白皮書撰寫組

互聯(lián)網思維和數(shù)字技術正在重塑各行各業(yè)，也在改變著我們的生活及消費，在居住服務領域亦是如此。居住服務行業(yè)正呈現(xiàn)出數(shù)字化、平臺化、智能化變革趨勢。

疫情期間，VR看房、電子簽約、線上貸簽……新的居住類信息消費形式不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)出巨大價值，也彰顯出居住服務行業(yè)正在向數(shù)字化、平臺化、智能化方向演化發(fā)展。為進一步梳理數(shù)字居住新業(yè)態(tài)，總結品質消費新模式，近日，全國新型信息消費大賽的承辦方——《中國信息化周報》聯(lián)合科技驅動的新居住服務平臺——貝殼找房正式發(fā)布《新居住信息消費白皮書》（以下簡稱《白皮書》），從新基建、數(shù)據(jù)、數(shù)字化工具和過程管理等方面，解讀居住服務行業(yè)信息消費帶來的新變化，為新居住信息消費規(guī)范發(fā)展做出貢獻。

新居住信息消費加速提質升級

信息消費是直接或間接以信息產品和信息服務為消費對象的消費活動。隨著互聯(lián)網、5G、人工智能等信息技術的發(fā)展，信息消費的內涵和外延持續(xù)發(fā)生變化，并向居住服務領域滲透。在國家政策和經濟社會發(fā)展推動下，新居住信息消費日益成為消費的重要組成部分，影響著千萬家庭的日常生活。

高質量發(fā)展的要求

我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，處在轉變發(fā)展方式、優(yōu)化經濟結構、轉換增長動力的攻堅期。推動高質量發(fā)展是遵循經濟發(fā)展規(guī)律、保持經濟持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，也是適應我國社會主要矛盾變化和全面建成小康社會、全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的必然結果。突如其來的新冠肺炎疫情對我國經濟社會發(fā)展帶來前所未有的沖擊，但在抗擊疫情的嚴峻斗爭中，我國經濟經受住了“壓力測試”，展現(xiàn)出強大韌性。在居住服務行業(yè)，信息消費同樣為滿足人民美好居住需求、改善居住消費體驗增勢添能，展示出數(shù)字經濟時代信息消費的優(yōu)勢及潛力。

供給側改革的需要

推動高質量發(fā)展必須堅持以改革開放為動力，堅持以供給側結構性改革為主線，提高供給體系質量，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增強供給結構對需求變化的適應性和靈活性，推動產業(yè)鏈再造和價值鏈提升，促進總供給和總需求在更高水平上實現(xiàn)動態(tài)平衡。

現(xiàn)階段，人們對居住品質的硬性要求不斷提升，觀念也從“居者有其屋”逐步轉變?yōu)椤熬诱邇?yōu)其屋”。新居住信息消費是居住服務行業(yè)供給側改革的重要抓手，通過完善居住服務信息消費，更好滿足人們對美好居住的需求。

新經濟增長點的選擇

加快轉變經濟發(fā)展方式，進一步加快產業(yè)數(shù)字化轉型，調整優(yōu)化科技投入和產出結構，提升科技創(chuàng)新能力，布局數(shù)字經濟等戰(zhàn)略性新興產業(yè)、未來產業(yè)，不斷發(fā)展新模式、新業(yè)態(tài)、新技術、新產品，培育壯大新的增長點、增長極。新模式新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，新動能新技術日益增強。居住服務從簡單的房屋信息查詢延伸到房屋交易一站式辦理，從線下為主的消費向線上線下融合的新消費形態(tài)轉變，隨之帶來消費主體不斷增加、邊界逐步拓展、模式深刻調整，帶動整個居住信息消費快速增長。

行業(yè)發(fā)展的趨勢

居住消費是居民消費的重要組成部分。在數(shù)字戰(zhàn)略推動下，居住服務行業(yè)也在加速數(shù)字化進程，構建包括居住服務、建筑管理、社區(qū)經營等在內的居住數(shù)字化產業(yè)鏈，打通居住行業(yè)產業(yè)鏈上下游，促進全鏈路精準對接，以數(shù)據(jù)流引領物資流、人才流、技術流、資金流，形成產業(yè)鏈上下游和跨行業(yè)融合的數(shù)字化生態(tài)體系。同時，通過與產業(yè)互聯(lián)網深度融合，實現(xiàn)從傳統(tǒng)居住向新居住的跨越。新居住信息消費降低了信息不對稱，推動了新交易規(guī)則的制定和交易流程的透明化，提高了行業(yè)效率，在滿足消費者對美好生活向往的同時，為我國經濟保持平穩(wěn)運行發(fā)揮作用。

