李浩然

[摘 要] 近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，各大銀行相繼推出手機銀行業(yè)務(wù)。銀行客戶可以通過APP完成繳費支付、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡功能、賬戶管理以及投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。然而，手機銀行業(yè)務(wù)仍然存在一些弊端，客戶對手機銀行的認識、應(yīng)用以及未來發(fā)展趨勢有不同看法。因此，通過對客戶的調(diào)查研究，準(zhǔn)確識別人們對手機銀行的態(tài)度、需求和顧慮，進而找出問題存在的根源，對癥下藥解決問題，從而推動手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 中國建設(shè)銀行;手機銀行;滿意度

[中圖分類號] F830[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）10-0167-02

一、調(diào)查背景與目的

隨著我國金融市場的改革和開放，市場競爭越來越激烈，我國的商業(yè)銀行必須從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式向信息化、科技化的模式發(fā)展。智能手機和移動支付的普及，使得手機銀行服務(wù)成為銀行戰(zhàn)略發(fā)展的核心。近年來，各商業(yè)銀行日益重視手機銀行業(yè)務(wù)，手機銀行APP已經(jīng)成為各銀行在市區(qū)商圈之后的又一“兵家必爭之地”。從客戶角度來看，手機銀行APP使用更加方便，只要通過智能手機下載需要辦理業(yè)務(wù)的銀行APP，就可以隨時隨地地進行一些簡單的銀行業(yè)務(wù)辦理，金融業(yè)務(wù)辦理效率明顯提升。本文設(shè)計調(diào)查問卷，對中國建設(shè)銀行手機APP使用與滿意度進行調(diào)查，并根據(jù)最后的調(diào)研結(jié)果進行總結(jié)以及對建設(shè)銀行今后如何加強手機銀行APP管理提出一些建議。

二、調(diào)研對象與方式

（一）調(diào)研對象

本次調(diào)研對象包括所有可能使用手機銀行業(yè)務(wù)的居民，了解他們對中國建設(shè)銀行手機APP的使用與滿意度。從回收的問卷來看，參與本次調(diào)查的人群包括大學(xué)生、公司職員、公務(wù)員、務(wù)農(nóng)人員等，其中大學(xué)生群體是主要參與人員，具體構(gòu)成如圖1所示：

（二）調(diào)研方式

本次調(diào)查問卷采取網(wǎng)上問卷調(diào)查方式，通過問卷星、QQ、微信等社交軟件分發(fā)調(diào)查問卷，以擴大了調(diào)查范圍，提高調(diào)研數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為后續(xù)的分析研究提供保障。在此次問卷調(diào)查中，共收集到236份問卷，其中有效問卷204份，32份問卷無效，有效率達到86.44%。

三、調(diào)研結(jié)果分析

（一）建行APP使用率較高，具有明顯競爭優(yōu)勢

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的204人中有123個使用過中國建設(shè)銀行手機APP，81個人沒有用過建行手機APP，使用率占比為60.29%。由此可見，使用中國建設(shè)銀行手機APP的人數(shù)占了大部分，競爭力較高。針對大約40%的沒有使用建行APP的人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有45個是因為手機上有微信、支付寶等線上支付APP，并且他們覺得不需要中國建設(shè)銀行手機APP，里面的功能華而不實，對日常的生活幫助并不是很大。還有36個人沒有使用中國建設(shè)銀行手機APP是因為手中沒有中國建設(shè)銀行的銀行卡，而是使用其他銀行的銀行卡和對應(yīng)的APP軟件。

（二）APP的安全問題受到關(guān)注

手機銀行的安全性是人們最關(guān)心的問題，調(diào)查結(jié)果顯示有35%的客戶認為手機銀行的安全性較低，45%的個人認為手機銀行的安全性一般，20%左右的客戶認為建設(shè)銀行手機銀行的安全性較高。

由于我國安全體系與網(wǎng)絡(luò)支付體系還不成熟，計算機網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常受到黑客及病毒的侵襲，且手機銀行被盜事件時有發(fā)生，使得公民對手機銀行的信任度降低。隨著計算機信息技術(shù)的提高，確保交易安全并為客戶保密已經(jīng)成為手機銀行發(fā)展中急需解決的問題。

