■田入文/中山大學(xué)南方學(xué)院商學(xué)院

一、背景意義

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷提升，在線教育行業(yè)逐漸走向了大眾視野?；ヂ?lián)網(wǎng)+大環(huán)境及相關(guān)激勵(lì)政策的出臺以及特殊時(shí)期對遠(yuǎn)程在線教育需求的共同影響使得現(xiàn)時(shí)我國在線教育行業(yè)的發(fā)展走向了快車道，這無疑為線上教育電商平臺帶來了巨大的市場和發(fā)展機(jī)會。

根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)在2019年第三季度發(fā)布的中國在線教育行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告及中國在線教育產(chǎn)品營銷策略白皮書中的內(nèi)容顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)3133.6億元，同比增長24.5%，2020年中國在線教育用戶規(guī)模年有望達(dá)到3億［1-2］?？梢娛录l(fā)生之前，在線教育行業(yè)便擁有著巨大的市場空間和良好的增長態(tài)勢。此番受非常時(shí)期的客觀條件影響也直接推動(dòng)了本行業(yè)的發(fā)展，有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士稱，這一波增長為互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)省下了千億的推廣費(fèi)，將用戶轉(zhuǎn)換周期提升了一倍。但突如其來的巨額流量增長也帶來了很多問題，近日來，有關(guān)各大在線教學(xué)平臺系統(tǒng)癱瘓、直播卡頓、上傳資料緩慢等負(fù)面報(bào)道層出不窮，學(xué)生、家長、老師等各方對已經(jīng)開展的線上授課活動(dòng)也頗有微詞。

我國的線上教育行業(yè)的發(fā)展本為一個(gè)循序漸進(jìn)、相對平緩的過程，而本年度的特殊時(shí)期給眾多在線教育平臺安排了一次即興大考。對于這次事件中暴露出來的問題，行業(yè)參與者要給予足夠的重視，積極收集各方信息，總結(jié)、歸納不足，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來相關(guān)行業(yè)的發(fā)展提出對策及建議。

二、線上學(xué)習(xí)模式的優(yōu)劣比較

國內(nèi)外許多專家學(xué)者都對線上教育，也就是數(shù)字化在線學(xué)習(xí)（e-learning）的優(yōu)劣勢進(jìn)行過討論。通過對以往文獻(xiàn)的總結(jié)和歸納，我們可以得出：

線上教學(xué)的優(yōu)勢有：以學(xué)習(xí)者為中心，學(xué)生可以按自己的節(jié)奏調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間和進(jìn)度；時(shí)間和空間具有靈活性，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行學(xué)習(xí)；學(xué)生可以選擇的學(xué)習(xí)范圍更廣，可以接觸到無限的知識（例如，慕課提供了眾多國內(nèi)外名校的課程）；教學(xué)相關(guān)資源可進(jìn)行電子化備份和存檔，方便再次使用或分享［3-6］。

劣勢：非直播課堂的情況下，非同時(shí)進(jìn)行的教學(xué)過程會缺乏及時(shí)的反饋；教師需花費(fèi)更多準(zhǔn)備時(shí)間；一些人群無法適應(yīng)電子教學(xué)，會感到不自在，不適應(yīng)；可能會導(dǎo)致更多的焦慮、困惑（當(dāng)學(xué)生無法正常參與并完成學(xué)習(xí)任務(wù)時(shí)）［7-8］。

線上教育與傳統(tǒng)教育其實(shí)各有千秋，其某些方面的特性甚至可以提供給用戶優(yōu)于線下教育的體驗(yàn)。但為何當(dāng)下市場所給出的反應(yīng)多較為消極，相關(guān)用戶群體各有各的抱怨呢？

三、特殊時(shí)期中線上教育行業(yè)存在的問題

本部分將結(jié)合相關(guān)報(bào)道，從教師、學(xué)生與家長、平臺三方面對當(dāng)前已暴露出來的問題進(jìn)行整理和歸納。

（一）教師方面存在的問題

（1）線上授課的專業(yè)技術(shù)不足。對于很多一線教師而言，線上授課并非他們所熟悉的傳統(tǒng)課堂，且教師隊(duì)伍中，經(jīng)驗(yàn)豐富的中老年教師群體比例較大，很多老師對于線上授課所需的一些專業(yè)技術(shù)和知識并不熟悉。例如很多老師未有過錄制課堂的經(jīng)歷，不會使用錄屏及錄音等相關(guān)軟件，在視頻的剪輯，PPT同框播放、視頻格式轉(zhuǎn)換等諸多需要一定技術(shù)的操作步驟中缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致教師需要再花不少的精力和時(shí)間學(xué)習(xí)。

