鄭 藝

哈爾濱師范大學管理學院，黑龍江 哈爾濱 150500

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

“網(wǎng)絡(luò)”即互聯(lián)網(wǎng)以及由互聯(lián)網(wǎng)衍生出來的微博、微信等新媒體互動工具，新媒體的興起為人們提供了互通信息與表達訴求的渠道，已經(jīng)成為新時代輿論傳播的場所。網(wǎng)絡(luò)輿情因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而生，眾多學者對網(wǎng)絡(luò)輿情的定義不一，劉毅認為網(wǎng)絡(luò)輿情是由各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的態(tài)度和意見的集合［1］。曾潤喜則認為網(wǎng)絡(luò)輿情是由于網(wǎng)絡(luò)上各種事件刺激通過互聯(lián)網(wǎng)傳播后，人們對該事件的態(tài)度、認知以及情感表達［2］。通過上述定義，可將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為，是現(xiàn)實輿情在網(wǎng)絡(luò)上的映射，是公眾借助互聯(lián)網(wǎng)的公共平臺對特定事件的所有態(tài)度、情感的表達。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的匿名性

由于網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬空間，它隱匿了人們的真實信息，所以公眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見具有隱蔽性，無須像在現(xiàn)實社會中往往因為某種顧忌而掩蓋自己的真實態(tài)度。因此，通過網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的掌握人們對問題的真實態(tài)度，這在現(xiàn)實中是很難做到的。但同時，由于網(wǎng)絡(luò)言論的發(fā)表不需要驗證身份信息，因此不實的網(wǎng)絡(luò)流言會肆意傳播，真假難辨，造成人們的恐慌。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的即時性

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)信息呈爆炸式傳播，突發(fā)事件前一秒剛發(fā)生，后一秒網(wǎng)絡(luò)上就會出現(xiàn)關(guān)于該事件的報道，傳播速度驚人。正如中國社科院網(wǎng)絡(luò)研究學者所說：“今天，網(wǎng)友言論的活躍前所未有，不論是國內(nèi)重大事件還是國際事件，多能快速形成網(wǎng)絡(luò)輿論，甚至會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力，使得政府以及其他社會團體組織無法忽視”。政府如果不能及時對網(wǎng)絡(luò)輿情及時做出回應(yīng)，則會處于被動狀態(tài)，并使網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢發(fā)生偏離，爆發(fā)輿情危機。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

從網(wǎng)絡(luò)輿情的表達來看，它具有多元性。不僅是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體的多元性，也包括網(wǎng)絡(luò)輿情信息的多元化。目前網(wǎng)絡(luò)輿情的主體包括政府、公眾以及社會媒體，其中公眾這一主題由于生活背景、價值觀念等的差異，因此對于同一事件的態(tài)度以及訴求表達呈現(xiàn)多元化。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性

非理性的網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)上的擴散主要是公眾互動心理的結(jié)果。由于個體心理上的不成熟以及文化程度的限制，在面對網(wǎng)絡(luò)信息時，不能準確、全面、有效的獲取信息或者其他認知，當公眾對某事件結(jié)果處于期待狀態(tài)時，極易受到暗示的刺激，個體失去判斷力，最初的網(wǎng)絡(luò)輿情會快速形成既定事實，導致公眾對非理性行為的模仿，從而產(chǎn)生非理性從眾行為的突發(fā)事件，極易形成群體極化。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情對政府產(chǎn)生的正面效應(yīng)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情有助于規(guī)范政府的權(quán)力

在這個“人人都是麥克風”的時代，公眾通過微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺對貪污腐敗、公權(quán)濫用等社會問題進行輿論監(jiān)督，造就了極具影響力的民間輿論場。因此，正是網(wǎng)絡(luò)的力量將社會共識聚合，為凝聚多元意見，尋求“最大公約數(shù)”提供了空間與技術(shù)支持，為不同群體的訴求表達提供了一個多元化、去中心的開放共享空間［3］。社會共識的集中表達，實現(xiàn)了公眾對政府的全面有效監(jiān)督，使行政權(quán)力真正在人民的監(jiān)督下運行，同時為政府規(guī)范權(quán)力發(fā)揮作用。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情有利于助推政府建立政務(wù)信息公開制度