（三）APP功能和便捷性有待提升

參與調(diào)查的居民中絕大多數(shù)表示，中國建設(shè)銀行手機銀行服務(wù)存在令人不滿意的地方，具體包括：界面操作過于復(fù)雜、頁面廣告太多、有許多的功能華而不實，與日常生活需求脫鉤，部分功能在生活中根本用不到等方面。具體人數(shù)分布如圖2所示：

（四）客戶使用APP頻率低、用途單一

在調(diào)查客戶使用手機銀行APP的頻率時，發(fā)現(xiàn)有47%的客戶選擇“偶爾使用”這一項，而僅有18%的客戶選擇“經(jīng)常使用”一項，35%左右的客戶選擇基本不使用或從不使用。關(guān)于人們使用中國建設(shè)銀行手機APP用途的選項（多選題），調(diào)查結(jié)果顯示經(jīng)常使用賬務(wù)查詢功能的有140人，選擇網(wǎng)上支付功能的有113人，然后是利用APP進行轉(zhuǎn)賬和繳費業(yè)務(wù)。超過50%的客戶主要是使用賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬等基本金融功能，而使用APP進行網(wǎng)上投資、貸款等業(yè)務(wù)的客戶較少。

四、對策建議

（一）加強客戶管理，提升忠誠度

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的當(dāng)代社會中，手機銀行APP的出現(xiàn)順應(yīng)了時代發(fā)展趨勢。中國建設(shè)銀行作為我國大型商業(yè)銀行，需要緊跟時代潮流，進一步完善手機APP業(yè)務(wù)，掌握用戶使用狀態(tài)和需求，以用戶需求為切入點，挖掘潛在客戶資源。從業(yè)務(wù)角度出發(fā)考慮產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣和服務(wù)等各方面工作，重視用戶需求和用戶體驗。中國建設(shè)銀行手機APP能被絕大部分人所接受，市場競爭力較強，在未來仍需要進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)功能，通過加強手機銀行知識、優(yōu)勢和安全的宣傳和普及，通過價格引導(dǎo)等多種方式，讓人們充分了解和體會到手機銀行APP的優(yōu)越性和安全性，進而成為忠實的中國建設(shè)銀行手機APP的客戶。

（二）加強APP安全性設(shè)置

安全性問題應(yīng)該是公眾最重視的問題，也是手機銀行發(fā)展的一個制約因素。手機銀行的安全問題體現(xiàn)在手機支付軟件的保密性、信息傳遞的安全性、資金流動的可靠性、信息更新的及時性等等。因此，銀行方面需要不斷完善系統(tǒng)，做好安全防范。一是銀行應(yīng)該對其密碼進行加密，以防止不法分子利用黑客入侵銀行系統(tǒng)篡改客戶信息資料，盜取客戶的財產(chǎn)。二是做好安全提示。銀行在給客戶辦理手機銀行業(yè)務(wù)的時候，應(yīng)與客戶簽訂安全風(fēng)險提示書，銀行有義務(wù)告訴客戶防范風(fēng)險的一系列措施，來提醒中國建設(shè)銀行手機APP的使用者，保護好自己的密碼，防止因自己密碼丟失而造成財產(chǎn)的損失。三是銀行應(yīng)該不斷更新完善的業(yè)務(wù)規(guī)章和操作流程，嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，降低安全隱患存在的可能性。

（三）積極拓展APP功能，突出特色服務(wù)

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，目前客戶使用APP主要是替代物理網(wǎng)點的基礎(chǔ)操作，使用頻率非常低。因此，銀行應(yīng)根據(jù)客戶日常生活需求，擴大服務(wù)面，不僅要滿足傳統(tǒng)的銀行存、貸、匯業(yè)務(wù)，還可以將生活繳費、社保資金查詢、繳納異地交通罰款等功能納入進來。各地方銀行也可以利用自身區(qū)域化優(yōu)勢，在APP的宣傳和使用中體現(xiàn)出地方特色和產(chǎn)品服務(wù)。

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