任偉 車(chē)凱龍 劉念 金潔

關(guān)鍵詞： 圖書(shū)館;讀者流失;讀者服務(wù);引流;讀者回歸

摘 要： 文章簡(jiǎn)述了讀者多元化回歸的分類(lèi)，分析了讀者回歸的原因，探討了讀者回歸對(duì)我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展的啟示，以期為促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館的健康持續(xù)發(fā)展提供借鑒。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2020）10-0074-03

1 讀者多元化回歸的分類(lèi)

1.1 學(xué)習(xí)環(huán)境性回歸

學(xué)習(xí)是一件需要靜下心來(lái)做的事情，相對(duì)于喧鬧嘈雜的宿舍、冬冷夏熱的公園、狹窄局促的工作位等，圖書(shū)館正以其寬敞舒適的空間和安靜積極的氛圍日益受到有學(xué)習(xí)需求人群的青睞。

1.2 心靈驛站性回歸

生活的壓力、成長(zhǎng)的煩惱、競(jìng)爭(zhēng)的殘酷等，使社會(huì)公眾面臨種種身體和心靈的困擾，亟須通過(guò)一種平和的方式進(jìn)行排遣。而圖書(shū)館基于公共物品屬性的開(kāi)放共享接納了他們，并憑借舒適的環(huán)境、貼心的服務(wù)以及高質(zhì)量的館藏資源，成為他們放松身心、調(diào)整狀態(tài)甚至治愈心靈的重要場(chǎng)所。

1.3 社交實(shí)感性回歸

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72 億，網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)直播用戶(hù)年增長(zhǎng)率為22.6%，在線政務(wù)服務(wù)用戶(hù)達(dá)到4.85億[1]。技術(shù)在提高社會(huì)公眾生活便利性的同時(shí)，也在以一種看似高速多維交流的虛擬化阻斷人與人之間的實(shí)體交互。社會(huì)公眾回歸圖書(shū)館，是為了遇見(jiàn)一個(gè)看得見(jiàn)、摸得著的交流對(duì)象，體驗(yàn)不同于虛擬世界的鮮活感受。

1.4 資源免費(fèi)性回歸

在知識(shí)付費(fèi)的時(shí)代，個(gè)體為滿(mǎn)足自身更大范圍或更高層次的文化需求，就必須支付更高的費(fèi)用， 如：中國(guó)知網(wǎng)常規(guī)出版資源下載文獻(xiàn)0.5元/頁(yè)，騰訊視頻會(huì)員卡198元/年，2016年12月喜馬拉雅在“123知識(shí)狂歡節(jié)”中的銷(xiāo)售額達(dá)5，088萬(wàn)元，越來(lái)越多的聽(tīng)書(shū)平臺(tái)投入知識(shí)付費(fèi)的浪潮中。而圖書(shū)館的海量資源是可供社會(huì)公眾長(zhǎng)期免費(fèi)享用的文化大餐。

2 讀者回歸的原因分析

2.1 多渠道引流契合讀者個(gè)性化需求

圖書(shū)館可通過(guò)契合讀者空間、氛圍、資源等個(gè)性化需求的方式積極吸引讀者回流，如：圖書(shū)館通過(guò)增加座位、美化環(huán)境等方式開(kāi)展空間引流，通過(guò)建立文獻(xiàn)資源共建共享聯(lián)盟開(kāi)展資源引流，通過(guò)組織“丟書(shū)大作戰(zhàn)”“一站到底”等趣味活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)引流，以及通過(guò)實(shí)施讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)滿(mǎn)足讀者多樣性文獻(xiàn)需求等[2-5]。

2.2 挖掘讀者潛在需求重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)

預(yù)測(cè)是大數(shù)據(jù)的核心應(yīng)用點(diǎn)，面對(duì)海量且貌似無(wú)序的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)主要運(yùn)用數(shù)學(xué)計(jì)算方法分析事件發(fā)生的可能性[6]。圖書(shū)館可借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者出入圖書(shū)館的時(shí)間、座位偏好、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)頻度等數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，打破局限性供給思維，通過(guò)重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)讀者回歸圖書(shū)館。例如，佛山市南海區(qū)讀書(shū)驛站就是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行智能化分析和預(yù)測(cè)輔助決策，積極探索主動(dòng)服務(wù)模式，并將讀書(shū)驛站標(biāo)入高德導(dǎo)航地圖，從而實(shí)現(xiàn)精確引導(dǎo)讀者的目的[7]。

2.3 社會(huì)公眾對(duì)精神文化生活的更高層次追求

中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國(guó)穩(wěn)定解決了十幾億人的溫飽問(wèn)題，總體上實(shí)現(xiàn)小康，不久將全面建成小康社會(huì)，人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)[8]。當(dāng)前，社會(huì)公眾越來(lái)越關(guān)注知識(shí)學(xué)習(xí)與自我提升，更關(guān)注這一過(guò)程中的資源公平、環(huán)境舒適以及潛移默化的文化熏陶和人文增值服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的提升，為社會(huì)公眾追求更高層次的精神文化生活提供了具有極高附加值的高端實(shí)體空間。

