劉圣蘭，孫 燕，楊 慧

（三江學(xué)院，江蘇 南京210012）

在“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃中，國(guó)家旅游局明確提出了旅游公共服務(wù)發(fā)展的8 大任務(wù)和16 項(xiàng)重點(diǎn)工程。涉及旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游交通體系、公共信息服務(wù)體系、旅游休閑網(wǎng)絡(luò)、旅游安全保障服務(wù)體系，以及重點(diǎn)建設(shè)的智慧旅游、廁所革命、旅游交通、旅游安全救援等多方面內(nèi)容，覆蓋了旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施的主體推進(jìn)結(jié)構(gòu)。

一、 江蘇旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀

江蘇位于中國(guó)東部沿海中心，地理位置優(yōu)越，是我國(guó)的重點(diǎn)旅游省市之一。江蘇是中國(guó)風(fēng)景園林和風(fēng)景名勝區(qū)高度集中的地區(qū)，其中南京、蘇州、揚(yáng)州、常州、無(wú)錫等城市被列為國(guó)家歷史文化名城。旅游業(yè)是江蘇省的支柱產(chǎn)業(yè)，“十三五”以來(lái)，江蘇旅游業(yè)規(guī)模效益位居全國(guó)前列。江蘇大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，旅游收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率達(dá)到13%，旅游投資的規(guī)模也迅速擴(kuò)大，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。伴隨著江蘇省公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與交通運(yùn)輸服務(wù)持續(xù)推進(jìn)

1.積極推進(jìn)公共文化設(shè)施建設(shè)

2015～2017年，江蘇各地的博物館、愛(ài)國(guó)教育基地、圖書(shū)館等公共文化設(shè)施實(shí)行了免費(fèi)開(kāi)放。2018年，江蘇公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)95%。

2.大力建設(shè)旅游衛(wèi)生間

截至2018年，江蘇投資高達(dá)15億開(kāi)展了一場(chǎng)盛大的“廁所革命”，在各個(gè)城市的各大景區(qū)中新建、修繕廁所，總數(shù)量多達(dá)3650 座。以蘇州和南京為例，2018年，蘇州完成市政公共衛(wèi)生間新改建1274 座，實(shí)現(xiàn)了蘇州市政環(huán)衛(wèi)公共衛(wèi)生間和旅游景區(qū)廁所命名和建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。2019年，南京市共有公廁1141 座，為游客出行提供更多便利。

3.提升公共交通運(yùn)輸能力

2018年底，江蘇省公路總里程達(dá)15.9 萬(wàn)千米，高速公路遍布全省市縣和主要景區(qū)。江蘇擁有內(nèi)河航道2 萬(wàn)多千米，擁有眾多內(nèi)河港口碼頭泊位、客運(yùn)站點(diǎn)。江蘇省約10 萬(wàn)平方千米面積內(nèi)有省民航機(jī)場(chǎng)9 個(gè)，這在國(guó)內(nèi)乃至世界都屬較大密度，9 家機(jī)場(chǎng)吞吐量全部突破百萬(wàn)人次。南京、無(wú)錫、蘇州、常州、徐州等5 個(gè)城市地鐵的運(yùn)行、智慧基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，S342 無(wú)錫段、G524 常熟段等智慧公路建設(shè)，南京港智慧港口、智慧船閘和自動(dòng)化碼頭建設(shè)等一系列舉措，都體現(xiàn)了江蘇省旅游交通的綜合實(shí)力，增強(qiáng)了旅游景區(qū)的可進(jìn)入性。江蘇省交通廳在2019年推出了“最美農(nóng)路”自駕游線路，符合人們渴望回歸自然、體驗(yàn)慢節(jié)奏生活的旅游新需求，拉動(dòng)了鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）旅游公共信息服務(wù)建設(shè)迅速發(fā)展

江蘇旅游資訊網(wǎng)是江蘇省旅游局為游客提供全面準(zhǔn)確的江蘇旅游信息和江蘇旅游指南服務(wù)而建立的。目前除了已建成江蘇旅游門(mén)戶網(wǎng)站，還開(kāi)發(fā)了旅游服務(wù)軟件——江蘇旅游通App，傳遞江蘇文化、風(fēng)景特色、旅游攻略等。

