王燕 丁婷

【摘 要】目的：討論護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)對(duì)減少門診輸液室護(hù)理糾紛的作用。方法：我院自2018年3月起，在門診輸液室護(hù)理管理中實(shí)施護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，將實(shí)施后期間（2018年3月-2019年3月）收治的87例輸液治療患者當(dāng)作研究組;將實(shí)施前期間（2017年2月-2018年2月）收治83例輸液治療患者當(dāng)作對(duì)照組，比較兩組干預(yù)結(jié)局。結(jié)果：研究組護(hù)患糾紛率（2.30%）低于對(duì)照組（10.84%），P<0.05。研究組護(hù)理滿意度（95.40%）高于對(duì)照組（80.72%），P<0.05。結(jié)論：護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠降低護(hù)患糾紛率，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度，值得深入研究。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧培訓(xùn);護(hù)患糾紛;門診輸液室

【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)識(shí)別碼】B【文章編號(hào)】1002-8714（2020）10-0213-02

輸液是臨床常見醫(yī)治方式，由于門診輸液室患者有留院時(shí)間短且用藥品種繁瑣等特征，解釋或咨詢服務(wù)不到位，易引起護(hù)患糾紛，不利于醫(yī)院形象樹立。為提高患者依從性與配合度，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，要求其掌握藝術(shù)溝通技巧，積極構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系，有效調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛，確保護(hù)理工作有序展開。

1 資料與方法

1.1一般資料

將門診輸液室實(shí)施護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)后期間（2018年3月-2019年3月）收治的87例輸液治療患者當(dāng)作研究組;年齡平均41.3±4.2歲;男性40例，女性47例。將實(shí)施前期間（2017年2月-2018年2月）收治83例輸液治療患者當(dāng)作對(duì)照組;年齡平均41.5±4.6歲;女性43例，男性40例。患者及家屬自愿參與研究，排除精神意識(shí)障礙與臟器功能障礙者。一般資料比對(duì)差異不明顯，P>0.05。本次研究已得到本院倫理委員會(huì)的審批。

1.2方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，包括健康教育與用藥指導(dǎo)等。研究組在其基礎(chǔ)上加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，方法如下;

1.2.1加強(qiáng)思想教育

定期舉辦思想教育講座，請(qǐng)專家或教授介入指導(dǎo)，講授溝通技巧方面的內(nèi)容，推進(jìn)影視片段或臨床案例組織護(hù)士觀看，樹立正確三觀，強(qiáng)化護(hù)士敬崗愛業(yè)的精神，使其始終維持高漲的工作熱情。

1.2.2注重儀容儀表

要求護(hù)士工作服整潔，言行舉止規(guī)范且親切，護(hù)理操作熟練自如，給患者留下深刻的印象。在工作崗位都應(yīng)當(dāng)衣帽整齊且面帶微笑。

1.2.3素質(zhì)培養(yǎng)

門診輸液室涉及多個(gè)科室，要求護(hù)士學(xué)會(huì)多學(xué)科知識(shí)，為患者提供全方位的健康指導(dǎo)，全面回答患者問題。強(qiáng)化護(hù)士自主學(xué)習(xí)能力與業(yè)務(wù)水平，通過互動(dòng)交流豐富護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。做好帶教工作，傳授寶貴護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，提高技術(shù)專業(yè)水平，減少護(hù)理差錯(cuò)與失誤情況。

1.2.4語(yǔ)言溝通技巧

根據(jù)患者年齡與文化程度等個(gè)體差異，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，老年患者要求語(yǔ)速放慢聲調(diào)提高，說話內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅。高學(xué)歷患者多從專業(yè)術(shù)語(yǔ)入手，但要求注重通俗易懂。兒童患者以活潑語(yǔ)言為主，吸引兒童注意力。對(duì)于內(nèi)向患者或護(hù)理不滿的患者，應(yīng)當(dāng)以保護(hù)性語(yǔ)言或開放性交談為主，讓患者感受到友好與尊重，不能在患者面前討論病情，減少對(duì)患者身心狀態(tài)的刺激。合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言，通過熱敷與攙扶、叩背等細(xì)節(jié)性服務(wù)，彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，以達(dá)到良好的護(hù)理效果。

