何唯

（酉陽土家族苗族自治縣旅游營銷中心，重慶 酉陽 409800）

一、引言

旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與景區(qū)的經(jīng)濟收入和社會價值有著直接的關(guān)系。我國作為一個旅游大國，旅游資源豐富，各級各類景區(qū)數(shù)量龐大，但實際上許多的景區(qū)品質(zhì)并不理想，而且還存在著服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)理念落后等情況。那么要如何才能夠提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，就成為當前亟待解決的難題。

二、影響我國景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的因素

通過長時間地了解之后，我國當前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在著許多普遍性問題。首先是許多景點的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在管理不得當以及相關(guān)配套設(shè)備破舊、缺失的情況。景區(qū)內(nèi)的相關(guān)設(shè)備以及基礎(chǔ)設(shè)施隨著使用周期的變化，就需要對其進行采取相應(yīng)的維護與重建，這樣才能夠為每一個來到景區(qū)的游客提供最好的旅游體驗，提高景區(qū)的安全性和便利性。此外，景區(qū)在內(nèi)部設(shè)施的管理工作上也要結(jié)合實際情況，酌情增加相應(yīng)的管理費用和維修資金，但國內(nèi)的某一些景點所使用的服務(wù)設(shè)備以及各項基礎(chǔ)配套設(shè)施長時間沒有進行維護和整修，這些陳舊、落后、功能缺失地設(shè)施不僅給景區(qū)的形象造成了影響，而且還存在著各種安全隱患；其次是景區(qū)內(nèi)的設(shè)備與景區(qū)風格相互矛盾。國內(nèi)有一些景區(qū)為了能夠擴大收入，就在景區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置了許多娛樂場所和游戲設(shè)施，例如桌球、打靶、卡丁車等方式來吸引更多的青少年參與其中，還有一些景區(qū)內(nèi)設(shè)置大量的小商品店、咖啡室、茶餐廳等等，這些與景區(qū)無關(guān)地設(shè)施與景區(qū)整體風格存在著明顯的差異性，同時這些增設(shè)的游戲設(shè)備和娛樂場所排放出的垃圾、廢棄物也給景區(qū)的環(huán)境造成了不同程度的破壞。

三、提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）景區(qū)配套設(shè)施人性化

景區(qū)在進行基礎(chǔ)配套設(shè)施構(gòu)建的過程中，最為重要的就是要能夠保障建成地設(shè)施能夠滿足各類游客的不同需要。因此景區(qū)配套設(shè)施在施工之前就要對每一個到景區(qū)內(nèi)的游客的行為進行數(shù)據(jù)調(diào)查、分析，然后再把這些采集到的數(shù)據(jù)信息進行系統(tǒng)化、科學化地匯總歸納，并從中總結(jié)出內(nèi)涵與規(guī)律之后，再以此為作為參考進行景區(qū)基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)工作在進行景區(qū)配套設(shè)施建設(shè)與完善的時候要優(yōu)先考慮景區(qū)游客游覽的便利性需要，隨后再對服務(wù)范圍進行全面性覆蓋，然后在一些人流量大或者人群密集度高的地方設(shè)置相關(guān)的基礎(chǔ)配套設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括了景區(qū)內(nèi)所有洗手間的位置、直接飲用水設(shè)備的位置、突發(fā)事件警報處、緊急就醫(yī)等等位置。就以我國著名的風景區(qū)峨眉山來說，峨眉山景區(qū)為了吸引更多前來光觀或者朝圣的游客，投入了大量的物力資源和人力資源舉辦了一個名為“六項免費”的主題活動，讓游客能夠用最實惠的方式觀賞最美的風景，享受最貼心地服務(wù)。除此之外，景區(qū)的游客服務(wù)部門也會在一些人流大的區(qū)域或者景區(qū)入口的附近位置設(shè)立一個旅客服務(wù)站，建一個臨時性質(zhì)的幼兒托管所，在整個景區(qū)的范圍內(nèi)大大小小分布數(shù)十幾咨詢點和投訴服務(wù)點。為每一個來到峨眉山的游客都能夠做到吃得安心、住得放心，玩得開心。其次是整個景區(qū)在進行配套設(shè)施建設(shè)的過程中還需要把游客對于風景地體驗感作為重點考慮對象，為了提高游客地體驗感，景區(qū)在進行線路設(shè)計、路面的建設(shè)工程、觀景臺的位置及設(shè)計風格、各種樓閣亭臺的設(shè)計等等都要圍繞游客地體驗而展開的，這樣才能夠讓游客感受到景觀和配套設(shè)施互為一體的感受。

