■付 婷 唐細英／江西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館

一、前言

當(dāng)前人們對信息指數(shù)的實際需要日益增長，促進了知識服務(wù)的產(chǎn)生，高等院校在知識經(jīng)濟時代，為了實現(xiàn)更好發(fā)展，需由于信息服務(wù)主體向知識服務(wù)主體轉(zhuǎn)變，對知識資源進行開發(fā)和利用，進而使高校對人才的實際需求得到滿足，提升圖書館整體服務(wù)水平。因此高校在發(fā)展中需積極對知識服務(wù)的思路和方式進行探索［1］。

二、知識服務(wù)的重要內(nèi)涵

知識屬于對自然規(guī)律、自然現(xiàn)象、社會規(guī)律、社會現(xiàn)象的描述，知識應(yīng)用性、共享性、體現(xiàn)性、實效性質(zhì)、學(xué)科性等特點比較明顯。知識服務(wù)的產(chǎn)生經(jīng)過整理、提煉、配組等過程，能夠?qū)崿F(xiàn)對顯性資源與隱性資源的利用，運用有序化的方式解決實踐性較強的問題。知識服務(wù)在實施過程中主要是面向知識內(nèi)容，需要在用戶目標具體驅(qū)動的狀態(tài)下實現(xiàn)，幫助用戶查找問題的解決方案，并且貫穿在問題解決的始終，建立在個性化和專業(yè)化的基礎(chǔ)上，并且呈多樣化分布［2］。知識服務(wù)在特征上具有智能性、知識性、主題性、發(fā)展性、網(wǎng)絡(luò)性等特點，其中網(wǎng)絡(luò)性屬于知識服務(wù)當(dāng)中比較有效和可行的途徑。高校圖書館能夠進行科學(xué)文化傳播，具有一定資源優(yōu)勢，并且服務(wù)方式上比較獨特，屬于資源中心和用戶終身教育以及繼續(xù)教育的重要基地。在經(jīng)過圖書館管理人員加工的二次或者是三次文獻，使用價值比較獨特。雖然處于信息化時代，但是知識資源依然必要，并且重要性更加明顯，對知識產(chǎn)品的提供，實際上便是知識服務(wù)。

三、知識服務(wù)運營思路

（一）定位

就服務(wù)定位來講，需將改造高校學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研等信息環(huán)境與知識環(huán)境視為進行進行圖書館技術(shù)應(yīng)用與開發(fā)的重要目標，為用戶提供比較全面的知識服務(wù)［3］。服務(wù)定位使服務(wù)內(nèi)容得以確定，不僅需在服務(wù)中對信息進行收集與獲取，也需對知識進行整合與提煉，并且使信息和知識更好交流與應(yīng)用，將服務(wù)作用于校園中存在的信息與知識。

（二）內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法和高校在科研以及教學(xué)方面的變革在大方向和目標上一直保持一致，在關(guān)系上聯(lián)系緊密。將教學(xué)改革中信息技術(shù)的應(yīng)用與普及作為重點內(nèi)容，并且注重對學(xué)術(shù)信息的發(fā)布，關(guān)注原始資料搜集與發(fā)布。進而利用知識服務(wù)使高校學(xué)術(shù)研究獲得發(fā)展，促進學(xué)生和教師在綜合素質(zhì)方面獲得比較全面的提升。

（三）過程

就服務(wù)過程來講，需適時開展用戶調(diào)研工作，然后以此為技術(shù)對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式進行調(diào)整，使整體服務(wù)能夠和學(xué)術(shù)環(huán)境相適應(yīng)，實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。如可以運用服務(wù)便利，促進和用戶之間溝通、交流渠道的豐富，使和用戶之間的交流渠道能得以不斷拓展，并且注重對用戶實際信息的收集，做好對服務(wù)的利用與反饋，并對相關(guān)內(nèi)容進行統(tǒng)計和分析，進而使管理的實施能更具針對性［4］。在此過程中，可以設(shè)置專業(yè)部門對相關(guān)內(nèi)容進行調(diào)查。

（四）運作和開發(fā)

在對服務(wù)進行運作和開發(fā)過程中，需和相關(guān)部門或者是單位之間相互合作，建立伙伴關(guān)系，高校圖書館需將畢業(yè)生、教師、學(xué)生、研究人員、檔案館、校外信息等均作為實現(xiàn)知識開發(fā)與建設(shè)的伙伴，并且設(shè)置與此對應(yīng)的機構(gòu)，構(gòu)建彼此之間溝通和交流的通道，進而使合作上更具廣泛性，高校圖書館在提供知識服務(wù)時能不斷拓寬視野，獲得比較有力的支持。

