編者按：為了不再讓老年人由于“掃碼、刷臉、手機(jī)支付”等原因而“寸步難行”，國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），針對老年人在使用智能設(shè)備方面遇到的各種問題，提出明確的解決辦法。

黨中央、國務(wù)院高度重視積極應(yīng)對人口老齡化工作，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要堅持應(yīng)對人口老齡化和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相結(jié)合，滿足數(shù)量龐大的老年群眾多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)百姓福祉，需要下大力氣應(yīng)對。李克強(qiáng)總理指出，在推進(jìn)政務(wù)信息化過程中，必須兼顧好老年人等群體的需求，采取必要的線下補(bǔ)充手段，有針對性地提供人工指導(dǎo)服務(wù)，絕不能出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。

隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)，在日常的出行、就醫(yī)、消費(fèi)等場景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。面對智能技術(shù)遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實則事關(guān)億萬老年人的切身利益，是一項黨和政府高度重視、全社會普遍關(guān)心的大事。所以，中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次作出重要批示和指示，要求抓緊研究，盡快予以破解。

今年9月份以來，按照相關(guān)部署，國務(wù)院辦公廳、國家發(fā)展改革、衛(wèi)生健康委會同國務(wù)院相關(guān)部門和地方政府，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，站在廣大老年人的角度，全面梳理涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景，同時深入分析老年人在面對智能技術(shù)面前遇到的突出問題，研究提出了有效措施，起草形成了《實施方案》。

傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行

如何幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，共享數(shù)字信息發(fā)展的成果？國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕表示，要堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行，“兩條腿”走路。

他解釋：“具體講，就是‘兜住底、能兼容’?！底〉住?，是指在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時，要保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式?！芗嫒荨?，具體是指服務(wù)提供的企業(yè)、服務(wù)提供的相關(guān)機(jī)構(gòu)，要在軟硬件設(shè)計上優(yōu)化提升，使傳統(tǒng)的方式和創(chuàng)新的方式雙軌運(yùn)行，充分兼顧到各類人群，特別是老年人的需要?！?/p>

趙辰昕介紹，《實施方案》明確了要保留的傳統(tǒng)服務(wù)的重要場景，并對如何保留傳統(tǒng)服務(wù)提出了多種形式。他說：“第一類是保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區(qū)、醫(yī)院提供紙質(zhì)證明。第二類是專設(shè)老年人的服務(wù)通道，主要是設(shè)立無健康碼通道，以及各類生活服務(wù)優(yōu)化老年人‘綠色通道’等。第三類是保留人工服務(wù)，一些場所要保留傳統(tǒng)的辦事方式，比如消費(fèi)場所要支持現(xiàn)金和銀行卡的支付。”國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室主任盧向東表示，在保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式的同時，也要不斷優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用，讓老年人辦事少跑腿。他舉例說：“比如退休的老人過去需要本人每年到社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)現(xiàn)場辦理社保待遇資格認(rèn)證，才能繼續(xù)領(lǐng)取養(yǎng)老金。按照這個方案，要求通過優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)人社部門和公安、民政、醫(yī)保、交通、司法等各部門數(shù)據(jù)的比對，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)自動完成老年人社保待遇資格認(rèn)證，讓老年人少跑腿，便利老年人認(rèn)證辦理和領(lǐng)取養(yǎng)老金?！?/p>

硬件產(chǎn)品和軟件應(yīng)用問題

《實施方案》要求，開發(fā)適合老年人使用特點(diǎn)的硬件產(chǎn)品和軟件應(yīng)用。工業(yè)和信息化部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示：下一步，我部將在智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用上進(jìn)一步加大工作力度，抓實抓細(xì)《實施方案》的各項措施落地。一是將為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)電信服務(wù)。我們將持續(xù)推進(jìn)行政村移動網(wǎng)絡(luò)的深度覆蓋，保留并完善面對老年人傳統(tǒng)線下“面對面”電信營業(yè)廳服務(wù)模式，也引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年人提供更大力度的資費(fèi)優(yōu)惠。二是要開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造專項行動。我們剛剛推出《關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》，近期，我們計劃開展為期一年的專項行動，行動將聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點(diǎn)推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機(jī)APP的適老化改造，同時也鼓勵企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”、“長輩模式”等，使老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務(wù)。三是將繼續(xù)擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品的供給，我部將從技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)供給、應(yīng)用試點(diǎn)示范等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)著力，積極扶持老年健康輔助器具研制，擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品供給。此外，我們重點(diǎn)加強(qiáng)面對老年群體“通信行程卡”推廣工作，同時配合有關(guān)部門做好老年人個人信息安全保障工作，嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，切實保障老年人群體的合法權(quán)益。

看病就醫(yī)問題

關(guān)于老年人看病就醫(yī)問題，國家衛(wèi)生健康委老齡健康司司長王海東表示，目前，很多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都使用智能技術(shù)為患者提供掛號、繳費(fèi)、打印檢查檢驗結(jié)果等服務(wù)，但絕不能讓一位老年人因為智能技術(shù)的運(yùn)用而掛不上號、看不成病、辦不了事。他說：“暢通家人、親友或者家庭簽約醫(yī)生為老年患者代為掛號渠道；現(xiàn)場掛號、繳費(fèi)、打印檢驗檢查結(jié)果等服務(wù)，一定要保留人工服務(wù)窗口，這是老年人熟悉的服務(wù)方式；進(jìn)一步簡化網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上問診等智能技術(shù)，要能適合老年人的需要。”

