張小雨

中國國家圖書館，北京 100000

隨著現(xiàn)代科技發(fā)展和互聯(lián)網的普及，世界各國逐漸出現(xiàn)運用網絡等信息交互技術在訴訟外解決爭端的實踐，即遠程糾紛解決（ODR，Online Dispute Resolution）。迄今為止，ODR尚無通用定義。專門研究ODR制度的學者一般認為，ODR并非簡單的網上替代性糾紛解決機制，而是指所有在訴訟外運用信息交互技術解決糾紛的程序。聯(lián)合國國際貿易法委員會第三工作組（網上解決糾紛）在其成果文件草案中將“網上糾紛解決”定義為“借助電子通信以及其他信息和通信技術解決糾紛的一種機制”，它包括多種辦法，其中也包括了采用既含網上部分又含非網上部分的混合程序的可能性。

一、遠程糾紛解決方式的源起

ODR的嘗試最早源于20世紀90年代后期美國和加拿大高校中的商業(yè)項目實踐。1996年，美國馬薩諸塞大學建設了“線上申訴庭”（Online Ombudsman Office），之后發(fā)展為解決糾紛的Squaretrade網站；1997年，加拿大蒙特利爾大學上線了“網絡法庭”（Cybertribunal），該項目后發(fā)展為e-Resolution，2001年12月結束運營。2000年，歐盟頒布《電子商務指令》，推動消費者糾紛適用ODR機制予以解決。歐盟投入45億歐元建立起泛歐ODR平臺，于2016年初正式開通運行。作為訴訟、傳統(tǒng)替代性糾紛解決機制以外的一套新的糾紛解決體系，ODR已經在消費者糾紛和域名糾紛的解決中發(fā)揮了重要作用。消費者糾紛解決方面，立法上，歐盟在2013年頒布《消費者遠程糾紛解決條例》，建立起歐盟內部的統(tǒng)一ODR平臺以解決消費者糾紛；實踐中，很多大型電子商務網站和第三方支付網站都建立了線上消費者糾紛解決機制，其中阿里巴巴集團和Paypal所使用的兩種不同的私人消費者ODR機制運行良好，受到廣泛關注和討論。域名糾紛解決方面，互聯(lián)網名稱與數(shù)字地址分配機構（ICANN）在1999年公布《統(tǒng)一域名糾紛解決政策》，目前，世界知識產權組織（WIPO）仲裁調解中心、中國國際經濟貿易仲裁委員會、新加坡國際仲裁中心等仲裁調解機構都設立了網上糾紛解決中心，并自成立以來解決了很多域名糾紛，其中僅WIPO就受理了愈3萬件域名糾紛案。

新科技的發(fā)展不僅關涉互聯(lián)網時代網絡消費、域名糾紛等新型法律關系的調整，也逐漸影響到傳統(tǒng)的法律關系。目前，以荷蘭和澳大利亞為代表的部分信息技術普及率較高的國家和地區(qū)，已經嘗試在家事案件中引入遠程糾紛解決機制，借助信息技術手段解決家事糾紛。荷蘭建立了一個遠程離婚調解平臺，澳大利亞則在通過熱線電話解決家事糾紛方面作出了有益嘗試。此外，馬來西亞也嘗試建立了線上的婚姻咨詢平臺，致力于為感情已疏遠的夫妻提供婚姻咨詢服務，幫助他們事先達成關于如何解決雙方糾紛的有效協(xié)議。在ODR實踐中，在線談判、在線調解和在線仲裁是三種主要的ODR形式。從家事ODR的實踐發(fā)展來看，當前的家事ODR平臺主要為當事人提供在線談判和在線調解的服務。

二、遠程糾紛解決方式在家事糾紛解決中的實踐基礎

家事ODR的支持者認為，家事糾紛，尤其是離婚糾紛，通常包含強烈的情感因素，雙方當事人容易陷于情感紛爭而忽略了重要糾紛點的協(xié)商與談判，ODR可以讓當事人減少當面交流的感情影響，專注于爭議焦點的解決。實踐證明，在解決涉及人身關系和情感關系的糾紛時，自我意志的表達顯得尤為重要。而情感的表達是自我表達的一種重要方式，純文字的溝通有時會掩蓋雙方的情感交流，反而容易導致言語誤解，不利于雙方了解彼此訴求。如果談判雙方在談判前對對方沒有足夠的了解，則更加容易產生言語上的誤解，并因而導致雙方的不信任感和負面交流。與此相對，如果談判雙方對對方的了解足夠深入，他們就能夠更好地保證在遠程糾紛解決過程中正確解讀對方的行為和話語，排除感性影響，運用理性集中解決糾紛問題。正因如此，有人認為，作為一種遠程糾紛解決程序，ODR尤其適合離婚案件的當事人解決離婚糾紛，因為離婚當事人對彼此都有足夠的了解，能夠準確理解對方表達出的自我意志，有利于雙方專注于爭議焦點的談判，尋找到互相均可接受的共同解決方案。