江蘇省10 個(gè)設(shè)區(qū)市均已搭建智慧旅游管理平臺(tái)。南京智慧旅游大數(shù)據(jù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)2.0 版上線運(yùn)行；徐州搭建面向旅游管理部門(mén)的智慧旅游中央管理平臺(tái)；淮安建成淮安旅游應(yīng)急指揮暨景區(qū)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。江蘇移動(dòng)“智慧旅游”大數(shù)據(jù)深入應(yīng)用，可以為相關(guān)部門(mén)提供游客來(lái)源、人數(shù)、景區(qū)游客訪問(wèn)排名等數(shù)據(jù)，從而更好地為游客提供服務(wù)。例如，到南京的游客可提前關(guān)注南京市旅游官網(wǎng)、“南京旅游”官微，或登錄“我的南京”App，了解最新的景區(qū)客流量，分時(shí)段發(fā)布的舒適度指數(shù)，方便游客規(guī)劃好游玩線路，避開(kāi)人流高峰。對(duì)于景區(qū)管理者來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)可以為景區(qū)的服務(wù)、安全保障提供數(shù)據(jù)支持。當(dāng)游客數(shù)量超負(fù)荷時(shí)，監(jiān)控平臺(tái)會(huì)發(fā)出預(yù)警，景區(qū)工作人員可及時(shí)采取措施，減少安全隱患。

（三）旅游安保服務(wù)建設(shè)平穩(wěn)有序

江蘇全省旅游行業(yè)認(rèn)真落實(shí)省政府、文化和旅游部關(guān)于旅游安全運(yùn)行的相關(guān)制度，拓展管理手段，從逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任、完善工作機(jī)制、開(kāi)展專項(xiàng)治理、強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)、開(kāi)展宣傳教育等多方面開(kāi)展了大量細(xì)致有效的工作，確保江蘇旅游安全形勢(shì)平穩(wěn)有序。

第一，建立旅游安全的常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制。真正將《文化和旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治實(shí)施方案》落到實(shí)處，2019年，江蘇省旅游局組織開(kāi)展了一系列專項(xiàng)整治行動(dòng)。

第二，江蘇省文化和旅游廳指導(dǎo)各地加強(qiáng)文化市場(chǎng)監(jiān)管，治理文化旅游市場(chǎng)的違法行為，把責(zé)任落實(shí)到各級(jí)旅游管理部門(mén)，切實(shí)保護(hù)游客安全，嚴(yán)防安全事故的發(fā)生。

第三，旅游管理部門(mén)定期分析旅游安全生產(chǎn)工作，制定相應(yīng)措施，加強(qiáng)安全隊(duì)伍建設(shè)和旅游安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力。

（四）旅游惠民服務(wù)建設(shè)持續(xù)推進(jìn)

1.江蘇省各地市不斷推出旅游惠民服務(wù)活動(dòng)，惠民服務(wù)政策落到實(shí)處

江蘇省各類公園、圖書(shū)館等文化場(chǎng)館均向公眾免費(fèi)開(kāi)放，例如南京市的玄武湖景區(qū)、夫子廟、中山陵、南京博物院等許多著名景點(diǎn)都是全年免費(fèi)開(kāi)放，另外南京每年還有幾十個(gè)收費(fèi)公園會(huì)推出免費(fèi)開(kāi)放日游覽活動(dòng)；南京60 周歲以上的老年人、殘疾人和現(xiàn)役軍人到南京各旅游景點(diǎn)免門(mén)票；景點(diǎn)周邊居民早晚免費(fèi)入園等。

2.旅游旺季惠民活動(dòng)豐富

舉辦文明旅游、誠(chéng)信服務(wù)、民俗展演、鄉(xiāng)村體驗(yàn)等多場(chǎng)旅游主題活動(dòng)；在旅游咨詢中心、3A 景區(qū)、高速服務(wù)區(qū)等地均設(shè)立旅游咨詢點(diǎn)，提供咨詢服務(wù)，發(fā)放宣傳資料；江蘇熱門(mén)景點(diǎn)會(huì)適時(shí)公布景區(qū)舒適度指數(shù)；推出旅游成本公示制度，重視創(chuàng)造誠(chéng)信旅游環(huán)境等。

