奧古麗妮薩·艾拜

（新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院西院區(qū)急診科，新疆 和田 848000）

近年來(lái)，急診觀察室護(hù)理服務(wù)流程在不斷優(yōu)化，旨在增強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)技能，協(xié)調(diào)分工、換班等工作，讓護(hù)理服務(wù)流程更具全面性和系統(tǒng)性，達(dá)到提升患者滿意度的效果[1]。故本研究分別在2019年2月-7月和2019年8月-2020年2月抽取急診觀察室服務(wù)流程優(yōu)化前后的131例患者，旨在分析優(yōu)化急診觀察室護(hù)理服務(wù)流程的方法及效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別在2019年2月～7月和2019年8月～2020年2月抽取急診觀察室服務(wù)流程優(yōu)化前后的131例患者，并將其列為常規(guī)組和優(yōu)化組，常規(guī)組：男性72例，女性59例，年齡在17-64歲之間，平均年齡（38.94±5.39）歲。優(yōu)化組：男性70例，女性61例，年齡在15-66歲之間，平均年齡（39.02±5.18）歲。兩組無(wú)顯著差異（P＞0.05）。

1.2 方法

急診觀察室護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化具體措施如下：（1）排班模式優(yōu)化：記錄整理急診觀察室患者流量，觀察流量高低規(guī)律，在節(jié)假日、夜班、中班等環(huán)節(jié)適當(dāng)增加人員安排。同時(shí)將工作量大小作為依據(jù)，在工作量多的時(shí)候增加護(hù)理人員，工作量少的時(shí)候可適當(dāng)減少護(hù)理人員。（2）功能分區(qū)優(yōu)化：區(qū)分輸液區(qū)、觀察區(qū)，在醒目處放置通俗易懂的指示牌，采用單獨(dú)排班、分開接診的模式，實(shí)現(xiàn)功能區(qū)分。（3）輸液流程優(yōu)化：明確崗位職責(zé)，由專門的護(hù)理人員記錄床位空缺情況，并由專門的護(hù)理人員行配藥核對(duì)處理，在輸液袋上標(biāo)注姓名、床號(hào)等信息。（4）特殊人員治療優(yōu)化：無(wú)名氏、無(wú)家屬及危重癥患者等特殊人員可先治療后交費(fèi)，并上報(bào)院辦、保衛(wèi)處，在各科室共同努力下聯(lián)系患者家屬。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組護(hù)理服務(wù)滿意度、就診、輸液等待時(shí)間及投訴情況。護(hù)理服務(wù)滿意度：很滿意、滿意、較滿意、不滿意，向患者發(fā)放本院自制量表進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

實(shí)驗(yàn)以SPSS 20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中計(jì)數(shù)資料以（%）表示，使用x2進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（±s）表示，使用t值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，P＜0.05代表研究有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

（1）優(yōu)化組護(hù)理服務(wù)滿意度高于常規(guī)組P＜0.05，如表1。

表1 觀察兩組護(hù)理服務(wù)滿意度[n（%）]

（2）優(yōu)化組就診、輸液等待時(shí)間較常規(guī)組更短，投訴發(fā)生率低于常規(guī)組P＜0.05，如表2。

表2 觀察兩組就診、輸液等待時(shí)間及投訴情況[±s，n（%）]

表2 觀察兩組就診、輸液等待時(shí)間及投訴情況[±s，n（%）]

組別（n=131） 就診等待時(shí)間（min）輸液等待時(shí)間（min）投訴情況（n/%）優(yōu)化組 10.17±1.62 12.78±1.33 3（2.29）常規(guī)組 13.83±1.59 16.69±1.28 11（8.40）t/x2 18.4547 24.2442 7.1527 P 0.0000 0.0000 0.0075

3 討 論

急診觀察室的特點(diǎn)包括患者流量大、病種繁多、病情復(fù)雜等，在常規(guī)護(hù)理服務(wù)流程的實(shí)施中，存在投訴事件多、患者滿意度低、醫(yī)患糾紛多等不足之處，需進(jìn)行不斷的優(yōu)化。傳統(tǒng)急診觀察室中未能明確區(qū)分輸液區(qū)和觀察區(qū)，存在功能定位混亂、人員分工不明確、環(huán)境嘈雜的問(wèn)題，讓患者逐漸產(chǎn)生負(fù)性情緒，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。通過(guò)功能分區(qū)的優(yōu)化，能創(chuàng)造出溫馨、整潔的就診環(huán)境和輸液環(huán)境，利于減輕患者負(fù)性情緒，讓其保持穩(wěn)定、舒緩的心理狀態(tài)，從而更好的配合醫(yī)生治療[2]。由于急診觀察室傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)流程中無(wú)特殊人員的收治，導(dǎo)致在面對(duì)特殊人員時(shí)易出現(xiàn)流程受阻、職責(zé)混亂等情況，讓患者過(guò)久的滯留在急診觀察室內(nèi)，患者的就診時(shí)間被拖延，繼而引起較多醫(yī)患糾紛。而特殊人員收治優(yōu)化措施的實(shí)施提高了流程的通暢度，且有一定的制度保障，不僅能有效降低護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)，確保其人身安全，還能促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益的提升[3]。護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化作為醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，是醫(yī)院創(chuàng)新管理的重要途徑，通過(guò)對(duì)排班模式、功能分區(qū)、輸液流程、特殊人員收治等進(jìn)行優(yōu)化處理，可讓護(hù)理服務(wù)更加便捷、高效，利于急診觀察室護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)的提升，從而打造出和諧護(hù)患關(guān)系[4]。本研究中，優(yōu)化組護(hù)理服務(wù)滿意度高于常規(guī)組，P＜0.05。優(yōu)化組就診等待時(shí)間、輸液等待時(shí)間短于常規(guī)組，投訴發(fā)生率低于常規(guī)組，P＜0.05。可見(jiàn)急診觀察室護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化的價(jià)值較為顯著，不僅能促進(jìn)患者滿意度的提升，還能縮短患者輸液、就診等待時(shí)間，減少投訴時(shí)間，利于打造優(yōu)質(zhì)護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，急診觀察室護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)施，可促進(jìn)患者滿意度的提升，還能縮短輸液、就診等待時(shí)間，降低投訴發(fā)生率，推廣使用價(jià)值較高。