朱振康

[摘 要] “虛擬養(yǎng)老”作為居家養(yǎng)老的一種新模式，建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的基礎(chǔ)之上，為傳統(tǒng)“居家養(yǎng)老”模式提供社會(huì)化發(fā)展的新延伸，體現(xiàn)了養(yǎng)老模式發(fā)展新趨勢(shì)，為緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力，改善養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀提供新的思路。本課題觀察吳江“虛擬養(yǎng)老”發(fā)展現(xiàn)狀，從持續(xù)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的角度，思考“虛擬養(yǎng)老”進(jìn)一步做實(shí)的路徑，從提高平臺(tái)智能化水平、加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、打造多元主體格局等方面提出建議。

[關(guān)鍵詞] “虛擬養(yǎng)老”；養(yǎng)老服務(wù)；智慧養(yǎng)老

中圖分類號(hào)：D669.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“虛擬養(yǎng)老”作為居家養(yǎng)老的一種新模式，建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的基礎(chǔ)之上，為傳統(tǒng)“居家養(yǎng)老”模式提供社會(huì)化發(fā)展的新延伸，體現(xiàn)了養(yǎng)老模式發(fā)展新趨勢(shì)，為緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力，改善養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀提供新的思路。

一、“虛擬養(yǎng)老”的定義和運(yùn)行模式

“虛擬養(yǎng)老”即“無(wú)圍墻式養(yǎng)老院——虛擬養(yǎng)老”模式，是2007年蘇州市在全國(guó)范圍內(nèi)率先提出并進(jìn)行實(shí)際探索的一種新型的居家養(yǎng)老服務(wù)模式。以“智慧養(yǎng)老”理念為指導(dǎo)，以養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向，以信息平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、專業(yè)服務(wù)的架構(gòu)下，集信息中心、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)供給、服務(wù)評(píng)價(jià)為一體，整合養(yǎng)老服務(wù)資源，以社會(huì)化的形式為居家養(yǎng)老的老年人提供個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)[1]。

“虛擬養(yǎng)老”的運(yùn)行模式由政府、企業(yè)、老年人三方共同參與。政府出資建立“虛擬養(yǎng)老服務(wù)中心”，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)匯集養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)、促進(jìn)并監(jiān)督企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)與提出服務(wù)需求的老年人完成對(duì)接。

2016年，全國(guó)老齡辦印發(fā)了簡(jiǎn)報(bào)推廣“蘇州虛擬養(yǎng)老模式”。目前江蘇省已經(jīng)建成99所“無(wú)圍墻式養(yǎng)老院”，居家上門服務(wù)覆蓋200余萬(wàn)老年人，全國(guó)各地也紛紛進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)，在北京、上海、蘭州、沈陽(yáng)等多地形成了良好的發(fā)展形勢(shì)。

二、吳江當(dāng)前“虛擬養(yǎng)老”發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）建設(shè)及運(yùn)行情況

吳江早在2006年就出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的意見(jiàn)》，后又相繼出臺(tái)《關(guān)于優(yōu)化我市社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》《吳江區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作實(shí)施辦法》等政策，為居家養(yǎng)老發(fā)展提供支持；2014年政府投資60余萬(wàn)元搭建虛擬養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，打造吳江區(qū)太湖新城（松陵鎮(zhèn)）居家養(yǎng)老服務(wù)中心；2016年搭建了“吳江區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理平臺(tái)”；2018年整合居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，升級(jí)為“吳江區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù)中心”，通過(guò)“一庫(kù)四系統(tǒng)一中心一商城”——“一庫(kù)”為老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)；“四系統(tǒng)”為居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老管理系統(tǒng)、社區(qū)養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及養(yǎng)老數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)；“一中心”為養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)中心；“一商城”為手機(jī)客戶端網(wǎng)上商城——實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)信息化展示、應(yīng)用、互動(dòng)、共享、監(jiān)管、分析等功能。

吳江“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)采取“自主點(diǎn)單”模式。大數(shù)據(jù)中心提供個(gè)性化服務(wù)的“菜單”，老年人自主選擇服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)撥打大數(shù)據(jù)中心熱線進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。截至2018年底，全區(qū)建成一支290人的服務(wù)隊(duì)伍，累計(jì)完成服務(wù)工單61.16萬(wàn)單，覆蓋老年人家庭2.98萬(wàn)戶。

