楊事成 朱志惠

（江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210000）

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著各行業(yè)的加速深層次整合，餐飲市場呈現(xiàn)出百花齊放態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)因此應(yīng)運(yùn)而生。通過線上與線下的結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)給餐飲行業(yè)帶來了全新的活力與變化，同時(shí)也為消費(fèi)者帶來了日新月異的消費(fèi)體驗(yàn)，讓未來餐飲行業(yè)擁有了更多可能。但是在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展過程中，也存在著部分問題與矛盾需要解決，面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，應(yīng)當(dāng)探索演進(jìn)新思路，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展的現(xiàn)狀分析

“外賣經(jīng)濟(jì)”的崛起，促使網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)相繼而生，實(shí)現(xiàn)了顧客與商戶的雙贏。在這短短的10 年發(fā)展之內(nèi)，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)呈現(xiàn)多樣化、專業(yè)化的發(fā)展現(xiàn)狀。在龐大的商業(yè)利潤背景下，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，如美團(tuán)、餓了么、趣碼、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。除此以外，各大網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)等朝著專業(yè)化發(fā)展，從最初簡單的點(diǎn)餐服務(wù)，再到如今外賣路線查詢、智慧推薦商品等功能，能夠幫助商家獲得更多流量與曝光，為消費(fèi)者提供更大可選擇空間，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與效率不斷提升。

二、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展的問題表現(xiàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)存在食品安全監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)務(wù)的發(fā)展，促使線下傳統(tǒng)餐飲商戶選擇紛紛“入網(wǎng)”，這為網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展帶來機(jī)遇的同時(shí)，也潛藏著重重危機(jī)。其中食品安全風(fēng)險(xiǎn)頻頻產(chǎn)生，如“陰陽地址”“多店一證”、藏身民房的“幽靈外賣”等，這些違法違規(guī)問題對(duì)于消費(fèi)者的生命安全造成了較大威脅。雖然監(jiān)管力度越來越大，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)對(duì)商戶的資質(zhì)與生產(chǎn)環(huán)境也都會(huì)作出相關(guān)評(píng)測(cè)，以努力保障對(duì)消費(fèi)者的食品安全。但是由于互聯(lián)網(wǎng)+餐飲監(jiān)管與傳統(tǒng)食品安全監(jiān)管模式有很大不同，如食品安全鏈條變長、監(jiān)管信息來源互通性較差、商戶信息真假難辨等原因，這些虛擬性和不可控性的因素，為網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的食品安全管理形成了較大挑戰(zhàn)，致使一些“以次充好”“弄虛作假”者混入平臺(tái)經(jīng)營之中。因此，如何科學(xué)評(píng)估各環(huán)節(jié)食品安全風(fēng)險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供基于全生命周期的食品安全保障方案，成為了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展的重中之重。

（二）網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)對(duì)商家提供的賦能支持相對(duì)較小?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，加速了各行各業(yè)數(shù)字化，餐飲行業(yè)正在朝著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如何進(jìn)一步挖掘、利用以及發(fā)揮消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)的價(jià)值，提升餐飲業(yè)務(wù)合作效率及體驗(yàn)，幫助商戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化經(jīng)營，成為網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的重要問題。然而，縱觀當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)，大多擔(dān)當(dāng)著一般中介的角色，即為商戶與消費(fèi)者的餐飲行為提供簡單的中轉(zhuǎn)平臺(tái)，為消費(fèi)者和商家疏通中間環(huán)節(jié)。關(guān)于幫助商戶制定運(yùn)營管理策略、提供精細(xì)化的權(quán)益激勵(lì)等賦能支持相對(duì)較少，致使商家在一定程度程度上呈現(xiàn)粗放式發(fā)展態(tài)勢(shì)。

三、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)發(fā)展的實(shí)踐路徑

（一）建構(gòu)基于食品安全的網(wǎng)絡(luò)餐飲管理平臺(tái)體系。針對(duì)食品安全管理問題，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)入手，以信息與數(shù)據(jù)技術(shù)為技術(shù)依托，以食品安全管理為管理思路，打造食品安全治理合作平臺(tái)，促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量安全發(fā)展，將網(wǎng)絡(luò)餐飲推上健康發(fā)展正軌。要建立全過程食品安全管理體系，完善網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶的市場準(zhǔn)入機(jī)制，采用人工查證和系統(tǒng)核驗(yàn)的雙層監(jiān)管的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶的行政許可信息、餐廳真實(shí)面貌、開店人信息等相關(guān)信息進(jìn)行有效的核實(shí)審查，嚴(yán)格執(zhí)行信息公示，并對(duì)網(wǎng)店資質(zhì)變化情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，以提高線下實(shí)體餐飲店持證率，讓不良商家喪失生存空間。[3]要嚴(yán)格在線監(jiān)管，按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶的理加工制作過程、加工場所衛(wèi)生、從業(yè)人員健康衛(wèi)生等進(jìn)行嚴(yán)格把控，落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)和索證索票制度，開通消費(fèi)投訴綠色通道，以規(guī)范入網(wǎng)餐飲單位經(jīng)營行為，把食品安全措施落實(shí)到位。

（二）建構(gòu)基于私人定制的商戶營銷成長體系。隨著消費(fèi)者對(duì)線上化工具依賴程度的加深，線上營銷成為網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶經(jīng)營的必然選擇，餐飲消費(fèi)逐漸呈現(xiàn)多種場景。在這樣的形勢(shì)背景下，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)要把脈餐飲行業(yè)發(fā)展，幫助商戶把握線上流量入口，助力餐飲業(yè)精準(zhǔn)地“數(shù)字營銷”，讓商戶更懂顧客，進(jìn)而轉(zhuǎn)化出更多的有效需求。應(yīng)當(dāng)用技術(shù)、平臺(tái)、數(shù)據(jù)、服務(wù)，借助于互聯(lián)網(wǎng)思維，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)進(jìn)行供給側(cè)改革，通過新技術(shù)、新工具，為商戶量身打造成長計(jì)劃，推動(dòng)餐飲業(yè)務(wù)升級(jí)改造的完成，打造貫穿餐飲產(chǎn)業(yè)各個(gè)主體的生態(tài)級(jí)平臺(tái)。要基于消費(fèi)者洞察，從商戶粗放型運(yùn)營痛點(diǎn)入手，讓網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)擔(dān)當(dāng)好“助力器”與“傳感器”的作用，利用平臺(tái)的獨(dú)特算法，對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行科學(xué)分析，為消費(fèi)者帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)；協(xié)助個(gè)體商戶找到經(jīng)營目標(biāo)和定位，創(chuàng)新營銷模式，推進(jìn)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，讓個(gè)體商戶懂經(jīng)營、善營銷、做服務(wù)。從而打造競爭力助力商家提效，讓網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶享受數(shù)字化進(jìn)程帶來的經(jīng)營紅利，提升獲客效率及流量變現(xiàn)能力。