（2）多習(xí)慣線下授課模式，對于線上直播或錄課有一定的情感障礙。新的教學(xué)方式帶來的不確定性，使教師產(chǎn)生了一定的心理壓力。很多老師反饋在其備課過程中，會出現(xiàn)對著屏幕說不出話、感覺很尷尬的狀況；也有教師表示，線上授課看不到學(xué)生的表情，覺得自己像在自說自話，與學(xué)生缺乏基本的情感溝通和交流，因此不能確定學(xué)生是否聽懂了，影響教學(xué)進(jìn)度和質(zhì)量。

（3）受條件限制，教學(xué)質(zhì)量下降。普通的網(wǎng)絡(luò)授課方式缺乏互動(dòng)性，限制了課堂提問、小組討論等一些互動(dòng)學(xué)習(xí)內(nèi)容的進(jìn)行。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等一些客觀因素的制約也會使得多方共同視頻等功能的實(shí)現(xiàn)充滿了挑戰(zhàn)。更有一些較為依賴實(shí)務(wù)操作（如做實(shí)驗(yàn)、實(shí)物講解等）的學(xué)科教學(xué)內(nèi)容，會因?yàn)闊o法滿足教學(xué)所需條件而難以進(jìn)行。另外，沒有規(guī)范的教學(xué)環(huán)境和制度的約束，存在一些老師提前開課、延遲授課時(shí)間或教學(xué)不認(rèn)真的現(xiàn)象。

（4）教師工作量增大。短時(shí)間內(nèi)，從未有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的教師準(zhǔn)備線上授課需要克服諸多困難，很多教師費(fèi)盡心思，所得到的不過是現(xiàn)下最常見、最簡單的屏幕共享式直播或課件錄播的網(wǎng)課內(nèi)容。正如先前的研究所指出的［7-8］，準(zhǔn)備不充足的線上教學(xué)課堂可能會增加學(xué)生的挫敗感、困惑，降低學(xué)習(xí)的積極性。一些枯燥乏味的、只基于文本的學(xué)習(xí)材料，可能會導(dǎo)致學(xué)生厭煩和注意力分散，對其學(xué)習(xí)、理解相關(guān)知識造成消極的影響。

（二）學(xué)生、家長方面存在的問題

（1）學(xué)生對于一些提前開課、強(qiáng)制打卡的要求存在消極情緒。在教育部提出“停課不停學(xué)”的要求后，一些學(xué)校存在提前開學(xué)、授課時(shí)間過長等違規(guī)現(xiàn)象。不少學(xué)生對自己寒假被壓縮，不能得到充分的休息感到不滿。另外，很多學(xué)校利用線上教學(xué)平臺的打卡功能，強(qiáng)制學(xué)生進(jìn)行打卡，設(shè)置繁重的作業(yè)任務(wù)，要求學(xué)生上傳自己的學(xué)習(xí)視頻等行為更是讓學(xué)生們苦不堪言。

（2）對線上教學(xué)質(zhì)量不滿意。前文也提到，短時(shí)間內(nèi)，老師們硬著頭皮趕出來的教學(xué)視頻質(zhì)量很難進(jìn)行提高。且受到多方條件的制約，缺乏線下的教學(xué)環(huán)境和互動(dòng)性是普通網(wǎng)絡(luò)授課方式的通病。而受當(dāng)前環(huán)境、時(shí)間等因素的制約，導(dǎo)致高質(zhì)量的精品網(wǎng)課難以橫空出世，因此，很多家長和學(xué)生對線上教育的教學(xué)質(zhì)量問題提出了質(zhì)疑。

（3）硬件設(shè)備等客觀條件限制造成體驗(yàn)不佳。受地理位置、設(shè)備條件及網(wǎng)絡(luò)連接速度等多方面的限制，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或貧困家庭的學(xué)生實(shí)現(xiàn)線上聽課多有困難，對于這些學(xué)生群體而言，可以支撐線上授課的智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信號也并非易得；另外，生活在城市的多數(shù)中小學(xué)生也沒有配備手機(jī)，需要用家長的手機(jī)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，這也會間接地對家長的日常工作生活造成不便。