（二）發(fā)展中的“堵點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”

一是政府負(fù)擔(dān)較重。政府在“虛擬養(yǎng)老”模式的運(yùn)行中，既出錢，又出力，既提供啟動(dòng)資金、為養(yǎng)老服務(wù)“買單”，又負(fù)責(zé)搭建非市場(chǎng)主體、出臺(tái)補(bǔ)貼等相關(guān)政策進(jìn)行引導(dǎo)。市場(chǎng)化不足的局限性與“虛擬養(yǎng)老”發(fā)展之間的矛盾，導(dǎo)致政府必須不斷加大投入來(lái)維持“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)運(yùn)行和“示范效應(yīng)”，負(fù)擔(dān)長(zhǎng)期不斷加重。

二是服務(wù)覆蓋面不廣。當(dāng)前吳江“虛擬養(yǎng)老”主要為80周歲以上老年人及養(yǎng)老援助對(duì)象提供免費(fèi)入戶上門服務(wù)，服務(wù)對(duì)象范圍相對(duì)較窄，其目的在于為養(yǎng)老服務(wù)“托底”，絕大多數(shù)居家養(yǎng)老的老年人沒(méi)有享受到“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)。服務(wù)覆蓋面不廣的問(wèn)題明顯。其次，吳江“虛擬養(yǎng)老”大數(shù)據(jù)中心的服務(wù)內(nèi)容包括“助醫(yī)、助潔、助急、助行、助浴、助餐”等，存在老年人個(gè)性化需求難以滿足的問(wèn)題。

三是服務(wù)積極性不足。當(dāng)前“虛擬養(yǎng)老”模式對(duì)提供服務(wù)的第三方具有較高的依賴，在實(shí)際情況中，由于居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不高，養(yǎng)老服務(wù)公司在虛擬養(yǎng)老平臺(tái)上提供服務(wù)的收益長(zhǎng)期低于市場(chǎng)價(jià)格，工作煩難而收益甚微，長(zhǎng)久運(yùn)行后，無(wú)法保證第三方企業(yè)的參與積極性[2]。

四是服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定性不足。當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍主要由持證上崗的養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)招聘的服務(wù)員、服務(wù)于各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)組織的社會(huì)工作者等構(gòu)成。雖然由政府補(bǔ)貼支持的養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)每年都組織舉行，比如2018年度吳江民政局組織培訓(xùn)養(yǎng)老服務(wù)人員415人，其中上崗技能培訓(xùn)152人，居家養(yǎng)老服務(wù)能力提升171人，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)能力提升培訓(xùn)92人。護(hù)理員缺口長(zhǎng)期并大量存在。養(yǎng)老護(hù)理員大多數(shù)服務(wù)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，難有“虛擬養(yǎng)老”上門服務(wù)的空間。專職從事養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)工作者數(shù)量較少，難以補(bǔ)足。社會(huì)招聘的服務(wù)員隊(duì)伍由于服務(wù)工作長(zhǎng)時(shí)間與老年人打交道，日常工作繁瑣、收入偏低，離職率保持在較高的位置，長(zhǎng)期出現(xiàn)“招得來(lái)留不住”的問(wèn)題。

五是服務(wù)質(zhì)量參差不齊。服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象直接對(duì)接，服務(wù)人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量有不可分割的關(guān)系。服務(wù)人員的人均收入比最低工資收入略高，從事的卻是個(gè)性化的一對(duì)一或者一對(duì)多服務(wù)。由于服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中會(huì)暴露出缺少溝通技巧、心理素質(zhì)不穩(wěn)定等各種問(wèn)題，使養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量受到負(fù)面影響。

三、吳江進(jìn)一步做實(shí)“虛擬養(yǎng)老”的路徑思考

（一）抓好一個(gè)關(guān)鍵，借助科技推力，完善“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)

