文劉璐，張淑艷，郭靜 （.鶴壁職業(yè)技術(shù)學院護理學院人文教研室；.鶴壁職業(yè)技術(shù)學院護理學院基護教研室）

急診科室是當前醫(yī)院診療過程中的核心部門，主要從事的是緊急治療以及搶救等工作，總的來講急診科室當前工作質(zhì)量與效率，直接展現(xiàn)出了急診分診安全管理模式對于醫(yī)院的急診護理治療產(chǎn)生的影響。因為急診科室接收的病患數(shù)量非常繁多，患者的病情也十分的復雜并嚴重，這樣的一種情況對于急診工作質(zhì)量有著非常嚴格的要求，其中不但涉及到了急診患者所進行的救治，同時還涉及到了護理服務等相關(guān)內(nèi)容。并且在病人和家屬進入醫(yī)院就診的同時，即希望能夠馬上獲得診治，病情能夠快速地得到控制，這是病家非常正常的一個心態(tài)。因此護士在掛號工作中語言以及行為上出現(xiàn)不慎，也會使得病人和家屬出現(xiàn)不滿的心理，最終產(chǎn)生不必要的病患糾紛。

急診分診安全管理模式對急診護理中存在的不足

急診分診安全管理服務觀察相對滯后。護士服務觀念相對滯后，針對病人的醫(yī)療權(quán)利以及作為忽視的責任缺乏足夠的認識。進入到急診科的病人一般患有的病情都是相對緊急并嚴重，他們都希望能夠獲得關(guān)注同時得到及時有效的診治，而護士則經(jīng)常會持有一些見多不怪的接診態(tài)度，有的在病人或家屬提出問題的時候，不管其提出的是合理的或是不合理的，都無法對其進行耐心的解釋以及回答，語氣相對比較簡單和生硬，并且態(tài)度較為冷淡，甚至其中還夾雜著一些厭煩情緒，這樣就會使得護患沖突不斷加劇。

缺乏經(jīng)驗。因為醫(yī)院護理人員的流動性相對較大等多種因素的影響，醫(yī)院護理人員年齡都比較年輕，并且有許多都是在醫(yī)學院校剛剛畢業(yè)并且工作時間并不是很長的新護士，但是這部分護士卻在一線進行著有關(guān)的護理工作。因為其在臨床上的經(jīng)驗比較匱乏，因此對于急診預檢工作實際的作用沒有一個明確的認識。經(jīng)常覺得分診工作僅僅是單一的進行掛號后對病人進行合理的就診分配就可以了，疏忽了對于患者病情的觀察。

例如某醫(yī)院在夜班，家屬帶著滿月早產(chǎn)兒進入急診科，在外院檢查之后這一早產(chǎn)兒需要住院進行治療，但是因為外院沒有床位因此轉(zhuǎn)到本院。分診護士并未對患兒進行詳細的檢查，同時也沒有告知當班的醫(yī)生，而是自行把患兒轉(zhuǎn)入兒科，醫(yī)生在對患兒進行檢查的時候因為患兒出現(xiàn)長時間缺氧的癥狀最終死亡（極有可能來院之前就已經(jīng)死亡），但是家屬卻認定是醫(yī)院延誤了治療的時間而造成的，這樣的一種情況為醫(yī)院帶來了非常不必要的醫(yī)患糾紛。

協(xié)調(diào)欠缺。急診就診的病人需要在輔助科室例如CT 室以及特診科還有檢驗室等相關(guān)科室去完成所需要的檢查，尤其是需要在夜間，因為急診護士擔任著掛號以及搶救危重病人等幾個方面的工作，人力上存在嚴重的不足同時工作上也較為繁忙，不能夠及時告知有關(guān)科室，從而導致病人和病人家屬出現(xiàn)不滿的情緒。

