楊茂瓊，李 穎，任玉娟，何 丹

（川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院，四川 南充 637000）

門診是醫(yī)院比較重要的一個科室，同時肩負著重要的責任，門診每天接診量比較大，因此護理人員的工作量也比較大，工作任務比較重[1]。目前很多醫(yī)院都在強化開展服務相關的工作，門診作為醫(yī)院重要部門之一，更是與患者接觸最多的部門，對醫(yī)院的整體形象是至關重要的[2]。相關文獻記載，護患溝通技巧能夠更好的為患者服務，提高患者的護理滿意度。本次選取192例患者作為研究對象，具體結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取時間從2018年2月開始，截止至2019年1月，選取我院收診的病人進行研究，共選取患者192例，按抽簽法進行分組，分成實驗組和對照組，每組96例，對照組患者的年齡在17～75歲之間，平均年齡為（45.5±2.2）歲，其中男性患者46例，女性患者50例。實驗組患者年齡在19～74歲之間，平均年齡為（49.6±2.2）歲，其中有男患者28例，女患者17例。實驗組、對照組患者相關資料經(jīng)統(tǒng)計無差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組應用常規(guī)護理[3]，實驗組應用護患溝通技巧，方法為：（1）關心患者：采取細微舉動關懷患者，包括眼神接觸、肢體動作，在導診過程中對患者進行細心照料，詢問患者自身感覺，讓患者感受到醫(yī)護人員的關心；（2）優(yōu)化服務流程，為了更好的為患者服務，護理人員主動帶患者到就醫(yī)診室，尋診護理人員陪同患者進診室檢查，將患者交給醫(yī)生，為老年患者，行動不便患者以及孕婦等病情嚴重的患者開通綠色就診通道。護理人員要對患者進行主動的幫助，而不是等待患者求助，要時刻以患者為中心。（3）預約就診管理，采取預約就診、分時間段就診的護理，提高診療工作的效率，為患者節(jié)省時間。因為患者的性別、年齡和受教育程度不同，所以能夠適應不同的掛號方式，對于一些特殊疾病的患者、老年人、孕婦、小孩等可以推薦分時段就診和預約掛號。

1.3 療效觀察和評價

根據(jù)我院自行擬定的護理滿意程度評分機制對實驗組、對照組患者進行護理滿意程度調(diào)查，護理滿意率=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對滿意率進行統(tǒng)計學計算，不良事件發(fā)生率、護理滿意率均用（n，%）形式進行描述，進行x2檢驗，當數(shù)據(jù)結果顯示為有P＜0.05差異時，代表數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

實驗組的護理滿意率為97.92（94/96），遠遠高于對照組的88.54%（85/96），數(shù)據(jù)之間對比存在差異（x2=6.6833，P=0.05）。

3 討 論

近年來隨著我國患病人數(shù)的不斷增加，門診患者人數(shù)也逐漸增多。但是由于門診科室每天接診的患者人數(shù)比較多，這也增加了門診的護患糾紛率。有關專家認為在門診護理過程中，正確的溝通方式能夠拉近護患之間的距離，同時能夠有效緩解護理人員和患者之間的疑慮，使患者能夠?qū)︶t(yī)護人員建立信任，從而積極地配合治療和護理。通過對患者進行前溝通了解患者的實際情況，了解患者的需求，有效提高護理滿意度。本著以患者為中心的原則，擴大導醫(yī)服務人員的隊伍，滿足患者的就醫(yī)需要和心理需求，提升患者對護理和治療的滿意率。通過開展預約掛號，減少患者排隊掛號的現(xiàn)象，通過對患者進行熱情的服務，對一些不會自助區(qū)號的患者進行協(xié)助提高患者的滿意度。對發(fā)現(xiàn)病情加重的及時報告醫(yī)生，搶救，送急診，護患溝通減少投訴。為了驗證其方法存在的有效性，本次選取我院患者進行研究，實驗組優(yōu)于對照組，再一次驗證其臨床價值。

綜上所述，采用護患溝通技巧能夠提高患者的滿意度，值得臨床推廣和應用。