（4）依賴學(xué)生自身的主動(dòng)性、自覺性。線上教育可以讓學(xué)生自主安排適合自身學(xué)習(xí)的進(jìn)度，賦予了學(xué)生更多的自主選擇權(quán)。但同時(shí)，它的教學(xué)表現(xiàn)也更依賴學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。而中小學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自覺性普遍較差，很多家長反應(yīng)，自家孩子需要時(shí)刻監(jiān)督著才能完整聽完一節(jié)課，這也給家長造成了很大的負(fù)擔(dān)。

（三）平臺方面存在的問題

（1）服務(wù)器崩潰等問題（流量超負(fù)荷，教師上傳課件等轉(zhuǎn)碼工作緩慢等）。特殊時(shí)期的持續(xù)狀態(tài)讓全國小學(xué)、初中、高中甚至各高校的學(xué)生都紛紛涌向線上教育，這過于龐大的流量對大部分直播平臺的服務(wù)器來說，都已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了負(fù)荷。阿里釘釘、學(xué)習(xí)通、好視通、Zoom課堂、一師一優(yōu)課等眾多線上平臺自各大中小學(xué)實(shí)行線上授課后都出現(xiàn)了不同程度的卡頓，甚至系統(tǒng)崩潰。不僅直播質(zhì)量受到了很大程度的影響，選擇錄課的老師也經(jīng)常會面對上傳課件、轉(zhuǎn)碼速度過慢、系統(tǒng)錯(cuò)誤、導(dǎo)入學(xué)生名單丟失等各種各樣的問題，嚴(yán)重影響了正常的教學(xué)活動(dòng)。

（2）教學(xué)輔助工具不完善，先進(jìn)的在線學(xué)習(xí)功能未被完全利用。現(xiàn)階段，我國線上教育發(fā)展還未完全成熟，多數(shù)平臺無法提供更豐富、更先進(jìn)的線上教學(xué)輔助工具和服務(wù)，或一些平臺可以提供較為先進(jìn)的電子教學(xué)工具，但忽視了對用戶（教師和學(xué)生）的宣傳和培訓(xùn)指導(dǎo)，很多用戶可能并不知道這些線上平臺還可以實(shí)現(xiàn)許多高級的線上互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)。這些因素都可能會影響網(wǎng)絡(luò)授課的教學(xué)質(zhì)量，使線上教學(xué)不能完全發(fā)揮其優(yōu)勢。

（3）客服人員工作量大，存在無法及時(shí)解答教師問題的現(xiàn)象。隨著需求的井噴式增長，各大線上教育平臺工作人員也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對一眾不熟悉操作系統(tǒng)的新注冊的教師和學(xué)生，客服工作人員很難及時(shí)回復(fù)用戶數(shù)以千計(jì)的提問。筆者所在學(xué)校使用的線上教學(xué)平臺臨時(shí)建立了多個(gè)教師交流群組，由平臺工作人員不定時(shí)回復(fù)大家所反饋的問題。就拿此交流群組來看，其一下午的消息數(shù)目就需以千計(jì)算，每5分鐘左右就會有老師提出新問題，高峰期間平均每分鐘都會有老師進(jìn)行提問。而負(fù)責(zé)管理、解答問題的平臺工作人員每千人群只有十幾人左右，這樣的工作強(qiáng)度下，客戶很難得到及時(shí)、滿意的答復(fù)。

四、線上教育行業(yè)的PEST現(xiàn)狀分析及發(fā)展建議

此部分我們將借助PEST分析模型，歸納總結(jié)現(xiàn)階段針對上述問題已有的應(yīng)對措施，并結(jié)合實(shí)際情況與已有資料，探討可行的改進(jìn)方向和發(fā)展建議。

（一）領(lǐng)導(dǎo)部門管理方面

教育部日前已發(fā)布通知，提醒各教學(xué)單位在各地原計(jì)劃的正式開學(xué)日之前，不要提前開始新學(xué)期課程的網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)，不得強(qiáng)行要求學(xué)生每天上網(wǎng)“打卡”、上傳學(xué)習(xí)視頻等，防止增加學(xué)生不必要的負(fù)擔(dān)［9］。這可以有效地安撫學(xué)生群體的抵觸、消極情緒，也減輕了學(xué)生和家長的壓力。