3.惠民服務(wù)形式多樣

旅游活動(dòng)舉辦方在微信公眾號(hào)推出朋友圈點(diǎn)贊換門(mén)票等多項(xiàng)贈(zèng)送門(mén)票或打折活動(dòng)。在中國(guó)旅游日，江蘇的十多個(gè)地市紛紛推出了門(mén)票優(yōu)惠活動(dòng)，有200 多個(gè)景點(diǎn)響應(yīng)并執(zhí)行此項(xiàng)惠民措施。

（五）文化與旅游公共服務(wù)體系逐步完善

為了保障游客和旅游經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范江蘇旅游市場(chǎng)秩序，江蘇省出臺(tái)了一系列旅游服務(wù)規(guī)劃和條例，如《江蘇省“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《江蘇省旅游條例》等。江蘇省文化和旅游廳指導(dǎo)各地加強(qiáng)文化市場(chǎng)監(jiān)管，確保旅游服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度。

二、 江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)論分析

2019年是江蘇省文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的第一年，江蘇省文化和旅游廳以游客滿意度為一級(jí)指標(biāo)，以“環(huán)境、旅游公共服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、旅游相關(guān)要素、文旅融合情況、總體感知”六大要素為二級(jí)指標(biāo)建立了江蘇省滿意度指標(biāo)體系，對(duì)江蘇省游客滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，2019年江蘇游客滿意度綜合指數(shù)為83.81 分，游客滿意度和忠誠(chéng)度穩(wěn)步提升。其中，南京、無(wú)錫、蘇州、揚(yáng)州、常州的同口徑滿意度達(dá)到“滿意度高”水平。江蘇公共服務(wù)的游客滿意度得分為82.49分，其中，南京、蘇州、揚(yáng)州、無(wú)錫、常州旅游服務(wù)滿意度均達(dá)80 分以上，處于“滿意”水平，南京、蘇州和無(wú)錫達(dá)到了“滿意度高”水平。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共交通運(yùn)輸服務(wù)方面

公廁便利性和交通便利性漲幅較大。旅游餐飲和旅游交通提升最快，南京和蘇州的這兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度較高。

（二）旅游信息服務(wù)建設(shè)方面

目前江蘇游客在旅游公共服務(wù)的8 個(gè)指標(biāo)中，信息發(fā)布（84.86 分）、咨詢服務(wù)（83.87 分）與智慧旅游（83.84 分）方面評(píng)分較高。標(biāo)識(shí)牌分布及清晰（80.2 分）的滿意度相對(duì)較低。

（三）旅游安全保障方面

旅游公共環(huán)境指標(biāo)中安全感（86.49 分）和品牌形象（86.25 分）滿意度最高，景區(qū)服務(wù)指標(biāo)中安全保障滿意度（84.33 分）最高。

（四）旅游惠民服務(wù)方面

便民設(shè)施提升幅度雖大，但得分仍低于80?？土髁抗芾恚?0.48 分）以及門(mén)票合理性（80.11 分）的滿意度相對(duì)較低。

三、 江蘇旅游公共服務(wù)存在的問(wèn)題

“十三五”以來(lái)，江蘇旅游業(yè)保持高質(zhì)高效發(fā)展，在旅游公共服務(wù)方面做了許多工作，效果顯著，江蘇旅游服務(wù)整體水平得到明顯提升。根據(jù)江蘇省文化和旅游廳在旅游公共服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)信息和對(duì)江蘇游客滿意度的調(diào)查結(jié)論，發(fā)現(xiàn)江蘇省的旅游公共服務(wù)主要有以下四個(gè)問(wèn)題:

（一）江蘇各地市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游交通建設(shè)不完善

①城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)建設(shè)不均衡，部分地區(qū)城鄉(xiāng)差距大，尤其是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)明顯滯后。②城際公共交通運(yùn)輸服務(wù)雖在政府的全力推進(jìn)下已有較大發(fā)展，但鐵路、航空和過(guò)江通道方面交通設(shè)施仍然不足，限制了江蘇旅游業(yè)的飛速發(fā)展。③現(xiàn)有的旅游交通道路建設(shè)滯后，往返城市周邊偏遠(yuǎn)景區(qū)仍然交通不便，限制了鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。④自駕游配套不足，自駕線路上有的地段旅游交通標(biāo)牌少，缺少服務(wù)咨詢點(diǎn)，不能完全滿足游客自駕需求。

