薛琛

摘要：常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)（Automatic Fare Collection，AFC），經(jīng)過了近一年的運(yùn)營，在移動支付、軟硬件管理、設(shè)備檢修、系統(tǒng)組成、新功能上線等方面日趨成熟。其中移動支付發(fā)展迅速，地鐵出行作為人們?nèi)粘Ｉ畹母哳l場景已經(jīng)逐漸普及各類移動支付方式。隨著移動支付的發(fā)展，在票卡支付方式仍然占據(jù)主流的當(dāng)下，二維碼、NFC、刷臉等新興支付方式開始大肆進(jìn)入地鐵領(lǐng)域，建立相應(yīng)的移動支付應(yīng)急管理體系成為保證AFC系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)之一，因此需要重點(diǎn)做好移動支付的應(yīng)急管理工作。

關(guān)鍵詞：常州地鐵;AFC系統(tǒng);維護(hù)管理

一、常州地鐵AFC系統(tǒng)概況

1.系統(tǒng)概述

常州地鐵AFC系統(tǒng)采用5層架構(gòu)，主要分為票卡，終端設(shè)備（SLE），車站計算機(jī)系統(tǒng)（SC），線路中央計算機(jī)系統(tǒng)（LCC），清分系統(tǒng)（ACC）。

目前常州地鐵1號線29座車站已于2019年9月21日投入運(yùn)營，1號線包含了236臺自動售票機(jī)、66臺半自動售票機(jī)、593臺自動檢票機(jī)。1號線全線開通了TVM掃碼購票和AGM掃碼過閘功能，開通到目前為止，常州地鐵官方APP注冊量突破72萬人次，日均客流8萬多人次，其中移動支付客流占比達(dá)到30%。常州市軌道線網(wǎng)規(guī)劃由6條線路組成，總體為圍繞南北和東西向主干網(wǎng)的環(huán)網(wǎng)結(jié)構(gòu)。未來，隨著線網(wǎng)的不斷增多，TVM掃碼購票和AGM掃碼過閘的使用率會以階梯狀增長。

地鐵的移動支付不僅要滿足工作日、周末以及節(jié)假日的乘客需求，同時還需要能夠應(yīng)對突發(fā)大客流、大型活動客流以及春運(yùn)客流等沖擊，這就需要移動支付功能一方面要確保乘客高效快速的購票和進(jìn)出車站，另一方面還要確保交易數(shù)據(jù)準(zhǔn)確上傳，保障公司票款收益。因此就需要建立完善的地鐵AFC系統(tǒng)移動支付應(yīng)急管理體系。

2.維護(hù)管理

隨著移動支付的廣泛普及，支付方式的逐步增加，互聯(lián)互通更加廣泛，地鐵APP功能日趨完善，移動支付功能的維護(hù)管理就需要設(shè)備維護(hù)部門擁有較高的技術(shù)水平，同時對多條線路的運(yùn)營管理、計劃性維護(hù)和故障維修都有較高的要求。

如今，常州地鐵AFC系統(tǒng)在進(jìn)行管理時，主要的管理模式為從部門到中心、從中心到班組和從班組到個人，從而使整個系統(tǒng)的設(shè)備、車站、區(qū)域、線路和線網(wǎng)得到較高水平的管理。

隨著后期故障處理信息化平臺上線，故障信息處理和統(tǒng)計分析能力都會有更大的提升。

二、 移動支付應(yīng)急管理體系建設(shè)

2.1建設(shè)目的

移動支付應(yīng)急管理體系主要是指移動支付功能在遭遇設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓或人為損害后，使得設(shè)備無法正常掃碼購票或掃碼過閘，從而使整個設(shè)備系統(tǒng)部分癱瘓或全部癱瘓而啟用的保障性處理辦法。

創(chuàng)建完善的移動支付應(yīng)急管理體系，有效提升了應(yīng)急故障處理效率，緩解車站客流沖擊壓力、提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，使車站在特殊情況下也可以實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，將公司的經(jīng)濟(jì)損失和輿論影響控制在最小的范圍內(nèi)。

2.2移動支付應(yīng)急管理體系的構(gòu)成要素

引用“人、機(jī)、料、法、環(huán)”概念，在AFC系統(tǒng)移動支付應(yīng)急管理體系的每個階段里，都需要對員工、設(shè)備系統(tǒng)、材料、方法、環(huán)境5個要素進(jìn)行合理的控制。

