肖 瀟

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西南寧 530022)

2020年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情，對我國應急管理體系和應急管理能力提出了巨大的挑戰(zhàn)，也對公共文化服務領域提出了一大挑戰(zhàn)。防患于未然是最好的危機應對之策。鑒于省級公共圖書館在應對疫情中顯示出的信息服務優(yōu)勢，省級公共圖書館應建立“平戰(zhàn)結合”的應急信息服務機制，主動為社會各界提供靈活高效的信息服務。

1 省級公共圖書館開展應急信息服務的必要性

1.1 公共文化服務專業(yè)化發(fā)展的要求

推動公共文化服務高質量發(fā)展是未來公共文化服務發(fā)展的主線?！吨腥A人民共和國公共文化服務保障法》第五十三條提出，要推動公共文化服務專業(yè)化發(fā)展[1]。面對新形勢下的突發(fā)事件，公共圖書館需要發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，建立應急信息服務機制，以高質量的專業(yè)化服務切入社會焦點，最大限度發(fā)揮公共文化服務效能。

1.2 加強基層應急管理工作的要求

2007年7月國務院辦公廳印發(fā)的《關于加強基層應急管理工作的意見》和2013年印發(fā)的《突發(fā)事件應急預案管理辦法》，就事業(yè)單位的應急預案編制、基層應急隊伍建設、建立應急聯(lián)動機制建立等方面均做出明確規(guī)定。公共圖書館是重要的文化事業(yè)單位，建立包括應急信息服務機制在內的應急管理機制，是我國建設“政府統(tǒng)籌協(xié)調、社會廣泛參與、防范嚴密到位、處置快捷高效”[2]的基層應急管理工作機制的要求。

1.3 圖書館社會職能的要求

“傳遞文獻信息”是圖書館的社會職能之一[3]。作為社會重要的文獻信息中心，關注政治觀點、道德規(guī)范、社會心理，并對公共政策決策產(chǎn)生積極影響(法理基礎)是公共圖書館社會責任的重要內容[4]。然而隨著社會環(huán)境的不斷變化，諸多不確定性和潛在突發(fā)事件不斷產(chǎn)生，相比陳舊的服務方式，新時期的省級公共圖書館更需要強調利用自身資源、知識、技能，持續(xù)地服務于社會發(fā)展過程，為解決地方經(jīng)濟社會發(fā)展中突出矛盾和問題提供信息服務。

1.4 圖書館業(yè)務工作的要求

為社會提供信息服務，為機關、企事業(yè)單位領導提供決策信息服務是省級公共圖書館的重要業(yè)務工作之一。面對突發(fā)事件，政府及相關部門需要在特定環(huán)境下做出應急管理決策。為應急決策主體提供信息服務，是省級公共圖書館緊跟形勢、轉變觀念、創(chuàng)新服務的一種體現(xiàn)。

2 廣西壯族自治區(qū)圖書館對應急信息服務探索實踐

目前，廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡稱廣西圖書館)的信息服務工作主要由信息服務部(以下簡稱信息部)承擔，包括：每月定期為上級主管部門廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳(以下簡稱廣西文旅廳)、人大政協(xié)提供《文化和旅游信息參考》《全國文旅工作動態(tài)新聞》《信息參考》等信息產(chǎn)品，同時依托全國參考咨詢聯(lián)盟平臺組建了廣西公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟，積極組織廣西公共圖書館的參考咨詢館員在線為讀者解答咨詢、進行文獻傳遞等。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，廣西圖書館統(tǒng)籌規(guī)劃，積極行動，在常規(guī)服務的基礎上，有序為讀者、研究機構、決策機構等各類社會群體提供應急信息服務；在疫情后期，根據(jù)習近平總書記“加強疫情防控這根弦不能松，經(jīng)濟社會發(fā)展各項工作要抓緊”的重要指示，結合復工復產(chǎn)主題不斷調整服務內容和方向，探索出了一條“平戰(zhàn)結合”的應急信息服務路徑。

