趙海 程治

中圖分類號：F272.92 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）08-147-02

摘 要 長期以來國際工程企業(yè)對客戶經(jīng)理的職責定位不清晰，從人力資源管理角度分析現(xiàn)狀，提出建議，力求打造更加專業(yè)、高效的客戶經(jīng)理隊伍為市場開發(fā)持續(xù)助力。

關(guān)鍵詞 客戶經(jīng)理 職位分析 能力素質(zhì)模型

面臨著國際工程這項跨國界、跨領(lǐng)域的復雜市場環(huán)境，我國國際工程承包業(yè)務(wù)既面臨著轉(zhuǎn)型升級的挑戰(zhàn)，也面臨難得的歷史機遇。衡量一個國際工程公司良性發(fā)展的主要指標是新訂單、新合同的存量和增量。新訂單的獲取首先需要跟蹤客戶、獲取信息。而客戶跟蹤、信息獲取環(huán)節(jié)的工作異常重要，直接影響是否有機會承接項目，客戶經(jīng)理是其中重要的參與者。

一、國際工程公司客戶經(jīng)理現(xiàn)狀

國際工程客戶經(jīng)理不僅要具備熟練的外語聽說讀寫能力，還應該充分了解不同國家的政治環(huán)境、經(jīng)濟政策、文化背景、風俗習慣等信息，了解跨文化溝通與合作的技巧，善于與來自不同國家的業(yè)主、工程師、分包商、分供方等項目相關(guān)方進行信息交流等工作[1]。

在國際工程市場開發(fā)中，技術(shù)工程師、造價工程師、財務(wù)人員等工作更易界定。而對于客戶關(guān)系維護情況的甄別，很多企業(yè)對于客戶經(jīng)理的定位和職責尚不夠明晰?？蛻絷P(guān)系維護貫穿在國際工程市場開發(fā)和承前啟后的全過程，有持續(xù)發(fā)酵效用，此項工作直接影響客戶印象評價甚至投議標。有這些現(xiàn)象：1.人力管理對其工作質(zhì)量指標的分析設(shè)計不具體、不清晰。2.有的單位甚至未將客戶經(jīng)理作為專業(yè)崗位設(shè)立，對該崗位的重視程度遠不夠。3.對客戶經(jīng)理業(yè)績考核大多是事后考核，完全從結(jié)果簽單來看，管理辦法還不科學。若客戶經(jīng)理的業(yè)績不理想，對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)已經(jīng)造成了不利影響，在激烈的市場競爭中會因為一個大單的丟失而危及企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

綜上，客戶經(jīng)理是項目信息源的直接參與者、推動者，從人力資源管理的角度而言，探討管理客戶經(jīng)理專業(yè)崗位是非常必要的，利于崗位工作人員的職業(yè)成長，利于人力資源的考核考評，利于公司市場開發(fā)的科學推進。

二、國際工程客戶經(jīng)理的職責和素養(yǎng)

1.客戶經(jīng)理最重要的是目標市場、目標客戶的參與開發(fā)能力。首先要開展該國別、領(lǐng)域、客戶的建筑市場調(diào)研，對市場分布和產(chǎn)業(yè)分布進行初步分析，然后結(jié)合本企業(yè)的核心競爭力、比較優(yōu)勢，協(xié)助公司團隊如何確定目標客戶和信息?？蛻艚?jīng)理不是領(lǐng)導崗位，也不從事具體標書編制，其主要職責是維護客戶關(guān)系、拿獲取有效項目信息、促成項目投議標直至中標簽約。簡而言之，客戶經(jīng)理的最主要工作就是圍繞“客戶+信息”開展，在國際工程市場開發(fā)領(lǐng)域，其特點是維度廣、跨度大、戰(zhàn)線長。稻盛和夫談到“讓具有營銷才干的員工深入學習了解企業(yè)哲學，將其培養(yǎng)成為公司的中堅力量。盡一切可能向客戶展示我們的滿腔信心、我們所具備的不凡的技術(shù)實力，以及我們對工作的認真態(tài)度，從而感動對方，拿到第一份訂單?！?/p>

