摘 要：近年來(lái)我國(guó)的汽車(chē)保有量和生產(chǎn)量在不斷升高，相對(duì)的客戶(hù)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)也提出了更高的要求。對(duì)于汽車(chē)品牌而言，增強(qiáng)汽車(chē)售后服務(wù)的完善性，對(duì)于提高市場(chǎng)份額和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力意義重大，而且可以為客戶(hù)提供更優(yōu)良的售后服務(wù)。本文以B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系優(yōu)化為核心內(nèi)容，探究提升汽車(chē)售后服務(wù)體系的有效方法。

關(guān)鍵詞：B品牌;汽車(chē)售后服務(wù);服務(wù)體系;優(yōu)化問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)生產(chǎn)也呈現(xiàn)出新的發(fā)展高峰，各類(lèi)品牌汽車(chē)的保有量也在持續(xù)升高。然而，對(duì)于B品牌汽車(chē)而言，客戶(hù)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的高度重視，也意味著需要加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)體系的優(yōu)化，解決品牌汽車(chē)在售后的各種問(wèn)題。下面對(duì)B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系優(yōu)化的主要情況展開(kāi)分析。

1 B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系優(yōu)化方法

經(jīng)過(guò)對(duì)B品牌汽車(chē)售后服務(wù)的考察，發(fā)現(xiàn)大部分汽車(chē)在售后服務(wù)上都存在售后服務(wù)項(xiàng)目有限、售后服務(wù)質(zhì)量不佳等具體問(wèn)題，成為影響汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)量的重要原因。面對(duì)此種市場(chǎng)現(xiàn)狀，B品牌汽車(chē)在售后服務(wù)體系優(yōu)化過(guò)程中，可以從如下角度改變售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

1.1 推進(jìn)售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學(xué)化

對(duì)于B品牌汽車(chē)而言，售后服務(wù)體系的優(yōu)化，需要加強(qiáng)汽車(chē)售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學(xué)化設(shè)計(jì)，以更加完善和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系服務(wù)于客戶(hù)。具體而言，推進(jìn)B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學(xué)化，可以從B品牌汽車(chē)銷(xiāo)售的不同階段入手，通過(guò)售前體驗(yàn)引導(dǎo)、售中質(zhì)量服務(wù)以及售后責(zé)任到位等具體環(huán)節(jié)，為客戶(hù)提供更加系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)，從而增強(qiáng)B品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。舉例而言，在B品牌的售后環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)的售后人員在嚴(yán)格執(zhí)行售后規(guī)范的前提下，對(duì)客戶(hù)提出的汽車(chē)售后需求或者其他問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一、詳細(xì)以及認(rèn)真地解決，從而達(dá)到令客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。同時(shí)，采取定期回訪的方式，調(diào)查客戶(hù)對(duì)B品牌汽車(chē)的使用體驗(yàn)，并針對(duì)汽車(chē)維修點(diǎn)的維修情況進(jìn)行總結(jié)和上報(bào)，解決B品牌汽車(chē)存在的重點(diǎn)問(wèn)題，從而提高客戶(hù)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。

1.2 提高售后服務(wù)的人員素質(zhì)

調(diào)查顯示，在B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系當(dāng)中，售后服務(wù)人員承擔(dān)著十分重要的作用，其不僅會(huì)直面用戶(hù)的售后需求，而且也承擔(dān)著答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的主要職責(zé)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度絕大部分也會(huì)受到售后人員服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，在B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系中，提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)于提高售后質(zhì)量效果顯著。具體地，B品牌汽車(chē)企業(yè)可以通過(guò)進(jìn)行售后服務(wù)人員培訓(xùn)或者考核的方式，提高售后服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，使其可以對(duì)B品牌汽車(chē)需要的保養(yǎng)技術(shù)以及維修保障等內(nèi)容信手拈來(lái)，靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種售后需求。同時(shí)，對(duì)維修人員，通過(guò)不定期開(kāi)展對(duì)B品牌汽車(chē)的維修新技術(shù)、新工藝等課程的培訓(xùn)，可以提高對(duì)汽車(chē)的維修質(zhì)量，從而能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、完善的維修保障服務(wù)等，構(gòu)建更加高效的售后服務(wù)體系。

1.3 改變售后服務(wù)理念

對(duì)于B品牌汽車(chē)企業(yè)而言，優(yōu)化其售后服務(wù)體系還需要進(jìn)一步改變品牌的售后服務(wù)理念，以更加先進(jìn)、科學(xué)的售后服務(wù)觀念來(lái)指導(dǎo)B品牌汽車(chē)的售后服務(wù)工作。具體而言，改變B品牌汽車(chē)的售后服務(wù)理念，不僅需要堅(jiān)持“顧客至上”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且需要將客戶(hù)的滿(mǎn)意度、體驗(yàn)感等當(dāng)做售后服務(wù)的重心，通過(guò)切實(shí)優(yōu)化汽車(chē)售后服務(wù)的工作內(nèi)容，達(dá)到讓客戶(hù)賓至如歸的效果。同時(shí)，在B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系中，還可以借鑒國(guó)際先進(jìn)的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，做到生產(chǎn)與售后服務(wù)的同步把控，在良性的售后服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程中，形成更加完善的B品牌汽車(chē)發(fā)展模式，不斷提高B品牌汽車(chē)的市場(chǎng)份額。

2 B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系優(yōu)化的主要方向

在分析了B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法之后，可以發(fā)現(xiàn)：通過(guò)改變汽車(chē)售后服務(wù)體系的理念、提高人員素質(zhì)以及增強(qiáng)售后服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性等手段，可以有效提高B品牌汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法，未來(lái)對(duì)B品牌汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量提升，可以從標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)絡(luò)化等兩個(gè)角度入手。

具體的，標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系要求不斷提升B品牌汽車(chē)售后服務(wù)的清晰度和明晰性，從確定或者明確售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)入手，通過(guò)提供流程更加明確、步驟更加明晰的售后服務(wù)，減少客戶(hù)售后服務(wù)的時(shí)間，從而提高服務(wù)質(zhì)量。而網(wǎng)絡(luò)化的售后服務(wù)體系則是利用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過(guò)與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)溝通來(lái)掌握B品牌汽車(chē)的利用情況，并通過(guò)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單元，規(guī)避在售后服務(wù)存在的缺陷和不足，從而提高售后服務(wù)的規(guī)范性。

3 總結(jié)

綜上所述，分析B品牌汽車(chē)售后服務(wù)體系優(yōu)化問(wèn)題，是以汽車(chē)售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法和優(yōu)化角度為主要切入點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)階段汽車(chē)售后服務(wù)當(dāng)中存在的實(shí)際問(wèn)題，給出能夠有效提升B品牌汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的方法，從而不斷完善B品牌汽車(chē)的售后服務(wù)體系，增強(qiáng)B品牌汽車(chē)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：馮漢基（1999-），男，黑龍江哈爾濱人，本科，研究方向：汽車(chē)服務(wù)工程。