段婕

摘要：隨著市場環(huán)境的變化，燃氣企業(yè)營銷面臨宏觀政策調整、競爭者增加、市場受到擠壓、潛在客戶流失、預期利潤減少等諸多問題，在天然氣市場逐步走向國際化、市場化的今天，燃氣企業(yè)急需順應環(huán)境，建立起完整的天然氣差異化營銷策略，保持區(qū)域內行業(yè)優(yōu)勢。這是本論文研究的主要內容，提出優(yōu)化分析與探討。

關鍵詞：天然氣;差異化營銷;優(yōu)化研究

長期以來，因季節(jié)變化，供求關系波動較大，無形對一些企業(yè)造成了較大困擾。調整現(xiàn)有的營銷策略，樹立新的營銷理念，采取新的營銷手段，提高企業(yè)的營銷水平，成為天然氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。通過研究，能夠針對燃氣企業(yè)面臨的問題，提出一個實際可行的差異化營銷策略建議。

1 產品差異化

在此情況下燃氣企業(yè)應進行產品差異化戰(zhàn)略，擺正對產品差異化戰(zhàn)略的片面理解，制定充分有效的市場調查，在實施產品化戰(zhàn)略中體現(xiàn)個性。

1.1不斷完善產品種類

天然氣是一種重要的能源，廣泛用作城市煤氣和工業(yè)燃料，它分為兩種：壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）。目前多數(shù)燃氣企業(yè)，銷售燃氣形態(tài)單一。燃氣企業(yè)在大力發(fā)展供氣規(guī)模的同時，應完善多形態(tài)燃氣種類，物盡其用，滿足各類群體需求。例如，燃氣企業(yè)應抓住國家和地方清潔能源利用的利好政策，謀劃“氣化長江”業(yè)務的同時，在所在長江區(qū)域先行先試，啟動LNG雙燃料船只改造，形成良好的示范效應，積累水上LNG利用經驗，為爭取地方政府更大的政策支持。

1.2積極開展非氣業(yè)務

隨著燃氣市場的飽和，適應新常態(tài)下燃氣行業(yè)的變革浪潮，燃氣企業(yè)的發(fā)展尋求新出路迫在眉睫。然而燃氣企業(yè)非氣業(yè)務是主營業(yè)務的增值、拓展和延伸，是在用戶服務基礎上對用戶價值的再開發(fā)。

非氣業(yè)務要緊密結合主業(yè)，堅持市場化運作，統(tǒng)一選商，穩(wěn)步推進：一是發(fā)揮燃氣企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，降低安全隱患，全面鋪開燃氣保險、波紋管、燃器具、報警器等產品的銷售，迎合客戶消費需求并積極探索采暖爐、凈水器、指紋密碼鎖的銷售模式，保障廣大居民安全用氣;二是提升服務水平，優(yōu)化提升營業(yè)廳和加氣站的商品銷售服務，滿足客戶多樣化的合理需求;三是培育新的利潤增長點。實現(xiàn)非氣業(yè)務量上的突破，帶動整體效益的提升。

2 服務差異化

目前，許多企業(yè)都處于粗放式服務向精細化服務的轉型進程中，燃氣企業(yè)應建立起精細化服務模式。

2.1服務流程

燃氣企業(yè)應在滿足顧客普遍性需求的基礎上，根據(jù)客戶用氣性質、用氣量等特征，細分客戶群體，針對不同目標客戶群體需求，在服務渠道、服務方式、服務內容、服務標準等方面采取不同服務策略和措施。通過建立和完善客戶檔案，針對不同的客戶群體需求，設計不同的服務級別標準，為客戶提供超值服務，從而提升服務質效。燃氣企業(yè)可通過客戶服務中心劃分受理客戶差異化服務訴求與差異化服務對象信息，進行“一對一”個性化服務，形成：接觸時間——事項——客戶聯(lián)系人——信息分類——處理人員——處理結果——處理時間等流程。

2.2服務管理

統(tǒng)計與分析是服務管理的途徑之一，燃氣企業(yè)在進行常規(guī)服務管理的同時，應加強對客戶購氣、用氣情況、差異化服務、服務訴求等信息進行統(tǒng)計分析，為有針對性的推出適當優(yōu)惠提供依據(jù)，進而引導客戶消費，來提高客戶滿意程度，提高企業(yè)的競爭實力。通過成立綜合統(tǒng)計分析團隊，對客戶需求和用氣波動進行分析，為客戶提供定制化服務，實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，確保企業(yè)以最快的速度、最優(yōu)的態(tài)度和最大程度滿足客戶需求。

3 品牌差異化

在企業(yè)的核心價值觀影響下，推動消費者對物質和精神追求的各種消費行為，燃氣企業(yè)可以通過3個方式構建品牌差異化策略，提升企業(yè)品牌形象，提高客戶忠誠度：

