王裕彬

今年以來，一場突如其來的疫情，不但改變了大家的生活軌跡，更是加快了農(nóng)商銀行由線下營銷向線上營銷模式的轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變催化“后疫情”時(shí)代更加激烈的客戶爭奪戰(zhàn)，特別是為高度依賴傳統(tǒng)市場的農(nóng)商銀行敲響了關(guān)乎未來發(fā)展甚至是生存的警鐘。農(nóng)商銀行如何鞏固、擴(kuò)大傳統(tǒng)線下優(yōu)勢并實(shí)現(xiàn)線上的華麗轉(zhuǎn)身、破繭成蝶，是當(dāng)前做好客戶維護(hù)和發(fā)展工作必須認(rèn)真思考的課題。

加快“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型

一是加強(qiáng)智能建設(shè)。要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)普惠金融發(fā)展使命，不斷完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造集物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、農(nóng)村金融服務(wù)點(diǎn)、移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為一體的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，探索互聯(lián)網(wǎng)手段與現(xiàn)有服務(wù)渠道的協(xié)作配合，實(shí)現(xiàn)線上線下互補(bǔ)，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等手段延伸服務(wù)觸角，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付等，提升智能化管理和精細(xì)化服務(wù)水平。

二是加快智能升級(jí)。要跟進(jìn)省聯(lián)社“智慧銀行”建設(shè)，全面升級(jí)惠農(nóng)金融服務(wù)站、合理布局自助銀行、做優(yōu)金融便利店、打造社區(qū)銀行高級(jí)版、整體提升綜合性網(wǎng)點(diǎn)，通過系統(tǒng)優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)整合、電子機(jī)具布設(shè)，朝著服務(wù)線上化、營運(yùn)網(wǎng)絡(luò)化、用戶場景化方向，全面提升零售客戶綜合服務(wù)能力。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)改造后的助農(nóng)終端，使其成為農(nóng)村“電商+物流+金融服務(wù)”驛站，實(shí)現(xiàn)線上線下整合發(fā)展。

三是提升客戶體驗(yàn)。要充分運(yùn)用智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)客戶分類，服務(wù)分層。要引入智能設(shè)備，包括智能客服、自助柜臺(tái)、自助服務(wù)終端等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離，為客戶提供高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓銀行服務(wù)變得“聰明”起來，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)，通過更豐富、便捷的服務(wù)提高客戶黏性。

創(chuàng)新“特色化”服務(wù)

一是創(chuàng)新服務(wù)理念。要以“服務(wù)”為切入口，不斷擴(kuò)展和升華服務(wù)的概念和內(nèi)涵，變“坐商”為“行商”，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，“從無形的服務(wù)”到“有形的服務(wù)”，從“一攬子服務(wù)”到“差異化服務(wù)”，彰顯服務(wù)獨(dú)特的個(gè)性和魅力。

二是提升服務(wù)質(zhì)量。要善待優(yōu)質(zhì)客戶，保住一般客戶，讓客戶能生存下來。要制定專門服務(wù)方案，采取主動(dòng)展期、減免罰息、征信保護(hù)等措施，通過“轉(zhuǎn)貸通”和無縫對(duì)接等實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)貸零成本和轉(zhuǎn)貸加速度，犧牲短暫的“利潤空間”換取長久的優(yōu)質(zhì)客戶，在讓利過程中調(diào)整客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶。

三是提升服務(wù)效率。在保障風(fēng)險(xiǎn)管控的前提下，決策前移、服務(wù)前移，進(jìn)一步縮短決策鏈、提高貸款審批速度，縮短放貸時(shí)間，提供差異化的產(chǎn)品，提高組合競爭力，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，以服務(wù)速度贏取客戶信任，以辦貸效率樹立社會(huì)形象，讓客戶主動(dòng)提高農(nóng)商銀行社會(huì)形象評(píng)分。

實(shí)施“精準(zhǔn)化”營銷

一是精準(zhǔn)劃分客戶群體。要在進(jìn)一步完善農(nóng)商行現(xiàn)有等級(jí)管理模式的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同金融消費(fèi)群體的分類分級(jí)維護(hù)。開展好對(duì)不同層次、不同類型金融服務(wù)需求的調(diào)查，梳理存量客戶信息，健全客戶檔案，形成跟蹤服務(wù)名錄，做好“一對(duì)一”的長期服務(wù)和維護(hù)。

二是精準(zhǔn)制定營銷策略。要從優(yōu)服務(wù)、提效率、揚(yáng)情懷上維系老客戶、吸引新客戶，增強(qiáng)“銀企”“銀農(nóng)”之間的信任和穩(wěn)定性。創(chuàng)新推出涵蓋專項(xiàng)信貸資金保生產(chǎn)、專項(xiàng)利息減免保信心、專項(xiàng)征信政策?；盍Φ冉鹑诜?wù)政策，以多元化的存款產(chǎn)品承接客戶資金為主，以其他理財(cái)產(chǎn)品為輔，加強(qiáng)證券、保險(xiǎn)、基金類產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。

三是精準(zhǔn)拓展?fàn)I銷市場。要建立和完善基層行及所轄網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)代發(fā)工資單位臺(tái)賬，特別是做好以現(xiàn)金發(fā)放工資的中小企業(yè)以及新成立的企業(yè)單位的代發(fā)工資的營銷。積極推進(jìn)網(wǎng)格化營銷服務(wù)，深入街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村和工業(yè)園區(qū)開展?fàn)I銷。組織營銷團(tuán)隊(duì)，劃片包干，加強(qiáng)與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村以及工業(yè)園區(qū)的主動(dòng)對(duì)接，積極開展好惠農(nóng)資金的代發(fā)、拆遷安置款的代賠、農(nóng)戶小額扶貧貸款等。

夯實(shí)“基礎(chǔ)化”管理

一是完善機(jī)制。要建立業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)，發(fā)揮其頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌規(guī)劃的作用，有針對(duì)性地研究市場、研究客戶、研究同業(yè)，及時(shí)把握市場動(dòng)態(tài)，提升市場競爭能力和經(jīng)營管理能力。同時(shí)，建立完善的指標(biāo)考核體系和績效管理機(jī)制。暢通金融業(yè)務(wù)營銷人員的晉升渠道，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的開展以及客戶的拓展。

二是打造團(tuán)隊(duì)。要加快專業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，優(yōu)化營銷團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)在銀行卡、銀行結(jié)算、智能存款等業(yè)務(wù)以及營銷策略的培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。推行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理制，建立高效的大客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，有利于產(chǎn)品和服務(wù)定制化、個(gè)性化，更有利于在滿足大客戶需求、獲取大客戶滿意的同時(shí)，挖掘其潛在需求。

三是提振士氣。要通過學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)工匠精神，營建愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)、奮發(fā)有為、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。同時(shí)，通過關(guān)心關(guān)注員工成長，著力為員工提供一個(gè)幸福、進(jìn)步、發(fā)展的空間，提高員工的歸屬感和自豪感。

（作者單位：四川隆昌農(nóng)商銀行）