李勝

摘要：近年來，我國(guó)的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛規(guī)模越來越大，對(duì)社會(huì)帶來了非常巨大的影響，并對(duì)醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員帶來了更多的挑戰(zhàn)和壓力?？梢哉f，作為服務(wù)型的機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是無法避免醫(yī)院投訴問題的，所以需要醫(yī)院方面能夠從管理方面入手，加強(qiáng)醫(yī)院投訴的管理工作。本文以此為背景，提出醫(yī)療糾紛和醫(yī)院投訴的相關(guān)管理建議，希望以此促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;醫(yī)院投訴;現(xiàn)狀分析;管理措施

【中圖分類號(hào)】R-1? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A? 【文章編號(hào)】1673-9026（2020）07-164-02

1、前言

所謂投訴，就是被服務(wù)者不滿意的表示，而醫(yī)院投訴就是指患者或親屬將心中的不滿向醫(yī)院反映的形式。就目前來說，醫(yī)院投訴更像是一種成本較低且有一定價(jià)值的信息資源，由此可以認(rèn)為醫(yī)院投訴是不可避免的問題，其對(duì)于從業(yè)人員來說是更難的挑戰(zhàn)和更大的壓力，但是同時(shí)也是需要充分利用好的資源之一。為了能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院投訴的價(jià)值，院方更加需要對(duì)醫(yī)院投訴加以重視和管理，進(jìn)一步緩解醫(yī)患矛盾。

2、醫(yī)院投訴的特征分析

2.1投訴方式

目前存在的醫(yī)療投訴方式主要分為五種。第一種是面對(duì)面的投訴，這主要是指患者直接向醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員表達(dá)不滿，或者直接找相應(yīng)科室和醫(yī)院的負(fù)責(zé)人來表達(dá)自己的情緒和訴求。第二種是電話投訴，就是指患者在治療過后，其本人或者家屬通過電話來向院方表達(dá)不滿。第三種是投訴箱，就是指患者或者其家屬通過將自己的不滿記錄在信件中，并投入到醫(yī)院的投訴箱內(nèi)。第四種是電子郵件，這一類方法與投訴箱相似，但是其通過電子郵箱發(fā)送，并且直接發(fā)送到醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人的郵箱中。第五點(diǎn)則是線上留言，就是指患者或者其家屬通過一定的線上平臺(tái)來表達(dá)自身的不滿^[1]。

2.2投訴對(duì)象、內(nèi)容和原因

首先對(duì)于投訴對(duì)象來說，由于大多數(shù)患者對(duì)于醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)較為模糊，所以醫(yī)院工作者都有可能成為投訴對(duì)象，這包括醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、管理人員等。在這些人中，醫(yī)護(hù)人員成為投訴對(duì)象的可能性最大，這是由于其與患者接觸較多導(dǎo)致。其次對(duì)于投訴內(nèi)容來說，其包含的層面很廣，從醫(yī)療技術(shù)能力到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，再到費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等，任何可能導(dǎo)致患者不滿的原因都可能是其投訴的理由。最后對(duì)于投訴原因來說，可以歸結(jié)為醫(yī)院、患者和社會(huì)三方面的原因。醫(yī)院的原因自然就是在管理制度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)、醫(yī)生個(gè)人素養(yǎng)等方面的不足，而患者的原因可能在于無理取鬧、缺乏相應(yīng)的知識(shí)等，社會(huì)的原因主要在于保障制度和公共設(shè)施。

3、現(xiàn)代醫(yī)療投訴管理制度

3.1窗口受理模式

目前在線下最為常見的投訴管理制度模式就是窗口受理模式，其通過窗口來接受患者的所有投訴，并進(jìn)行登記。在窗口受理模式中，受理人并不是投訴的直接處理人，其在匯總和分類相應(yīng)的投訴信息后，在反饋給院方管理者的同時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的管理部門，比如說在收取紅包賄賂的投訴中，該投訴信息將直接遞交給紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。而在院方和相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并處理后需要將處理信息反饋給受理窗口，并由受理窗口將信息反饋給患者。當(dāng)然，由于工作量規(guī)模的問題，工作人員需要有較高的素質(zhì)，不然就有可能引發(fā)二次投訴，甚至醫(yī)患糾紛，所以該方法比較適用于人力資源充足的二甲以上規(guī)模的醫(yī)院^[2]。