在黨的十九大報告中習近平總書記指出“要增強政府公信力和執(zhí)行力，建立人民滿意的服務(wù)型政府”。要建立服務(wù)型政府，首先要做好信息公開，只有真正做到政務(wù)信息公開透明，才能保障公眾的知情權(quán)，才能從根本上化解網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。網(wǎng)絡(luò)輿情的“倒逼機制”有助于構(gòu)建陽光型政府、服務(wù)型政府，提高“以人為本”的公信力。只有提高政府公信力，才能在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時，引導公眾客觀理性對待網(wǎng)絡(luò)輿情，樹立起政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的強大影響力。同時，建立持續(xù)、穩(wěn)定的溝通機制，有助于政府主動回應(yīng)，及時掌握公眾訴求，打通主流輿論場與民間輿論場，讓正確信息在第一時間發(fā)聲，引導網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化發(fā)展［4］。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情對政府產(chǎn)生的負面影響

（一）增加政府對社會治理的難度

新媒體的發(fā)展打破了傳統(tǒng)媒體對輿論的壟斷，每一位公眾都可通過微博、微信等平臺發(fā)表自己的觀點和看法，輿論由此在網(wǎng)絡(luò)空間中形成并被不斷放大。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性使得公眾發(fā)表的言論與所負的責任不對等，一時謠言四起，網(wǎng)絡(luò)輿情真假難辨，增加政府對社會治理的難度。如果政府不加以正確引導，及時發(fā)布正確信息，大量的網(wǎng)絡(luò)輿情負面信息會加速熱點事件的惡性發(fā)展，甚至會引發(fā)社會動蕩，增加政府處置難度。

（二）“塔西佗陷阱”危及政府公信力建設(shè)

古代羅馬歷史學家普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗認為“一旦皇帝成為人們憎恨的對象，他做的好事和壞事都會引起人們對他的厭惡”。塔西佗陷阱是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時極易衍生出的重要現(xiàn)象，即當發(fā)生突發(fā)事件時，政府無論發(fā)表任何言論和解釋，公眾對此作出的回應(yīng)還是負面的，從而失去政府公信力，讓政府在引導網(wǎng)絡(luò)輿情中失去主動權(quán)［5］。一方面公眾的文化素養(yǎng)有限，法律觀念薄弱，其思維意識極易受到網(wǎng)絡(luò)推手發(fā)布不實言論的煽動，情緒較為偏激，失去辨別言論真假的能力，從而使網(wǎng)民意見有明顯傾向，甚至造成群體極化。另一方面，政府相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)輿情醞釀階段，沒有及時采取有效措施和發(fā)布相關(guān)信息，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展到爆發(fā)階段后，政府雖然做出補救措施，進行輿論宣傳，但是發(fā)布不及時，不信任情緒在群體中極速渲染，導致政府掉入塔西佗陷阱，并極易引發(fā)次生輿情。

五、政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

（一）改進和完善信息公開制度，提高政府工作透明度

改善信息公開和提高政府工作透明度是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的首要任務(wù)。為了幫助提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，信息公開需要制定一系列的制度法規(guī)和技術(shù)標準，用以確保公共信息可以借助電子化、信息化的優(yōu)勢收集、整理、存儲與公布，并注意保護信息安全和個人隱私，使廣大公眾可以安全快捷地獲得完整準確的公共信息，從而增強政府工作的透明性并逐步建立“透明”的政府文化。同時，在政府對信息進行管理的過程中，我們應(yīng)該合理利用好政府微信和微博等新媒體，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，建立起多元化的信息網(wǎng)絡(luò)，大大降低公眾獲取公共信息所花費的時間，節(jié)約成本，提高公共信息的可訪問性、可用性和實用性。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測體系

政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，引導其常態(tài)化發(fā)展只是其中一方面，最重要的是加強事前監(jiān)測與預(yù)警機制。要加強日常監(jiān)測，利用現(xiàn)代化輿情監(jiān)測技術(shù)，建立多層次、全天候、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測采集系統(tǒng)，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走勢。建立網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫，根據(jù)輿情指數(shù)進行網(wǎng)絡(luò)輿情的梳理分析以及研判，及時做好有效的應(yīng)對措施。同時做好民意表達監(jiān)測，針對突發(fā)事件的媒體報道以及傾向性評論進行重點分析，對重點人員進行重點關(guān)注，做好評估。

（三）加強公眾網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育，培育公眾理性思考能力

培養(yǎng)公眾理性參與政治生活是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。當公眾面對突發(fā)事件時，可以保持客觀理性的思考方式，對政府多一些寬容和理解，促使政府更加有效的解決問題。政府需引導公眾提高信息甄別能力，自覺剔除虛假信息。提升公眾道德素質(zhì)，減少公眾在網(wǎng)絡(luò)中的偏激行為。此外，在近幾年突發(fā)事件中，低齡化群體成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，學校、家庭、社會要通力合作，在青少年群體間積極開展網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育，提升青少年網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)，建立文明健康和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。