李劭毅 李鴻波 龐國勇 李驥

摘要：在國家的電力企業(yè)發(fā)展之中，營銷工作是電力企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)來源的主要方式，只要營銷工作做得到位，電力行業(yè)的受眾人數(shù)就會增多，經(jīng)濟(jì)效益也會得到極大的提升。電力營銷工作主要包括客戶的管理、服務(wù)體系的建立，營銷工作的服務(wù)對象是廣大用電群眾，只有做好電力行業(yè)的服務(wù)工作，在營銷的過程中處理好和客戶之間的關(guān)系，才能贏得客戶的信任，從而促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)也要充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)和設(shè)備，注重企業(yè)隊(duì)伍的管理，在不斷完善電力企業(yè)的相關(guān)服務(wù)制度上，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升[1]。本文就電力營銷工作中客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡要分析。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;客戶關(guān)系

一、營銷工作中引入客戶關(guān)系管理的意義

（一）有利于使電力企業(yè)獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。無論是對哪個(gè)企業(yè)來說，客戶都是支撐企業(yè)發(fā)展最重要的資源，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力保障，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持，因此在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的長久合作關(guān)系。電力企業(yè)通過良好的維護(hù)客戶關(guān)系和引入客戶關(guān)系管理，使客戶群體不斷擴(kuò)大，從而使市場的占有率也不斷上升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也越來越好。

（二）有利于降低電力企業(yè)的運(yùn)營成本。傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)營過程中，對于客戶關(guān)系的維護(hù)采用人工管理的方式，這種管理方式不僅不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易造成疏漏，而且還存在效率低下等問題，并且不利于電力企業(yè)的發(fā)展和營銷工作的開展。而在電力企業(yè)的營銷工作中引入客戶關(guān)系管理，明顯提高了電力企業(yè)客戶管理的效率和管理水平，從而使電力企業(yè)的營銷能力得到提升和運(yùn)營成本得到降低。

（三）有利于提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在電力企業(yè)的營銷工作中引入客戶關(guān)系管理，能夠使電力企業(yè)的客戶管理工作更加清晰、具體，有利于電力企業(yè)對客戶資源進(jìn)行分類和整理并進(jìn)行充分整合，從而不斷擴(kuò)大客戶群體，同時(shí)還能夠發(fā)現(xiàn)客戶管理中存在的問題，及時(shí)改善，不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量[2]。

二、營銷工作中客戶管理關(guān)系出現(xiàn)的問題

（一）企業(yè)對客戶不夠重視。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力已經(jīng)成為社會各行各業(yè)發(fā)展中不可缺少的重要因素，在當(dāng)代社會對于電力的需求量越來越大的背景下，電力企業(yè)的發(fā)展顯得較為緩慢，已經(jīng)跟不上客戶數(shù)量的增長，所以電力企業(yè)把發(fā)展的重點(diǎn)集中到提升企業(yè)自身的能力，以滿足客戶的需求，從而提升企業(yè)的發(fā)展實(shí)力，但是電力企業(yè)忽視對客戶關(guān)系的管理。這樣會造成企業(yè)和客戶不能達(dá)成一致，電力企業(yè)無法了解客戶真正的需求，而且客戶對電力企業(yè)之間不存在信任關(guān)系。

（二）企業(yè)并未適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制。現(xiàn)在社會是處在市場經(jīng)濟(jì)體制下，而電力企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間不是很久，電力企業(yè)還沒有最好應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)體制的壓力。再加上現(xiàn)在電力企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)體制還沒有完善，并且還是保留著政府干預(yù)的跡象，雖然電力企業(yè)現(xiàn)在是走自主發(fā)展的道路，但是企業(yè)還是受限制政府的相關(guān)政策，并且市場經(jīng)濟(jì)體制中的發(fā)展方針措施，電力企業(yè)并沒有完善落實(shí)[3]。