3.2多部門受理模式

多部門受理模式與窗口受理模式的共同之處在于兩者都由窗口來受理投訴，而多部門受理模式則是直接由不同部門來受理投訴的內(nèi)容。醫(yī)院方面直接在一些醒目的地方為患者提供相應(yīng)的舉報(bào)單位，而患者通過相應(yīng)的指路信息來找到相應(yīng)部門的窗口并表達(dá)投訴內(nèi)容。當(dāng)然，隨著制度的完善，現(xiàn)在的多部門受理模式已經(jīng)不再僅限于窗口模式，院方將直接提供電話號(hào)碼、線上服務(wù)平臺(tái)來方便患者投訴，比如說提供微信小程序二維碼等形式。當(dāng)然，這種直接查找部門的投訴方式很可能使得部門壓力加重，出現(xiàn)互相推諉和壓力過大的情況，所以也只適用于一些規(guī)模較大的醫(yī)院，并要求各部門人員都懂得基本的管理、法律和醫(yī)學(xué)知識(shí)。

3.3第三方受理模式

為了緩解投訴接待壓力，一些醫(yī)院會(huì)將投訴受理和處理工作委托給第三方機(jī)構(gòu)來進(jìn)行管理。醫(yī)院方面與第三方機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，并提供一定的處理權(quán)限，使得第三方機(jī)構(gòu)能夠有一定的權(quán)限來處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)院投訴，維護(hù)醫(yī)院的正常工作秩序，而在處理完成后則將信息反饋給院方。這種模式一定程度上加強(qiáng)了投訴受理的公平公正，使得醫(yī)院和患者之間的關(guān)系發(fā)展能夠盡量理性，但是由于許多患者對(duì)于第三方機(jī)構(gòu)的懷疑，所以還需要醫(yī)院方面能夠做好調(diào)查和評(píng)估工作，確保第三方機(jī)構(gòu)能夠有相應(yīng)的能力來完成投訴受理工作^[3]。

4、對(duì)醫(yī)院投訴管理工作的建議

4.1從醫(yī)院角度

大部分醫(yī)院的投訴管理工作都缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制，所以醫(yī)院方面必須要正確對(duì)待投訴管理工作，將患者的投訴作為一項(xiàng)具有提升價(jià)值的信息資源，積極認(rèn)真對(duì)待患者的投訴，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。首先，醫(yī)院必須要建立投訴管理機(jī)制，要將投訴盡量向好的方向轉(zhuǎn)化，避免向醫(yī)患糾紛發(fā)展，為醫(yī)院贏得更好的發(fā)展環(huán)境。而要建立起投訴管理機(jī)制，首先要建立起預(yù)防機(jī)制。醫(yī)院要能夠根據(jù)可能存在爭(zhēng)議的醫(yī)療環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)來設(shè)置預(yù)警機(jī)制，在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中一旦出現(xiàn)有突發(fā)情況，則由該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人來進(jìn)行安撫和處理，如果自己解決不了則層級(jí)上報(bào)，對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。其次是要建立起處理機(jī)制，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的投訴要能夠采取快速、準(zhǔn)確、有效的處理機(jī)制，確保問題能夠有效解決。醫(yī)院要開通多個(gè)投訴通道，并對(duì)各部門人員加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作，確保投訴人能夠感受到醫(yī)院方面的誠意，盡量能夠保證問題出現(xiàn)當(dāng)天就能夠得到妥善解決。最后則是要建立起改善機(jī)制。在投訴處理之后，醫(yī)院需要對(duì)其中存在的一些問題進(jìn)行思考和研討，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施，分析其中存在的深層次問題，從而調(diào)整發(fā)展策略，提高醫(yī)院的快速反應(yīng)能力和持續(xù)改善能力。當(dāng)然，醫(yī)院還需要對(duì)投訴中出現(xiàn)問題的個(gè)人或者部門進(jìn)行批評(píng)和處罰，并開展整改和教育工作。