此外，對于ODR平臺的發(fā)展，英國民事司法委員會在線糾紛解決顧問小組在針對小額訴訟ODR的研究報告中指出，未來的ODR平臺應當提供如下四個方面的服務：協(xié)助分析法律問題、協(xié)助談判、協(xié)助裁決、系統(tǒng)直接作出裁決。從當前的家事ODR實踐來看，成熟的遠程家事糾紛解決平臺（如Rechtwijzer）已經提供了前兩項服務，并且同時提供協(xié)助調解的服務。筆者認為，ODR在家事糾紛中的運用應當有兩個基礎。

（一）使用信息交互技術輔助解決家事糾紛

筆者認為，在家事糾紛的解決過程中，ODR可以與其他程序混合使用，信息交互技術可以成為一項重要的輔助技術。隨著社會的發(fā)展和互聯(lián)網信息技術的提高，一方面家事糾紛不再被空間所局限，而越來越多地出現(xiàn)跨地域特點，另一方面，借助電子通信和其他信息和通信技術，當事人以及調解員等第三方人士能夠突破時間與空間限制，通過電子郵件、語音電話、視頻會議甚至微信等即時通訊方式進行信息溝通與交換，節(jié)約時間和金錢成本，擁有了更多糾紛解決的可能。

在互聯(lián)網普及程度高、ODR發(fā)展迅速的荷蘭，調解組織已經開始嘗試在處理民事誘拐兒童的實踐中運用線上和遠程技術。早在2012年，荷蘭的調解組織就嘗試過組織關于使用Skype（一種即時通訊軟件）進行跨境調解的培訓課程。在關于父母責任的安排上，或涉及到跨境探望權利的糾紛案件中，都可以嘗試利用Skype軟件組織線上調解。美國也出現(xiàn)了愿意嘗試新興技術手段的律師或調解員為當事人提供線上的調解服務。澳大利亞更是在發(fā)展線上FDR方面邁出了有力步伐。

與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，遠程糾紛解決方式最大的優(yōu)勢就是便捷高效、成本低廉。有了信息交互技術的支持，當事人之間、當事人和調解員之間借助網絡通訊工具的交流不再受到時間和空間限制，可以自行選擇適當?shù)臅r間、地點進行溝通。此外，在ODR平臺的支持下，申請、舉證、質證、調解等程序都可以在線完成，效率大大高于傳統(tǒng)糾紛解決方式。

（二）遠程糾紛解決程序成為糾紛解決的“第四方”

除了作為技術輔助，成熟的ODR平臺也可以在跨境家事糾紛的解決過程中擔任“第四方當事人”的角色，成為除雙方當事人、第三方中立人士以外的第四方技術參與者。例如，Rechtwijzer向第一次使用該平臺的當事人提出一系列評估問題，為當事人作出在線評估，以確定當事人是否適宜使用遠程糾紛解決程序解決糾紛。如果當事人需要在線調解的服務，平臺也會承擔協(xié)助調解的責任，在調解過程中為當事人和調解員提供相關的信息支持。美國也有類似的軟件程序，如OurFamilyWizard，該程序為尋求離婚或分居的當事人提供共同的云存儲器和輔助工具，當事人可以在云端存儲相關信息、利用在線日歷等輔助工具確定談判時間和內容，該程序的云端存儲為當事人雙方分別開放獨立進入路徑，從而協(xié)助當事人進行有效信息互換，以及在離婚過程中或分居期間共同處理照顧孩子等日常生活事項。

在當前實踐中，成為“第四方當事人”的ODR平臺主要從在線評估方面為當事人提供相應法律診斷，無須人工介入自動輔助當事人進行溝通談判。隨著信息技術的發(fā)展，人工智能也正在引入ODR領域，未來人工智能系統(tǒng)有可能成為基于平臺的第三方中立人（如調解員）的智能助手，為當事人提供最大限度的全方位協(xié)助，此時，ODR平臺有可能成為名副其實的“第四方當事人”。但應當注意的是，即使在此種情形下，信息技術仍然是發(fā)揮輔助功能，糾紛的最終解決還需要雙方經過不斷的溝通妥協(xié)達成一致方案。

三、遠程家事糾紛解決的主要目標

鑒于遠程糾紛解決機制和家事糾紛解決的特殊性，要建立一個有效的、受到當事人廣泛關注和使用并有利于當事人解決糾紛的遠程家事糾紛解決系統(tǒng)，必須實現(xiàn)便捷性、私密性、專業(yè)性和公正性四大目標。

（一）便捷性

在ADR的發(fā)展過程中，當事人對效率的追求是ADR和ODR發(fā)展的一個重要推力，因此便捷性也是家事ODR作為一種ODR程序所應當具備的特征。便捷性既要求ODR系統(tǒng)對于當事人而言易于進入、易于使用，也要求ODR系統(tǒng)的設置考慮到雙方當事人可能產生的技術水平的差異，使系統(tǒng)對于互聯(lián)網和電子信息技術水平較低的當事人而言也同樣易于使用。