2.我們從人力管理角度具體分析，客戶經(jīng)理的復合型主要體現(xiàn)在與勝任力匹配的能力素質(zhì)。國際工程領(lǐng)域已經(jīng)擴展為工程、技術(shù)、政治、經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、管理、合同、法律、跨文化等的綜合學科，處在業(yè)務(wù)前端的客戶經(jīng)理要成為高效能復合型人才?？蛻艚?jīng)理應具備較高的綜合素質(zhì)、較好的人際交往能力、較強的應變能力、必要的專業(yè)知識和人文底蘊、基本的商務(wù)禮儀常識、必要的語言及溝通技能，熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)范疇和經(jīng)營模式以及內(nèi)部管控流程，待人處事要親和熱情，忠誠企業(yè)。

具體素質(zhì)可以描述為：成就導向、抗挫能力、溝通傾聽能力、書面表達能力、人際交往能力、執(zhí)行能力、情緒控制能力、協(xié)調(diào)能力、通用基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、崗位基礎(chǔ)知識、崗位基本技能、信息收集能力、需求分析能力、定制策略能力、主動營銷能力、客戶關(guān)系能力等，如圖1。稻盛和夫還提及“營銷工作尤其要求具體執(zhí)行人員具備一定的特殊個性。”提高勝任力方面主要有學習力、創(chuàng)新力、勇氣與耐心、見識膽識、判斷力、溝通力，這些勝任力的判斷圍繞獲取有效項目信息這個核心內(nèi)容[2]。

三、如何打造一支熱情、專業(yè)、高效、忠誠的客戶經(jīng)理隊伍，提議從以下幾個方面著手：

1.強調(diào)客戶經(jīng)理的重要性主要從薪酬標準設(shè)計來體現(xiàn)。企業(yè)競爭是市場訂單的競爭，客戶經(jīng)理是維系“客戶+信息”的重要一環(huán)，其薪酬可以按照同等專業(yè)技術(shù)崗位的1.5-2.5倍甚至更高來設(shè)計標準，體現(xiàn)高素質(zhì)、高標準、高要求，在收入分配要體現(xiàn)高業(yè)績、高報酬，打造“金飯碗”。

2.既然是少而精的“金崗位”，對于項目決策和投標實操有重大影響和關(guān)聯(lián)，客戶關(guān)系維護不同于現(xiàn)場管理，要體現(xiàn)精練專業(yè)高效，每一位客戶經(jīng)理的面貌和表現(xiàn)都直接與公司的對外形象“鏈接”，每一次客戶經(jīng)理的對接都直接影響客戶拓展和項目跟進的效果。要重視人力資源甄選配置，要從優(yōu)秀人才中選拔客戶經(jīng)理，從有業(yè)績有能力有潛力的員工隊伍中篩選，打造優(yōu)中選優(yōu)、不拘一格的源頭。

3.關(guān)鍵績效指標設(shè)計合理，按照國際工程項目信息的維度和環(huán)節(jié)設(shè)立，比如老客戶維護，新客戶發(fā)展數(shù)量，客戶有效信息的增量、存量，客戶流失率，投訴量，中標速度，中標率，簽約率，中標量，信息價值（該項目對于本企業(yè)的戰(zhàn)略意義、經(jīng)濟意義、技術(shù)意義等），客戶調(diào)研報告，項目調(diào)研分析報告，團隊意識協(xié)同性等幾個關(guān)鍵指標。將看不見的客戶關(guān)系管理更加精細科學，鎖定信息、便于考核。

