葉柏峰 張鵬

摘 ?要：隨著信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，在各領(lǐng)域中的應(yīng)用給人們?nèi)粘Ｉ?、生產(chǎn)活動(dòng)帶來了顯著的轉(zhuǎn)變。為了促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該注重對(duì)先進(jìn)科技的進(jìn)入，從而實(shí)現(xiàn)電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建。鑒于電力行業(yè)的特殊性，在提供電力服務(wù)之前，必須了解用電客戶的具體需求，才能給予相應(yīng)的電力服務(wù)，而隨著電力用戶數(shù)量的增加、用電量的加大，也讓電力服務(wù)中出現(xiàn)的問題更多，傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足用電客戶的需求。為電力企業(yè)建設(shè)電力智能客服系統(tǒng)，可以豐富客戶服務(wù)渠道，為客戶提供更加高效的服務(wù)，讓各項(xiàng)問題的答復(fù)更加準(zhǔn)確、及時(shí)，進(jìn)而提高我國電力行業(yè)電力客服品質(zhì)。文章主要闡述到了電力智能客服的具體概念，同時(shí)針對(duì)我國電力行業(yè)的實(shí)際情況，提出建立電力智能客服的主要思路，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力智能客服;構(gòu)建;技術(shù)研究

中圖分類號(hào)：F426.61 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ? ? 文章編號(hào)：2095-2945（2020）32-0144-02

Abstract： With the continuous development of information technology and big data technology， the application in various fields has brought significant changes to people's daily life and work. In order to promote the development of the electric power industry， we should also pay attention to the entry of advanced science and technology within the electric power enterprises， so as to realize the construction of electric power intelligent customer service system. In view of the particularity of the power industry， before providing power services， we must understand the specific needs of electricity customers in order to give corresponding power services， and with the increase of the number of power users and the increase of electricity consumption， it also makes more problems in power services， and the traditional power customer service model has been difficult to meet the needs of electricity customers. The construction of electric power intelligent customer service system for electric power enterprises can enrich customer service channels， provide customers with more efficient services， make the answers to various questions more accurate and timely， and then improve the quality of electric power customer service in China's power industry. This paper mainly expounds the specific concept of electric power intelligent customer service， and puts forward the main idea of establishing electric power intelligent customer service for reference according to the actual situation of electric power industry in our country.

Keywords： electric power intelligent customer service; construction; technical research

引言

目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各行各業(yè)都在想著智能化發(fā)展，有效利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)，為生產(chǎn)、服務(wù)工作提供自動(dòng)化、智能化的技術(shù)系統(tǒng)，可以促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。電力行業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，必須保證良好的電力服務(wù)質(zhì)量，為用電客戶提供全面的電力客戶服務(wù)，這有助于提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成良好的企業(yè)競爭力，這對(duì)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展是至關(guān)重要的。

1 電力智能客服的概念

1.1 電力智能客服的背景

近年來，隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)電力系統(tǒng)有了新的發(fā)展要求，電力行業(yè)要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，注重結(jié)合國家提出的發(fā)展規(guī)劃，盡快實(shí)現(xiàn)智能化布局與智能客服系統(tǒng)的建立。目前，我國許多電力企業(yè)都已經(jīng)開展了智能化客服的建設(shè)工作，通過對(duì)這些電力企業(yè)的運(yùn)營現(xiàn)狀分析，可以證實(shí)智能化是電力產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展必然趨勢(shì)。盡快完善電力客戶體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客服模式，豐富客戶服務(wù)渠道，才能促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。在傳統(tǒng)客服模式下，電力企業(yè)往往只能通過人工客服熱線與實(shí)體營業(yè)大廳來為電力用戶提供服務(wù)，這種模式的服務(wù)效率較低，已經(jīng)難以滿足當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展需求。為了讓電力用戶獲得更加快速、便捷服務(wù)，電力企業(yè)必須做好信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代科技的應(yīng)用，構(gòu)建一個(gè)更加智能化的客戶服務(wù)平臺(tái)，這樣不僅可以有效緩解電力企業(yè)客服人員的工作壓力，也能提升工作效率，從而讓電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