新基建夯實新居住信息消費底層建筑

以5G、人工智能、數(shù)據(jù)中心等為代表的信息基礎設施，作為新基建的重要組成部分，成為數(shù)字經濟發(fā)展的戰(zhàn)略基石，也是我國轉變經濟發(fā)展方式、實現(xiàn)高質量發(fā)展的重要著力點。數(shù)字化基建在居住服務行業(yè)的應用，通過平臺化運營，重構居住服務鏈條，鞏固了新居住信息消費的基礎。

新基建助力新居住信息消費乘勢而起

2020年《政府工作報告》指出，加強新型基礎設施建設，發(fā)展新一代信息網絡，拓展5G應用，激發(fā)新消費需求、助力產業(yè)升級。新基建的核心是以技術創(chuàng)新為驅動，以信息網絡為基礎，面向高質量發(fā)展需要，提供數(shù)字轉型、智能升級、融合創(chuàng)新等服務。具體到居住服務行業(yè)，居住服務新基建是產業(yè)數(shù)字化的具體實踐，借助數(shù)據(jù)資源和實踐積累，在標準化和數(shù)字化的基礎設施之上，構建數(shù)據(jù)智能化全景，賦能平臺和服務者，通過真信息、真體驗、真價格、真服務建立行業(yè)基礎設施，縮小服務方差，全方位提升居住服務信息消費體驗。

在行業(yè)基礎設施、業(yè)務前臺的全方位建設的基礎上，居住服務新基建構建起“數(shù)據(jù)+算法+算力+場景”的數(shù)據(jù)智能全景，重塑人、房、客、數(shù)據(jù)的交互，創(chuàng)造更多適應消費升級的有效供給，帶動新居住信息消費向多層次、個性化發(fā)展。

新基建推動居住服務行業(yè)數(shù)字化轉型

居住服務行業(yè)新基建通過對包括物的數(shù)字化、人的數(shù)字化和流程的數(shù)字化的迭代升級，實現(xiàn)居住服務信息消費的精準匹配。

居住服務行業(yè)數(shù)字化轉型不僅僅是傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的建設，更在于向“多云平臺”的轉化，實質在于構建新的云架構技術基礎，不僅僅提供匹配或連接的場所，更深入產業(yè)鏈的運營環(huán)節(jié)，對運營要素進行配置。比如，貝殼找房通過大數(shù)據(jù)、人工智能、VR等數(shù)字化技術對低頻、復雜的房產交易流程進行品質標準改造，同時連接起居住服務行業(yè)的從業(yè)者，打造品質服務生態(tài)。

新基建拓展新居住信息消費應用場景

居住服務行業(yè)通過人工智能等新基建技術應用，為信息消費拓展了新的應用場景，也為居住服務行業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展提供了動力源。對消費者而言，信息精準是購房或租房決策的重要依據(jù)。知識圖譜技術通過分析用戶行為，挖掘數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)，幫助用戶提升找房效率，實現(xiàn)居住服務信息消費精準觸達，提升資源和信息的匹配效率。

居住服務行業(yè)新基建構建了開放性服務者合作機制，即以房源流通聯(lián)賣為核心的“房”的合作網絡、以跨店成交比管理為核心的“客”的合作網絡和以信用分管理為核心的“人”的合作網絡，極大提高服務者合作效率，并通過服務透明化，幫助消費者合理做出決策。

數(shù)據(jù)打造新居住信息消費智能引擎

隨著分布式存儲、計算以及多種 AI 技術的應用，數(shù)據(jù)資產的管理能力正演進為居住服務行業(yè)的核心。通過對大數(shù)據(jù)的智能運算處理，形成客觀、準確的客戶洞察，解決客戶相對分散、畫像不夠清晰、需求不夠準確等問題。如房源數(shù)據(jù)可覆蓋房屋周邊配套、小區(qū)內部情況、戶型結構和交易信息等四大維度內容，同時可根據(jù)用戶歷史瀏覽行為，個性化解讀用戶畫像，實現(xiàn)精準匹配的場景化服務。以貝殼找房為例，從數(shù)據(jù)資產、數(shù)據(jù)流轉/加工和應用、基礎設施/平臺、核心算法能力等維度重構居住服務行業(yè)數(shù)字化底座，打造行業(yè)新型基礎設施，助力新居住信息消費升級迭代。