（二）旅游信息服務(wù)建設(shè)不均衡

①有的地區(qū)沒(méi)有充分利用現(xiàn)代傳媒平臺(tái)，江蘇旅游特色產(chǎn)品的宣傳難以達(dá)到最佳效果。②旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)良莠不齊，有的地區(qū)網(wǎng)站建設(shè)缺乏實(shí)用性和時(shí)效性，游客找不到有效信息，導(dǎo)致游客滿意度偏低。③在全域旅游背景下，有一些游客較多的鄉(xiāng)村并未建立咨詢服務(wù)點(diǎn)，游客難以獲得當(dāng)?shù)氐穆糜喂卜?wù)信息。④有的景點(diǎn)旅游標(biāo)識(shí)牌設(shè)置不規(guī)范，游客對(duì)“標(biāo)識(shí)牌分布及清晰”（80.2 分）這一指標(biāo)的滿意度相對(duì)較低。

（三）旅游安全保障服務(wù)仍待加強(qiáng)

雖然江蘇的景區(qū)預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)完備，但江蘇是旅游大省，旅游規(guī)模大，景點(diǎn)眾多，游客數(shù)量大，旅游環(huán)境復(fù)雜，安全事故發(fā)生的概率高，保障游客安全的工作壓力大。另外，旅游業(yè)涉及的行業(yè)較多，抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，安全管理信息化不高。

（四）旅游惠民服務(wù)力度不夠

根據(jù)江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)論，客流管理（80.48 分）以及門(mén)票合理性（80.11 分）的滿意度相對(duì)較低?？土鞴芾頋M意度偏低的原因是旺季旅游景點(diǎn)供不應(yīng)求、服務(wù)供給能力不足、省內(nèi)部分地市的公共休息區(qū)難以容納較大客流量，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。門(mén)票合理性的滿意度偏低的原因是旅游的惠民服務(wù)力度不夠、旅游促銷(xiāo)和推廣活動(dòng)不足、門(mén)票性價(jià)比偏低。

四、 江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升的策略

（一）優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、打造旅游交通網(wǎng)絡(luò)

①積極推進(jìn)江蘇省內(nèi)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)，縮小城鄉(xiāng)差距。建設(shè)鄉(xiāng)村旅游特色村落。②重視鐵路、航天和過(guò)江通道等方面的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打破限制江蘇經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的瓶頸。③針對(duì)自駕游市場(chǎng)，依托全省現(xiàn)有資源，開(kāi)辟省域旅游自駕風(fēng)景道。例如，自駕線路一:南京→常州（中華恐龍園）→無(wú)錫（太湖）→宜興（善卷洞）→常州（天目湖）→蘇州（甪直古鎮(zhèn)、周莊、木瀆古鎮(zhèn)）；自駕線路二:南京（棲霞山）→鎮(zhèn)江（金山、北固山、焦山）→揚(yáng)州（瘦西湖）→淮安（明祖陵）→鹽城（丹頂鶴自然保護(hù)區(qū)）。除了打造特色旅游自駕線路，還需要加強(qiáng)自駕沿線通信、旅游標(biāo)識(shí)、服務(wù)區(qū)、旅館等配套服務(wù)建設(shè)。④加強(qiáng)區(qū)域旅游公共設(shè)施與服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，依托智能科技手段提高旅游公共服務(wù)水平，提升旅游公共服務(wù)效率。