移動支付、日常消費(fèi)不便問題

針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費(fèi)不便的問題，中國人民銀行科技司司長李偉表示，人民銀行高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題。我們準(zhǔn)備從三個方面——現(xiàn)金管理、支付服務(wù)、普惠金融來采取措施，切實提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度。

在現(xiàn)金管理方面，針對現(xiàn)在出現(xiàn)的歧視、排斥使用現(xiàn)金等情況，在國務(wù)院統(tǒng)一部署下，我們將全面開展拒收現(xiàn)金集中整治和長效機(jī)制建設(shè)工作。一是會同相關(guān)部委、地方政府、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、基層社區(qū)，共同引導(dǎo)規(guī)范水電煤氣、公用事業(yè)繳費(fèi)領(lǐng)域，還有零售、餐飲、商場、公園等高頻服務(wù)場所的現(xiàn)金使用行為。二是強(qiáng)化日常監(jiān)管。通過暗訪、巡察等方式開展摸底調(diào)查，建立違法主體名錄庫，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對涉及公共服務(wù)、民生及公眾關(guān)注度比較高、影響范圍比較大的一些拒收現(xiàn)金主體，將依法依規(guī)予以嚴(yán)肅懲治。三是在公眾宣傳方面加大宣傳力度。廣泛宣傳在不同場景下的現(xiàn)金收付要求，曝光一些典型案例，強(qiáng)化正面引導(dǎo)和警示教育。在支付服務(wù)方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費(fèi)不便的問題，我們將指導(dǎo)市場機(jī)構(gòu)從界面、操作等方面入手，切實提升支付產(chǎn)品的便利性、便捷化程度，加強(qiáng)對老年人移動支付的知識宣傳、教育、普及推廣。對利用不正當(dāng)競爭手段造成商家拒收銀行卡等歧視性支付行為、給老年人消費(fèi)帶來不便的市場機(jī)構(gòu)，人民銀行將開展查實處置工作，督促其落實整改。在普惠金融方面，針對部分智能金融服務(wù)和產(chǎn)品主要對標(biāo)青壯年客群、給老年人造成使用困難的問題，人民銀行將指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)，聚焦老年人日常高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)。在線上，深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢，因人而異打造一些大字版、語音版、民族語言版和簡潔版等智能金融APP，為廣大老年人提供定制化、有溫度、貼心的金融服務(wù)。在線下，也要通過不斷優(yōu)化銀行實體網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村普惠金融服務(wù)站，切實提升老年人面對面金融服務(wù)的獲得感和幸福感。

老年人的出行問題

此外，為解決好老年人的出行問題，交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人蔡團(tuán)結(jié)表示，將推動為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立無健康碼通道。他介紹：“對新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū)，除了機(jī)場、碼頭、長途汽車站等以外，其他場所一般不用查驗健康碼。如有疫情升級后的管控需求，確需查驗健康碼的時候應(yīng)當(dāng)保留人工服務(wù)，并且指導(dǎo)地方優(yōu)化親友代辦、工作人員代查等服務(wù)。同時，推動在有對外方式的客運(yùn)場站，為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立無健康碼通道?！?/p>

趙辰昕表示，出臺《實施方案》僅僅是一步，更重要的是后續(xù)要抓好《實施方案》的落實落地?！皩⒔野l(fā)改委、國家衛(wèi)健委共同牽頭、國務(wù)院有關(guān)部門參加的部際聯(lián)席會議機(jī)制，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)。我們正會同有關(guān)部門按照《實施方案》要求，抓緊研究各領(lǐng)域配套實施方案，力爭在年底前，盡快出臺一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施?！?/p>

相關(guān)鏈接

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），就進(jìn)一步推動解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

《實施方案》指出，要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，滿足人民日益增長的美好生活需要，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設(shè)，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。適應(yīng)統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合、解決突出問題與形成長效機(jī)制相結(jié)合，做實做細(xì)為老年人服務(wù)的各項工作，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

《實施方案》提出，要在政策引導(dǎo)和全社會共同努力下，有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會。到2020年底前，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人高頻服務(wù)事項，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。

《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求：一是做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對老年人的服務(wù)保障，包括完善“健康碼”管理便利老年人通行、保障居家老年人基本服務(wù)需要、在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對工作。二是便利老年人日常交通出行，包括優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)、便利老年人乘坐公共交通、提高客運(yùn)場站人工服務(wù)質(zhì)量。三是便利老年人日常就醫(yī)，包括提供多渠道掛號等就診服務(wù)、優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)、完善老年人日常健康管理服務(wù)。四是便利老年人日常消費(fèi)，包括保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。五是便利老年人文體活動，包括提高文體場所服務(wù)適老化程度、豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。六是便利老年人辦事服務(wù)，包括依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用、設(shè)置必要的線下辦事渠道。七是便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用，包括擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)、加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn)和開展老年人智能技術(shù)教育。

《實施方案》強(qiáng)調(diào)，各地區(qū)、各部門要加強(qiáng)工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動的工作格局，加快建立解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制。要完善法規(guī)規(guī)范，切實保障老年人使用智能技術(shù)過程中的各項合法權(quán)益，加快推進(jìn)相關(guān)智能產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制修訂工作。要加強(qiáng)督促落實，明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，強(qiáng)化工作落實，定期組織開展第三方評估。要保障信息安全，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)。要開展普及宣傳，將促進(jìn)老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點(diǎn)，弘揚(yáng)尊重和關(guān)愛老年人的社會風(fēng)尚。