數(shù)據(jù)構成新居住信息消費關鍵要素

數(shù)據(jù)是信息的載體，也是信息的表現(xiàn)形式，信息消費本質是對數(shù)據(jù)的應用，數(shù)據(jù)的科學應用助推了行業(yè)良好有序發(fā)展。居住服務行業(yè)通過技術開發(fā)著力解決數(shù)據(jù)無法儲存及數(shù)據(jù)正確性和真實性問題，讓數(shù)據(jù)價值得到體現(xiàn)，數(shù)據(jù)越來越透明，消費者使用頻率越來越高。

住房數(shù)字化是新居住信息消費的基礎

“房”是新居住信息消費的物理基礎設施，建設真實且具規(guī)模的房源數(shù)據(jù)庫，是新居住信息消費的基礎和前提。以貝殼找房房源數(shù)據(jù)為例，目前平臺擁有全國最大的真房源數(shù)據(jù)庫樓盤字典，并于近期全面升級為樓盤字典Live，收集的房源數(shù)量超過2.2億套，以7級門址+433個字段對房屋進行精細化的畫像管理，同時結合7X24小時房源驗真系統(tǒng)，從技術上保障了真房源的實現(xiàn)。

貝殼找房在真房源數(shù)據(jù)庫的基礎上，通過智能掃描設備及VR三維場景構建算法實現(xiàn)房屋數(shù)字化三維復刻，對新房、二手房等房源進行規(guī)模化數(shù)據(jù)采集和重建，呈現(xiàn)包含房屋的三維結構、尺度、戶型、裝修、內飾等信息的房源三維實景，并創(chuàng)造性地實現(xiàn)了圖像、模型、視頻、音頻、動效以及結構化信息的有機結合。

目前，VR空間三維場景房源已超過600萬套，每一套房源的VR空間三維掃描重建帶來的數(shù)據(jù)量達到GB級，為VR在產業(yè)端的大規(guī)模應用夯實了數(shù)據(jù)基礎。

人店數(shù)字化是新居住信息消費的運營核心

“人店”是新居住信息消費產業(yè)運營的核心，新居住信息消費需要服務者作為支撐，而服務者的改變也將帶來整個行業(yè)信息消費質的變化。在“人的數(shù)字化”方面，行業(yè)信用評價機制是基于服務者在平臺的真實行為數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)模型算法，展現(xiàn)服務者在服務過程中的綜合得分，“讓好服務者被消費者看見”。同時，還需要為服務者提供職業(yè)化培訓，夯實新居住數(shù)字化轉型和信息消費的人才基礎。

以貝殼找房為例，疫情期間，共有覆蓋100多個城市的超過100個新經紀品牌的服務者通過貝殼經紀學院在線學習。截至3月底，貝殼找房完成全國服務者培訓2094萬學時，周人均學時5.44小時。同時，針對店長群體的花橋學堂自2019年11月開課以來，已開展四期“BROKER一級認證”培訓，579名學員獲得了認證。預計到2020年底，將幫助中小房地產經紀企業(yè)培訓超過5000名具有數(shù)字化運營管理能力的企業(yè)管理者，免費向中小房地產經紀企業(yè)員工開放貝殼經紀學院超過160門線上培訓課程。

數(shù)字化給居住服務行業(yè)帶來的變化還在于門店成為整個產業(yè)鏈的基礎核心和運營軸心。以數(shù)字化管理系統(tǒng)賦能門店，能夠大幅度提升門店作業(yè)效率。數(shù)據(jù)顯示，貝殼找房所連接的門店，在接入平臺的18個月間，效率能夠得到穩(wěn)定提升。2020年門店助燃計劃，通過門店的人均貝殼分、實收業(yè)績、關鍵行為表現(xiàn)、門店合作互評等4大維度、15項指標的評分體系，將門店進行分級，并通過招聘、培訓、宣傳等多種賦能形式，讓符合價值觀、合作共贏的門店及服務者在平臺上得到更好的發(fā)展，暫時后進的門店和服務者也有機會得到平臺幫助，實現(xiàn)共同進步與提升。

數(shù)字化工具優(yōu)化新居住信息消費體驗

新型消費工具與傳統(tǒng)行業(yè)場景融合創(chuàng)新，增強了客戶對消費的信任度，大大提高了信息消費效率和體驗。新居住服務行業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)技術工具的創(chuàng)新和應用，提升了行業(yè)服務品質，創(chuàng)造了適應信息消費新需求的有效供給，進一步釋放了消費潛力。虛擬現(xiàn)實