隨著科技發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化設(shè)備、5G等新技術(shù)的支持下，基于吳江全區(qū)老年人全面完善的“大數(shù)據(jù)”，建設(shè)一個(gè)“虛擬養(yǎng)老”一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建設(shè)一套適合“虛擬養(yǎng)老”運(yùn)行模式的操作系統(tǒng)，推出一批適合老年人和服務(wù)從業(yè)人員使用的、簡(jiǎn)便的智能化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備，是目前可探索、可突破的方向。

位于吳江汾湖高新區(qū)（黎里鎮(zhèn)）的蘇州歐圣電氣股份有限公司成功入圍2019年江蘇省首批智慧養(yǎng)老領(lǐng)域重點(diǎn)企業(yè)名單，成為上榜該名單的唯一一家蘇州企業(yè)。利用吳江智能裝備制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)“虛擬養(yǎng)老”邁出智能化的一步，有較廣闊的前景。

（二）夯實(shí)一個(gè)基礎(chǔ)，升級(jí)人才隊(duì)伍，提高服務(wù)人員素質(zhì)

養(yǎng)老服務(wù)是面對(duì)面，心貼心的服務(wù)，相對(duì)于其他行業(yè)，養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)化要求更高，“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)對(duì)高科技人才也有一定的需求。

首先，建議政府加緊出臺(tái)、嚴(yán)格落實(shí)提高養(yǎng)老從業(yè)人員保險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼的政策，逐步建立養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)相對(duì)合理的薪酬體系和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，提高養(yǎng)老從業(yè)人員的工資待遇水平。吸引更多養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才就業(yè)。其次，從政策層面出臺(tái)相關(guān)制度，通過(guò)完善考評(píng)機(jī)制的方式，鼓勵(lì)從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)人員進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)業(yè)，豐富供給市場(chǎng)。再次，為保障專業(yè)化服務(wù)人員長(zhǎng)期源源不斷地進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)，必須加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化人才的儲(chǔ)備。在加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)宣傳、做好養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的同時(shí)，通過(guò)協(xié)議約定等方式，委托職業(yè)院校培養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)方面的專業(yè)人才，為“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)隊(duì)伍補(bǔ)足后勁[3]。

（三）打開(kāi)一條新路，挖掘市場(chǎng)潛力，打造多元供給格局

隨著“虛擬養(yǎng)老”不斷推進(jìn)，政府為主體的“示范”要逐漸收獲“效應(yīng)”。要激活多元主體的參與活力，進(jìn)一步加強(qiáng)“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)的市場(chǎng)化和社會(huì)化。應(yīng)鼓勵(lì)民間資本、社會(huì)力量廣泛參與到“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)的建設(shè)中來(lái)，形成競(jìng)相發(fā)展的新格局。

首先，通過(guò)金融手段設(shè)立“虛擬養(yǎng)老”基金，鼓勵(lì)企業(yè)和社會(huì)力量捐資助力支持養(yǎng)老事業(yè)，減輕政府負(fù)擔(dān)，使得政府在“虛擬養(yǎng)老”服務(wù)方面的投入更加精準(zhǔn)化。其次，完善第三方和服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)方式，吸引更多優(yōu)質(zhì)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入服務(wù)內(nèi)容，提高企業(yè)和社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性。最后，政府加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，在“兜底線?；尽钡幕A(chǔ)上，將“虛擬養(yǎng)老”推廣到更多年齡段的養(yǎng)老市場(chǎng)上去。通過(guò)政策、機(jī)制推動(dòng)“虛擬養(yǎng)老”豐富的日常服務(wù)市場(chǎng)化、社會(huì)化，引導(dǎo)“養(yǎng)老服務(wù)”消費(fèi)成為家庭的消費(fèi)習(xí)慣、“養(yǎng)老服務(wù)”成為全社會(huì)共識(shí)、“養(yǎng)老服務(wù)”成為企業(yè)投資的熱門行業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]陳荔.蘇州老年人對(duì)虛擬養(yǎng)老院認(rèn)可度的實(shí)證分析[J].唯實(shí)（現(xiàn)代管理），2017（001）：57-58.

[3]張舉國(guó)，林垚.蘭州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策研究[J].經(jīng)濟(jì)師，2016（11）：146-148.