3.1擴大節(jié)能環(huán)保的力量。天然氣為節(jié)能減排、能源結構優(yōu)化、營造和諧環(huán)境、提高人民生活質量作出積極貢獻。根據(jù)國家商標法，品牌注冊后是具有唯一性的，不能被任何企業(yè)模仿或取代。品牌實力不僅向消費者傳達文化附加值，而且向社會傳播概念和文化內涵，具有較強的市場競爭力。因此，燃氣企業(yè)應牢牢抓住這點，將其轉化為對品牌的忠誠、信任及最終的支持。

3.2明確互利共贏的原則。燃氣企業(yè)應進一步重視與所在區(qū)域內燃氣企業(yè)之間的合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互尊重，相互支持，相互信任，進一步擴大合作范圍，深化合作深度。與業(yè)內企業(yè)一起，實現(xiàn)共同發(fā)展，是最好的塑造企業(yè)形象的有力途徑。

3.3形象視覺更突顯人文與個性。品牌是通過形象視覺實物承載傳遞給消費者的，良好的形象視覺可提升消費者的心理地位?？赏ㄟ^進一步提升建構物布置設計、營業(yè)廳設計、辦公形象設計，從一般化的整潔、規(guī)范、明亮提升為從“以人為本”的深化形象。例如，通過對外區(qū)域色系統(tǒng)一、增加提示類標語、舉辦與企業(yè)形象呼應的服務等，讓品牌形象視覺更具有“人情味”。

4 組織管理差異化

組織管理是一個企業(yè)的靈魂，天然氣企業(yè)應盡可能縮短組織管理流程，保證短的業(yè)務周期，減少不必要的環(huán)節(jié)，使組織管理流程盡快完成，并形成良好閉環(huán)。當然，燃氣企業(yè)應使用激勵機制，不僅可以激發(fā)員工的積極性，而且提高了營銷人員的績效。

4.1實施人才戰(zhàn)略。

全面實施人才強企戰(zhàn)略，造就一批具有現(xiàn)代管理理念、專業(yè)知識能力、結構合理、數(shù)量充足的人才隊伍。第一，嚴把員工入口關，差異化選擇員工，重點引進高水平、高技能人才，引進高校燃氣專業(yè)畢業(yè)生;第二，改變籠統(tǒng)培訓方法，改為差異化培訓，不同崗位員工必須掌握與其服務環(huán)節(jié)相關的各種專業(yè)知識，強調企業(yè)業(yè)務的專業(yè)認識，以“全流程操作，全專業(yè)管理”為目標，制定全員培訓計劃，深入開展“大練兵、大比武”活動，持續(xù)開展“職工夜?！?，加大技能培訓力度，加快一崗精、多崗通的復合型操作人才隊伍建設;第三，履行差異化服務職責，采取自我評價機制，根據(jù)顧客對差異化服務評價，提出差異化改進建議;第四，定期召開經驗交流會，各部門員工共同參與差異化管理改進，增強人才對企業(yè)的認同感和歸屬感。

4.2推進管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。

①管理創(chuàng)新。建立完善分級授權、差異化考核機制，以效益為杠桿，采取激勵模式，激發(fā)企業(yè)活力。深入做好薪酬分配優(yōu)化調整，按照薪酬看效益、收入憑貢獻原則，完善績效考核方案，合理拉開收入差距，指導監(jiān)督基層部門做好二次分配，加大精準獎勵力度，對精心操作、避免事故、降低成本、增創(chuàng)效益的員工及時給予獎勵，充分激發(fā)員工工作熱情。

②科技創(chuàng)新。加強燃氣企業(yè)信息技術的優(yōu)化升級，使取得的市場數(shù)據(jù)正確有效，也使分析結果更精確，助推燃氣企業(yè)實現(xiàn)新發(fā)展、邁上新臺階;對服務過程實施最大程度的信息監(jiān)控，如燃氣企業(yè)每個環(huán)節(jié)的員工都應配備便捷的通訊設備和信息記錄傳輸設備;加強產品和服務的匹配度，圍繞生產經營中的技術問題加大技術投入，采取外部委托和內部攻關相結合，加強技術革新，實現(xiàn)科技興企，打造科技燃氣企業(yè)。

③商業(yè)模式創(chuàng)新。利用互聯(lián)網+技術，建立線上電子商務交易平臺，推廣在線充值繳費和線上視頻咨詢服務，簡化服務流程，延伸增值服務;加強與非氣業(yè)務結合，擺脫單一銷售天然氣的商業(yè)模式，組合銷售燃氣企業(yè)業(yè)務，加快與非氣業(yè)務的發(fā)展。

參考文獻：

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