針對偏遠(yuǎn)地區(qū)和一些存在設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)問題的學(xué)生群體參與線上授課困難的狀況，中國教育電視臺第四頻道已通過直播衛(wèi)星平臺向全國用戶傳授有關(guān)課程學(xué)習(xí)資源，覆蓋偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村地區(qū)［10］，特別是網(wǎng)絡(luò)信號比較弱的地區(qū)，解決了這些地區(qū)學(xué)生的學(xué)習(xí)問題。

針對線上授課質(zhì)量相關(guān)問題，教育部另提出“要充分利用好國家、地方、學(xué)?，F(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用質(zhì)量高的、已錄制好的精品課程資源”，已為高校線上教學(xué)推出了22個(gè)線上課程平臺的2.4萬門課程。這些課程面向全國所有高校免費(fèi)開放，且都是具有高質(zhì)量保證的精品課程，相較于各地教師現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，臨時(shí)趕制的自制網(wǎng)課，教學(xué)質(zhì)量自然更有保障。筆者也親身體驗(yàn)、學(xué)習(xí)了幾門相關(guān)推薦的專業(yè)課程，發(fā)現(xiàn)這類型的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)課更加具有互動(dòng)性和創(chuàng)新性。比如多數(shù)課程都會應(yīng)用交互式視頻設(shè)計(jì)：在講解完成一個(gè)知識點(diǎn)后，講解視頻會強(qiáng)制暫停播放，需要學(xué)生回答完成一道與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的題目（如單選題或判斷題），在學(xué)生回答正確后，視頻才會繼續(xù)正常播放。這類型的設(shè)計(jì)可以在增強(qiáng)學(xué)生的參與感的同時(shí)幫助其回顧重要的知識內(nèi)容，已達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目的。

在這特殊的數(shù)月線上教育經(jīng)歷中，教育相關(guān)部門廣泛參與，針對當(dāng)下熱點(diǎn)和群眾訴求的反應(yīng)和回饋速度及時(shí)。并積極組織協(xié)調(diào)、配置教育資源，為穩(wěn)定民眾情緒、回應(yīng)民眾期盼提供了強(qiáng)有力的保障。此前，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”與“教育信息化2.0”等促進(jìn)遠(yuǎn)程線上教育的活動(dòng)也受到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用。艾瑞網(wǎng)調(diào)查更顯示，在2019年中國教育信息化市場規(guī)模的4300億元中，財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)大約貢獻(xiàn)了70%-80%的份額，國家撥款是市場發(fā)展的重要推動(dòng)力［2］。

我國作為教育大國，有著豐富的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源及巨大的市場需求基礎(chǔ)，隨著教育信息化邁向融合創(chuàng)新階段，我們有理由相信，現(xiàn)下的困難和問題都只是暫時(shí)的，遠(yuǎn)程線上教育行業(yè)的發(fā)展空間和潛力依舊值得期待。

（二）經(jīng)濟(jì)

特殊狀態(tài)下，大量資本流入相關(guān)行業(yè)市場，有分析認(rèn)為，受外部條件影響，在線教育模式的推廣普及得到較大提升，或有利于相關(guān)產(chǎn)品日后的市場拓展。在線教育相關(guān)的投資機(jī)會將再次成為資本市場關(guān)注的焦點(diǎn)。

另外，眾多線下教育機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)向線上，加劇整個(gè)行業(yè)的競爭壓力的同時(shí)，也面臨著較大的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前背景下，在線教育企業(yè)獲客成本有了降低，節(jié)省了營銷推廣成本，但在留存、技術(shù)支撐等方面仍存在很多不確定因素，許多用戶在此次非常時(shí)期結(jié)束后或許就不會再使用相關(guān)的線上教育服務(wù)。另外，此次線上學(xué)習(xí)熱潮中，一線陣營的在線教育機(jī)構(gòu)才是活躍在舞臺中心的，而二三線競爭者或會面臨更多的用戶流失，整個(gè)行業(yè)仍會受馬太效應(yīng)的影響，呈現(xiàn)強(qiáng)者愈強(qiáng)的態(tài)勢［11］。在此形勢下，擁有資本優(yōu)勢的各大巨頭應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)改革的重任，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，把握住此次外部環(huán)境帶來的短時(shí)紅利。

