? 養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家 趙良羚

編者按：趙良羚是一名養(yǎng)老行業(yè)的“老兵”，從事養(yǎng)老服務(wù)管理工作已經(jīng)34年，從1986年開(kāi)始籌備和管理北京市第一社會(huì)福利院和北京市第五社會(huì)福利院，到2006年退休后籌建運(yùn)營(yíng)管理民營(yíng)壽山福海養(yǎng)老服務(wù)中心、樂(lè)成養(yǎng)老旗下的恭和苑等多個(gè)企業(yè)，身體力行地解讀著 “如何服務(wù)好老年人”這一課題。

懂老年人要會(huì)＂讀心＂

人老了，最為明顯的變化就是認(rèn)知功能減退，比如記憶力下降等，人們會(huì)覺(jué)得他們嘮叨，應(yīng)如何對(duì)待老年人的嘮叨呢？

我媽媽今年92歲，我每天早晨上班的時(shí)候，她都會(huì)反復(fù)說(shuō)：“你上班去呀？”我說(shuō)：“是的?！蔽掖┩暌路?，我說(shuō)：“我要走了。”她又說(shuō)：“你上班去呀？”我說(shuō)：“是的?！币痪湓捯f(shuō)好幾遍。千萬(wàn)不要嫌老人嘮叨，也不要厭煩，因?yàn)樗麄儾⒉恢雷约涸谥貜?fù)。

人老了會(huì)變得像小孩一樣只憑直覺(jué)去思考問(wèn)題。記得有一年的除夕晚上，一位老年人不見(jiàn)了，我們?nèi)郝毠ふ伊艘徽苟紱](méi)有找到，通知了家屬，甚至報(bào)了派出所。第二天清晨，發(fā)現(xiàn)他蹲在養(yǎng)老院頂層的電梯間里，看大家著急，他卻樂(lè)著說(shuō)：“嘿嘿，我就希望你們這樣。”

原來(lái)這位老年人當(dāng)過(guò)紅軍，后來(lái)又參加新中國(guó)建設(shè)，身邊一直圍滿(mǎn)了人，年老后身邊冷清了下來(lái)，于是，他就用這樣的辦法讓大家都去找他，去關(guān)注他。

還遇有這么一位老年人，最近不能吃飯了，路也不能走了。院方通知了他兒子，兒子一來(lái)卻什么事都沒(méi)有了，家屬百思不得其解。其實(shí)是這位老年人潛意識(shí)里想把孩子牽住在自己的身邊，以軀體的方式來(lái)表達(dá)，這就是心與身關(guān)系轉(zhuǎn)變的心理特征。

年紀(jì)大了，有的老年人會(huì)變得比較固執(zhí)。有一年，我們要給老年人換防滑地板，這項(xiàng)工作準(zhǔn)備了好長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)告訴老年人時(shí)，老年人反應(yīng)很大，有的堅(jiān)決不同意換。主要是有的老年人已經(jīng)把這里當(dāng)家了，瓶瓶罐罐都搬來(lái)了，搬來(lái)搬去，嫌麻煩；有的老年人認(rèn)為新?lián)Q地板一定有味兒有毒。

道理是講不通的，我們就使用了老年人常?？恐庇X(jué)思維的特點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他們，選了兩位愿意換地板的老年人，當(dāng)日就換好，老年人高興地邀請(qǐng)其他老年人去參觀，就有老年人嘀咕：“這房間煥然一新啊，地板好看也沒(méi)有味兒?！弊罱K，所有老年人們都同意了換防滑地板。

對(duì)于老年人，無(wú)論遇到什么事情，我們一定要慢慢地講清楚事情的由來(lái)和結(jié)果，但是不要復(fù)雜化，不要兜圈子，還不能急于求成，要給老年人留下思考的時(shí)間。