2.4 閱讀推廣工作的深入與大眾的心理認(rèn)同

2014—2020年，我國(guó)連續(xù)7年將全民閱讀相關(guān)內(nèi)容寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，標(biāo)志著我國(guó)的閱讀推廣工作從行業(yè)走向全社會(huì)，星星之火漸成燎原之勢(shì)[9]。當(dāng)前，我國(guó)的閱讀推廣工作成果頗豐，閱讀的社會(huì)紅利、經(jīng)濟(jì)紅利等不斷凸顯[10]，并日益形成全民閱讀推廣的良性社會(huì)生態(tài)循環(huán)體系。社會(huì)公眾對(duì)于閱讀的心理認(rèn)同感已經(jīng)建立，并得到持續(xù)強(qiáng)化，更愿意通過(guò)閱讀提高自身的知識(shí)和技能，融入更高層次的社交群體，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

3 對(duì)我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展的啟示

3.1 做有危機(jī)意識(shí)的圖書(shū)館

危機(jī)意識(shí)是指對(duì)緊急或困難關(guān)頭的感知及應(yīng)變能力[11]。有危機(jī)意識(shí)的圖書(shū)館要具有極高的敏感度，能夠認(rèn)識(shí)到來(lái)自外部的讀者流失危機(jī)與來(lái)自?xún)?nèi)部的整體服務(wù)懈怠危機(jī)，并對(duì)此保持足夠的警惕性;有居安思危的憂(yōu)患意識(shí)，面對(duì)危機(jī)時(shí)冷靜思考，正視自身在業(yè)務(wù)管理、資源建設(shè)、讀者服務(wù)等方面存在的不足;能夠積極采取措施，對(duì)內(nèi)嚴(yán)明紀(jì)律、優(yōu)化文獻(xiàn)及人力等資源、提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外擴(kuò)大宣傳、逆勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)、廣泛引流。只有這樣，圖書(shū)館才能在高速發(fā)展的社會(huì)進(jìn)程中勇立文化信息服務(wù)的潮頭。

3.2 做有活力的圖書(shū)館

阮崗納贊指出，圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體[12]。在當(dāng)前日新月異的發(fā)展時(shí)代，圖書(shū)館必須適應(yīng)因文化市場(chǎng)繁榮而引發(fā)的讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出的更高要求，掌握在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)原住民的文化需求特點(diǎn)，關(guān)注社會(huì)公眾對(duì)于旅游、健身、休閑等更加廣泛的需求等。圖書(shū)館只有善于嘗試，積極進(jìn)取，才能激發(fā)自身的內(nèi)在生命張力，才能因自身的活力而真正融入時(shí)代并不斷發(fā)展壯大。

3.3 做有使命感的圖書(shū)館

2016年修訂的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》第三條規(guī)定，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中的作用[13]。2018年1月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第三條規(guī)定，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，傳承發(fā)展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承革命文化，發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化[14]。因此，圖書(shū)館在開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)時(shí)應(yīng)著力于文化氛圍的浸潤(rùn)和潛移默化的導(dǎo)引，做好中國(guó)特色社會(huì)主義文化的建設(shè)者、保存者、傳承者、捍衛(wèi)者以及發(fā)揚(yáng)者，在使命的引領(lǐng)下，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、文化傳承以及文化強(qiáng)國(guó)三位一體的融合生長(zhǎng)。

3.4 做有星級(jí)的圖書(shū)館

文化市場(chǎng)的繁榮催生了多元化文化市場(chǎng)，包括演出市場(chǎng)、電影市場(chǎng)、文化旅游市場(chǎng)，以及互聯(lián)網(wǎng)文化服務(wù)市場(chǎng)等，社會(huì)公眾在利用圖書(shū)館時(shí)，會(huì)自然而然將其與電影、話劇、網(wǎng)絡(luò)視頻等文化產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而選擇服務(wù)更好或附加值更高的文化產(chǎn)品。因此，圖書(shū)館只有主動(dòng)、持續(xù)地與其他文化產(chǎn)品進(jìn)行比較，尋找差距并有針對(duì)性地提升和創(chuàng)新服務(wù)方式及內(nèi)容，同時(shí)了解并掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)法則，參照商業(yè)服務(wù)的定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將自身打造成為星級(jí)圖書(shū)館，憑借自身優(yōu)勢(shì)不斷提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的文化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3.5 做有溫度的圖書(shū)館

馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次，當(dāng)下層需求得到滿(mǎn)足時(shí)，人就會(huì)有追求高層次需求的主觀愿望。因此，圖書(shū)館要做有溫度的圖書(shū)館，以人為本，將人文情懷與滿(mǎn)足社會(huì)公眾需求相結(jié)合，對(duì)待讀者，要在常規(guī)服務(wù)之外激發(fā)和滿(mǎn)足讀者的高層次需求，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì);對(duì)待館員，要在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上體現(xiàn)對(duì)館員個(gè)體的深層次關(guān)愛(ài)，為館員提供能夠?qū)崿F(xiàn)其個(gè)人價(jià)值與職業(yè)價(jià)值的廣闊平臺(tái)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館讀者回歸進(jìn)行分析，目的在于客觀審視、明辨是非、追本溯源，尋求圖書(shū)館發(fā)展之道。圖書(shū)館只有具備危機(jī)意識(shí)，成為有活力、有使命感、有星級(jí)、有溫度的圖書(shū)館，將社會(huì)公眾的個(gè)人閱讀需求與文化強(qiáng)國(guó)有機(jī)融合，圖書(shū)館的讀者回歸才會(huì)持續(xù)而健康，圖書(shū)館的生命力才會(huì)持久而旺盛，文化強(qiáng)國(guó)的中國(guó)夢(mèng)才能早日實(shí)現(xiàn)。

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（編校：徐黎娟）