（二）私密性

與訴訟相比，非訴訟糾紛解決方式的一個重要優(yōu)勢就在于其私密性。尤其對于家事糾紛的當事人而言，隱私的保護是其選擇使用非訴訟方式解決糾紛的主要原因之一。ODR除了要解決與線下機制相同的保密問題，還要消除當事人對于ODR程序本身所產生的不信任感。

家事糾紛當事人對遠程糾紛解決機制的不信任感，一方面來源于網民對虛擬網絡環(huán)境的不信任，另一方面來源于當事人對ODR機制本身的不信任。當前互聯(lián)網的發(fā)展迅速，網絡環(huán)境也非常復雜，信息泄漏問題屢屢發(fā)生。當事人采用ODR方式，在互聯(lián)網云端上傳大量個人身份和隱私信息，這部分信息的保密性是當事人的重要關注點。此外，由于ODR的主要程序是在網絡的虛擬環(huán)境中完成，糾紛當事人和調解員等中立第三人之間沒有線下接觸，因此糾紛當事人很可能對ODR的裁決程序以及中立第三人的中立性心存質疑。為了提升ODR的信任度和接受度，ODR系統(tǒng)必須從技術手段和信息公開兩方面進行完善，打消當事人的疑慮。技術手段上，無論是軟件系統(tǒng)還是網絡平臺，ODR運行者都應當做好在線文件傳輸和云端文件存儲的信息安全保障工作，實現(xiàn)發(fā)布隱私保護公告，避免當事人的隱私信息在線上傳送和存儲過程中發(fā)生泄漏或丟失。信息公開方面，ODR運行者應當在網站或軟件平臺上在線公布ODR程序規(guī)則，公開調解員等中立第三人的專長、教育經歷、工作經歷、ODR培訓經歷等相關信息，幫助當事人作出選擇，取得潛在當事人的信任。在ODR發(fā)展較快的國家，還建立了網站認證機制、自律機制等機制，提高ORD程序的私密性，取得當事人對ODR網站的信任。

（三）專業(yè)性

ODR作為一種糾紛解決方式，ODR平臺應當是一個專業(yè)的技術平臺。一方面，ODR的調解員要有嚴格的選拔培訓機制，調解員不僅要具有法律、社會等專業(yè)能力，符合家事調解員的職業(yè)要求，還要有足夠的網絡技術知識，能夠獨立處理網絡技術問題，具有在技術手段的支持下為當事人遠程解決糾紛的能力。另一方面，已經有學者和實務人士在探討將人工智能引入ODR平臺的可能性。支持引入人工智能的觀點認為，有時當事人的一些信息不愿意透露給對方當事人或第三方人士，但是人工智能不存在此種問題，反而能夠最大程度地收集到全面的信息資料。通過優(yōu)化算法，人工智能程序能夠依據(jù)當前信息，為當事人的糾紛提供一些可能的解決方案，幫助雙方當事人更好地進行談判，取得一致成果。

（四）公正性

ODR是一種糾紛解決程序，它的使用應當與訴訟、線下仲裁、線下調解等其他糾紛解決程序一樣，要實現(xiàn)程序公正和實體公正。其中，在家事ODR的運行過程中，程序公正的實現(xiàn)尤為重要。要實現(xiàn)程序公正，應當確保雙方當事人均能夠進行充分陳述，發(fā)出自己的聲音。因此，在ODR的程序規(guī)則中，有必要設計能夠保障雙方當事人均進行充分陳述的程序，同時應當明確程序公正可以通過當事人的處分權進行補充。此外，程序公正也要求當事人在糾紛解決過程中進行充分的舉證和質證，因此ODR規(guī)則必須明確在線送達的方式和效力，確定在線文件傳輸?shù)姆绞胶桶踩珕栴}。在證據(jù)方面，國內司法體系也應當承認電子證據(jù)的合法性和有效性。

在ODR調解程序中，ODR規(guī)則還要確保調解員的中立地位。為此，在調解員信息全部公開的情況下，應當允許當事人合意選擇調解員或者由系統(tǒng)隨機分配調解員。只要當事人發(fā)現(xiàn)可能存在的不公正情形，就可以依據(jù)程序規(guī)則隨時更換調解員而無須提供人和理由。

四、總結

誠然，ODR程序有其固有的缺陷。除了自身價值和技術工具的局限性外，對于家事糾紛而言，遠程糾紛解決還有一個重大缺陷就是當事人之間缺乏情感交流。即使采用視頻方式，也難以達到面對面的情感互動效果。而在家事糾紛的解決過程中，情感因素又占有舉足輕重的地位。此外，當事人對于線上和解協(xié)議在線下如何執(zhí)行所產生的疑慮，也會在一定程度上阻礙家事ODR的發(fā)展。

但是，隨著信息技術的發(fā)展，通過線上線下的交融配合，使線上形成的談判方案或和解協(xié)議得到線下的確認與執(zhí)行，當事人對信息技術和線上解紛平臺的信任度將進一步提升。利用好信息交互技術和遠程糾紛解決平臺，有利于家事糾紛，尤其是跨境家事糾紛的當事人在時間、空間受限的情況下，采用低廉、快捷的方式，更加高效、便利地解決糾紛、達成協(xié)議。