摘? 要：新媒體時代，信息技術和網絡技術的發(fā)展對人們的生活、學習、工作產生巨大影響。高校圖書館的信息資源環(huán)境也發(fā)生巨大變化，用戶獲取信息方式從單一紙質文獻向數字化、多元化方式改變。高校圖書館面臨著用戶流失、未來生存與發(fā)展空間受到威脅的挑戰(zhàn)。高校圖書館應抓住新媒體時代提供的發(fā)展機遇進行變革與創(chuàng)新。本文探討了對高校圖書館傳統(tǒng)的空間再造，提升服務品質和價值;以用戶為目標的數字化資源建設;智能化協(xié)作式的個性化學科服務;人工智能化參考咨詢，因應用戶需求等方面的改革創(chuàng)新。以提高用戶滿意度和圖書館的競爭力，適應新媒體時代圖書館的變革發(fā)展趨勢，促進高校圖書館向更高層次發(fā)展。

中圖分類號：G252;G258.6

關鍵詞：新媒體;服務創(chuàng)新;高校圖書館

引言

新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的。它是利用數字技術、網絡技術、移動技術， 通過互聯網、局域網、無線通信網、衛(wèi)星等渠道以及電腦、手機、觸摸媒介、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新媒體具有交互性、即時性、海量性、共享性、個性化特點[1]，為高校圖書館服務創(chuàng)新提供了新的路徑，為圖書館在資源建設、學科服務、參考咨詢等方面的創(chuàng)新服務，提供了技術支撐，拓展了圖書館發(fā)展空間。

1.新媒體時高校代圖書館面臨地位動搖的挑戰(zhàn)

伴隨著信息傳播出現數字化、網絡化、移動化，產生出很多新的媒體形態(tài)和媒體平臺（如各類數據庫和數據平臺、電子圖書平臺、視頻網站等）。讀者信息的獲得渠道在多元化，對信息資源的內容要求更加綜合。讀者的閱讀方式呈現出“碎片化”特點，日益增多的讀者更愿意使用手機、觸摸媒介等電子終端。大量的數字化資源和便捷的數字化服務吸引了龐大的用戶群。聯機計算機圖書館中心 （Online Computer Library Center， OCLC） 、北京大學圖書館對讀者利用圖書館的情況進行了調查， 調查結果顯示， 只有2%的人使用圖書館進行信息檢索， 而有89%的人使用搜索引擎作為信息檢索的入口[2]，通過上網瀏覽。閱讀方式由紙質向電子格式轉變，接受信息的方式從被動向主動、交互式方向轉變，讀者需求發(fā)生了巨大的變化。越來越多的讀者在離開圖書館，到館的人數正在大量減少。早在2012年5月， 國際圖書館協(xié)會聯合會 （IFLA）， 通過對全球59個城市圖書館的調查發(fā)現， 圖書館對公眾的吸引力下降。調查顯示， 相比2009年， 2010年全球圖書館讀者的實際訪問量下降16.8%， 網絡虛擬訪問量減少19.1%，而讀者對圖書館的信息需求量則降低23%[3]。用戶在流失，高校圖書館的傳統(tǒng)地位受到動搖。圖書館要認清發(fā)展趨勢，利用新媒體時代的先進技術創(chuàng)新服務，提高應對環(huán)境變化及服務讀者的能力。

2.新媒體時代高校圖書館服務創(chuàng)新途徑

2.1圖書館通過營銷、再造，提升價值與形象

2.1.1利用新媒體平臺開展圖書館營銷與推廣

新媒體營銷是指利用新媒體平臺，進行營銷的方式。新媒體營銷的平臺包括門戶、搜索引擎、微博、微信、SNS博客、BBS、RSS、APP、手機移動設備等。圖書館可以利用新媒體具有的覆蓋面廣、即時性、交互性的特點，采用多種多樣的營銷策略，將自身品牌和服務，借助上述渠道進行全方位的推廣。新媒體營銷的內容是資源與服務。其中資源包括本館現擁有的資源和各種渠道獲得的免費資源;服務則是在對資源進行加工的基礎上建立的，可為讀者提供個性化、多樣化服務[4]。圖書館利用新媒體傳播即時性、覆蓋面廣、海量性、互動性的特點及時收集、了解讀者需求，大范圍的推廣宣傳，加強與讀者的溝通交流，讓讀者由旁觀者變參與者，提高讀者參與活動的積極性。