（三）傳統(tǒng)電力行業(yè)的發(fā)展觀念影響很深。長時(shí)間來電力企業(yè)的發(fā)展模式逐漸固定，電力企業(yè)一般都是以發(fā)展實(shí)力和內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量為宗旨，但是經(jīng)濟(jì)體制改革是要求企業(yè)以客戶為中心，這樣的發(fā)展觀念對于電力企業(yè)來說是一個(gè)大的轉(zhuǎn)變。但是電力企業(yè)在傳統(tǒng)掛念的束縛下，并沒有在經(jīng)濟(jì)體制下進(jìn)行改革，因此電力企業(yè)不能完全做到對于客戶關(guān)系的管理，這是電力企業(yè)發(fā)展中不可忽視的重要問題。

三、營銷工作中解決客戶管理關(guān)系問題的措施

（一）建立完善客戶關(guān)系管理制度

客戶關(guān)系管理的保障制度是以客戶的滿意度為中心，從而建立起的反饋制度。電力企業(yè)通過外部評價(jià)和內(nèi)部檢查，應(yīng)重點(diǎn)緊抓客戶滿意度，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。首先電力企業(yè)應(yīng)不斷建立健全客戶服務(wù)管理體制，其次要完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察制度，客戶的滿意度應(yīng)該體現(xiàn)在電力營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上，而健全客戶服務(wù)糾察制度能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)在電力營銷中的不足之處，并且要及時(shí)的給予糾正和改進(jìn)，以此來提高客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。

（二）完善客戶服務(wù)快速響應(yīng)制度

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式造成了企業(yè)的客戶服務(wù)模式處于被動，而且這樣的服務(wù)模式無法滿足現(xiàn)在的市場競爭環(huán)境和客戶需求。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，信息技術(shù)取得了巨大的發(fā)展和進(jìn)步，當(dāng)前我國已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，在信息更新速度日益加快的時(shí)代下，各行各業(yè)的發(fā)展發(fā)生了翻天覆地的變化，電力企業(yè)也不例外。電力企業(yè)應(yīng)緊隨時(shí)代的發(fā)展，不斷提高其管理水平，加強(qiáng)維護(hù)客戶關(guān)系和全面了解客戶需求，只有充分了解和不斷滿足客戶需求，才能使企業(yè)得到客戶的認(rèn)可，使企業(yè)不斷取得良好發(fā)展。

（三）企業(yè)要加強(qiáng)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的力量

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)被運(yùn)用到各行各業(yè)當(dāng)中，使各行各業(yè)均得益于信息技術(shù)而取得了巨大的進(jìn)步，信息技術(shù)對于企業(yè)的發(fā)展有重要的協(xié)助作用，能夠幫助企業(yè)提高工作效率和工作質(zhì)量。由于客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，因此在電力企業(yè)的運(yùn)行過程中要加強(qiáng)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的力量，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶建立密切的關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的溝通，從而更好的滿足客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性、專業(yè)性。電力企業(yè)還應(yīng)積極利用信息技術(shù)構(gòu)建專門的服務(wù)平臺，使客戶在家里面就可以進(jìn)行一系列的相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的綜合化服務(wù)。

（四）提高企業(yè)的供電質(zhì)量

現(xiàn)在電力行業(yè)中的競爭越來越激烈，電力企業(yè)要想獲得良好的發(fā)展，需要不斷加強(qiáng)對客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來增加客戶對企業(yè)的認(rèn)可和滿意程度，而電力企業(yè)要想對客戶關(guān)系做到有效的維護(hù)和管理，需要不斷加強(qiáng)對客戶需求的全面分析，做到不斷滿足客戶需求，才能為電力企業(yè)的營銷工作打下良好的基礎(chǔ)，并且以此來促進(jìn)企業(yè)的整體效益不斷提升，從電力運(yùn)輸方面為客戶提供高質(zhì)量的電力，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提升高電能的利用率。

四、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，電力營銷的競爭中的重要動力，而營銷中的客戶關(guān)系的管理是市場營銷中的一門大學(xué)問，客戶關(guān)系管理在實(shí)際的過程中得到了廣泛的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理的最主要任務(wù)就是尋找新的客戶，并且要和客戶之間保持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而促使企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李欣.基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究[D].華南理工大學(xué)，2014.

[2]羅建極.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[D].重慶大學(xué)，2007.

[3]葉志，張立東.電力營銷中客戶關(guān)系的管理與維護(hù)分析[J].中外企業(yè)家，2019（04）.