1.2 電力智能客服系統(tǒng)的概述

電力智能客服系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代科技基礎(chǔ)上的，其轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式。近年來，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在許多服務(wù)行業(yè)之中，智能客服系統(tǒng)可以通過人工智能完成常規(guī)專業(yè)問題的解答，也能受理賬號(hào)申請(qǐng)、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這改變了以往客服服務(wù)工作過分依靠客服人員的模式，不僅能夠減少客服人員的工作量，也能讓業(yè)務(wù)的辦理效率顯著提升。而在電力行業(yè)之中，通過智能客服系統(tǒng)的有效應(yīng)用，可以更好的為電力用戶提供電力服務(wù)，讓客戶擁有更好的電力服務(wù)體驗(yàn)。

2 電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建原則

智能客服系統(tǒng)是隨著智能化技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的，在電力企業(yè)中構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，可以更好的滿足電力用戶的用電需求。那么在構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)時(shí)，必須要注重對(duì)服務(wù)視角的創(chuàng)新，同時(shí)還要保證對(duì)電力、通信以及網(wǎng)絡(luò)等多方面的結(jié)合，進(jìn)而達(dá)到綜合性創(chuàng)新發(fā)展的目的。電力企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)，可以獲得與電力用戶之間的良性互動(dòng)，這有利于提升客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度，這對(duì)促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展是極為重要的。在電力智能客服系統(tǒng)之中，知識(shí)圖譜技術(shù)以及計(jì)算機(jī)語言都是構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)，另外，系統(tǒng)的構(gòu)建過程中還涉及了知識(shí)管理、自然語言理解以及自動(dòng)問答等技術(shù)。

電力智能客服系統(tǒng)的智能化水平，與之智能問答機(jī)器人的技術(shù)水平有直接關(guān)系，通過知識(shí)推理、ALML等相關(guān)技術(shù)的有效應(yīng)用，才能更加準(zhǔn)確的掌握用戶需求，智能問答機(jī)器人再根據(jù)相應(yīng)的問題，做出智能化的答復(fù)。在電力客戶服務(wù)之中，用電客戶提出的問題往往具有針對(duì)性，那么就必須保證電力智能客服能夠給予準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)客戶的問題，實(shí)現(xiàn)語言識(shí)別與知識(shí)推理，這樣才能為客戶提供更加有效的解決對(duì)策，通過智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，可以進(jìn)一步降低人工客服工作人員的工作嚴(yán)厲，降低通話頻率，這樣就能讓客服人員可以有更加充裕的時(shí)間去幫助客戶解決比較復(fù)雜的電力服務(wù)問題。

在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)，要保證能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)應(yīng)的知識(shí)問答模式，讓人工智能客服可以根據(jù)客戶的問題，找出問題中的關(guān)鍵詞，再根據(jù)關(guān)鍵詞完成對(duì)答案的快速檢索，并讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)收到答復(fù)。在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)需要注意的是，盡管人工智能客服可以在答復(fù)客服咨詢的工作中發(fā)揮較好的效果，但是過于復(fù)雜的問題仍然需要轉(zhuǎn)接人工客服，這樣才能讓客戶的問題得到更加深入的解答。

最后，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)還要保證預(yù)處理技術(shù)的有效應(yīng)用，由于電力用戶群體十分龐大，所以相應(yīng)的客戶信息是十分龐大的。因此，智能客服系統(tǒng)必須關(guān)注對(duì)數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，做好對(duì)數(shù)據(jù)信息的有效整理與預(yù)處理，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電力服務(wù)需求的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。通過這種方式，就能讓電力服務(wù)更加人性化，根據(jù)分析結(jié)果，為不同類別的用戶提供相應(yīng)的客服人員分配，進(jìn)而達(dá)到客戶分流的目的。