2.1 主動提供應急決策信息服務

2月初，針對文旅行業(yè)受到疫情嚴重沖擊的實際，部分省市已明確部署了下一階段工作。鑒于未見廣西相關報道，廣西圖書館想主管部門所想，2月10日起，信息部館員主動搜集外省文旅工作計劃、部署和專家建言等匯編資料，經(jīng)過10天不斷地補充修改，2月19日完成了《文旅匯編專題——抗“疫”特輯：戰(zhàn)疫情，文旅人在行動》，以期為廣西文旅廳制定下一步行動方案提供參考。廣西文旅廳公共服務處收到資料后第一時間上傳至廣西文旅系統(tǒng)工作微信群，受到了各處室和直屬二層單位的好評。

廣西文旅廳政策法規(guī)處在閱覽了《文旅匯編專題——抗“疫”特輯：戰(zhàn)疫情，文旅人在行動》后，于2月19日19時30分，委托廣西圖書館為其查找中央、省市自治區(qū)出臺的應對疫情影響支持企業(yè)發(fā)展扶持政策，以便為廣西文旅廳出臺《關于支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 全面振興文旅經(jīng)濟的若干措施》提供更全面的材料支撐。信息部接到任務后，立即發(fā)動部門全體館員分工查找，當晚24時將資料發(fā)送至政策法規(guī)處。廣西文旅廳2月21日發(fā)布了《關于支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 全面振興文旅經(jīng)濟的若干措施》，2月22日在微信公眾號發(fā)布了國家、自治區(qū)及相關部門應對疫情支持企業(yè)發(fā)展措施(摘編)。

2.2 捕捉疫情熱點，“升級”常規(guī)服務

2.2.1 《全國文旅工作動態(tài)新聞》

在疫情發(fā)生后，信息部主動對接廣西文旅廳辦公室，調整《全國文旅工作動態(tài)新聞》的關注點，重點搜集自治區(qū)各地積極抗疫新聞。2月3日-13日提交的新聞中，有4條信息得到文旅部采用。2月25日，經(jīng)溝通再次調整關注點后，重點收集全國景區(qū)開放后的相關報道。3月26日開始，廣西圖書館重點關注復工復產(chǎn)后促進民營文化旅游企業(yè)高質量發(fā)展成效有關報道，每日持續(xù)為廣西文旅廳辦公室提供《全國文旅工作動態(tài)新聞》。

2.2.2 《文化和旅游信息參考》

在全國疫情逐漸好轉，文旅行業(yè)開始復工復產(chǎn)后，信息部主動在每月為廣西文旅廳提供的《文化和旅游信息參考》中，收集整理旅游景區(qū)、公共文化場館復工信息，自3月開始每周編制1期，除了供本館內部和廣西文旅廳公共服務處閱知，還發(fā)送至全區(qū)市縣文化旅游公共服務工作群，供全區(qū)有關部門參閱。截至3月底，已編制4期成品。

鑒于2月21日，廣西文旅廳發(fā)布的《支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 全面振興文旅經(jīng)濟的若干措施》，提出大力發(fā)展夜間文旅經(jīng)濟激活市場潛力，且3月中旬以來一些省份開放了旅行社本地團組業(yè)務，標志著我國旅游業(yè)復工復查進入一個新階段，廣西圖書館特別編制了《聚焦疫后省(區(qū))內游》《聚焦夜間旅游》專題，供廣西文旅廳疫情后謀劃廣西文旅行業(yè)發(fā)展提供決策參考。

2.2.3 《信息參考》

自2月中旬到3月下旬，廣西圖書館緊跟疫情時事熱點，針對農村人居環(huán)境整治、疫情背景下公共衛(wèi)生體系的完善、應急管理體系建設、大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展編制了4期《信息參考——抗“疫”特輯》，編制時間從1月1期縮短到1-2周1期。疫情期間，自治區(qū)人大信息處特將專題產(chǎn)品電子版發(fā)布在單位OA系統(tǒng)，供機關工作人員參閱。

自3月中旬開始，廣西圖書館根據(jù)中央疫情防控和復工復查兩手抓的要求，從刺激消費活力和關愛受疫情影響的困難群眾的角度，圍繞國際消費中心城市、“疫”線下的個體戶、幫扶因疫情致困的人民群眾，編制了3期信息產(chǎn)品。