4.注重對重點客戶、大客戶的管理，對于重點客戶提供整體市場商務(wù)承攬的解決方案。根據(jù)企業(yè)價值取向和客戶訴求結(jié)合企業(yè)發(fā)展需要，引導合作模式；通過前期客戶關(guān)系維護，捕捉客戶需求，規(guī)劃公司應對策略；能充分研究客戶所處產(chǎn)業(yè)鏈的地位、發(fā)展階段，供應鏈各節(jié)點客戶的關(guān)鍵需求及特點，合理地將銀行融資、工程產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)、后期維護等嵌入到客戶的產(chǎn)業(yè)鏈中，針對客戶提供的一攬子服務(wù)解決方案。在達到項目投議標中，協(xié)同投標工作人員落實到商務(wù)標、經(jīng)濟標、技術(shù)標。

四、注重管理與考核

首先要分析企業(yè)的現(xiàn)狀，包括企業(yè)所處的市場地位、主營產(chǎn)品的特點、企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)劣勢、企業(yè)外部環(huán)境的機會和威脅，并以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為指導。根據(jù)企業(yè)的年度戰(zhàn)略目標，確定客戶經(jīng)理的考核目標，也利于客戶經(jīng)理在信息鎖定過程中明晰“想做事、能做事、做成事”。

其次，制定引導的績效考核指標和考核標準值，在選取考核指標時要選取對影響較大的關(guān)鍵指標，考慮到企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀，指標要兼顧可行性及簡便性。對客戶經(jīng)理制定關(guān)鍵考核指標，當企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時，對實際值與標準值進行差異糾偏，通過對客戶經(jīng)理的管理為簽約訂單夯實基礎(chǔ)[3]。

再者，要注重過程指標與結(jié)果指標并重，比如過程中主要是拜訪頻度、維度、深度、準度， 期間出具的方案和計劃等，可以設(shè)定分值評價機制； 結(jié)果則是對應指標和完成比率，可以按時間軸管理。過程指標、結(jié)果指標的考核情況，均與客戶經(jīng)理的薪酬發(fā)放、職業(yè)通道相關(guān)聯(lián)。（過程指標考核例表見表1）

另外，綜合考核根據(jù)考核情況設(shè)置獎懲，不僅要考慮到物質(zhì)獎勵，還要考慮精神獎勵，在全公司設(shè)立榮譽、高端培訓等，事先規(guī)定的幾項核心單項指標達不到合格就沒有晉升的資格。綜合指標值較差的客戶經(jīng)理輕罰是降低工資，重罰是降低職務(wù)級別，甚至解雇。注意將制度化和柔性化相結(jié)合，以保證獎懲的有效、公平、傳導。

五、結(jié)語

國際工程承包領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)了商業(yè)新模式、管理新思路、技術(shù)新勢力、評價新指標，各相關(guān)企業(yè)在商業(yè)模式領(lǐng)域有層出的創(chuàng)新投融資和合作模式，在新技術(shù)應用領(lǐng)域有諸多的新材料、新工藝、互聯(lián)網(wǎng)、移動辦公等技術(shù)。

面對后疫情時代國際政治經(jīng)濟形勢的不斷變化，伴隨著國際工程承包行業(yè)自身的大跨越大變革，我們只有分析研判改進，夯實客戶經(jīng)理管理理念機制，才可以打造一批忠誠、專業(yè)、高效的客戶經(jīng)理隊伍，助力國際工程企業(yè)聯(lián)通信息樞紐，延續(xù)獲取項目信息。只要我們筑牢企業(yè)自身的業(yè)績和底蘊，就能合作競爭的國際工程事業(yè)中，“特種兵突擊+大兵團”作戰(zhàn)實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，奏響一帶一路共商共建共享的協(xié)奏曲。

參考文獻：

[1]曹煜晟.中國國際工程承包企業(yè)的職位分析[J].國際工程與勞務(wù)，2019（6）：75-76.

[2]稻盛和夫，喻海翔譯.活用人才[M].北京：東方出版社，2013，6.

[3]彭劍鋒.人力資源管理概論[M].上海：復旦大學出版社，2011，11.