（二）景區(qū)規(guī)劃設(shè)計科學化

景區(qū)在進行規(guī)劃設(shè)計之前要結(jié)合景區(qū)的實際情況與地理環(huán)境特點，而不是采取盲目的方式來進行規(guī)劃。第一個要考慮的，就是如何在不對原景色造成破壞的基礎(chǔ)上實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。例如如何保護景區(qū)原有的生態(tài)環(huán)境和自然景色、如何解決景區(qū)游客在游覽過程中造成地污染問題、如何保障景區(qū)相關(guān)設(shè)施和建筑物在建設(shè)過程中與原景色保持良好的協(xié)調(diào)性等等。相比較于其他設(shè)計規(guī)劃內(nèi)容，景區(qū)的設(shè)計規(guī)劃并非只是由一個部門或者一個單位就能夠獨立完成的，它需要每一個相關(guān)的部門共同參與相互配合才能夠?qū)崿F(xiàn)的，同時還要參考景區(qū)資源的現(xiàn)狀并進行相應(yīng)的整合，例如文物保護、園林規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境保護、旅游管理、林業(yè)部門、水利部門、市場管理等等許多業(yè)內(nèi)的專家、學者進行全方位、多角度地考察和數(shù)據(jù)采集與分析之后，才能夠?qū)皡^(qū)的建設(shè)發(fā)展制定出一個整體性質(zhì)的框架結(jié)構(gòu)。這樣才能夠讓景區(qū)在突出自身特色和主題的基礎(chǔ)上有一個系統(tǒng)化、科學化的規(guī)劃與建設(shè)發(fā)展方向，無論是對于后期的管理工作，還是景區(qū)資源的合理利用上都有著十分重要的意義。

（三）重視景區(qū)的信息化建設(shè)

要落實好景區(qū)的信息化建設(shè)工作，就要結(jié)合景區(qū)周邊環(huán)境的信息建設(shè)情況，然后再按照景區(qū)的實際需求進行綜合化思考，在確認需要進行相關(guān)建設(shè)之后才能夠開始施行。景區(qū)信息化建設(shè)工作在建設(shè)的初期必須把信息化覆蓋的景區(qū)范圍以及信息化的功能進行確認，在確認無誤之后把景區(qū)信息化建設(shè)所需要的相關(guān)材料以及各種技術(shù)引入到景區(qū)建設(shè)工作的框架結(jié)構(gòu)中。例如通過景區(qū)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、自動化辦公設(shè)備、景區(qū)的監(jiān)督與管控系統(tǒng)、售票和檢票系統(tǒng)等后臺管理實現(xiàn)景區(qū)為游客提供景區(qū)人流量實時監(jiān)測、突發(fā)事件應(yīng)急處置、空氣質(zhì)量等級、天氣預報、自然災(zāi)害預警、森林火險等級等各種與出行相關(guān)的重要信息等等。站在景區(qū)的角度來說，信息化建設(shè)就是把所有能夠利用的信息技術(shù)引入到景區(qū)管理工作中，為景區(qū)的安全、管理質(zhì)量、服務(wù)水平、發(fā)展方向等方面進行全方位地融合成為一個整體，這樣才能夠全面性地強化所在景區(qū)的信息化建設(shè)水平。此外，把景區(qū)的各種資源進行科學化、合理化地整合，并通過先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把所采集到的各種數(shù)據(jù)信息進行整合、共享，構(gòu)建一個全新的景區(qū)管理機制，確保景區(qū)在運作和經(jīng)營的時候管理工作能夠落實到位，為每一個游客的到來提供各種安全貼心地服務(wù)。一旦在景區(qū)的范圍內(nèi)施行信息化建設(shè)之后，就可以極大地減少傳統(tǒng)管理模式的成本投入，把景區(qū)的管理工作引入到一個由互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息化管理機制，通過完善、健全的信息內(nèi)容為景區(qū)管理工作提供相應(yīng)的保障，并利用信息技術(shù)采取科學的方式進行增益形成一個高效、穩(wěn)定的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，這對于提高整個景區(qū)的經(jīng)濟價值和社會價值有著十分重要的意義，為整個景區(qū)項目今后的發(fā)展與建設(shè)工作做好充分地準備工作。值得注意的是，景區(qū)在施行信息化建設(shè)的過程中需要對各種投入進行控制，因為景區(qū)的信息化建設(shè)是一項規(guī)模大、投入多、涉及面廣的系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)工程，構(gòu)建出一個獨立完整的景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、視頻號、官方微博等各種社交媒體都是景區(qū)與游客交流和自身宣傳的重要網(wǎng)絡(luò)平臺。而這些高效、便捷的服務(wù)形式是傳統(tǒng)景區(qū)宣傳和營銷模式無法相比較的。隨著5G 時代的到來，我國的移動互聯(lián)網(wǎng)普及性越來越高，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面和使用范圍也變得越來越廣，手機、平版電腦等等各種高效的智能化隨身攜帶設(shè)備開始成為了人們生活、工作、學習中的重要組成，人們只需要打開手機就可以滿足生活中的各種需要。許多人出游前都會打開手機，了解的情況、景色，也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行門票購買或者行程預訂。此外，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，景區(qū)和各旅游中間商構(gòu)建了長期、良好的合作關(guān)系，在擴大景區(qū)宣傳效果的同時也給景區(qū)的特色產(chǎn)品提供了更多的銷售途徑。