溝通不良。在就診和搶救病人數(shù)相對較多的時候，護士進行掛號分診，并未和醫(yī)生切實地完成溝通，這樣的一種情況也會使得病人候診等待的時間延長，由此也會出現(xiàn)糾紛。

關(guān)注病人就診的心理不足。在急診科病人就診經(jīng)常會產(chǎn)生扎堆的情況，這樣的一種情況在進行分診的時候，護士就需要按照病人自身疾病的輕重緩急去完成病人就診的安排，這樣的一種情況能夠盡可能避免部分病人因為等待的時間過久，而讓其產(chǎn)生自身并未受到重視的心理，同時還能夠避免病人和家屬對于急診治療產(chǎn)生怨言，這個時候護理人員假如無法對其給予合理的解釋，自然就不能夠獲得病人和病人家屬的理解，這樣的情況下自然會導致醫(yī)患糾紛。

急診分診安全管理服務幾點思考

加強服務理念。護士當前還需要構(gòu)成一種“以病人為中心”的根本觀念，真正的達成一種熱情服務，同時實現(xiàn)細致耐心的服務，真誠地面對病人，并且盡可能地讓病人本身的需求獲得適當?shù)臐M足。微笑的力量是無窮的，同時也是當前每一位護士都需要牢牢謹記的話。因此有必要對病患心理學以及醫(yī)患交流上的技能進行學習，建議醫(yī)院和相關(guān)方面強化對于這幾點內(nèi)容上的培訓。

做好培訓工作。首先，強化護士（特別是新進護士）所進行的安全教育，告知他們在自身經(jīng)驗以及知識無法對于病人需求給予滿足的同時，需要主動對周圍的同事進行請教。特別是在夜間工作，需要盡可能多的和醫(yī)生進行溝通，防止其為科室以及個人帶去一些不必要的麻煩；第二，不斷加強自身在專業(yè)知識上的聯(lián)系與學習，使其能夠?qū)τ诙喾N疾病的分診技巧加以掌握，強化其在預診分診工作重要性上的一個認識，并且在實際進行分診的過程中還要求通過一看二問以及三檢查最后再分診的基礎原則去進行相關(guān)檢診，并且還需要詳細地對于患者的病史以及體征加以了解，按照病情對其自身的生命體征給予猜測，整體地分析病情，快速地對其給出精準的判斷。危重病人還需要立即將其送到搶救室搶救，一遍進行診治一遍對其進行送診，簡單扼要了解病史，圍繞核心內(nèi)容完成體檢，需要先進行搶救之后再去完成掛號，將綠色通道進行適當?shù)拈_發(fā)。其次，還需要針對缺陷病案完成分析，從其中總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗。

增強協(xié)調(diào)能力。提升護士多個方面的協(xié)調(diào)能力以及工作上的計劃性，特別是在一些工作比較繁忙的時候更需要診治的有條不紊，對其給予有效的安置，精準地將病人分診至有關(guān)的科室，護理管理人員還需要合理排班，盡可能減少護理風險。病人到有關(guān)科室就診的時候，需要先與各科室進行溝通，讓病人能夠獲得及時可行的處理，防止病人來回就診的同時遷怒于護士，除此之外還能夠極大限度地降低檢查過程里患者產(chǎn)生病情變化以及出現(xiàn)危及生命的狀況。

加強醫(yī)護溝通。針對當前已經(jīng)完成掛號的病人，可是因為在醫(yī)生繁忙以及搶救危重病人而暫時不能夠顧及的，可以先把病人安排至接診室去進行等待，同時耐心地對患者進行工作的解釋，并且進行一些較為簡便并且十分有必要的檢查與處理，諸如詢問病史和生命體征的相關(guān)測量等，切實地完成好登記，同時還需要提醒醫(yī)生。這不但使得病人就診的速度得到提升，并且也降低了出現(xiàn)矛盾的可能性。針對病情的確比較危急的病患，需要秉承“生命第一”的診治原則，不可以過度地拘泥在先來后到的順序問題，可以優(yōu)先就診同時切實地完成相關(guān)解釋工作，力求獲得患者的理解。

