李維華

加盟商是一種在雇主、雇員之外的第三種獨特的職業(yè)生涯，兼具雇主（或獨立老板）與雇員、商業(yè)合作與上下級、主體與從屬等部分特征。所以對于加盟商的管控，需要獨特的手段，不能簡單照搬人力資源或商業(yè)合作的管控方法。

對于加盟商的管控，關(guān)鍵在于建立一套完善、科學的管控體系。為此，特許人至少需要做到如下五點：

樹立“服務”意識

特許人要把加盟商作為特許權(quán)這類特殊“商品”的“消費者”來對待，樹立“服務”加盟商的意識，而非“管控”加盟商。

在“服務”理念下，企業(yè)對待消費者的許多方法、理論、心態(tài)和行動等就可以直接被特許人拿來對待加盟商，比如特許人應把加盟商當成上帝，給加盟商提供物超所值的價值，設(shè)計產(chǎn)品和服務時優(yōu)先從加盟商的角度反向思維。

所以，下文再提到管控時，會為其加個引號，即稱之為“管控”，以時刻提醒讀者管控的最高境界其實是服務。

全程“管控”

所謂全程，指的是特許人應本著防患與救災并重的原則，從設(shè)計單店開始，一直到加盟合同終止、競業(yè)禁止期終止的整個時間段里，特許人都應一直堅持“管控”。

在不同的時期，需要特許人采取不同的對應的科學方法，比如：

1.設(shè)計單店。特許人應該充分考慮到日后“管控”的便利性，比如安裝監(jiān)控、采用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)及收銀系統(tǒng)、把單店有形和無形的內(nèi)容標準化、編制系列的統(tǒng)一化手冊等。

2.設(shè)計特許權(quán)。所有納入到特許權(quán)里面的有形和無形的工業(yè)產(chǎn)權(quán)或知識產(chǎn)權(quán)，特許人應考慮到能否更好地讓加盟商遵循統(tǒng)一化規(guī)定，并且特許人能方便地獲得加盟商是否違規(guī)以及違規(guī)比例的相關(guān)信息。如有些內(nèi)容的復制很難標準化，那這樣的內(nèi)容就不要納入到特許權(quán)里，而是改由特許人統(tǒng)一實施；再如復雜的生產(chǎn)技術(shù)，特許人就可以自己生產(chǎn)后統(tǒng)一配送給加盟商、指定供應商等。

對于特許權(quán)的約束條件，包括加盟期、特許經(jīng)營費用、商圈保護、再特許權(quán)利等，特許人也要設(shè)計得便于管控，比如根據(jù)加盟商的守規(guī)或違規(guī)程度，建立續(xù)約加盟期長短和是否續(xù)約的相關(guān)制度，并予以不同的開新店政策；在保證金上設(shè)置對加盟商違規(guī)的經(jīng)濟處罰、終止合同處罰等。總之，特許人要充分利用這些約束條件，鼓勵遵守特許經(jīng)營游戲規(guī)則的加盟商，懲罰不遵守規(guī)則的加盟商。

3.確定招商戰(zhàn)略規(guī)劃。特許人應充分考慮到一些招商戰(zhàn)略，在計劃招商的區(qū)域，特許人應考慮是否方便督導人員“管控”，比如統(tǒng)一配送、巡店等；在加盟商畫像上，應考慮將遵守規(guī)則的個人或組織特征列入加盟商的畫像；確定業(yè)內(nèi)招商時，要充分考慮業(yè)內(nèi)或有行業(yè)經(jīng)驗的人是否因既有經(jīng)驗、經(jīng)歷、思維、資源等而更傾向于“失控”；在加盟店的日常營運上，可以考慮特許人的團隊全部或部分托管加盟店；等等。

4.制定加盟條件。尤其是特許人內(nèi)部使用的小組打分評價潛在加盟商是否合格的加盟條件，特許人應該充分考慮到“管控”的問題并在加盟條件里充分顯示，對于該申請人或潛在加盟商的過往經(jīng)歷、誠信程度、人品等進行審核，對于那些上過黑名單、失信人名單、有老賴歷史、有違法犯罪前科、被媒體曝光過、不誠實的申請人或潛在加盟商要慎之又慎，將這些條件的評分權(quán)重加大，或者可以將某些條件直接列為一票否決的加盟條件。

5.招商洽談。從言談舉止等各個方面觀察、判斷加盟商是否具備遵守規(guī)則、服從“管控”的品質(zhì)。有時，甚至是生活上的一些小細節(jié)也可以反映出一個人遵循規(guī)則的意愿或程度，比如約會時間的準時性、禮貌程度、開車是否系安全帶、過馬路是否遵守紅綠燈、對承諾的履行度等。

6.審核申請人或潛在加盟商。特許人應堅持對加盟申請人或潛在加盟商的背景調(diào)查、小組投票、背對背打分等制度，以防止特許人招商團隊的個人偏向和主觀意愿所導致的選擇錯誤。