2.1.2圖書館空間再造，提升品牌形象，助力服務創(chuàng)新

高校圖書館通過空間再造促進圖書館服務的轉型升級?？臻g再造使傳統(tǒng)圖書館形成更具體驗性的服務資源、服務項目以及服務方式。圖書館布局將更加開放、優(yōu)雅、舒適、多元、靈活，具備更多、更強的使用價值。通過不同的空間，如學習空間、交流互動空間、閱讀空間、分享空間等，將不同的功能區(qū)分割開，為不同類型讀者匹配相應的圖書館資源和服務，最大程度地給予用戶學術研究以及開放式學習體驗的新環(huán)境。通過在不同空間舉辦特色展覽、演講、集體閱讀、文化藝術沙龍、各種類型講座等提供多方位的文化體驗，增加圖書館的附加值，吸引更多的讀者走進圖書館。

圖書館不僅僅是一個學習場所，它同時也是一個支持創(chuàng)新創(chuàng)作，進行交流互動，提高技能發(fā)展的基地?！皠?chuàng)客空間”為高校圖書館的功能轉型與服務創(chuàng)新提供了新的切入點[5]。圖書館提供工具資源和空間場所，把具有相同愛好興趣的用戶聚集在一起，邊學習邊交流，發(fā)生思想碰撞，產生創(chuàng)新火花。圖書館利用高校館藏資源優(yōu)勢、科研和師資優(yōu)勢，為全校師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供平臺，圖書館變身為初創(chuàng)企業(yè)的孵化地。

圖書館要確立品牌服務意識，提高圖書館的知名度，提升圖書館形象，助力高校圖書館的轉型和服務創(chuàng)新。

2.2資源建設改革

2.2.1加強新媒體媒介的資源建設

新媒體時代資源建設要以用戶為目標，以用戶需求為導向，將傳統(tǒng)以資源為中心的館藏建設模式轉變?yōu)橐杂脩魹橹行牡馁Y源服務建設。傳統(tǒng)圖書館館藏資源以圖書、期刊、報紙等紙質文獻為主，隨著互聯網、信息技術和新媒體的發(fā)展，已經出現了電子書、數字出版物（文字、音頻、視頻、圖畫、影視等）、數據庫、互聯網信息（自媒體、博客）、第三方平臺等多種形式的新媒體資源。新媒體所具有的資源海量性、信息獲取的即時性、便利性，以及閱讀的個性化，使得數字閱讀受到普遍歡迎，越來越多的用戶通過網絡、PC、手機等新媒體獲取知識和信息資源，數字閱讀正在成為獲取信息資源的主要渠道。高校圖書館要適應用戶需求的變化，對圖書館資源建設模式進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)建多層次的信息資源體系。一方面繼續(xù)做好實體館藏文獻的資源建設，另一方面要充分利用最新的信息科技技術、新媒體技術，合理調整數字資源在整個圖書館資源中的分配比例，使二者相得益彰。圖書館要對信息資源采購進行科學規(guī)劃，豐富數字資源，完善多種載體和媒體形態(tài)的文獻，加大與數字出版社、第三方知識平臺、數字資源供應商等單位的合作力度并開展在資源提供、資源管理、資源服務的深度合作。

豐富高校圖書館數字資源的另一個辦法是增強數據庫的自建能力。圖書館廣泛挖掘、收集學校特色專業(yè)和學科優(yōu)勢的文獻信息，發(fā)揮自身的整理、加工優(yōu)勢，進行加工處理，建立專題特色數據庫;借助新媒體技術充分利用館藏資源，建立用戶原創(chuàng)內容的機構知識庫，為用戶建立一個開放、共享、學術交流平臺，為學校教學和科研提供支持與服務。

新媒體時代，圖書館要改變傳統(tǒng)的以“收藏”為中心的文獻資源采購模式，構建以用戶需求為導向的采購模式，使資源建設更加符合用戶需求?？梢砸罁W校專業(yè)設置、科研課題、項目的方向，利用新媒體平臺，如圖書館網站、圖書館公眾號、BBS、微信、Email、APP等方式，向學院、項目負責人發(fā)送資源采購信息清單，征詢對擬采購資源的滿意度，請他們提出所需的資源需求并鼓勵他們推薦優(yōu)秀的、專業(yè)的文獻資源、數字資源等。此外，圖書館與圖書供應商合作，舉辦線下各類專業(yè)或綜合類的圖書展，展示本年度的新書樣書。圖書館通過海報、新媒體平臺廣而告之，請師生員工參觀、翻閱，向圖書館推薦喜愛書籍。圖書館將這些數據進行收集整理分析，真正做到按需采購，有的放矢。

2.2.2加強高校圖書館之間的共享合作

高校圖書館要秉持“開放共享”的理念，在已經開展的館際互借、文獻傳遞等資源共享服務基礎上，各個高校圖書館之間進行積極的交流與合作，拓展資源獲取和服務渠道。在信息資源這方面做到真正的聯盟，形成集合優(yōu)勢，提升單個高校圖書館學術資源的獲取和服務能力。聯合各大圖書館、數據商、出版社、網絡媒體、共建數字云平臺[6]，實現資源建設的廣泛性、共享性、針對性，滿足用戶多元化和個性化需求