（二）完善旅游公共信息服務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大“水韻江蘇”品牌影響力

①進(jìn)一步完善江蘇旅游門(mén)戶網(wǎng)站和“江蘇旅游通App”的服務(wù)項(xiàng)目。除了現(xiàn)有的傳遞江蘇文化、風(fēng)景特色、美食等功能之外，還應(yīng)該開(kāi)發(fā)更多項(xiàng)目，為游客提供全方位服務(wù)。②依托新媒體，宣傳“水韻江蘇”地域特色文化。通過(guò)紀(jì)錄片、影視劇、短片等多種形式，將江蘇的地域資源和人文生活呈現(xiàn)給大眾，擴(kuò)大“水韻江蘇”品牌影響力。③在江蘇全省范圍內(nèi)廣泛建設(shè)旅游咨詢服務(wù)中心，加大紙質(zhì)宣傳資料的推廣。在各大機(jī)場(chǎng)、高鐵站、汽車(chē)站、地鐵站、著名景點(diǎn)等人流量集中的場(chǎng)所提供旅游宣傳手冊(cè)或攻略，以供游客取閱。另外，旅游標(biāo)識(shí)需簡(jiǎn)潔明了，在南京、蘇州等外籍游客數(shù)量較多的區(qū)域可采用中、英、法、日等多語(yǔ)種制作標(biāo)牌。

（三）完善旅游公共安全保障機(jī)制

①健全完善旅游安全運(yùn)行機(jī)制，健全旅游安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。倡導(dǎo)當(dāng)?shù)卣c相關(guān)旅游企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿者通力合作，從制度上保證游客安全。②確保全行業(yè)安全信息暢通，切實(shí)為游客提供安全、穩(wěn)定的旅游環(huán)境。③充分運(yùn)用“智慧旅游”大數(shù)據(jù)，對(duì)客流量進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)防旅游旺季的安全事故隱患。④加強(qiáng)安全隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是重點(diǎn)崗位工作人員培訓(xùn)，從而提升其應(yīng)急管理處置能力。⑤重視安全宣傳教育。江蘇旅游管理部門(mén)可通過(guò)公眾平臺(tái)發(fā)布旅游安全警示，提示游客做好出行安全防范，確保江蘇旅游安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定。

（四）加大惠民服務(wù)建設(shè)投入

①倡導(dǎo)旅游景區(qū)采用差別化定價(jià)的策略和預(yù)約制度，從而調(diào)節(jié)供需矛盾，確保提供最優(yōu)服務(wù)。②推出有地域特點(diǎn)的價(jià)廉物美的紀(jì)念品，便于游客留作紀(jì)念或贈(zèng)送友人。③重視旅游惠民細(xì)節(jié)服務(wù)。例如，在景區(qū)或地鐵站提供行李寄存服務(wù)，還有旅游公共物品如充電寶、雨傘等的臨時(shí)租借服務(wù)。另外，管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況在景區(qū)周邊和景區(qū)內(nèi)開(kāi)辟合適的休息區(qū)域。

（五）推進(jìn)文化與旅游志愿服務(wù)體系建設(shè)

1.推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)

高質(zhì)量的公共文化服務(wù)建設(shè)不僅能滿足人們的文化需要，也會(huì)成為城市的獨(dú)特風(fēng)景。優(yōu)質(zhì)的公共文化設(shè)施一樣能吸引游客，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。以南京金陵圖書(shū)館為例，服務(wù)已突破了文化服務(wù)概念，圖書(shū)館門(mén)口的銀杏大道自成風(fēng)景，激活了沿線景點(diǎn)，真正體現(xiàn)了旅游公共服務(wù)和文化的融合。文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合進(jìn)一步促進(jìn)旅游公共服務(wù)和文化服務(wù)之間的融合。

2.建設(shè)旅游志愿服務(wù)體系有利于提高公共服務(wù)質(zhì)量

例如蘇州貼心的志愿服務(wù)始終“在線”。截至2019年，蘇州已有蘇州大學(xué)、蘇州經(jīng)貿(mào)、虎丘景區(qū)等多個(gè)志愿者小隊(duì)，累計(jì)服務(wù)超過(guò)8000 小時(shí)。江蘇除了需要完善地方志愿服務(wù)體系，還應(yīng)加深志愿者對(duì)地方文化的認(rèn)識(shí)，提升其綜合素質(zhì)。

五、 結(jié)語(yǔ)

江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量的提升需要從江蘇經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局出發(fā)，有效地配置文化產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)的公共服務(wù)資源，不斷完善與江蘇旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展相匹配的公共服務(wù)體系，提升江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)江蘇旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。