（四）做好景區(qū)的制度化建設(shè)工作

為了給廣大游客提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，對景區(qū)采取制度化建設(shè)是十分有必要的。由于景區(qū)管理工作涉及的范圍大而且項目眾多，如果沒有構(gòu)建出一個制度化的管理體系，那無法保障整人景區(qū)的順利運營，更不要說為游客提供良好、全面的服務(wù)了。從宏觀的角度來看，景區(qū)制度化建設(shè)工作主要是由以下幾個部分構(gòu)成：景區(qū)保護、景區(qū)開發(fā)、景區(qū)的經(jīng)營、景區(qū)系統(tǒng)管理、景區(qū)人員編制、景區(qū)游覽、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)維護、景區(qū)安保、景區(qū)節(jié)能、景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)服務(wù)品質(zhì)管理等等。為了能夠滿足游客個性化的游覽需要，景區(qū)就要結(jié)合自身的傳統(tǒng)管理經(jīng)驗結(jié)合新時期的旅游發(fā)展方向，開始向著科學化、綜合化、制度化的方向進行轉(zhuǎn)型，全面強化景區(qū)的管理效率和管理質(zhì)量，在把景區(qū)內(nèi)所有工作進行細節(jié)化處理的同時制定出不同的管理制度。制度的內(nèi)容和景區(qū)內(nèi)各個部門以及不同的職能進行相互掛鉤，這樣就可以有效地控制管理工作中出現(xiàn)隨意性，或者不負責任的管理行為。但值得注意的是，一個完善的管理制度要構(gòu)建起來需要長期的經(jīng)驗累積，還需要參考國內(nèi)外景區(qū)的經(jīng)驗和管理方法，在把握新時期游客需求的同時對先前景區(qū)管理模式和管理辦法中的不足之處進行及時地補充與完善，重視景區(qū)的現(xiàn)代化、個性化建設(shè)，這樣才能夠讓景區(qū)的發(fā)展與社會需求進行無縫接軌，同時也可以提高景區(qū)的建設(shè)工作，讓景區(qū)管理工作變得更加有效率。

（五）做好景區(qū)人員管理工作

景區(qū)管理工作和企業(yè)管理從本質(zhì)上來說是一樣的，而且這兩者有一個重要的共同點，那就是對于人才的需求較大。眾所周知，一個企業(yè)或者一個公司想要順利、穩(wěn)定地發(fā)展，就需要有管理能力強的人才作為整個管理工作的支撐點，這與景區(qū)管理的理念是完全一致的。在新時期的大環(huán)境下，景區(qū)的管理與建設(shè)工作中要做到與時俱進，在每一個環(huán)節(jié)中都要滲透以人為本的理念，以此來對景區(qū)各個階層的人員進行管理。把最初的人員招聘工作作為起點，對于景區(qū)內(nèi)部的每一個工作崗位進行深入了解，對于各個崗位的職能進行綜合化分析，然后再考察應(yīng)聘人員的個人能力是否能夠達到景區(qū)崗位的標準，最后采取試用的方式了解人才的個人能力并確認其是否可以正式聘用。除此之外，對于景區(qū)內(nèi)部的各個部門的管理人員的綜合素質(zhì)進行全面性了解，并通過考核的方式掌握他們的管理能力，隨后再按照個人能力的不同制定出一些針對性強的培訓或者學習等活動，確保景區(qū)的工作人員能夠全面所高自身的管理能力和工作責任意識，只有這樣才能夠為廣大游客提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，要想全面性提升我國旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)方面除了要做好相應(yīng)的接待工作之外，還需要從根源上進行著手，在做好景區(qū)配套設(shè)施人性化和景區(qū)規(guī)劃設(shè)計科學化的基礎(chǔ)上，重視景區(qū)的信息化建設(shè)，完善景區(qū)的制度化建設(shè)工作，做好景區(qū)人員管理，只有這樣才能夠為廣大游客提供最好的服務(wù)。