3 電力智能客服系統(tǒng)的具體構(gòu)建

3.1 注重智能語音導(dǎo)航功能的加入

為了讓電力智能客服系統(tǒng)更具智能化，必須在電力智能客服系統(tǒng)中加入智能語音導(dǎo)航功能，結(jié)合目前電力行業(yè)中呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)的實(shí)際情況，對(duì)其加以完善，提高語音導(dǎo)航系統(tǒng)的相應(yīng)速度，這樣才能滿足語音導(dǎo)航快速服務(wù)的需求。由于現(xiàn)有的呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)運(yùn)行效率較低，不能達(dá)到智能客服系統(tǒng)的要求，客戶在遭遇緊急問題時(shí)，往往不能快速的獲得答復(fù)，操作流程過于復(fù)雜，語音按鍵往往需要層層遞進(jìn)，這嚴(yán)重影響了電力用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，我們必須針對(duì)語音導(dǎo)航系統(tǒng)的現(xiàn)存問題，注重對(duì)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行全面優(yōu)化改進(jìn)，簡化用戶的操作步驟，這樣才能讓用戶更加快速的進(jìn)入指定目標(biāo)，得到相應(yīng)的客戶服務(wù)。

3.2 一云多端客服體系的構(gòu)建

為了提升資源的利用效率，節(jié)省構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)的成本，在構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該注意構(gòu)建一云多端的克服體系，通過一個(gè)云端來搭載多個(gè)客戶端，這樣不僅能夠保證用戶的良好使用體驗(yàn)，也能減少數(shù)據(jù)庫架設(shè)數(shù)量，降低系統(tǒng)負(fù)荷。建立智能客服系統(tǒng)時(shí)，要遵循用戶的系統(tǒng)使用習(xí)慣，盡可能的讓用戶通過智能語音服務(wù)系統(tǒng)獲得更多的功能，讓咨詢更加便捷。在構(gòu)建一云多端客服體系時(shí)，要從客戶服務(wù)體驗(yàn)角度出發(fā)，完成合理的布局，注重簡化用戶的咨詢流程，這也有利于提升用戶的咨詢效率。與此同時(shí)，一云多端客服體系還要保證系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的有效銜接，以此確保用戶數(shù)據(jù)信息的全面、精準(zhǔn)記錄與調(diào)取，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步處理，這也是其他系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)，能夠?yàn)閿?shù)據(jù)的分析提供重要保障。

3.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中的融合應(yīng)用

隨著用戶信息的不斷完善，智能客服系統(tǒng)中所保存的數(shù)據(jù)信息量會(huì)明顯增加，為了保證數(shù)據(jù)信息的完整保存以及有效調(diào)用，在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)，還應(yīng)該重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，通過傳統(tǒng)的ETL工具與分布式數(shù)據(jù)采集組件，將存在于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)提取至大數(shù)據(jù)平臺(tái)，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理與保存，完成對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的充分發(fā)掘。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)為智能客服系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)可視化分析工作，根據(jù)相關(guān)的分析結(jié)果，對(duì)源業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能加以完善，同時(shí)給予相應(yīng)的數(shù)據(jù)校準(zhǔn)。

將大數(shù)據(jù)技術(shù)融合應(yīng)用在電力智能客服系統(tǒng)之中，可以完成對(duì)客戶聚類分析，具體涉及客戶的累計(jì)歷史欠費(fèi)次數(shù)、累計(jì)歷史欠費(fèi)金額、累計(jì)投訴次數(shù)、累計(jì)建議次數(shù)等數(shù)據(jù)，再對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以及外部環(huán)境等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，這樣就能從客戶群體中篩選出不同的客戶，通過K-means聚類模型完成對(duì)客戶的歸納聚類，具體可分成5個(gè)客戶群體：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、敏感客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶以及普通客戶。以此為基礎(chǔ)，就能讓電力企業(yè)開展更具個(gè)性化、差異化的精準(zhǔn)營銷。

4 結(jié)束語

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，人工智能技術(shù)水平已經(jīng)得到顯著提升，加強(qiáng)電力企業(yè)智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建，注重融入大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以讓系統(tǒng)的智能化水平進(jìn)一步得到提升，這對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。通過電力智能客服系統(tǒng)，能夠讓電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平顯著提高，進(jìn)而讓客戶獲得更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。另外，電力智能客服系統(tǒng)也提高了企業(yè)的服務(wù)效率，能夠達(dá)到工作效率與客戶滿意度的同步提升，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也有促進(jìn)作用。

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