延伸新居住信息消費場景

當前，以數(shù)字技術為代表的新一輪科技革命和產業(yè)變革日新月異，虛擬現(xiàn)實等技術發(fā)展呈現(xiàn)出協(xié)同性強、應用范圍廣、產業(yè)潛力大等特點，并賦予了居住服務行業(yè)新的消費體驗。居住服務平臺通過VR實現(xiàn)物理空間和數(shù)字空間的連接和重塑，在提升消費者購房體驗的同時，激發(fā)了新的消費需求，更有效地提升了整個行業(yè)的消費頻次。消費者通過“VR看房”可詳細了解房屋臥室、客廳、書房等空間格局信息，且不受時間、空間、地域的限制。消費者還可隨時發(fā)起“VR帶看”，服務者、案場銷售人員可以通過“VR帶看”，提供樓盤講解服務，無縫切換展示不同戶型。

以貝殼找房為例，“VR看房”上線后，VR房源日均瀏覽量達到316萬次，人均停留時長增長了150%，房源約看量提升了138%?！癡R帶看”提升了客戶與服務者的交互效率，平臺日均“VR帶看”發(fā)起量37萬次，最高頻用戶一天使用“VR帶看”31次。疫情期間推出的VR售樓部，針對新房業(yè)務，涵蓋VR看房、VR帶看、在線認購、無理由退房、在線退款等多個功能，實現(xiàn)了沙盤、樣板間的1∶1真實復刻，還首次實現(xiàn)了“三方同屏”看房功能，滿足消費者在任何時間、任何地點線上看房、選房的需求，為消費者提供看房、選房、認購、電子簽約等一站式線上購房服務。

線上化 提升新居住信息消費服務效率

居住服務線上化要以客戶為中心，提升新居住信息消費服務效率和消費者體驗，促進居住服務業(yè)提質增效。為提升效率，居住服務行業(yè)推出租房及二手房在線簽約、線上貸簽等服務，將繁雜的線下服務流程搬到線上，實現(xiàn)居住服務行業(yè)數(shù)字化閉環(huán)。

以貝殼找房線上貸簽為例，過去買家、業(yè)主、銀行等工作人員必須要見面才能完成貸款簽約手續(xù)辦理，現(xiàn)在可通過APP直接完成。比如，疫情期間一單交易，業(yè)主在加拿大，業(yè)主妻子在濟南，房屋標的在北京，最終三方同屏在平臺線上視頻核實簽約室完成了在線貸款，僅用時17分鐘。

目前，貝殼找房線上視頻核實簽約室提供實名認證、人臉識別、電子簽章、OCR自動識別等技術，實現(xiàn)資料線上收集、流轉、在線視頻面簽、在線貸款資料簽署等。線上貸簽不僅省去了路程往返、現(xiàn)場資料收集及審核的時間，還避免了線下多方時間的協(xié)調，打破了空間壁壘，沖破了時間限制，讓交易流程變得簡單快捷?？梢钥闯?，通過數(shù)字化變革，面簽交易流程從定時定點到隨時隨地，同時規(guī)避了紙質合同易涂寫、篡改的風險，給消費者帶來了全新的購房消費體驗。

人工智能及智能硬件賦能新居住信息消費升級

新居住時代，不僅是服務者價值全面崛起的時代，更是數(shù)字化價值充分展現(xiàn)的時代。目前居住服務行業(yè)基于知識圖譜的應用，主要有房源戶型解讀、智能語音合成、智能視頻制作、VR智能場景、AI助手等。

以貝殼找房小貝助手為例，作為AI和場景結合的標志性產品，已成為服務者日常學習、作業(yè)和成長的親密伙伴。小貝能夠幫助服務者精準洞察用戶的深層需求，并輔助服務者就房屋、小區(qū)等基本信息進行解答，高效提升服務者服務水平，縮小服務方差。2019年全年，小貝為服務者累計提供了5218萬次幫助，其中31%被采納，領先業(yè)內其他對話輔助類產品。小貝助手2.0在原有咨詢助手的基礎上，又延展到了營銷場景、維護場景和培訓場景。

此外，智能硬件能夠為服務者帶來作業(yè)模式的改變。如貝殼找房研發(fā)的貝刻智能貼鎖，以無鑰匙開鎖與鑰匙智能化管理，在幫助服務者告別找鑰匙、借鑰匙、送鑰匙、等鑰匙等繁瑣環(huán)節(jié)的同時，也提升了消費者的看房體驗。

貝殼智能手環(huán)則實現(xiàn)了手環(huán)與耳機的二合為一，以來電標簽提示、及時就餐提醒、運動健康PK和小貝助手推送等方式，提升服務過程中的溝通效率與品質，避免響應延遲。

過程管理保障新居住信息消費品質

新居住信息消費中服務品質的保證，既為服務者創(chuàng)造公平公正的作業(yè)環(huán)境，也為消費者營造了安全放心的消費體驗。新居住信息消費需要從技術、信用建設、安全管理等多方面，賦權消費者。