2.2.4 立法決策服務

新冠肺炎疫情發(fā)生后，針對野生動物保護和傳染病防治的立法呼聲越來強烈。廣西圖書館敏銳地抓住這個社會熱點，為自治區(qū)人大和政協(xié)提供了《聚焦傳染病防治法修改》《聚焦野生動物保護法修改》兩個立法專題資料，得到了自治區(qū)人大法工委領導“快速、精準”的好評。

2.3 參考咨詢持續(xù)線上發(fā)力

根據(jù)文化和旅游部的要求，廣西圖書館于1月23日發(fā)布閉館通知，暫停線下服務，轉為重點開展線上服務。廣西圖書館信息部以廣西公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟為基礎，在閉館期間持續(xù)為網(wǎng)上讀者提供文獻傳遞、參考咨詢服務。1月24日至2月4日，廣西公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟回復了1897篇(次)與醫(yī)學、抗疫、病毒有關的文獻，排名全國第二。

在全國新冠肺炎疫情基本得到較好控制后，廣西圖書館積極與代表委員溝通，通過廣西公共參考咨詢聯(lián)盟平臺和日常代檢索、專題咨詢等渠道和形式，持續(xù)為社會大眾提供疫后經(jīng)濟社會復工復產(chǎn)信息。1月25日至3月25日(廣西圖書館開館前)，信息部3位館員共回復讀者咨詢19109篇(次)，回復量排名全國第二，廣西公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟共回復咨詢38959篇(次)，回復量排名全國第一。

2.4 疫情相關信息的公布與征集

2月中旬，廣西圖書館加大“兩微一網(wǎng)”宣傳力度，在官網(wǎng)開辟“閱讀戰(zhàn)‘疫’”疫情防控專欄，發(fā)布本館防疫抗疫的新聞動態(tài)，推薦抗擊疫情相關書籍和數(shù)字資源，為廣大讀者全面、準確提供科普防疫信息。疫情后期，除了持續(xù)更新“閱讀戰(zhàn)‘疫’”疫情防控專欄，廣西圖書館還積極舉辦抗擊疫情相關信息和閱讀推廣活動，如“閱讀養(yǎng)心 共抗疫情”——抗疫專題線上活動、“戰(zhàn)‘疫’之路·與愛同行” 科普海報繪畫比賽，并結合廣西“三月三”節(jié)日和2020年廣西全民閱讀活動，開展“閱讀點亮美好生活”等文旅融合的閱讀推廣活動，以閱讀“療愈”大眾疫后心理，逐步刺激大眾文旅消費欲望，激發(fā)疫后文旅市場活力。

2月13日，廣西圖書館在官網(wǎng)上發(fā)布開展“抗擊疫情，你我在行動”主題作品征集活動消息，向廣西本地或客居在外的廣西籍人士創(chuàng)作的抗擊新型冠狀病毒疫情相關文獻，包括文學藝術類作品、美術類作品、音視頻、動漫類作品、宣傳類作品等，載體不限。

2.5 初步收到的服務效果

由于在疫情期間提供的資料全面迅速，廣西文旅廳直屬單位廣西壯族自治區(qū)文化和旅游創(chuàng)新發(fā)展中心(以下簡稱創(chuàng)新中心)于2月20日委托廣西圖書館收集中央、各省(市、區(qū))針對受疫情影響的文旅行業(yè)出臺的扶持政策以及關于旅游景區(qū)、文化企業(yè)復工的通知。信息服務部立即行動，分別于2月21日、23日、24日提供了《中央部委扶持企業(yè)復工復產(chǎn)有關政策匯總》《部分省市扶持文旅企業(yè)發(fā)展政策匯總》《全國部分景區(qū)開放新聞和政策》共計19萬余字的資料。創(chuàng)新中心表示資料收集快速、內容全面，完全符合其資料收集需求，因而特也將資料上報廣西文旅廳科技信息處和疫情值班室參閱。

4月4日清明節(jié)，廣西文旅廳面向全區(qū)文旅系統(tǒng)征集干部職工守望相助共克時艱，化悲痛為力量，推進疫情防控、復工復產(chǎn)和各項工作有關資料，信息部編制的《信息參考·抗疫專題》《文化和旅游信息參考》作為推進疫情防控和復工復產(chǎn)的典型案例被廣西圖書館上報。

