牟曉紅

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程，讀者對于公共圖書館服務(wù)需求發(fā)生了轉(zhuǎn)變，凸顯出咨詢服務(wù)需隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展不斷提高。本文對于公共圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展方向加以明確，以濟(jì)南市圖書館參考咨詢服務(wù)為例，對參考咨詢服務(wù)優(yōu)化策略深度分析。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;參考咨詢;服務(wù)模式;數(shù)字化資源

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.115

當(dāng)前，部分公共圖書館的參考咨詢類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出分散、單一化特點，系統(tǒng)化和整體性缺乏，同時面臨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展對于參考咨詢服務(wù)的影響，需要公共圖書館參考咨詢員明確自身發(fā)展方向，結(jié)合參考咨詢服務(wù)需求，提高公共圖書館參考咨詢服務(wù)意識，為讀者和社會提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。

1 公共圖書館的參考咨詢服務(wù)發(fā)展方向

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者閱讀習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生改變，更多讀者已習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息。但是，網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中信息資源復(fù)雜，并且部分內(nèi)容權(quán)威性不足，此時公共圖書館應(yīng)展現(xiàn)自身專業(yè)、資源等方面優(yōu)勢，通過參考咨詢這一服務(wù)，為讀者提供符合其需求的信息服務(wù)。服務(wù)過程中利用檢索工具，充分挖掘館藏文獻(xiàn)和數(shù)字資源文獻(xiàn)庫，體現(xiàn)出參考咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化特點，為讀者解決更多實際問題[1]。

同時，隨著社會的發(fā)展，讀者和用戶的信息需求領(lǐng)域不斷拓展，信息服務(wù)需求深度不斷提高，參考咨詢服務(wù)正由單一的傳統(tǒng)參考咨詢向基于網(wǎng)絡(luò)平臺和新媒體開展的參考咨詢、聯(lián)盟館開展的參考咨詢和知識型信息服務(wù)方向發(fā)展。這不但對圖書館參考咨詢員專業(yè)素養(yǎng)提出更高要求，還需要有具備綜合知識的各類人才，只有這樣，圖書館參考咨詢服務(wù)才能滿足用戶的個性化信息服務(wù)和社會發(fā)展需要。

2 公共圖書館的參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1）陣地咨詢服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，公共圖書館參考咨詢陣地服務(wù)不再局限于一間參考咨詢室，幾部服務(wù)電話和口頭咨詢，如濟(jì)南市圖書館在官方網(wǎng)站、APP、微博、微信端開展了實時咨詢，提供24小時不間斷咨詢服務(wù)。此外，為了更好的服務(wù)讀者，濟(jì)南市圖書館還在各網(wǎng)絡(luò)平臺端推出來了常見問題（FAQ）服務(wù)，持續(xù)更新咨詢問題內(nèi)容，便于讀者了解圖書館、利用圖書館。有的公共圖書館還推出了智能機(jī)器人咨詢服務(wù)，如上海圖書館的智能機(jī)器人“圖小靈”，回答準(zhǔn)確率在70%以上，隨著對它的知識庫更新，將來準(zhǔn)確率可提高到95%以上[2]。這項咨詢服務(wù)可以把參考咨詢員從重復(fù)的咨詢中解脫出來，投入到深度參考咨詢服務(wù)中去，同時智能機(jī)器人咨詢員還不受時間、情緒的影響，能夠不厭其煩的為讀者服務(wù)。

2）基于聯(lián)盟平臺開展參考咨詢。在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展環(huán)境中，轉(zhuǎn)變了讀者閱讀習(xí)慣以及其信息查找方式，公共圖書館基于網(wǎng)絡(luò)平臺開展的參考咨詢服務(wù)數(shù)量不斷增加。由中山圖書館發(fā)起成立的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，截止2019年底，有360多家成員館和1200多名參考咨詢員利用各自館藏文獻(xiàn)資源積極開展跨區(qū)域、跨系統(tǒng)參考咨詢服務(wù)。=如濟(jì)南市圖書館除了利用本館搭建的網(wǎng)絡(luò)平臺開展參考咨詢服務(wù)，還是全國參考咨詢聯(lián)盟和山東圖書館參考咨詢聯(lián)盟的成員館。基于聯(lián)盟平臺開展實時咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞咨詢和表單咨詢服務(wù)。統(tǒng)計顯示，實時咨詢方面的咨詢從最初的圖書館開放時間、借閱查詢、講座舉辦，到現(xiàn)在咨詢數(shù)據(jù)庫使用、電子書下載的問題量在逐步增長，可以看出隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者對圖書館的服務(wù)需求也在不斷變化;文獻(xiàn)傳遞咨詢和表單咨詢服務(wù)方面，讀者對學(xué)位論文和期刊論文、外文期刊、專利、標(biāo)準(zhǔn)等和專業(yè)性相關(guān)的文獻(xiàn)需求量比較大。這就要求公共圖書館需要有專業(yè)的檢索平臺和豐富的館藏文獻(xiàn)數(shù)字資源，同時對參考咨詢員的知識儲備和專業(yè)性要求也隨之提高。