（1）員工

員工入職后，需按照公司、部門、中心及班組要求，開展員工入職培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、能力提升培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)，在取得上崗證的同時，提高自身業(yè)務(wù)能力，從而使其具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)水平。

通過定期舉行的各種部門級、中心級、班組級故障演練，鍛煉員工應(yīng)急處置能力和故障維修能力，提升整體的維修保養(yǎng)水平。

成立專門的AFC專業(yè)應(yīng)急搶修小組，定期開展培訓(xùn)，以應(yīng)對突發(fā)的大面積故障。

（2）設(shè)備系統(tǒng)

運(yùn)營生產(chǎn)中，設(shè)備系統(tǒng)是否正常運(yùn)作，網(wǎng)絡(luò)通信的好壞都是影響生產(chǎn)進(jìn)度和運(yùn)營質(zhì)量的重要因素。通過定期進(jìn)行的故障隱患缺陷排查，設(shè)備防寒、防火、防潮等隱患點(diǎn)梳理，網(wǎng)絡(luò)通信排查，設(shè)備系統(tǒng)風(fēng)險源識別和管控，都是為了打好提前量，提前排除設(shè)備系統(tǒng)故障，始終讓設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保障設(shè)備系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

（3）材料物資

終端設(shè)備的備品備件及工器具，分工細(xì)化，當(dāng)某一部件未能及時送達(dá)維修，整個終端設(shè)備都無法對外服務(wù)。從采購、保管、保有量控制、盤點(diǎn)檢查、更新替換等多方面提高材料、物資管理，定期管理檢查應(yīng)急搶險工器具，就可以有效節(jié)省時間提高效率，使緊急情況得到有效控制。

（4）方法

通過編制《常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)大面積故障應(yīng)急預(yù)案》和《常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)大面故障現(xiàn)場處置方案》，將移動支付大面積故障處理流程、故障信息上報流程以及現(xiàn)場搶修作業(yè)指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行整合吸收，使現(xiàn)場情況得到有效控制。

（5）環(huán)境

環(huán)境是指發(fā)生緊急情況下車站現(xiàn)場的影響程度，通過現(xiàn)場信息準(zhǔn)確傳達(dá)，現(xiàn)場情況判斷及前期故障處理，采用“先通后復(fù)”，先“簡單后復(fù)雜”的原則，按照應(yīng)急處置方案中的內(nèi)容，制定合理的現(xiàn)場搶修流程，將現(xiàn)場影響降低到最小范圍。

2.3應(yīng)急管理的運(yùn)作流程

2.3.1 自動售檢票系統(tǒng)大面積故障的定義

自動售檢票系統(tǒng)大面積故障是指由于自動售檢票系統(tǒng)發(fā)生下列情況之一的故障，造成自動售檢票系統(tǒng)不能正常工作的事件，具體包括以下：

a） 同一車站 80%以上的自動售票機(jī)發(fā)生故障。

b） 同一車站 80%以上進(jìn)站閘機(jī)發(fā)生故障。

c） 同一車站 80%以上出站閘機(jī)發(fā)生故障。

d） 車站、中央級 AFC 設(shè)備供電故障。

e） 自動售檢票系統(tǒng)故障導(dǎo)致車站級或中央級系統(tǒng)相關(guān)功能失效。

f） 全線 30%車站計算機(jī)未向中央計算機(jī)傳輸數(shù)據(jù)。

g） 中央與車站，清分與線路的通訊故障，或影響數(shù)據(jù)傳輸及操作人員登陸的故障。

h） 車站所有閘機(jī)都變?yōu)榫o急模式。

i） 車站所有自動售票機(jī)所賣出的票不能進(jìn)出站。

j） 同一車站所有自動售票機(jī)無法進(jìn)行二維碼購票。

k） 同一車站所有閘機(jī)無法掃碼過閘。

l） 單線路所有自動售票機(jī)無法進(jìn)行二維碼購票。

m） 單線路所有閘機(jī)無法掃碼過閘。

n） 線網(wǎng)所有自動售票機(jī)無法進(jìn)行二維碼購票。

o） 線網(wǎng)所有閘機(jī)無法掃碼過閘。

p） 所有ibom設(shè)備無法處理乘客事務(wù)處理。

2.3.2 應(yīng)急指揮小組組成

（1）指揮小組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作，督促各方在第一時間積極響應(yīng);

b）負(fù)責(zé)向分公司報告事故的發(fā)展和應(yīng)急處置情況，由分公司統(tǒng)一對外宣傳。

（2）綜合組

職責(zé)：

a）在指揮小組的指揮下負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)按照各自職責(zé)開展應(yīng)急工作;