（五）創(chuàng)新

在進行服務(wù)創(chuàng)新時，可以從管理模式和組織文化方面實施。高校圖書館在對知識服務(wù)進行管理過程中，可以運用團隊管理方式，將用戶團體作為單位，如畢業(yè)生小組、研究生小組，同時可以根據(jù)用戶對服務(wù)的不通過需求，將項目作為單位，成立技術(shù)小組。從管理方面來講，可以對組織文化和組織結(jié)構(gòu)進行改變，進而使知識服務(wù)在實施時能獲得比較靈活的機制。

四、高校圖書館開展知識服務(wù)的運營方式

（一）專題服務(wù)

圖書館在進行專題服務(wù)時，應(yīng)注重以下兩方面，首先，能夠?qū)W(xué)校專業(yè)特色凸顯出來，其次，能夠考慮國內(nèi)外科研動向與主流，從長遠入手，對最新的技術(shù)和科學(xué)進行收集，掌握發(fā)展動態(tài)，尤其是突破性較強和產(chǎn)前意識較強的服務(wù)，這樣能夠更好了解今后的科技的變化與主要發(fā)展走向，對新技術(shù)和學(xué)科進行剖析，使科研人員在研究時能獲得創(chuàng)新性素材［5］。在提供專題服務(wù)時，可以運用數(shù)字化方式對資源進行檢索與收藏，還需將資源的組合與利用融入到專門服務(wù)當(dāng)中。

（二）咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)屬于高校圖書館實施服務(wù)的重要內(nèi)容，也是圖書館需具備的基礎(chǔ)項目，在層次性和內(nèi)容上都比較豐富。在實施咨詢服務(wù)時候，可以運用mail、實時、文字互動、電話、當(dāng)面等多種方式。在具體實施時，可以從以下幾方面進行：（1）在館內(nèi)網(wǎng)頁中對信息數(shù)據(jù)的查找方法、查找過程等進行說明和介紹；（2）對比較常見的問題進行匯總，并且將其掛在館內(nèi)的網(wǎng)頁當(dāng)中，讀者在閱讀產(chǎn)生疑問時，便可以到數(shù)據(jù)庫中進行檢索，尋找問題的答案，或者是在E—mail當(dāng)中獲得問題的答案；（3）構(gòu)建專家平臺，并且設(shè)置相應(yīng)實時問答時間，為用戶進行問題咨詢提供便利；（4）實施全天咨詢服務(wù)，在咨詢服務(wù)可以由區(qū)域或者是省內(nèi)專家在圖書館中形成聯(lián)合體，同時聯(lián)合體和聯(lián)合體可以組成更加巨大的綜合體，使聯(lián)合體當(dāng)中成員的自身特色和優(yōu)勢得以比較充分的發(fā)揮，并且成員和成員之間需在時間上進行協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，進而使用戶可以獲得二十四小時服務(wù)。

（三）個性服務(wù)

對于高校用戶來講，利用圖書館中提供的知識服務(wù)，能夠使自身在教學(xué)、決策、科研方面遇到的問題得以解決。在此過程中，能夠幫助用戶解決比較實際的問題，而用戶對服務(wù)的滿意程度和用戶的經(jīng)驗、心理、專業(yè)知識以及行為相關(guān)［6］。就圖書館工作人員來講，需運用比較豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)資源，將高校自身信息作為以及，制定不同的服務(wù)策略，用戶在特定范圍內(nèi)能夠?qū)π畔⑦M行分類、下載、巡查、加工、提煉、輸出等。根據(jù)用戶的實際需求為用戶發(fā)送比較有針對性的信息，促進用戶對資源的收集、存儲以及管理。高校圖書館一般會提供兩項服務(wù)，一項使為用戶提供虛擬的個性定制功能，將用戶的偏好、學(xué)科等作為依據(jù)，然后為用戶推薦、定制和推送相關(guān)信息，進而使用戶在使用時獲得比較個性的服務(wù)，防止信息過載問題的產(chǎn)生。另一項是為用戶進行資源組織和資源搜集的依據(jù)，在任意計算機上都可以登陸，同時也會對新資源進行定期檢索，提供通知服務(wù)，包括不同學(xué)科在領(lǐng)域中的新研究動態(tài)，以及今后研究的熱點問題，未來發(fā)展方向等，在過程中能夠為學(xué)科研究提供相應(yīng)信息源。同時也能為碩士和博士提供撰寫論文的服務(wù)。除此之外，可以制定新生入館相關(guān)指導(dǎo)，對新生進行知識教育，讓新生了解到入學(xué)之后必讀的著作，加強和新生之間的聯(lián)系和溝通。

五、結(jié)語

總之，在信息時代，高校圖書館在發(fā)展中應(yīng)抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，做好對資源優(yōu)勢的利用，對信息服務(wù)中新的生長點進行確定，在進行知識服務(wù)時能運用新思路、技術(shù)以及模式，進而使服務(wù)質(zhì)量上能得以不斷提高，使學(xué)?？蒲泄ぷ骱徒虒W(xué)工作能在此影響下得到不斷發(fā)展。