2.3學科服務創(chuàng)新

2.3.1新媒體時代協(xié)作式學科服務

新媒體時代的網絡通訊技術、大數據挖掘、多媒體技術、微博、微信、QQ、遠程視頻會議系等科技新技術和應用為圖書館學科服務團隊構建交流合作平臺提供了技術支撐。高校圖書館學科服務團隊通過交流服務平臺，獲得完成學科服務任務所需的技術知識或經驗技巧，并將獲得的知識在學科服務過程中加以創(chuàng)新和應用。一方面，可以利用數據庫技術、多媒體技術和信息檢索等技術定制符合自身情況的知識管理系統(tǒng)，將學科服務過程中顯性化的知識按照一定的標準進行組織存儲，方便學科館員和用戶借助新媒體工具進行查找和獲取，提高知識共享的效率和速度。另一方面，圖書館學科服務團隊也可以通過創(chuàng)建知識地圖，深度進行知識關聯和挖掘， 尋找知識共享的最優(yōu)路徑和方法[7]。

2.3.2新媒體時代智能化學科服務

借助新媒體技術構建學科智能服務平臺。一方面平臺具有學科資源導航服務的功能，實現學科定題跟蹤服務，為用戶提供有關學術會議、教學、科研、參考資料等信息，提升學科資源檢索服務的質量與效率。另一方面利用新媒體內容檢索技術，為處于不同研究階段的科研項目負責人提供差異化的學科資源，給用戶提供了全流程定制化檢索服務[8]。

2.4參考咨詢服務創(chuàng)新

2.4.1參考咨詢服務數字化

新媒體時代圖書館參考咨詢服務已經由傳統(tǒng)模式向數字化、移動化、實時、在線、交互式咨詢模式轉變。高校圖書館可利用新技術對多樣化信息資源進行整合， 通過采用電子郵件（E-mail）、Wed表單服務（用戶在圖書館主頁上填寫的問題表單）、電子公告板系統(tǒng)（Bulletin Board System，BBS）等多種形式，展示給用戶，幫助用戶掌握信息檢索與獲取途徑，以便其瀏覽、查詢所需信息，了解館藏資源。另外，還可及時將有價值的信息主動推送給用戶，用戶可以留言回復，也可以實時同步解答，進行實時溝通交流，實現跨時間跨地域的在線服務。

2.4.2人工智能參考咨詢服務

隨著人工智能（Artificial Intelligent，簡稱AI）的快速發(fā)展，其應用領域不斷擴大。近年來，人工智能技術從服務模式和服務職能方面不斷促使著圖書館的服務環(huán)境改變[9]，人工智能的應用可以提升圖書館對于內容的智能分析能力以及情報服務的效能，增強讀者對圖書館資源與服務的感知，加強用戶、圖書館、資源之間的互聯互通，是圖書館構建智慧圖書館的重要技術支撐手段[10]。通過構建適合圖書館實際的人工智能服務系統(tǒng)，借助虛擬參考咨詢實現與用戶高效、專業(yè)服務。虛擬參考咨詢服務 （Virtual Reference Service， VRS），也稱在線參考咨詢或數字參考咨詢服務，是指在網絡信息環(huán)境下，圖書館以數字化的信息資源為基礎， 向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務[11]。高校圖書館依托館藏資源、學科知識庫與網絡資源等，通過Web3.0技術對參考咨詢中常見的問題進行整理歸類，然后納入FAQ數據庫中，并借助數據庫檢索系統(tǒng)提供VRS服務，以幫助用戶及時獲取所需答案[12]。系統(tǒng)通過深度學習和訓練，實現圖書館館藏圖書查詢、數據庫檢索、疑難問題解答。對于需要經過加工提煉系統(tǒng)不能回答的復雜問題，交由人工處理。這樣既節(jié)省人力資源，又提高了咨詢服務質量和效率。

3.結語

在新媒體時代，隨著5G技術的到來，數字閱讀、人工智能、VR等數字場景應用，為用戶帶來更好的服務體驗，用戶需求更加多元化、個性化，高校圖書館應在充分發(fā)揮傳統(tǒng)圖書館服務的基礎上， 通過圖書館空間再造提升圖書館的附加值;充分利用新媒體技術，加強宣傳和推廣，提升圖書館形象;轉變資源建設的模式;提供差異化、定制化學科服務;通過人工智能在參考咨詢方面的應用，提升服務質量和效率。新媒體時代為高校圖書館帶來新的發(fā)展機遇，圖書館需順應新時代，因應用戶的需求，促進圖書館向智慧圖書館轉型發(fā)展。

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作者簡介

姓名：盛強

民族：漢

性別：男

出生年月：1965年1月

學歷：本科

職稱：工程師

研究方向：金融與管理