呵護(hù)老年人的脆弱心理

老年人的體力、視力、聽(tīng)力在下降，判斷問(wèn)題敏銳度也在下降，處事的應(yīng)對(duì)能力在減弱，顯得特別脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的態(tài)度來(lái)對(duì)待他周?chē)娜撕褪拢岳夏耆说牧硪粋€(gè)特點(diǎn)是“猜疑”。

有一位孤老，是新加坡歸僑。一天她跟我說(shuō)：“院長(zhǎng)，我的錢(qián)丟了，一定是護(hù)理員拿走了?！彼苤?，我們就進(jìn)她房間幫她找。為了不讓她產(chǎn)生誤會(huì)，我們一般是兩人同去幫她找。

我們當(dāng)著老年人的面，把所有能打開(kāi)的柜子都找了，“沒(méi)有！”最后就剩一個(gè)帶鎖的床頭柜抽屜，但老年人不愿意打開(kāi)，說(shuō)：“這個(gè)不用打開(kāi)，我找過(guò)了?！钡詈?，錢(qián)就在這個(gè)抽屜里最底下用多層紙包裹著。

我們不能怪老年人，老年人的特點(diǎn)就是記性不好，他們忘記了放的地方還猜疑別人。老年人一旦有猜疑，我們必須及時(shí)解決，不要過(guò)夜，對(duì)待養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人是這樣，對(duì)待家里的老年人也是這樣。

有時(shí)候解決這樣的問(wèn)題不一定靠自己，也可以通過(guò)多種渠道，比如老年人之間，或者是家屬一起幫你解決。

趙良羚（前排左二）與老年住戶(hù)座談

有一位老奶奶跟我說(shuō)：“院長(zhǎng)，我的浴液少了那么多，肯定是你們護(hù)理員拿的?！?/p>

明明知道護(hù)理員不會(huì)拿老年人的浴液，但老年人非說(shuō)是護(hù)理員拿了。

“怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？”

我在和老年人們聊天時(shí)，談到此事，話音還沒(méi)有落，有一位阿姨就說(shuō)：“這兩天她家女兒老來(lái)洗澡，能不少嗎？”

這位阿姨說(shuō)：“院長(zhǎng)您放心，這事交給我了，她老糊涂了，我去跟她說(shuō)?！边@樣的事由老年人去解釋最好。

要解除老年人的一些猜疑，我們首先教育我們的員工遵守“八不準(zhǔn)”紀(jì)律，其中有兩條是“不吃老年人東西”和“不索取老年人錢(qián)財(cái)”，這是要求員工必須做到的。

老年人有時(shí)候會(huì)拿一些水果給護(hù)理員，說(shuō)是“吃不完”，讓護(hù)理員幫著吃。在這種情況下，我們要求員工就是壞了扔掉，也不能吃，要讓老年人相信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是可以信賴(lài)的。

老年人脆弱心理還表現(xiàn)為，受不了挫折和悲傷，我們應(yīng)該讓護(hù)理員知道老年人經(jīng)受不住悲傷刺激的常識(shí)，不用一些可怕的事刺激老年人，應(yīng)深入了解每個(gè)老年人的背景，避免觸及他們的痛處。

我們現(xiàn)在服務(wù)的對(duì)象大多是“20后”“30后”的老年人，他們經(jīng)歷過(guò)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)、“三反五反”、自然災(zāi)害，以及“文化大革命”，有的內(nèi)心受過(guò)很多的刺激。前幾天我跟一個(gè)同行的老朋友聊天，她說(shuō)她到一個(gè)養(yǎng)老院去，老人們天天唱紅歌，但是有兩位老年人就不太愛(ài)唱，別人唱歌，他們就顯得不高興，估計(jì)這兩位老年人在“文革”時(shí)期受過(guò)不公正的待遇。這個(gè)事例可以看出，為老年人安排活動(dòng)不能千篇一律，每位老年人的背景、經(jīng)歷不同，我們要了解他們各自的喜好和憎惡，知道哪些話可以說(shuō)，哪些事可以做；哪些話不可以說(shuō)，哪些事不可以做。

