、強化電力營銷意識、豐富電力營銷手段、完善電力營銷機制和實行電力市場法制化管理等幾個方面提出電力營銷的應(yīng)對策略，希望能夠為電力企業(yè)夯實營銷管理工作起到拋磚引玉的作用。