此外，根據(jù)自治區(qū)人大和政協(xié)反饋，近三個月的信息服務得到了代表委員的好評。在后續(xù)的立法決策服務中，自治區(qū)人大有關負責人特別建議，希望根據(jù)疫情期間所做的立法專題形式，按照存在問題和完善立法思路來完成日后的立法專題。

3 省級公共圖書館建立“平戰(zhàn)結合”應急信息服務機制構想

為了應對各類突發(fā)事件，我國初步建立了“一案三制”的突發(fā)事件應急管理體系，包括應急管預案、應急管理體制、應急管理機制、應急管理法制。其中，應急管理機制是應急管理體系中具體執(zhí)行突發(fā)事件應對與處置只能的核心部分[5]。本文根據(jù)我國突發(fā)事件應急管理機制的主要框架[6]25-33和廣西圖書館的應急信息服務實踐，提出了省級公共圖書館“平戰(zhàn)結合”應急信息服務機制及方式(圖1)，包括預防與應急信息準備機制、監(jiān)測預警機制、信息傳遞機制、應急決策服務機制、危機信息發(fā)布機制、應急信息教育機制、善后恢復重建信息服務機制、調查評估信息服務機制、應急信息服務保障機制九大機制。

圖1 省級公共圖書館應急信息服務機制及方式

3.1 “平戰(zhàn)結合”的原則

“平戰(zhàn)結合”，是指應急信息服務的平日工作與應急(戰(zhàn)時)工作的結合，體現(xiàn)的是應急管理中“預防”與“應急”的協(xié)同機制。它既能為突發(fā)事件，特別是重大突發(fā)災害事件的管理提供良好的基礎，又能在很大程度上降低突發(fā)事件應急管理的運行成本和交易成本[6]25。“平戰(zhàn)結合”有兩個關鍵點：一是“平”“戰(zhàn)”的靈活轉換，二是“平”“戰(zhàn)”的取長補短(見圖2)。

圖2 “平”“戰(zhàn)”關系示意圖

為了更好地實現(xiàn)這兩個關鍵點，集中權力和強制行動是必不可少的，這就要求一個“決策中心”。在社會治理主體多元化的背景下，以廣西圖書館為例，新冠肺炎疫情期間主要應急信息服務工作由信息部擔負，但仍離不開辦公室(信息發(fā)布)、閱讀推廣部(活動組織)、地方民族文獻中心(地方文獻征集)、網(wǎng)絡技術部(平臺技術支持)等其他部門的配合參與。因此，構建省級公共圖書館應急信息服務機制，需要設立多元主體構成的“決策中心”(如應急信息服務領導小組)，統(tǒng)籌突發(fā)事件“平日”和“戰(zhàn)時”的信息服務，實現(xiàn)全天候、立體化綜合協(xié)調聯(lián)動。

此外，“平戰(zhàn)結合”也是“以練代戰(zhàn)，以戰(zhàn)促練”。一方面，常規(guī)信息服務是開展應急信息服務的基礎。常規(guī)信息服務不僅錘煉了館員的信息服務水平，提高了對信息的敏感度和快速分析能力，還使公共圖書館與黨政機關、公眾建立了長期有效的橫向溝通機制。以廣西圖書館為例，圖書館以常規(guī)信息服務建立了《信息參考》《文化和旅游信息參考》等口碑較好的信息服務品牌，為新冠肺炎疫情期間開展的工作奠定了良好的基礎。另一方面，在突發(fā)事件下開展應急信息服務，可以獲取先進的實踐經(jīng)驗，提升日常工作，形成良性循環(huán)。例如廣西圖書館編寫的《聚焦傳染病防治法修改》《聚焦野生動物保護法修改》兩個立法專題的思路與方式，得到了自治區(qū)人大法工委領導的肯定，因而在日后立法服務中，將繼續(xù)借鑒“戰(zhàn)時”的工作思路和方式不斷提升“平日”服務質量。