有一位阿姨，最開(kāi)始是她大兒子帶著她來(lái)看房間的，付了錢(qián)又看了好幾次。當(dāng)她來(lái)住的時(shí)候，她的小兒子告訴我，“我的哥哥最近出車(chē)禍走了?！彼?，我們?cè)豪锷仙舷孪略谒媲岸疾惶岷⒆拥氖?。可是，志愿者在服?wù)的時(shí)候忽略了這件事，志愿者與她聊天時(shí)談起孩子的事，使她痛哭流涕，非常傷心。我們吸取此教訓(xùn)，從此，對(duì)志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)時(shí)列出禁忌事項(xiàng)。

由于心理脆弱，老年人接受新事物的能力也在降低。一位奶奶是老干部，生活能自理，她來(lái)養(yǎng)老院一個(gè)月都沒(méi)洗澡，所有加熱的食物都叫服務(wù)員。服務(wù)員不理解，小廚房離她很近，她為什么自己不去熱呢？我去看望她，才發(fā)現(xiàn)她不會(huì)調(diào)洗澡熱水器，也不會(huì)使用微波爐，說(shuō)明從機(jī)械化到電子化再到智能化，對(duì)有的老年人是非常有挑戰(zhàn)性的，需要我們指導(dǎo)老年人慢慢適應(yīng)新環(huán)境新事物。機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)每位老年人都作一份適應(yīng)計(jì)劃，帶他們熟悉周邊的環(huán)境，介紹他們認(rèn)識(shí)鄰居，教他們使用房間里的設(shè)備，如遙控器、呼叫器、洗衣機(jī)等。

脆弱使老年人不愿意交新的朋友，他們過(guò)去在年輕的時(shí)候不擔(dān)心的事現(xiàn)在擔(dān)起心來(lái)，特別是沒(méi)有基本安全感的老年人容易抑郁和焦慮，所以，我們要特別關(guān)注那些默默寡言的、內(nèi)向的、沉悶的老年人，還有患病的老年人。

老年人的人格有五種類(lèi)型，其中有一類(lèi)是自責(zé)型，這類(lèi)老年人如果遇到刺激，很容易發(fā)生不幸，所以我們要特別關(guān)注這樣的老年人。

逢年過(guò)節(jié)時(shí)，我們要關(guān)注哪些老年人有家屬來(lái)看望，哪些老年人沒(méi)有家屬來(lái)看望，哪些老年人家屬來(lái)后高興，哪些老年人家屬來(lái)過(guò)不高興，這些都可能發(fā)生意外。

馬克思說(shuō)“人是一切社會(huì)關(guān)系的總和”，老年人到了養(yǎng)老院里，不能與世隔絕，應(yīng)力求保持老年人的社會(huì)性，創(chuàng)造條件讓他們走進(jìn)社會(huì)。我們經(jīng)常組織老年人春游、秋游；天冷了，會(huì)組織老年人去博物館；生活不能自理的老年人，我們會(huì)推著輪椅，號(hào)稱(chēng)“小車(chē)隊(duì)”，專(zhuān)門(mén)帶著不能自理的老年人逛公園。

每個(gè)月我們會(huì)組織老年人上超市購(gòu)物，逛逛市場(chǎng)，大型超市是社會(huì)的縮影，什么都有。老年人都特別喜歡逛超市，有的老年人就是不買(mǎi)東西，也會(huì)去逛逛，了解市場(chǎng)的商品及價(jià)格。

我們要?jiǎng)?chuàng)造條件讓老年人交流互動(dòng)，比如說(shuō)北方的老年人愛(ài)喝咖啡，我們就有咖啡吧，每天老年人都會(huì)來(lái)喝喝咖啡，說(shuō)說(shuō)東說(shuō)說(shuō)西，談?wù)剣?guó)家大事，氣氛相當(dāng)好；南方的老年人喜歡品茶，我們就組織茶道。

教老年人玩手機(jī)，如玩游戲、建微信群等，各路的信息互相交流，成為老年人接觸社會(huì)的一個(gè)窗口，會(huì)大大豐富老年人的生活，很受老年人歡迎。