4.2從個(gè)人角度

從職業(yè)道德角度來說，醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)自身的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以更加正確的人生觀和價(jià)值觀來服務(wù)患者。醫(yī)院方面需要不斷的加強(qiáng)宣傳教育工作，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)理念的提升，并針對(duì)不同工作職位、年齡、專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性教育，通過一定的教育和激勵(lì)方式使得醫(yī)務(wù)人員能夠建立起職業(yè)道德體系，遵守醫(yī)德規(guī)范，并將醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德與激勵(lì)制度相掛鉤，從而提高醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總水平。從專業(yè)素質(zhì)角度來說，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)偏低是患者投訴的主要原因之一，所以醫(yī)院方面必須要重視醫(yī)務(wù)人員的基本技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力提升。通過加強(qiáng)繼續(xù)教育和“三基”訓(xùn)練，促使醫(yī)務(wù)人員們能夠更加從自身的醫(yī)療技術(shù)入手，避免過多依賴醫(yī)療設(shè)備，這將直接提高醫(yī)院的診療水平。當(dāng)然，要做到專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，醫(yī)院方面還需要制定出規(guī)范性的計(jì)劃，建立起人才檔案，并給予一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)，通過定向培養(yǎng)和人才激勵(lì)來促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的有效提高。從醫(yī)患溝通角度來說，醫(yī)務(wù)人員要能夠從自身的溝通能力出發(fā)，學(xué)會(huì)多角度思考問題，使得雙方都能夠在一定的溝通下達(dá)成共識(shí)，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽，減少醫(yī)療投訴^[4]。

4.3加強(qiáng)投訴管理

對(duì)投訴的管理本質(zhì)上也就是對(duì)信息的管理?？梢哉f，投訴信息是醫(yī)院十分寶貴的資源之一，是醫(yī)院方面完善自身管理、提高業(yè)務(wù)能力的重要條件。第一，需要院方能夠重視投訴信息，對(duì)投訴信息中心反映的問題進(jìn)行歸納和整理，并深入分析其背后的原因，同時(shí)建立起相應(yīng)的投訴檔案，將已經(jīng)歸納好的投訴意見和分析結(jié)果納入檔案中，交付給醫(yī)院的管理部門。而管理部門則進(jìn)行深層次的評(píng)估和分析，提出具有建設(shè)性的改進(jìn)措施。第二，在投訴信息中反映出了醫(yī)院現(xiàn)有的一些問題，同時(shí)也代表了患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量的需求與期望，所以這還需要醫(yī)院方面能夠以動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光看待投訴，并實(shí)時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)于微觀層面來說，投訴的受理與處理將影響到每一個(gè)人，包括被投訴的人員和其余工作人員，這將使得他們對(duì)自身的問題更加清晰，這也有利于后續(xù)的改正與發(fā)展，當(dāng)然這對(duì)于其他的工作人員來說也是警示。第三，要做好信息的建檔以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工作。醫(yī)院要建立起規(guī)范的投訴信息檔案，將投訴人、被投訴人、病情基本信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)材料、核查和處理情況、被投訴人答復(fù)等列入檔案中。而醫(yī)院則需要針對(duì)于這些檔案進(jìn)行研究，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段工作中，患者對(duì)于醫(yī)院的需求以及醫(yī)院存在的主要問題，進(jìn)一步完善投訴的流程，擴(kuò)寬投訴渠道，使得投訴信息能夠以更高的效率轉(zhuǎn)化成資源，幫助醫(yī)院發(fā)展。

5、結(jié)束語

綜上所述，本文探討了醫(yī)院投訴管理的基本特征，指出了當(dāng)下應(yīng)用較為廣泛的三種醫(yī)院投訴模式，并給出了從醫(yī)院自身、醫(yī)務(wù)人員和投訴管理三方面的建議。對(duì)于醫(yī)院投訴的處理與管理工作還有很多的路要走，為了能夠?qū)⑼对V信息轉(zhuǎn)化為發(fā)展資源，醫(yī)院更要完善相應(yīng)的投訴管理制度，加強(qiáng)投訴處理力度，糾正工作中的不足，從而有效的緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

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