3.2 省級公共圖書館應急信息服務機制主要內容及方式

3.2.1 預警與預案準備機制和監(jiān)測預警機制

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》第十七條、第四十一條、第四十二條規(guī)定，國家要建立健全突發(fā)事件應急預案體系、突發(fā)事件監(jiān)測制度、突發(fā)事件預警制度[7]。這為公共圖書館構建預警與預案準備機制和監(jiān)測預警機制提供了基本遵循。公共圖書館可以運用自主或外購的先進技術和設備，通過對潛在突發(fā)事件的信息監(jiān)測和收集，定期制作輿情專報，“防患于未然”，協(xié)助應急管理有關部門做好前期的預防、發(fā)現(xiàn)和準備工作。

3.2.2 應急信息傳遞機制

雖然公共圖書館在日常服務中，均不同程度地與其他黨政機關、企事業(yè)單位建立了良好的信息溝通機制，但是這次疫情對服務時效性和信息流通速度提出了更高的要求，例如上級主管部門委托廣西圖書館查找中央、省市自治區(qū)出臺的應對疫情影響支持企業(yè)發(fā)展扶持政策，需要短時間內完成。因此，也在一定程度上暴露出日常信息溝通機制在需求對接、反饋接收上的短板。因而公共圖書館應該建設應急信息傳遞機制，通過新技術、新媒體、新手段，創(chuàng)新構建應急信息傳遞平臺，打通圖書館與服務對象的信息傳遞障礙，加速信息流通。一方面，為圖書館與服務對象建立溝通橋梁，另一方面也可為應急科普知識提供線上宣傳、展示平臺。

3.2.3 應急決策服務機制

決策主體在突發(fā)事件中的臨機決策往往面臨時間壓力和信息缺失[8](即使信息海量，若無法厘清也無法發(fā)揮作用)。建立應急決策與處置機制，是為了建立更科學更高效的決策機制。從廣西圖書館的實踐看，公共圖書館可以利用自身業(yè)務優(yōu)勢，從日常決策服務入手，建立應急決策服務機制，在突發(fā)事件中，實時跟進服務對象需求，不斷優(yōu)化改進應急決策服務方式方法，甚至可以借鑒“兩會”服務模式[9]，為決策主體提供精準信息，提高決策的科學性。

3.2.4 應急信息教育機制

目前中國應急安全教育的普及率僅為1%[10]。針對公民應急知識嚴重缺位的現(xiàn)狀，這次新冠肺炎疫情期間，廣西圖書館通過官網(wǎng)、微信、微博上的閱讀推廣活動對抗疫知識進行了全面宣傳。在突發(fā)事件中，公共圖書館應主動建立應急宣傳教育機制，借助“兩微一端一抖”等新媒體上的閱讀推廣活動和日常參考咨詢，在突發(fā)事件全過程中對公眾開展應急教育，普及應急知識，穩(wěn)定突發(fā)事件中公眾情緒，提升公眾危機意識。

3.2.5 善后恢復重建信息服務機制和調查評估信息服務機制

突發(fā)事件善后管理是整個突發(fā)事件應急管理機制中的重要環(huán)節(jié)[6]32。為了吸取突發(fā)事件中的經(jīng)驗教訓，最大限度杜絕和減少此類事件的發(fā)生，平復受害民眾的心理創(chuàng)傷，公共圖書館應在應急信息服務機制中設立善后恢復重建信息服務機制和調查評估信息服務機制，通過專題(課題)服務、資料匯編等方式，幫助決策機構、應急部門回顧事件全貌，評估災害，發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)，提出防范和改進措施，制定恢復重建計劃，不斷完善應急管理工作。

3.2.6 應急信息服務保障機制

為了縮短應對突發(fā)事件的反應鏈，公共圖書館應利用自身信息整合優(yōu)勢，針對不同類別的突發(fā)事件，除了系統(tǒng)收集整理基本的應急科普知識內容，還應整合更多支持研究與決策的信息，建立各類突發(fā)事件數(shù)據(jù)庫資源，以滿足讀者、研究機構、決策部門等不同層級的信息需求。同時，應急人力資源建設包括：建立應急專家?guī)?，加強與應急管理專家和智庫機構的合作，理清專家參與應急信息服務的流程規(guī)范；打造一支高素質的應急信息服務隊伍，在突發(fā)事件中能快速響應、投入到應急信息服務中。