7.簽訂特許經(jīng)營合同。特許人應準備好包含“管控”內(nèi)容的科學的特許經(jīng)營系列合同，比如規(guī)定好加盟商在哪些方面必須服從規(guī)定，什么可為，什么不可為，以及如果違規(guī)，其應該受到的處罰是什么。特許人應把這些合同一起納入專門為每個加盟商建立的《加盟商檔案》中，以確保對于加盟商的終生行為進行記錄取證，并定期、不定期地舉行加盟商培訓、評比等活動。

8.培訓加盟商。特許人可以采用所有加盟店人員都必須持證上崗、人員定期或不定期更新“證”、抽查人員崗位技能、開展員工和不同店面之間的自查與互查等方式。在培訓課程的設(shè)置上，增設(shè)遵循、遵守規(guī)則的企業(yè)文化課程，比如加盟商的權(quán)利義務、違約責任、督導體系等。對于加盟商要遵循和守規(guī)的培訓必須常態(tài)化，采用授課、現(xiàn)身說法、通告、評比、標語張貼、梳理標桿和樣板、參觀考察、互查互糾等多種形式進行。

9.加盟商手冊。應在手冊里盡量全面無遺漏、詳細地規(guī)定加盟商應做和不應該做的行為以及對應的后果。

10.加盟店的正常經(jīng)營。特許人要多種手段同時進行，包括現(xiàn)場巡店、抽查、第三方、神秘顧客、定期盤點與對賬、要求加盟商每月提供財務報表并依據(jù)報表給加盟商進行數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營建議、搜集顧客投訴、關(guān)注媒體報道、消費者調(diào)查和消費后評價、定期和不定期的專項檢查運動、關(guān)注與搜集美團和大眾點評之類的網(wǎng)友評論、會員客戶的抽樣調(diào)查、查詢和研究單店人員與消費者的朋友圈動態(tài)等。

11.加盟商的客服。特許人還需要特別加強和加盟商的感情交流。通常雙方關(guān)系熟絡后，不管是出于友情的考慮還是礙于面子，加盟商遵循規(guī)則的可能性會更大些，特許人“管控”的時候也能更直截了當?shù)刂赋鰡栴}、給出建議。特許人必須開通24小時的加盟商熱線電話或其他溝通方式。很多時候，加盟商都是在自己的不滿、抱怨、建議等得不到解決之后，才被迫走上“失控”之路的。

12.加盟中止或終止。依據(jù)《加盟商檔案》，對加盟商守規(guī)和違規(guī)的情況與加盟商進行中止或終止前“結(jié)算”，并繼續(xù)密切關(guān)注退盟后的加盟商是否有違規(guī)現(xiàn)象。尤其是對加盟期間違規(guī)較嚴重的加盟商，在其退出體系后應給予特別的關(guān)注。

全面“管控”

為了全面“管控”加盟商，特許人需要針對加盟商所有可能失控的事項提前準備好針對性的措施，因為有些加盟商的“失控”行為的根源可能并不是加盟商，而是特許人的原因?qū)е碌摹?p>

上頁是一些常見的加盟商“失控”現(xiàn)象與對應的特許人的對策舉例。

當然，隨著店數(shù)的增多，特許人可能會遇到越來越多的數(shù)量和類型的加盟商“失控”的現(xiàn)象。

因此，特許人應注意搜集、整理、總結(jié)這些現(xiàn)象和用集體討論等方式匯編出科學的應對之策，并有針對性地改進自己的“管控”體系，或者編制“加盟商常見‘失控事項與預防、對策”之類的手冊。

全員“管控”

上述的全程、全面管控，需要特許人的不同部門或人員對接加盟商的不同部門或人員，而只有當每個部門與人員都負起責任，切實地實施“管控”體系的時候，特許經(jīng)營的“管控”才能真正取得最大化的成功。特許人需要在督導部牽頭和為主的前提下，實施全員的“管控”行動。

建立強大的督導體系

一個強大的督導體系至少應包括：特許人的單獨的督導部門，設(shè)置專職和兼職的督導員，根據(jù)每個督導員的實際能力和連鎖分店的分布等實際情況確定每個督導員的督導半徑，對督導員本身也要有包括來自被督導加盟商的嚴格考核，編制標準化的督導手冊，設(shè)計完善科學的督導內(nèi)容、對象、方式方法、工具、制度、流程、技術(shù)、表單等。

總之，如果特許人能做到上述幾條的話，相信特許人的“管控”一定會非常成功，一定會最大化地消滅連而不鎖、一許就完的糟糕后果，也不會掉入加盟不如直營好控制的謊言與誤傳之中。

作者：中國特許經(jīng)營創(chuàng)始人，專注于中國特許經(jīng)營與連鎖經(jīng)營