岑嶸

當(dāng)我走進(jìn)奢侈品商店，輕聲對(duì)店員說(shuō)了句“我隨便看看”，他們掃描式地打量我一眼，便會(huì)禮貌地走開(kāi)，全程不會(huì)過(guò)來(lái)打擾我，因?yàn)樗麄冊(cè)缇鸵谎劭闯?，我不是他們的目?biāo)客戶。

銷售員能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷，來(lái)迅速確定哪些是目標(biāo)客戶，哪些不是。那么，到底是顧客的哪些要素最能影響銷售員判斷呢？

美國(guó)消費(fèi)科學(xué)領(lǐng)域的兩位專家金敏貞和莎倫·列儂在3家女性時(shí)裝店，秘密觀察了13名女性銷售員和90名準(zhǔn)顧客之間的互動(dòng)情況，并整理成數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使得人們對(duì)銷售員的秘密得以一探究竟。

她們確定了十大要素，分別是衣著是否有吸引力、衣料質(zhì)地、款式、著裝是否合適、女性化程度、是否過(guò)分濃妝、發(fā)型、化妝品位、配飾以及包包的品牌。

對(duì)于銷售員的態(tài)度，研究者將其分為“友善”和“不友善”兩大類。界定的標(biāo)準(zhǔn)為銷售員是否一見(jiàn)顧客就報(bào)以微笑，是否會(huì)放下手中的工作，以及顧客進(jìn)門后上前迎客的時(shí)間。

對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，最能吸引他們注意力，也就是對(duì)其最敏感的因素就是“配飾”。當(dāng)顧客手戴瑞士名表和大鉆戒出現(xiàn)時(shí)，銷售員的眼睛會(huì)像金屬探測(cè)儀一樣敏銳地發(fā)現(xiàn)這些東西，同時(shí)以最快的速度，帶著微笑飛一般地迎向顧客。

除了配飾，還有發(fā)型、衣料質(zhì)地和包包的牌子。值得一提的是“配飾”是如此重要，即便是和其他幾項(xiàng)出現(xiàn)矛盾，比如戴著名表的顧客頭發(fā)亂蓬蓬的，穿著并不合適的衣服，傳達(dá)出了“矛盾的信號(hào)”，但僅憑巨鉆、名表這點(diǎn)，其他都會(huì)被忽略不計(jì)，也就是說(shuō)“配飾”起了決定性作用。

銷售員對(duì)這些要素賦予了不同的權(quán)重，將顧客分為具有購(gòu)買能力、有目的而來(lái)的顧客，以及購(gòu)買能力不足的“價(jià)格比較者”，并采取不同的態(tài)度來(lái)對(duì)待。

兩位研究者對(duì)銷售員這種“掃描”顧客的本領(lǐng)不以為然。她們認(rèn)為，這種歧視性銷售策略最終會(huì)損害產(chǎn)品的品牌，單從外表挑選顧客會(huì)得不償失。因此銷售人員必須接受良好的培訓(xùn)，無(wú)論顧客穿戴如何，都要對(duì)其一視同仁友好對(duì)待，而不能養(yǎng)成看人下菜碟的陋習(xí)。

（秋之爽摘自《深圳商報(bào)》2020年7月22日）