康麗卿

【摘要】 目的：探討分析兒科護理中的護患溝通技巧，解決由于護患溝通中存在的護患溝通誤解導(dǎo)致的護患糾紛，提升患者對兒科護理工作的滿意度。方法：選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機分為觀察組和對照組，每組30例，對照組采取常規(guī)溝通方式，觀察組采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通等多種溝通方法，溝通中注意溝通技巧的運用，對比兩組患者護患糾紛的發(fā)生率及對護理工作的滿意度。結(jié)果：觀察組兒科護患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，對照組兒科護患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%（29/30），對照組對護理工作滿意度為66.67%（20/30），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在兒科護理工作中，運用恰當(dāng)?shù)淖o理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

【關(guān)鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.040 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當(dāng)、護患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質(zhì)量，對提升患者及家屬對醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復(fù)情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預(yù)防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎(chǔ)上，針對患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學(xué)的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項進行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫(yī)療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預(yù)防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者護患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發(fā)生情況進行評價，探究護患糾紛發(fā)生的原因?；颊邔ψo理滿意評分通過調(diào)查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對照組兒科護患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=4.71，P<0.05）。觀察組患者對護理工作的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

護理質(zhì)量是指護理人員為患者提供護理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護理服務(wù)的效果及滿足患者對護理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護理工作強調(diào)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當(dāng)運用友好的語言、熱情的服務(wù)態(tài)度及豐富的專業(yè)知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對醫(yī)院及病房的相關(guān)知識進行講解，使患者能夠適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對患者進行預(yù)防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學(xué)的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關(guān)費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護患關(guān)系；對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人員的工作強度，提升護理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態(tài)度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導(dǎo)，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預(yù)后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發(fā)生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導(dǎo)致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關(guān)系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發(fā)生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護患糾紛的原因雙方均有責(zé)任，由于護理人員態(tài)度不佳、責(zé)任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應(yīng)不能接受等導(dǎo)致護患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當(dāng)?shù)淖o理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

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（收稿日期：2016-09-30）