流程可視保障交易安全

房產交易涉及主體多、流程復雜，尤其對二手房交易而言，成交平均周期超過105天，需要提交的材料涉及住建、房管、不動產登記、稅務等多部門。通過建構相關系統(tǒng)和模塊，可以全方位為交易過程保駕護航。首先，通過優(yōu)化線上交易流程，讓消費者第一時間了解交易進度及節(jié)點，為消費者提供交易前、交易中和交易后的全方位信息服務。其次，通過搭建簽后交易系統(tǒng)和交易C端系統(tǒng)，開發(fā)房客工具、簽約交易工具、管理工具、營銷工具等功能程序，著力完善交易能力。

如貝殼找房推出“交易流程可視化2.0”，實現(xiàn)了進度詳情可視化、流程時效可視化、信息詳情可視化和資金流轉可視化。

信用建設構建合作秩序

構建居住服務行業(yè)信用體系是信息消費的基本要求。一方面，新居住以行業(yè)基礎設施和信用體系建立為基礎，實現(xiàn)服務協(xié)作化、標準化和閉環(huán)化，以平臺聚合推動行業(yè)共融共生，構建行業(yè)良性生態(tài)。

另一方面，新居住信息消費以信用體系建設為依托，以失信聯(lián)合懲戒與守信聯(lián)合激勵為核心內容，通過開展信用評價、規(guī)范和運用紅黑名單、實施聯(lián)合獎懲、做好信用修復、推進專項治理等方式，嚴格平臺從業(yè)人員、入駐商家準入標準，規(guī)范平臺從業(yè)人員行為，塑造誠實守信的職業(yè)形象，打造堅實有力的新居住服務平臺信用。

以貝殼找房為例，平臺近期發(fā)布了“2020品質守護計劃”，通過更細致、完善的平臺治理與ACN規(guī)則秩序營造，以及更全面、深入的用戶服務承諾落地等舉措，營造更公平、公正、透明的平臺合作環(huán)境。

安全管理體系強化信息保護

構建安全可靠的信息消費環(huán)境，加強信息保護，打造、完善多方協(xié)同參與機制，對于信息消費健康發(fā)展有著重要意義。居住服務行業(yè)嚴格落實網絡安全法、《APP違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定辦法》等法律和政策要求，從基礎網絡安全、運營安全、數(shù)據(jù)管理、產品安全等多維度，構建全面的安全管理體系，切實將安全管理融入日常運營、管理決策，確保安全運營發(fā)展。

以貝殼找房為例，平臺積極構建數(shù)據(jù)安全保護機制，強化數(shù)據(jù)全生命周期安全管控，成立由內外部頂級專家組成的信息安全與數(shù)據(jù)合規(guī)委員會，持續(xù)加強對業(yè)務全流程服務安全保障和內部違規(guī)違紀行為的管控與教育，并通過“信息安全月”等主題活動，圍繞“提升員工安全意識” “加強風險警示教育”和“促進安全工作開展”等三大主題切實推進信息安全管理工作，從服務者、業(yè)務系統(tǒng)、平臺運營等多維度為消費者營造安全、可信賴的品質消費環(huán)境。

結 語

當前，品質消費已成為主流消費觀。對于居住服務行業(yè)而言，居住品質提升成為消費者的核心訴求，也是產業(yè)轉型升級的發(fā)展要求和必然趨勢。在消費升級和新興技術的雙重塑造下，伴隨著人民對品質居住需求的不斷提升，居住服務行業(yè)通過全面數(shù)字化和服務者進化，正在開啟行業(yè)效率極大提升、消費體驗不斷升級的新居住時代。

新居住時代，居住服務平臺企業(yè)利用數(shù)據(jù)、算法、硬件等方面的資源優(yōu)勢和長期布局，正在逐步構建起新居住信息消費的新圖景，通過開放數(shù)據(jù)資源和技術能力，精準連接供需兩端，重塑人、房、客、數(shù)據(jù)的交互，讓線上線下共生融合于平臺，打造技術驅動的新居住信息消費生態(tài)，更好地滿足新時代人民對美好生活的向往。

此次，《中國信息化周報》聯(lián)合貝殼找房發(fā)布《新居住信息消費白皮書》，是對居住服務領域信息消費發(fā)展趨勢的一次深度研究與梳理總結，對在居住服務領域內引導居民消費、擴大內需、穩(wěn)定經濟增長具有重要現(xiàn)實意義，對推動我國新型信息消費向更廣范圍、更深層次發(fā)展有一定參考意義。