尊重自我為中心的老年人

老年人有一個(gè)比較明顯的心理變化，就是以自我為中心。小時(shí)候，我們每個(gè)人都是以自我為中心，不考慮父母的感覺(jué)，也不考慮與別人的關(guān)系。老年人的心理常常會(huì)恢復(fù)以自我為中心的情況，保護(hù)自己的利益，而少管別人的感受。

當(dāng)然，這種情況每個(gè)老年人表現(xiàn)不一樣、程度也不同，心態(tài)積極，修養(yǎng)較好的老年人比較容易控制，比較隱匿。

我們應(yīng)該懂得老年人以自我為中心的這種心理變化，他們并非是自私，大多老年人必要時(shí)還是會(huì)替別人著想，有同情心和同理心的；而自私的人，通常不會(huì)。所以，當(dāng)看到老年人以自我為中心時(shí)，不應(yīng)誤解為自私，老年人的這種心理特點(diǎn)的變化不是他們自己能夠控制的，大家老了也會(huì)是這樣的。

我們對(duì)每位老年人都應(yīng)認(rèn)真地傾聽(tīng)，認(rèn)真地對(duì)待，盡可能地去滿(mǎn)足他們要求。如果不能滿(mǎn)足，也要盡快地去反饋，第一時(shí)間給予答復(fù)，一定要站在老年人的角度去考慮、去解釋。

總之，老年人的心理有成年的成熟和多慮，有兒童的幼稚和無(wú)理。各類(lèi)的老年人心理特點(diǎn)都不一樣，表現(xiàn)也不一樣，但普遍都以自我為中心。

對(duì)待老年人的基本原則是，不要把老年人當(dāng)孩子。比如，有位老年人纏著我說(shuō)事，已經(jīng)有半小時(shí)了，我的同事就想了個(gè)主意，過(guò)來(lái)說(shuō)：“院長(zhǎng)，有個(gè)電話找您?！崩夏耆苏f(shuō)：“我還沒(méi)說(shuō)完呢，甭來(lái)那套！”

我們干的事老年人們都干過(guò)，用老年人的話說(shuō)就是他們吃過(guò)的鹽比我們吃的飯都多，所以，對(duì)老年人不能像對(duì)待小孩那樣去哄，他們啥都明白。

老年人身心雖然越來(lái)越衰弱，日益需要我們關(guān)心及照顧，但是他為人處事方面卻世故、成熟，甚至是狡黠，在經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)積累方面處于人生最豐碩的階段，需要被尊重、被請(qǐng)教的。

對(duì)待老年人我們應(yīng)該敬重，起碼是平等尊重，而不是居高臨下地關(guān)愛(ài)。有個(gè)例子，我常到高端體檢中心去體檢，他們態(tài)度可好了，“您來(lái)了！”“您先坐著哈，我先跟您排隊(duì)哈，你別著急啊！”我整個(gè)一上午就跟孩子一樣被呵護(hù)著。體檢完了我出來(lái)覺(jué)得空氣太新鮮了。他們那種千篇一律的服務(wù)口氣不是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，而是把你當(dāng)小孩，令人很難受。

趙良羚（右三）除夕為老年住戶(hù)和家屬敬酒

比如有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了讓老年人高興，就把八九十多歲的老年人喊叔叔阿姨。我認(rèn)為不能這么稱(chēng)呼，有點(diǎn)像進(jìn)了美容美發(fā)院，一律喊姐，很不舒服。所以，對(duì)老年人的尊重，應(yīng)注意把握好分寸。

做到＂不否認(rèn)＂原則

認(rèn)知癥在老年群體中發(fā)病率較高，根據(jù)國(guó)際阿爾茲海默協(xié)會(huì)2014年公布的數(shù)據(jù)，目前全球已有4億多的病例，2050年將達(dá)到13.5億例，目前我國(guó)患者超過(guò)1000萬(wàn)人。認(rèn)知癥有三大癥狀：認(rèn)知障礙、行為異常、精神問(wèn)題，這也是護(hù)理服務(wù)最為棘手之處。