容忍和理解。當就診病人多時，醫(yī)生不能夠在第一時間完成問題的處置問題，護士也需要對病人以及家屬進行耐心的解釋，告知其這只是一個短暫的等待，并希望能夠獲得其諒解；針對部分病人以及家屬的抱怨以及遷怒，護士要持有一種寬容和諒解以及忍讓的美德與心態(tài)。對于一些病人以及家屬出現(xiàn)的一系列的不文明行為，主要選擇的應對方式是教育作為主要核心，運用“冷處理”的方式完成合理的處置，其實大部分患者都非常的講道理，只不過是受到自身疾病情況對其造成的影響而擾亂了情緒。當然，對于一些毫不講理，不論如何解釋也都于事無補，并嚴重對于醫(yī)院穩(wěn)定醫(yī)療秩序造成影響的人事，當班護士應該果斷地請醫(yī)院保安或者是公安110 去對其給予適當?shù)奶幹?，決不可以對其放任不管，最終使得事態(tài)的發(fā)展受到影響。

綜上所述，急診科是當前醫(yī)院里非常主要的一個高風險科室，同時也是經(jīng)常會出現(xiàn)護患糾紛的場所，相關(guān)的臨床實踐表明，醫(yī)療糾紛經(jīng)常是由于醫(yī)患之間缺乏有效的溝通而發(fā)生的，其次是與服務質(zhì)量有直接關(guān)系，而由醫(yī)療技術(shù)和責任失誤引起的糾紛相對較少。醫(yī)院環(huán)境因素、護理人員因素、工作內(nèi)容以及患者及其家屬因素是緊急分診過程中的主要危險因素。從環(huán)境因素看，醫(yī)院急診科的病人流量很大，病人的個人素質(zhì)參差不齊。分支機構(gòu)作為醫(yī)院的重要組成部分，將接待大量需要咨詢的患者，導致分支機構(gòu)護士堪重負，很容易忽略需要治療的患者。另外，急診室的患者患有多種疾病，情況復雜，人流量大，空氣不流通、質(zhì)量差。如果分診護士沒有很強的自我保護意識，很容易引起醫(yī)院感染。從工作內(nèi)容的角度來看，分診辦公室的工作壓力很大，并且經(jīng)常處理很多非護理工作。這很容易影響辦公室的整體工作質(zhì)量，引起患者不滿，甚至引起醫(yī)患糾紛。從患者及其家人的角度來看，急診患者通常容易發(fā)生情緒反應，例如情緒激動、焦慮和壓力，并且治療依從性差。因此，當對醫(yī)療的期望太高時，可能會發(fā)生不滿。從護士的角度來看，一些護士的分診操作技能不高，專業(yè)知識薄弱，容易出現(xiàn)分診錯誤。一些護理人員的心理素質(zhì)較差，缺乏溝通能力和應急能力，難以規(guī)避風險。

因此，為不斷提高急診服務質(zhì)量，應加強急診分診的安全管理，在不斷完善各種制度的基礎上，進一步提高護士的綜合素質(zhì)。證明在急診中使用急診分流安全管理模式可以顯著提高急診質(zhì)量和患者滿意度，最大程度地確保護理安全，減少醫(yī)患糾紛。

急診分診的護理工作可以說是目前醫(yī)院窗口科室中必備的環(huán)節(jié)，要求基于醫(yī)療服務的首位，所以在具體工作的同時，醫(yī)護人員言行舉止都是達標醫(yī)院以及醫(yī)療人員的形象，因此強化這方面的管理就變得十分的主要。通過對于預檢分診里產(chǎn)生的問題進行分析，采取和其相對應的一種預防措施，能夠提升病人對急診工作的滿意度還能夠保障護理關(guān)系和醫(yī)療質(zhì)量。