b）完成指揮小組交辦的工作。

（3）搶修組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)系統(tǒng)診斷、排查和處理工作，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行;

b）在故障排除后要協(xié)助查明原因，并針對故障原因進(jìn)行全線排查，事后參與故障原因分析。

（4）現(xiàn)場調(diào)度組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)或接報車站上報的故障后，迅速根據(jù)設(shè)備故障的數(shù)量判斷是否啟動應(yīng)急處置方案，并按要求通知相關(guān)的班組及人員前去處理;

b）負(fù)責(zé)將故障處理的相關(guān)信息，時間節(jié)點(diǎn)按要求進(jìn)行記錄上報。

2.3.3 應(yīng)急管理運(yùn)作流程的行動指引

（1）巡檢工班

接報故障后立即趕赴現(xiàn)場;

若單站少量設(shè)備二維碼故障，排查終端設(shè)備網(wǎng)絡(luò)接線是否有損壞或松動;

若網(wǎng)絡(luò)接線損壞或松動，及時更換或插緊，恢復(fù)故障;

及時通報現(xiàn)場情況，做好故障處理過程的詳細(xì)記錄。

（2）維修調(diào)度

接報故障，立即通知巡檢人員趕赴現(xiàn)場、中央維護(hù)人員處理故障;

將車站AFC系統(tǒng)發(fā)生二維碼故障的情況報告OCC維修調(diào)度員、AFC生產(chǎn)調(diào)度員長、設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)工程師、中心主任;

根據(jù)故障處理情況，與二維碼維護(hù)商保持信息傳遞暢通;

與車站及現(xiàn)場巡檢工班人員保持聯(lián)系，了解故障現(xiàn)場進(jìn)展情況。

（3）設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)工程師

接報故障后，通過電話進(jìn)行技術(shù)支援，做好技術(shù)支援的準(zhǔn)備工作;

組織中央及清分系統(tǒng)工班進(jìn)行問題排查。（3）在處理故障過程中，如發(fā)現(xiàn)問題無法解決，應(yīng)立即將情況報給中心主任，請求技術(shù)支援，并及時通知AFC生產(chǎn)調(diào)度員;

必要時，通知二維碼維護(hù)廠家技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場搶修。

（4）中央系統(tǒng)維護(hù)人員

接報故障后，立即排查故障;

排查終端設(shè)備至車站計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

排查車站計算機(jī)至線路計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

及時將排查情況通報AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過程的詳細(xì)記錄。

（5）清分系統(tǒng)維護(hù)人員

接報故障后，立即排查故障;

排查線路計算機(jī)至清分中心網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

排查時鐘同步服務(wù)器時間與自動售票機(jī)、閘機(jī)的系統(tǒng)時間是否一致;

及時將排查情況通報AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過程的詳細(xì)記錄。

2.4完善的移動支付應(yīng)急管理體系

應(yīng)急管理機(jī)制是一個復(fù)雜的系統(tǒng)問題，既有日常監(jiān)管，又有應(yīng)急處置，特別是車站設(shè)備大面積故障等，在搶修過程中，要盡量在最短時間內(nèi)開展現(xiàn)場處置工作。

因此，創(chuàng)建完善的移動支付應(yīng)急管理體系，根據(jù)管理模式、技術(shù)發(fā)展、線路增長等因素的變化適時修訂，通過規(guī)章體系的支撐，系統(tǒng)性的指揮決策，強(qiáng)有力的應(yīng)急處置，使其在極短時間內(nèi)達(dá)到相對較佳的處置效果。

三、結(jié)論

綜上所述，建立統(tǒng)一指揮、專常兼?zhèn)洹⒎磻?yīng)靈敏、上下聯(lián)動的AFC系統(tǒng)移動支付應(yīng)急管理體系，是地鐵時代應(yīng)對AFC系統(tǒng)突發(fā)事件的必然要求。常州地鐵在吸取成熟地鐵的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時，不斷總結(jié)分析，對好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積極的總結(jié)和發(fā)揚(yáng)，對不足的地方進(jìn)行積極的改進(jìn)，圍繞“堅(jiān)持、完善、建立、落實(shí)”這四個關(guān)鍵詞，推動AFC系統(tǒng)移動支付應(yīng)急管理體系改革向前發(fā)展，從而健全移動支付應(yīng)急管理體系、實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理現(xiàn)代化。

（作者單位：常州市軌道交通發(fā)展有限公司運(yùn)營分公司）