1.2.5學(xué)會(huì)換位思考

貫徹落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，根據(jù)患者反饋多從自身找原因，不能把責(zé)任與情緒推到患者身上。站在患者角度思考與解決問題，對(duì)患者狀況感同身受，給予更多同情與關(guān)心。

1.2.6注重內(nèi)部團(tuán)結(jié)

營(yíng)造團(tuán)結(jié)的工作氛圍，及時(shí)化解內(nèi)部矛盾，學(xué)會(huì)相互關(guān)心與體諒，團(tuán)隊(duì)之間及時(shí)溝通，不能把不良情緒帶到工作上來(lái)，以防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

1.3觀察指標(biāo)

向患者發(fā)放自擬滿意度調(diào)查，采取百分計(jì)，非常滿意為90-100分，滿意為60-89分，不滿意為0-59分，分?jǐn)?shù)越高表示對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度越高。比較兩組糾紛率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理用spss21.0軟件，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示的計(jì)量數(shù)據(jù)，行秩和檢驗(yàn);以百分?jǐn)?shù)表示的計(jì)數(shù)資料，行卡方檢驗(yàn)差異性;組間統(tǒng)計(jì)學(xué)差異用P<0.05表示。

2 結(jié)果

2.1糾紛率

研究組護(hù)患糾紛率為2.30%（2/87）;對(duì)照組為10.84%（9/83），組間數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（x2=5.124，P=0.024）。

2.2護(hù)理滿意度

研究組護(hù)理滿意度（95.40%）高于對(duì)照組（80.72%），P<0.05;如表2所示;

3 討論

門診輸液室患者流量大，護(hù)理人員的工作量與工作強(qiáng)度較大，無(wú)法為每位患者都提供全程護(hù)理服務(wù)，加上患者認(rèn)知片面，不能避免的會(huì)出現(xiàn)糾紛情況。影響患者護(hù)理服務(wù)滿意度低的因素較多，從護(hù)士方面的因素入手，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不端正，直接影響患者情緒與配合度，甚至?xí)鸹颊卟粷M與投訴情況。尤其是面對(duì)患者疑惑表情或問題時(shí)，不能及時(shí)有效的回答，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量與治療進(jìn)度。究其原因在于護(hù)患溝通不足，未及時(shí)滿足患者合理需求;對(duì)此，科室應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)考核，促使護(hù)理人員用端正的服務(wù)態(tài)度，用藝術(shù)溝通技巧，以及熟練的護(hù)理操作技術(shù)水平，預(yù)防與環(huán)節(jié)護(hù)患矛盾。患者需求不同，溝通方向也話題等也存在差異，還需采取多樣化的培訓(xùn)方式，全面提升護(hù)士責(zé)任意識(shí)與綜合素養(yǎng)水平，以此強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)人性化與安全性護(hù)理措施高效落實(shí)。護(hù)士之間的有效溝通也是必不可少的，包括相互評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)與問題原因分析等，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效總結(jié)，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。與患者家屬之間的有效溝通也非常重要，使其給予患者更多家庭力量支持，確保護(hù)理工作有序順利展開[1-3]。

綜上所述，護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)能夠降低護(hù)患糾紛率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，值得深入研究。

參考文獻(xiàn)

[1] 浦靜怡.門診輸液室護(hù)理的糾紛與不安全因素的原因及應(yīng)對(duì)策略探討[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容，2019，28（4）：181.

[2]顧海燕.門診輸液室護(hù)理的糾紛與不安全因素分析[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2018，（7）：215-216.

[3]張華楠，趙海霞.非語(yǔ)言溝通結(jié)合巡視服務(wù)對(duì)降低門診輸液室護(hù)理糾紛的效果觀察[J].首都食品與醫(yī)藥，2018，25（12）：91.