一位奶奶患有認(rèn)知癥，不能獨(dú)立外出。一天，她背個(gè)包要外出，問(wèn)她干嗎去，她說(shuō)單位來(lái)電話了，通知開(kāi)會(huì)。于是，我們就跟她說(shuō)：“奶奶，您單位剛才又來(lái)電話說(shuō)會(huì)議改期了。”然后她就回去了。

對(duì)待認(rèn)知癥的老年人應(yīng)堅(jiān)持做到“不否定”的原則。不否定，順從他們的意愿，進(jìn)入他們的思維空間，才能達(dá)到一致，使他們接受我們的服務(wù)。

比如，前幾年的一天中午，我巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有一位老年人東跑跑西跑跑。我問(wèn)：“奶奶，你干嗎呢？”她說(shuō)：“有特務(wù)，好幾個(gè)人呢！”我知道她是個(gè)老黨員，一邊想，一邊說(shuō)：“奶奶，我是黨員，這個(gè)事您就交給我了，我向黨組織匯報(bào)，一定會(huì)解決的，您放心吧?！庇谑撬晚槒牡鼗厝ニ缬X(jué)了。

關(guān)愛(ài)老年人同時(shí)應(yīng)關(guān)愛(ài)照護(hù)者

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)好的養(yǎng)老服務(wù)理念都是通過(guò)護(hù)理員來(lái)實(shí)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)管理者在以老年人為中心的同時(shí)，也要以員工為中心。服務(wù)業(yè)是情感勞動(dòng)，護(hù)理員在長(zhǎng)期照護(hù)老年人中要付出很多，面對(duì)各類(lèi)的老年人非常不容易。僅僅有愛(ài)心，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是不夠的，還要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，還要有自我情緒調(diào)節(jié)的能力。

養(yǎng)老服務(wù)是為人服務(wù)的，也是靠人服務(wù)的，我們?cè)陉P(guān)愛(ài)老年人的同時(shí)要關(guān)愛(ài)照護(hù)者，要關(guān)心他們的工作、生活，關(guān)心他們的心境，創(chuàng)建愛(ài)的氛圍。我們給照護(hù)者愛(ài)，照護(hù)者才會(huì)給老年人愛(ài)，這就是愛(ài)的傳遞。

老吾老以及人之老，老年人老了，我們也在老，我們也有可能會(huì)變得失能、失智，因此，我們懂得老年人也就懂了我們，到那時(shí)候你希望得到什么樣的關(guān)懷和支持呢？比如當(dāng)你老了，你坐在輪椅上，大小便失禁，不能表達(dá)……那時(shí)你想得到什么樣的服務(wù)呢？所以，我們要用同理心培訓(xùn)護(hù)理員。

最好的服務(wù)是不等呼叫的服務(wù)，不能做完事就在服務(wù)站等呼叫，其實(shí)很多老年人不會(huì)呼叫。想想，我們小時(shí)候生病的時(shí)候，媽媽會(huì)聽(tīng)你呼叫嗎？媽媽一定是一會(huì)兒來(lái)看看你，喂喂水，一會(huì)兒來(lái)摸摸你，問(wèn)問(wèn)難受不難受。最好的服務(wù)應(yīng)“消滅”呼叫，定期對(duì)大小便失禁老年人“把尿”，讓尿不濕“不濕”，實(shí)踐證明這種服務(wù)效果非常不錯(cuò)。

當(dāng)我們老了想得到什么樣照顧？現(xiàn)在我們就應(yīng)該努力去做到。

面對(duì)不同身心狀態(tài)的老年人，僅僅富有愛(ài)心是不夠的，應(yīng)該了解老年心理特點(diǎn)、行為的由來(lái)，讀懂老年人，才能真正理解“老吾老以及人之老”，才能真正做到尊敬老年人，做好養(yǎng)老服務(wù)工作。