（三）社會

從社會及大眾角度來看，此次事件推動(dòng)了線上教育在短時(shí)間內(nèi)成為了剛需，增強(qiáng)了民眾對線上教育的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變了民眾對線上教育的觀念。使更多之前未有過線上教育體驗(yàn)和認(rèn)識的消費(fèi)者們看到了其潛在的可用性和優(yōu)勢所在，提高了社會對本行業(yè)的接受度和普及度。

從參與線上教學(xué)的各教學(xué)單位角度來看，本次網(wǎng)絡(luò)授課過程中所反映出來的問題需要得到重視和解決。例如，組織教師進(jìn)行有關(guān)線上授課、遠(yuǎn)程教育等所需要的專業(yè)技術(shù)和知識的培訓(xùn)；積極引導(dǎo)學(xué)生提高自主學(xué)習(xí)、線上學(xué)習(xí)的積極性；推廣線上學(xué)習(xí)這一新興學(xué)習(xí)方式，滲透在平時(shí)和假期期間的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，使相關(guān)群體加深對線上學(xué)習(xí)模式的熟悉、掌握程度。

（四）技術(shù)

此次針對線上教育行業(yè)的“大考”使一眾還未做好充足準(zhǔn)備的企業(yè)平臺提前接受了億級流量用戶的檢驗(yàn)，從技術(shù)層面來看，反饋出來的問題主要集中在兩點(diǎn)：一是服務(wù)器負(fù)載量過高，容易導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰；二是支撐線上授課的產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)并未達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。對于過載導(dǎo)致的服務(wù)器及系統(tǒng)錯(cuò)誤的問題，平臺服務(wù)提供商要努力進(jìn)行優(yōu)化升級，統(tǒng)籌資源調(diào)配，錯(cuò)峰上課，使用其他可選方式進(jìn)行授課（例如學(xué)習(xí)已有的精品課程視頻）都是可行的解決方案。而對于現(xiàn)階段出現(xiàn)的網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量不高，授課過程較為單調(diào)無聊的問題，頭部企業(yè)需要考慮進(jìn)一步優(yōu)化、豐富產(chǎn)品的功能。交互式視頻、課程游戲化設(shè)計(jì)等方式可以增加線上授課的互動(dòng)性、趣味性，吸引學(xué)生的注意力，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，讓學(xué)生通過多種多樣的在線教育形式愛上學(xué)習(xí)，進(jìn)而達(dá)到教學(xué)目的，提升學(xué)習(xí)質(zhì)量。

五、結(jié)語

通過前文的討論和分析，筆者認(rèn)為，在線上教育行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，應(yīng)多加強(qiáng)與學(xué)校、教師及學(xué)生的溝通與交流，提高用戶接受度，讓線上教育成為日常教學(xué)生活的幫手；在運(yùn)用線上教育模式授課的過程中應(yīng)揚(yáng)長避短，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)及課程設(shè)計(jì)，發(fā)揮其靈活、多變的優(yōu)勢，增加課堂的交互性、參與性，提升授課質(zhì)量，減少學(xué)生的負(fù)面情緒和壓力；發(fā)揮相關(guān)部門支持優(yōu)勢和制度優(yōu)越性，豐富在線教育資源，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)教育資源共享，促進(jìn)教育公平發(fā)展。

春日終會到來，特殊時(shí)期所帶來的短時(shí)紅利終將退潮，線上教育行業(yè)如何把握住這價(jià)值千億的推廣流量便成了每個(gè)參與者需要思考的問題。我們相信，隨著互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)設(shè)備的普及和新興技術(shù)的不斷進(jìn)步，教育信息化是未來發(fā)展的必然趨勢，這次提前到來的強(qiáng)制轉(zhuǎn)型也為我們揭露了現(xiàn)階段本行業(yè)發(fā)展存在的諸多不足與問題，而這些不足與問題又可以為整個(gè)行業(yè)下一步的發(fā)展明確方向。我們有理由相信，經(jīng)歷過此次波折后吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的線上教育行業(yè)，有能力在下一階段的發(fā)展過程中走得更穩(wěn)、更好、更遠(yuǎn)。