3）開展信息咨詢服務(wù)。公共圖書館可通過編制信息匯編，為政府部門提供咨詢服務(wù)。每年，濟(jì)南市圖書館都會成立市“兩會”信息咨詢服務(wù)小組，及時和市人大代表、政協(xié)委員溝通，了解他們對政策信息的需求，同時根據(jù)社會發(fā)展、政治、經(jīng)濟(jì)熱點編制《市“兩會”專題信息匯編》，通過到駐地服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺為市“兩會”代表、委員提供的信息服務(wù)受到代表和委員的肯定。為政府和企業(yè)提供專題信息服務(wù)。深入了解和溝通，建立常態(tài)化機(jī)制，通過編制專題信息匯編、行業(yè)文摘等專題信息為政府、企業(yè)決策提供信息參考。同時形成反饋機(jī)制，為持續(xù)服務(wù)積累經(jīng)驗，提升信息服務(wù)的準(zhǔn)確性。如濟(jì)南市圖書館為濟(jì)南某園林集團(tuán)所作課題報告《興隆山山體綠化-生態(tài)建設(shè)環(huán)境影響報告書》持續(xù)提供信息服務(wù)，包含：城市生態(tài)法律法規(guī)、城市生態(tài)修復(fù)、城市生態(tài)研究進(jìn)展、山體修復(fù)技術(shù)、山體綠化技術(shù)、山體修復(fù)研究進(jìn)展等多種專題信息匯總，為服務(wù)單位的課題報告提供了法規(guī)、數(shù)據(jù)、專業(yè)性的信息支撐，受到信息服務(wù)單位好評。

3 公共圖書館的參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略

1）關(guān)注參考咨詢類業(yè)務(wù)。從現(xiàn)有公共圖書館服務(wù)以及其轉(zhuǎn)型需求等角度分析，需要正視公共圖書館存在的參考咨詢業(yè)務(wù)方面問題，高度關(guān)注此項業(yè)務(wù)，將其納入公共圖書館戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中，將咨詢業(yè)務(wù)置于首要位置?？紤]到參考咨詢存在特殊性，需要豐富館藏數(shù)據(jù)庫、加大數(shù)字文獻(xiàn)資源的購買力度，培養(yǎng)專業(yè)人才和綜合學(xué)科型人才。此外，參考咨詢員還需定期交流，相互討論，共同學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的氛圍內(nèi)，不斷提高自身職業(yè)素養(yǎng)。

2）優(yōu)化參考咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)置。由于圖書館中參考咨詢的業(yè)務(wù)十分重要，并且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響之下，凸顯出此業(yè)務(wù)的重要性，因此，公共圖書館需要及時優(yōu)化參考咨詢有關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置，將此類業(yè)務(wù)作為重點，穩(wěn)步推進(jìn)，為圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供保障。具體可在圖書館中設(shè)置單獨咨詢部，將資源分配重點向參考咨詢業(yè)務(wù)方面傾斜，保證業(yè)務(wù)能夠系統(tǒng)化開展。

3）增加投入完善配置。當(dāng)前公共圖書館面臨讀者對于咨詢類業(yè)務(wù)需求量和專業(yè)性信息服務(wù)逐漸增加問題，可結(jié)合圖書館實際情況，加大人才培養(yǎng)力度。通過外部引進(jìn)與內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的方式，增設(shè)專職咨詢?nèi)藛T工作崗位，將參考咨詢服務(wù)職能劃分，確保參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度和服務(wù)廣度。公共圖書館可結(jié)合業(yè)務(wù)制定考核體系，激勵參考咨詢員充分利用館藏資源和自身專業(yè)知識，精準(zhǔn)把握讀者和社會發(fā)展需求，為讀者和社會提供權(quán)威、有價值的知識服務(wù)。

4）關(guān)注業(yè)務(wù)深度。為提升公共圖書館參考咨詢的業(yè)務(wù)深度，展現(xiàn)業(yè)務(wù)完整性，可強(qiáng)化圖書館和政府部門之間溝通，吸收政府意見，結(jié)合反饋定期推送信息服務(wù)。參考咨詢員需要積極爭取和政府部門交流機(jī)會，參與政府項目調(diào)研、信息收集以及內(nèi)容編寫相關(guān)工作，掌握政府工作中心，明確熱點話題，發(fā)揮圖書館參考咨詢專業(yè)優(yōu)勢，為政府部門提供有價值的參考信息[3]。部分公共圖書館在參考咨詢類業(yè)務(wù)領(lǐng)域還存在空白，像定題咨詢、科技查新等業(yè)務(wù)尚未完善。除此之外，和參考咨詢有關(guān)的專項活動相對較少。對于企業(yè)或者學(xué)校等對參考咨詢服務(wù)需求較多的機(jī)構(gòu)，可考慮設(shè)計推廣活動，組織檢索培訓(xùn)，開設(shè)專家講座，組織研討會議等，深入研究用戶信息服務(wù)需求。

5）優(yōu)化參考咨詢知識服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代，公共圖書館需要加強(qiáng)地方特色化參考信息資源庫的建設(shè)，整理地方文獻(xiàn)信息進(jìn)行數(shù)字化存儲，形成特色化館藏，進(jìn)而建立個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。此外，和其他圖書館進(jìn)行合作，共享資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的知識服務(wù)。

總之，為保證公共圖書館參考咨詢服務(wù)能夠與時俱進(jìn)，契合網(wǎng)絡(luò)時代讀者、社會對圖書館的服務(wù)需求，需要公共圖書館轉(zhuǎn)變以往服務(wù)意識，主動和讀者展開溝通，重視參考咨詢服務(wù)，加大館藏數(shù)字文獻(xiàn)資源投入力度和地方文獻(xiàn)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)職業(yè)人才，拓展服務(wù)深度，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，在社會發(fā)展、人類進(jìn)步中更好地體現(xiàn)圖書館的知識服務(wù)價值。

參考文獻(xiàn)

[1]陳汀汀.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館參考咨詢工作的若干思考[J].卷宗，2016，（8）：137.

[2]上海圖書館來了“機(jī)器人館員”[EB/OL].[2020-07-21].http：//www.shanghai.gov.cn/nw2/nw2314/nw2315/nw15343/u21aw1284802.html.

[3]張妙玲.地、市級公共圖書館參考咨詢工作的實踐與思考[J].科學(xué)中國人，2015（9）：171-172.